Documentatia sistemului de management al calitatii

Standardele ISO 9000 acorda o importanta deosebita elaborarii unei documentatii corespunzatoere privind sistemul de management al calitatii organizatiei. Aceasta documentatie trebuie sa permita evaluarea desfasurarii activitatilor curente si, in mod corespunzator, a rezultatelor acestei activitati, astfel incat sa fie identificate masurile corective sau de imbunatatire necesare [96].

Se recomanda ca documentele sistemului de management al calitatii sa fie limitate la strictul necesar, astfel incat acestea sa poata fi utilizate efectiv si actualizate.

Conform ISO 10013, Ghid pentru documentatia sistemului de management al calitatii, documentele utilizate pentru definirea si implementarea sistemului de management al calitatii intr-o organizatie pot fi structurate ierarhic pe trei niveluri principale (fig. 6.5):

manualul calitatii;

procedurile sistemului de management al calitatii;

instructiuni de lucru si alte documente pentru sistemul de management al calitatii.

Manualul calitatii este un document care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii unei organizatii, servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea sistemului respectiv.

Necesitatea manualului calitatii rezida din avantajele pe care le confera, si anume:

faciliteaza intelegerea unitara a politicii calitatii;

asigura coerenta politicii calitatii si a obiectivelor generale ale organizatiei in domeniul calitatii cu cele compartimentale;

faciliteaza realizarea obiectivelor calitatii, prin definirea structurii organizatorice si a diferitelor unitati functionale, prin realizarea si imbunatatirea calitatii;

imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei, referitoare la problemele calitatii;

imbunatateste comunicarea in relatiile organizatiei cu clientii si partenerii sai;

contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii, favorizand castigarea increderii acestora privind satisfacerea cerintelor contractuale;

asigura instruirea unitara a personalului organizatiei privind elementele sistemului de management al calitatii;

asigura accesul imediat la documentele sistemului de management al calitatii si faciliteaza gestionarea acestora;

serveste ca document principal pentru auditul sistemului de management al calitatii.

Manualul calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor intreprinderii sau numai la unele dintre aceste activitati. Titlul si obiectul manualului reflecta domeniul sau de aplicare.

De regula, o organizatie are un singur manual al calitatii. In cazul organizatiilor mari pot fi elaborate mai multe manuale ale calitatii, si anume:

un manual al calitatii la nivelul organizatiei;

manuale ale calitatii pentru fiecare compartiment (marketing, productie, comercial etc.).

Gradul de detaliere si forma de prezentare a manualului calitatii difera in functie de nevoile specifice ale organizatiei.

Conform ISO 10013, manualul calitatii poate fi structurat astfel:

titlul, scopul si domeniul de aplicare a manualului;

cuprinsul manualului;

aprobare si revizie;

politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate;

prezentarea organizatiei, a responsabilitatilor in domeniul calitatii;

documente de referinta;

descrierea sistemului de management al calitatii;

anexe.

In prezent, in practica economica, este preferata solutiea structurarii manualului calitatii pe categoriile de procese definite de standardele ISO 9000.

Procedurile sistemului de management al calitatii reprezinta modalitatile specifice de desfasurare a activitatilor sau proceselor. Procedurile, daca sunt prezentate in scris, sunt denumite proceduri scrise sau documentate.

O procedura documentata contine, de regula, urmatoarele elemente

scopul si domeniul de aplicare a procedurii;

ce trebuie facut si de catre cine;

cand, unde, cum trebuie procedat;

ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;

cum trebuie specificata si tinuta sub control activitatea.

Procedurile documentate precizate, ca obligatorii pentru o organizatie, prin standardul ISO 9001 sunt urmatoarele:

controlul documentelor;

controlul inregistrarilor;

auditul intern al calitatii;

controlul produsului neconform;

actiuni corective;

actiuni preventive.

Procedura documentata "controlul documentelor" prezinta modul cum se tine sub control documentatia care "contine cerinte".

Procedura documentata "controlul inregistrarilor" prezinta modul cum se tine sub control documentatia "documente doveditoare" prin intermediul carora se confirma ca procesele se desfasoara si se controleaza in mod eficace.

Procedura documentata "auditul intern al calitatii" prezinta modul cum se desfasoara si se controleaza procesul prin care se examineaza masura in care normele stabilite in organizatie sunt conforme cu cerintele ISO 9001 si, de asemenea, se examineaza masura in care aceste norme sunt respectate.

Procedura documentata "controlul produsului neconform" prezinta modul cum se desfasoara si se controleaza procesul prin care se transforma un produs neconform in produs conform (se prezinta modul cum se identifica/izoleaza un produs neconform, modul cum se identifica si se planifica corectiile necesare, modul cum se apreciaza eficacitatea actiunilor intreprinse).

Procedura documentata "actiuni corective" prezinta modul cum se desfasoara si se controleaza procesul prin care se identifica cauzele care au determinat produse neconforme, precum si totalitatea actiunilor prin care cauzele identificate sunt eliminate.

Procedura documentata "actiuni preventive" prezinta modul cum se desfasoara si se controleaza procesul prin care se identifica cauzele care ar putea determina produse neconforme, precum si totalitatea actiunilor prin care cauzele identificate sunt eliminate.

Procedurile sistemului de management al calitatii pot fi anexate sau incluse in manualul calitatii.

Inregistrarile referitoare la calitate sunt documentele care servesc la demonstrarea conformitatii produselor cu cerintele specificate si verificarea functionarii eficiente a sistemului de management al calitatii organizatiei.

Aceste inregistrari por fi generale sau specifice.

Inregistrarile generale se refera la aspectele asigurarii calitatii la nivelul organizatiei (de exemplu la instruirea personalului).

Inregistrarile specifice diferitelor activitati referitoare la calitate se regasesc in fiecare dintre etapele traiectoriei produsului.

Inregistrarile referitoare la calitate se pastreaza o perioada specificata, pentru a demonstra conformitatea  cu cerintele si faptul ca sistemul calitatii implementat de organizatie este operational. Durata de pastrare a inregistrarilor referitoare la calitate se stabileste in functie de durata de viata estimata a produsului si de eventualele cerinte prevazute de reglementarile aplicabile [96].