Universitatea LUCIAN BLAGA SIBIU

Facultatea de Stiinte Economice

Specializarea Economia Comertului turismului si serviciilor

MANAGEMENTUL CALITATII

Analiza si calitatea activitatii de distributie

la BBG BANK

INTRODUCERE

Motivatia alegerii acestei teme

"De ce studierea managemantului calitatii unei banci ?" deoarece o banca nu-si poate indeplini rolul, ratinea sa de a fii, decat in momentul in care serviciile sale raspund cerintelor tot mai sofisticate ale timpurilor actuale si sunt sunt prestate corespunzator satisfacand nevoia tuturor clientilor.

De asemenea prezinta interes modul in care bancile isi adapteaza standardele calitatii la schimarile continue ce au loc in mediul concurential, in conditiile in care concurenta este acerba iar numarul de combatanti de pe piata este ridicat.

Obiectivul urmarit prin realizarea acestui studiu este analiza si calitatea activitatii de distributie si propunerea unor masuri pentru imbunatatirea acesteia, cu scopul de a creste volumul tranzactiilor in cadrul bancii. Necesitatea acestui obiectiv este generata de conditiile economiei de piata in care bancile nu pot supravietui fara o distributie eficienta a serviciilor oferite.

Principalele caracteristici ale serviciilor financiar-bancare sunt intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea, varietatea insa trebuie luati in considerare si doi factori importanti responsabilitatea confidentialitatii pe care o banca o are fata de clientii sai si fluxul informational in dublu sens care exista intre banca si clientii sai . Elementul cheie de retinut este faptul ca in industria bancara vorbim de servicii si nu de produse si ca insusirile de produs au fost date numai in scopuri de marketing.

Bancile sunt entitati economice cu scop lucrativ, reprezentand principalii intermediari financiari in economie deoarece se interpun intre oferta si cererea de disponibilitati banesti. Ele faciliteaza formarea capitalului disponibil in economie si coordoneaza procesul de economisire-investire, in scopul cresterii volumului total de resurse alocate economiei. Bancile sunt caracterizate prin:

v    capacitatea lor de a pune in circulatie creante asupra lor insele, sporind volumul mijloacelor de plata si, implicit, al masei monetare.

v    furnizarea de produse si servicii bancare in concordanta cu cererea clientilor si standardele specifice domeniului.

Bancile furnizeaza un gen de produse si servicii pe care numai ele sunt autorizate sa le furnizeze. Ele apeleaza la tehnici, instrumente si procedee total diferite de cele utilizate in alte ramuri ale economiei, iar activitatea bancara este supusa unor reglementari si principii specifice domeniului.

Compartimentul canale de distributie, din structura organizatorica a fiecarei banci, trebuie sa conceapa cu atentie sistemul de distributie utilizat, acordand o atentie sporita schimbarilor, si concurentei acerbe existente pe piata bancara.

Pornind de la cele amintite mai sus mi - am propus sa urmaresc cum anume isi desfasoara activitatea specifica de distributie o banca de renume, pe piata romaneasca, respectiv BBG BANK."De ce studierea canalelor de distributie la BBG Bank?",pentru ca au parut interesante canalele de distributie traditionale si moderne a unei banci care se adreseaza tuturor investitorilor cu spirit tanar, in conditiile in care concurenta este acerba iar numarul de combatanti de pe piata este ridicat.

De asemenea prezinta interes modul in care bancile isi adapteaza canalele de distributie la schimarile continue ce au loc in mediul concurential.

Metodologia de cercetare apresupus in primul rand o documentare teoretica referitoare la distributia serviciilor bancare si o realizare de investigatii practice la banca sus mentionata. In vederea elaborarii acestei lucrari am studiat lucrari de specialitate, manuale universitare, reviste, site-uri etc,cele mai importante le-am indicat la bibliografie. Lucrarea mea contine si o parte practica intocmita pe baza cunostintelor teoretice, canalele de distributie de la BBG BANK, canale traditionale reprezentate de unitati bancare organizate in sucursale, agentii si puncte de lucru dar si canale de distributie alternative, moderne reprezentate de ATM-uri si solutii complete de e- banking ( Internet banking si Mobile Banking ).

Dintre putinele institutii bancare muresene, in care mi s-a permis accesul am optat pentru BBG BANK O legatura facuta sa dureze Si timp, si bani de partea ta" , banca universala, capabila sa satisfaca cerintele unor categorii tot mai largi de clienti ( persoane fizice, agenti economici mici si mijlocii, entitati corporatiste), o banca egala cu puterea de investitie a tinerilor romani. In cel de- al III-lea capitol al lucrarii mele am prezentat un studiu de ansamblu realizat la BBG BANK.

Studiul efectuat mi-a permis desprinderea unor concluzii si formularea unor propuneri personale pentru imbunatatirea activitatii de distributie la aceasta banca asa cum se vede in incheierea lucrarii.

In cele ce urmeza tin sa multumesc personalului din conducerea BBG BANK pentru sprijinul pe care mi l-au acordat prin faptul ca mi-au pus la dispozitie informatiile necesare acestui studiu cu respectarea confidentialitatii si rigiditatii unor date si mi - au raspuns la multiplele intrebari care m-au ajutat sa inteleg tainele distributiei la BBG BANK.

Studiu de ansamblu realizat la BBG BANK

O legatura facuta sa dureze

Si timp, si bani de partea ta"

1.1. Scurt istoric

Grupul ROMEXTERRA cuprinde banca-mama BBG BANK S.A. si filialele acesteia, ROMEXTERRA LEASING S.A.,ROMEXTERRA FINANCE S.A.

Grupul ROMEXTERRA deruleza operatiuni bancare si alte servicii finaciare cu persoane fizice si juridice. Acestea includ : deschideri de conturi si depozite, plati interne si externe, operatii de schimb valutar, finantari pentru activitatea curenta, finantari pe termen mediu, scrisori de garantie, credite documentare, servicii de depozitare si deasemenea leasing si servicii de brokeraj

BBG BANK S.A., ( "banca") a fost infiintata in anul 1993, la Targu Mures , din intiativa a 1068 de fondatori, persoane fizice, salariati in industria gazului metan, cu sprijinul efectiv al conducerii Societatii de distributie a gazelor naturale " ROMGAZ S.A. ", banca a devenit operationala in luna martie 1994, cand a fost autorizata definitiv de Banca Nationala a Romaniei.

Conceputa initial pentru a presta servicii financiare catre companiile romanesti din sectorul energetic, BBG Bank si-a extins si diversificat ulterior sfera de activitate, functionand ca o banca universala capabila sa satisfaca cerintele unor categorii tot mai largi de clienti (persoane fizice, agenti economici mici si mijlocii, entitati corporatiste ) bucurandu-se deincrederea acestora atat pentru calitatea serviciilor oferite, cat si pentru capacitatea de a gasii solutii la problemele lor financiare.

In 2003, actionarii BBG Bank S.A. au decis relocarea activitatii operative la Bucuresti. Centrala bancii functioneaza acum in 2 sedii :

       sediul social inregistrat la Targu - Mures, unde se desfasoara activitatea de "back office " prin directiile : administrare credite, contabilitate, IT, si comunicatii, prelucrare tranzactii, actionariat

       sediul real al bancii se afla la Bucuresti, unde se desfasoara activitatea de "front office" prin directiile canale de distributie, carduri, produse retail, trezorerie si piete de capital, institutii financiare, companii, juridica, strategie, metodologie, organizare, resurse umane, marketig , logistica si securitate bancara.

Dupa mai bine de 12 ani de activitate, Romexterra Bank face un pas important in evolutia sa, intrand in randul grupurilor financiare cu reputatie internationala.
Din luna octombrie 2006, Romexterra Bank este membra a grupului MKB-Bayerische Landesbank, care detine un pachet de 55,36% din actiunile bancii. Strategia de dezvoltare pe termen mediu si lung pe care MKB Bank o are in vedere pentru subsidiara sa din Romania, vizeaza deopotriva cresterea cantitativa si calitativa, prin extinderea retelei teritoriale la 150 unitati la nivel national, diversificarea gamei de produse si sporirea competitivitatii portofoliului existent. Conform acestei strategii, Romexterra va atinge o cota de piata de 5,5% - 6% si va detine o baza de aproximativ 800.000 clienti.

In acest moment, Romexterra Bank, membra a MKB-Bayerische Landesbank, devine o banca completa, cu un portofoliu diversificat de produse si servicii care confirma faptul ca, in echipa reusesti mai usor.

Romexterra Bank, membra a grupului MKB Bank si Bayerische Landesbank, a incheiat anul trecut cu un profit brut de 24,4 milioane lei, echivalentul a 7,2 milioane Euro, respectiv un profit net de peste 22 milioane lei, echivalentul a 6,5 milioane Euro, inregistrand astfel o crestere neta de 11,3% fata de anul 2005. Activele totale ale bancii erau de 1,2 miliarde lei, echivalentul a 360,8 milioane Euro, in crestere cu 15,8% fata de valoarea inregistrata la finele anului 2005.

Pentru acest an, banca isi propune o crestere a activelor cu 65%, de la 1,2 mld lei la 2 mld lei, o crestere a profitului brut de la 24,4 mil lei in 2006, la 27,6 mil lei si o crestere a capitalurilor proprii de la 202 mil lei, la 228 mil lei, in conditiile unui volum ridicat al investitiilor de dezvoltare.

BBG Bank reprezinta banca partener care se adreseaza tuturor investitorilor cu spirit tanar . A evoluat gradual, de la an la an, si stie ce inseamna parteneriate pe termen lung , bazate pe incredere. De aceea echipa Romexterra Bankofera clientilor sai suportul cu profesionalism atunci cand vine vorba de investitii, realizari de proiecte sau alegeri importante in viata.

De la egal la egal BBG BANK se dedica intru totul relatiilor de parteneriat de luna durata, deoarece in echipa reusesti mai usor.

Pentru BBG Bank, anul 2007 sta sub semnul transformarii proceselor dupa care lucram, in baza unui proiect de armonizare in cadrul structurilor MKB-Bayern LB, astfel incat sa putem atinge in cel mai scurt timp posibil standardele grupului din care facem parte", a declarat Adrian Radu, Presedinte Executiv.

Tabel nr.1.1.

Momente marcante in activitatea bancii

Sursa: cercetare proprie

1.2. Structura actionariatului

Romexterra Bank S.A. a fost o institutie financiara cu capital majoritar romanesc si in proportie de 94,7 % privat, pana in octombrie 2006, cand MKB Bank, a treia banca din Ungaria, detinuta in proportie de 89,62% de Bayerische Landesbank (Germania) devine actionar majoritar al Romexterra Bank prin preluarea unui pachet de 55,36% din actiunile bancii, sipentru a sublinia apartenenta la grup, banca a adoptat denumirea BBG BANK. Investitia in Romexterra Bank reprezinta o platforma excelenta pentru a deveni un grup financiar important in Europa Centrala si de Est, prin oferta de servicii financiare de o inalta calitate.

Figura nr.1.2.

Structura actionariatului

Dupa cum putem observa din Figura 1.2, MKB BANK NYRT este actionar majoritar detinand 55,36 % din capitalul social al bancii, restul fiind detinut in proportie de 23,60% de persoane juridice, si doar 21,03% persoane fizice, deci Romexterra este o banca cu capital majoritar strain, MKB reprezentand actionarul strategic si cel mai important al bancii.

1.3.Structura organizatorica si resursele umane

Pe masura dezvoltarii produselor si serviciilor, a cresterii bazei de clienti, structura organizatorica a bancii a evoluat prin infiintarea de compartimente, directii care sa asigure functionalitatea pe sectoarele de activitate la nivelul cerintelor clientilor, a standardelor de prudentialitate, administrare risc, prevazute de reglementarile in vigoare. In prezent BBG Bank functioneaza cu 17 directii si 4 compartimente independente, similar celorlalte banci din piata.(Anexa1 organigrama).

Capitalul uman, nivelul de pregatire profesionala si calitatile morale ale angajatilor, constientizarea apartenentei acestora la o organizatie de success reprezinta un factor cheie al reusitei in afaceri. De aceea cresterea performantelor angajatiilor, politica exigenta de selectare si promovare a personalului au asigurat o compozitie armonioasa a acestuia din punct de vedere al structurii, varstei si studiilor. Extinderea retelei de sucursale si a domeniilor de activitate a determinat si cresterea numarului de personal, de la 672 la 31.12.2004, la 740 la 31.12.2005.

Structura organizatorica a fost imbunatatita in sensul dedicarii unor departamente pentru dezvoltarea unor activitatii importante pentru banca: au fost infiintate Directia Institutii Financiare si Directia Produse Retail, a fost pus in functiune un InfoCenter- Centru de informatii.

v    Activitatea Centrului de Informatii

In 2006 publicatia economica "Banii nostri" a testat functionalitatea serviciului de relatii cu publicul. Conform arhivelor Banca BBG a ocupat locul trei in topul bancilor romanesti si primul loc in topul bancilor mici si mijlocii pentru Serviciul de Relatii cu Publicul.

La ora actuala, serviciile majore pentru care Centru de Informatii e responsabil pot fi grupate in 3 mari categorii:

Relatii cu Publicul

Scoring de Credite

Solutionarea plangerilor

Serviciul de Relatii cu Publicul ofera clientilor informatii, prin telefonsau e-mail, in legatura cu toate produsele si serviciile BBG, atat pentru persoane fizice cat si pentru persoane juridice:

Imprumuturi (inclusiv inainte de scoring pentru persoane fizice)

Carti de Credit

Depozite

eBanking (Terrabanking si Banking Mobil)

Curs valutar

Plata utilitatilor

Servicii de transfer de bani (Quick Rext, Western Union)

Obiecte de tezaur

Sucursale si retele de bancomate

Servicii furnizate de Serviciul de Relatii cu Publicul:

ajutor si consultanta pentru clienti sau pentru potentialii clienti

recomandari pentru produsele sau serviciile potrivite, tinand cont de necesitatile personale ale clientului

adunarea de informatii despre clienti si potentialii clienti pentru a imbunatatii calitatea serviciului

calcularea inainte de rating pentru clientii interni/externi si potentiali clienti

monitorizarea reactiilor dupa campaniile promotionale

identificarea unor noi oportunitati de vanzare si informare a sucursalei corespunzatoare (de exemplu, Terrabanking, Banking Mobil).

Rata medie de apeluri pe luna este de 589.

Portofoliul de produse la BBG BANK

In portofoliul bancii BBG Bank se afla produse si servicii bancare create special pentru nevoile si puterea de investitie a tuturor investitorilor cu spirit tanar.

BBG BANK este capabila sa satisfaca cerintele unor categorii largi de clienti (persoane fizice, agenti economici mici si mijlocii, entitati corporatiste ) bucurandu-se deincrederea acestora atat pentru calitatea serviciilor oferite, cat si pentru capacitatea de a gasii solutii la problemele lor financiare, oferind clientilor sai o gama larga72 de produse si servicii bancare,prezentate in tabelul nr.1.3.

Tabelul nr.1.3.

LISTA PRODUSELOR BANCII

1.5. Realizari si obiective in activitatea de distributie la BBG BANK

Pentru BBG BANK anul 2006 reprezinta anul confirmarilor. Banca a intrat pe o linie ascendenta pe toate planurile, ca banca de retail, de corporate, ca nume in piata si ca notorietate de marca in categorie.

Dupa cum putem observa din Tabelul nr. 1.4. pe anul 2006 a BBG Bank directia canale de distributie a avut realizari deosebite :

v    in anul 2006 opera in 38 unitati operationale iar in 2007 numarul lor a crescut cu 25 unitati ajungand la un numar de 63 unitati operationaledin care 38 sucursale, 8 agentii, si 17 puncte de lucru, dorindu - se ca in anul 2009 sa se ajunga la 150 unitati operationale, numarul angajatilor crescand de la 672 la 740 persoane.

v    numarul ATM- urilor a crescutcu 43 de apatare de la un an la altul,avand in 2006 126 de aparate functionale si emise 143.278 carduri. Obiectivulpana in anul 2009, achizitioneze 180 aparate functionale.

v    in anul 2006 a fost pus in functiune centrul de informare peuntru clienti

v    solutiile de internet banking: Terra Banking Internet si TerraM-Mobile Banking prin intermediul carora  s-au efectuat tranzactii de peste 2,7 mld lei.

Tabelul 1.4.

Canale de distributie

Sursa documente interne ale bancii

Pentru anul 2008 in Romania se anticipeaza o continuare a extinderii retelelor bancilor si deasemenea o adevarata competitie referitoare la locatia optima privind activitatea specifica a bancilor, principalul criteriu de selectare fiind potentialul domeniului economic.

Trendul de extindere a retelelor pe anul 2008 este bazat atat pe concurenta directa cu o retea modesta care doreste sa recupereze diferenta cat si pe o crestere a segmentului de piata (Alpha Bank-50, Piraeus Bank - 45, Volksbank - 80, ING bank- 70, Banca Carpatica- 50, OTP Bank- 35, Banca Romaneasca- 70 ) si in topul bancilor (BRD -80, BCR- 130, Raiffeisen Bank-100, Banca Transilvania-100, Banc Post-100). La sfarsitul anului 2008 este estimata o crestere a numarului unitatilor bancare cu 1100 noi unitati.

Principalele obiective strategice pentru anul in curs sustin noua misiune a bancii de a se dezvolta intr-un furnizor de servicii de calitate, operand in special pe pietele IMM si retail, pe baza unei platforme de inalta tehnologice. Aceasta strategie va fi sustinuta de o dezvoltare intensiva a produselor si a retelei de distributie, inclusiv o gama completa de servicii electronice Pe termen scurt, banca isi va schimba strategia de la concentrarea pe produs, la concentrarea pe client.

Obiectivul bancii pe termen lung consta in atingerea cotei de piata de cel putin 5%. Astfel, clientii actuali si viitori vor beneficia de o oferta diversificata de produse si servicii, precum si de dobanzi competitive. Conform strategiei pe termen lung, banca intentioneaza extinderea retelei teritoriale pana la 150 unitati la nivel national, si ca o consecinta directa, banca va deservi un numar de 70.000 clienti corporatisti, inclusiv IMM-uri, precum si 700.000 clienti persoane.

De asemenea, BBG Bank are in vedere infiintarea unor centre zonale de consultanta in cadrul unitatilor teritoriale, pentru oferirea celor mai bune solutii financiare pentru microintreprinderi si clienti corporatii. Bazandu-se pe know-how-ul MKB - Bayern LB, banca va dezvolta anul acesta produse de investitii precum si alte servicii financiare, de tipul fonduri de investitii, fonduri de pensii private. 

. Studiu de caz - Distributia produselor bancare la BBG Bank

2.1. Canale traditionale de distributie la BBG Bank si conceptul de sucursala deschisa

Acest concept a fost creat din necesitatea standardizarii unitatilor teritoriale BBG Bank, cat si a activitatilor si operatiunilorbancare privite in ansamblu. Implementarea unui astfel de concept are urmatoarele motivatii:crearea unei imagini standard pentru toate unitatile teritoriale, schimbarea mediului si adaptarea la concurenta, costuri reduse privind amenajarea locatiilor, recunoasterea branding-ului de catre clienti, asigura un cadru prietenos, eliminandu-se bariera intre clienti si angajati, acces facil la informatiile privind produsele si serviciile bancii, prin consultanta directa oferita de personal competent. Prin conceptul de "Sucursala Deschisa" se realizeaza un management bun al calitatii produselor si serviciilor din portofoliul bancii.

Din punct de vedere al designului, o unitate amenajata conform conceptului "Sucursala Deschisa" este organizata dupa un anumit flux standard .Aceasta prespune imbinarea intr-un mod armonios a urmatoarelor zone:

1. Zona de autoservire - este zona in care clientul isi poate efectua singur operatiunile. Cuprinde bancomatul cu sistemul lui de semnalizare (copertina, caseta luminoasa de semnalizare a serviciului), precum si serviciul TerraBanking pentru sucursale.
2. Zona de intampinare - este zona prin care se realizeaza primirea clientului intr-o maniera calda, prietenoasa, unde se ofera informatii si servicii rapide, precum si indrumare operativa, zona unde se preiau sugestiile si reclamatiile clientilor.
3. Zona de asteptare este utilizata pentru completarea formularelor.Este locul de asteptare pentru clienti.
4. Zona front office
• Zona deschisa de lucru- este zona destinata vanzarii produselor retail, unde se ofera consiliere clientilor, locul unde se colecteaza toate documentele primite de la clienti, urmand a fi directionate catre zona back-office.
• Casierie - este zona dotata conform cerintelor specifice, zona unde se vor efectua operatiuni de incasari si plati in numerar, operatiuni cu carduri la POS, incasari facturi, organizarea operatiunilor casei de schimb valutar.
• Sala de intalnire cu clientii este zona utilizata pentru negocieri si prezentari de produse de catre director si de catre toti angajatii implicati in procesul de vanzare.
• Birou director -amenajat standard, astfel incat sa nu se creeze o mare discrepanta intre zona deschisa de lucru si acesta.
5. Zona de back-office este denumita si zona inchisa unde se desfasoara toate operatiunile de procesare interna a documentelor (compensare, operatiuni privind cardurile, operatiuni de contabilitate interna).Contine si compartimentul juridic.

Zonarea prezentata mai sus, a stat la baza stabilirii structurii organizatorice a unei unitati teritoriale, a segregarii (separarii) activitatilor front office si back office, a stabilirii profilului si fisei de post pentru fiecare angajat in parte.

Totodata, prin Concept de "Sucursala Deschisa" se intelege si modul de comunicare intre banca si client, prin utilizarea elementelor de merchandising.

Prin merchandising, comportamentul clientului poate fi astfel modelat, incat sa i se creeze impulsul de cumparare, sa reaminteasca clientului despre produsele si serviciile oferite de banca, de promotile temporare lansate de aceasta, ce au drept scop cresterea vanzarilor si intarirea brandului pe piata. Merchandisingul presupune anumite reguli, de plasare atractiva a informatiilor, oferind un aspect standard, placut si ingrijit. Prin respectarea regulilor se obtine o utilizare corespunzatoare a spatiului unei unitati teritoriale.

Merchandisingul in BBG Bank este definit atat pentru interior, cat si pentru exterior. Merchandisingul de interior este asigurat prin utilizarea unor materiale standard (totem interior, suport pliante cu picior si de birou, avizier, suport postere, program de lucru, sistem de afisare pe cablu etc), iar cel de exterior este asigurat prin elemente de semnalizare de tipul casetelor luminoase pentru semnalizare unitate BBG Bank siATM, copertina ATM, sau sistem litere volumetrice cu tuburi spectrale, placheta cu denumirea unitatii, caseta de semnalizare serviciu Western Union etc.

Conceptul de Sucursala Deschisa imbina designul interior cu cel exterior al unitatii BBG Bank. Astfel, exterioarele sunt alcatuite din profile inalte de geam, fata de tip fereastra de magazin, cu o semnalizare adecvata, astfel incat, clientul, sa aiba o perceptie unitara a branduluiBBG Bank.

Prezint in tabelul nr.2 1.un top al bancilor dupa numarul de sucursale operationale deschise.

Tabelul nr.2.1.

Topul bancilor din Romania dupa numarul de sucursale in luna mai 2007

Sursa documente interne ale bancii

Un clasament, realizat in luna mai a anului 2007, situeaza BBG Bank pe locul 10 in piata romaneasca, dintr- un total de35 de societati bancare, in functie de numarul de unitati (sucursale), activand cu un numar de 38 de sucursale operationale BBGprezente in teritoriu, dintr-un total de 1545 agentii functionale in intreaga tara.

Figura nr.2.2.

Cota de piata detinuta in Romania de BBG Bank dupa numarul de sucursale in luna mai 2007

Sursa documente interne ale bancii

Activand cu un numar de 38 de sucursale operationale prezente in teritoriu, in luna mai a anului 2007, BBG Bank detine o cota de piata de 2,10% in functie de numarul de unitati, avand o evolutie semnificativa fata de anul 2005 cand functionau doar 22 de sucursale si nu detinea nici 1% din cota de piata.

In perioada 2007-2009, banca intentioneaza dezvoltarea retelei teritoriale de la 38 de unitati detinute in anul 2005, la 150 pentru finele anului 2009, dar si a canalelor alternative care vor detine 35-40% din totalul vanzarilor.

Dupa cum putem observa din Figura 2.2., astazi Romexterra Bank este prezenta in 26din orasele tarii,operationand cu un numar de 63 sucursale, dorindu - se ca in anul 2009 safie prezenta pe intreg teritoriul Romaniei.

Figura 2.3.

Reteaua de sucursale si agentii la ROMEXTERRA BANK

Legenda: ▀ Orasele in care este prezenta Romexterra Bank

Planul pentru anul in curs, BBG Bank prevede ca investitii planificate extinderea retelei teritoriale cu 35 noi unitati - ajungand astfel la 98 unitati la finele anului, asigurand prezenta bancii in toate judetele tarii, insa pentru o prezenta teritoriala mai buna a bancii este necesara mentinerea unei strategii de dezvoltarea agresiva pe canal traditional.

Noile spatii ale sucursalelor vin in intampinarea tuturor clientilor, intr-o abordare care imbina valori precum profesionalismul, dinamismul si operativitatea echipei Romexterra, cu calitatea si standardele inalte ale produselor si serviciilor oferite partenerilor, intr-un mediu prietenos si modern

Sucursalele sunt dotate cu ATM si ofera clientilor: persoane fizice, IMM-uri si corporatii, toate produsele si serviciile aflate in portofoliul bancii: credite, produse de economisire de tipul depozite si certificate de depozit, carduri de debit si de credit, cecuri, produse de trezorerie, servicii de Internet si Mobile Banking, Quick Rext, Western Union etc. Obiectivul de extindere si modernizare a retelei teritoriale este parte integrata a unei strategii de dezvoltare complexe, menite sa asigure consolidarea pozitiei detinute pe piata financiar-bancara.

2.2. Canale moderne in distribuirea produselor bancare

2.2.1. Automatul bancar - ATM (Automated Teller Machine

Este un dispozitiv electromecanic ce permite utilizatorului autorizat retragerea de numerar, precum si accesul la diferite servicii: solicitarea informatiei privind situatia contului personal, transferul de sume.

Utilizarea cartilor de plata prin intermediul ATM presupune parcurgerea urmatoarelor etape:- introducerea cartii de plata in aparat si tastarea numarului personal de identificare (PIN);

introducerea prin tastare a datelor cerute pe ecranul aparatului si confirmarea actiunii sau a sumei cerute;

primirea de catre utilizator a unei "chitante justificative" privind operatiunea efectuata;

restituirea cartii de plata a detinatorului.

Ponderea cea mai mare a bancomatelor instalate in mediul rural o detine MKB Romextera Bank, avand 13,5% instalate in mediul rural, in special la sediile companiilor unde sunt angajati posesorii de card, situatie reflectatain tabelul urmator.

Tabelul 2.4.

Ponderea bancomatelor plasate in mediul rural

Sursa documente interne ale bancii

Dezvoltarea lantului de ATM- uriprin achizitia unui numar de 47 ATM-uri, in cursulanului 2007, ajungandreteaua banciila un numar de 126 ATM-uri instalate sau in curs de instalare situeaza Romexterra Bank pe locul 7 in tara, dupa cum putem observa si din tabelul de mai jos.

Topul bancilor din Romania dupa numarul de ATM-uri in luna februarie 2007

Tabelul 2.5.

Sursa documente interne ale bancii

Conform unui top al bancilor in functie de numarul de ATM-uri realizat in luna februarie 2007 BBG Bank se situeaza in primele 10 banci, detinand un numar de 126 de ATM-uri dintr-un total de 2902 aparate existente pe piata, ocupand locul 7 in tara, dupa nume mari precum BCR,BRD, Banca Transilvania etc. Putem observa o crestere semnificativa in anul 2006 de 65,87%, fata de anul 2005 cand detinea doar 83 de ATM-uri , sperind ca in perioada 2007 sa-si indeplineasca obiectivul propus si sa ajunga la un numar de 180 aparate functionale.

Figura 2.6.

Cota de piata detinuta in Romania de BBG Bank dupa numarul de ATM-uri

Sursa documente interne ale bancii

Detinand un numar de 126 de ATM-uri,in luna februarie a anului 2007, bancii BBG ii corespunde o cota de piata de 2,17% in functie de numarul de ATM-uri functionale existente, cota care la sfarsitul anului se doreste sa depasesca 5% .

Reteaua ATM-urilor bancii va creste cu 150 noi aparate, pana in anul 2009 ajungandu - se la 326 aparate, si va fi realizata upgradarea acestora la standardul EMV pentru acceptarea cardurilor cu cip.

2.2.2. Activitatea de e-banking pe piata bancara romaneasca

Trendul platilor pe internet s - a facut simtit si pe piata din Romania, motiv pentru care cele mai multe banci au considerat ca este necesar sa- si dezvolte aplicatii de e - banking, care vin in intampinarea clientilor "sofisticati" celor pentru care timpul este pretios.

Dupa cum putem observa din Tabelul nr. 2.7, un studiu realizat la finele anului 2006 si actualizat in luna februarie a anului 2007, arata ca in prezent 27 din cele 37 de banci din Romania au implementate sisteme de E-Banking.

Tabelul nr. 2.7.

Servicii de internet - banking la bancile din Romania

Sursa: MCTI si bancile comerciale (actualizare februarie 2007)

2.2.2.1. Serviciul complet de eBanking de la BBG BANK

BBG se gandeste mereu la clientii sai si la calitatea serviciilor oferite, de aceea a creat primul sistem complet de produse de electronic banking din Romania. Serviciul de electronic banking este alcatuit din Internet Banking TerraBanking si Mobile Banking TerraM. Prin aceste doua solutii puteti beneficia de toate serviciile bancare oferite de BBG Bank, din confortul biroului dumneavoastra cu ajutorul unui PC sau in deplasare cu ajutorul unui telefon mobil.

Lansata in noiembrie 2004, solutia TerraBanking - internet banking, a fost premiata in cadrul primei editii in care s-au acordat premii pentru industria de Internet Banking, ca fiind serviciul cel mai promitator de Internet Banking din Romania in anul 2004, fiind cel mai nou si prietenos la ora actuala.

Aplicatia TerraM - mobile banking a fost lansata in luna mai 2005, BBG Bank fiind a treia banca furnizor de astfel de servicii pe piata romaneasca, fiind premiata in luna decembrie a aceluiasi an ca " serviciul de Mobile Banking al anului 2005.

Cele doua solutii ofera o interconectare completa, astfel incat operatiunile efectuate in Mobile Banking se reflectasiin Internet Banking si invers.Utilizand aceste servicii aveti acces permanent si securizat la fondurile dumneavoastra, la produsele si serviciile oferite de Romexterra Bank fara a mai fi necesare deplasarile permanente la sediul bancii. Volumul tranzactiilor derulate prin intermediul acestor aplicatii, oferite gratuit clientilor a atins plafonul de 2,7, mld lei.

BBG BANK devine in acest mod primul furnizor de solutii integrate pentru gestiunea afacerii dumneavoastra."

Succesul aplicatiilor este cu atat mai mare cu cat ambele solutii au fost dezvoltate in in-house si ambele au fost recunoscute fiind complexe performante si user-friendly. Obtinerea in 2 ani consecutivi de premii pentru activitatea de InternetBanking,atesta calitatea serviciului TerraBanking, serviciul de Internet Baanking cel mai nou si prietenos la ora actuala din Romania.

2.2.2.2. TERRA BANKING

Descriere

Acest serviciu vine in intampinarea clientilor care doresc acces permanent la informatiile despre conturi si la serviciile bancare. Clientii BBG BANK isi vor putea efectua confortabil operatiunile bancare 24 ore pe zi, 7 zile din 7, beneficiind totodata de suport tehnic intre orele 8.00 - 17.00. La baza acestui proiect a stat necesitatea de a veni in intampinarea clientilor cu un servicu apt sa ofere servicii bancare la distanta de calitate superioara. Serviciul TerraBanking acopera o gama larga de servicii bancare atat pentru clienti persoane juridice cat si pentru persoane fizice.

TerraBanking este oferit in doua variante de abonamente: TERRA Home pentru clienti persoane fizice si TERRA Business pentru clienti persoane juridice.

Avantaje

Operarea tranzactiilor se realizeaza in timp real, clientul avand posibilitatea consultarii extrasului pentru a verifica operatiunile efectuate

Nu trebuie luata legatura telefonic cu banca pentru confirmarea platilor sau incasarilor

Posibilitatea definirii de ordine de plata tip sablon

Posibilitatea de a importa ordine de plata simple si de trezorerie direct din fisiere XLS sau DBF predefinite

Posibilitatea cosemnarii documentelor de mai multe persoane autorizate inainte de efectuarea propriu-zisa a tranzactiei

Documentele obtinute in urma efectuarii de tranzactii sunt disponibile in format PDF, XLS, HTML, XML

Nu presupune deplasarea unui specialist la sediul clientului pentru instalare
Posibilitatea delegarii sarcinilor in departamentele contabile in functie de competentele din cadrul firmei

Accesul simultan nelimitat la serverul bancii in ceea ce priveste TerraBanking
Accesul la TerraBanking se face de la orice statie conectata la Internet

Posibilitatea gestionarii simultane a mai multor firme sau sucursale

Posibilitatea de a opta pentru servicii conexe, cum ar fi: notificare email sau fax privind efectuarea tranzactiilor in conturi, extrase de cont la un anumit interval, primirea prin email sau fax de cursuri valutare, notificari privind scadentele la depozite sau credite etc.

Servicii

Servicii informative oferite: extrase de cont , situatia conturilor , informatii despre conturile curente ,informatii despre depozite, informatii despre creditele curente si restante ,procentele de dobanzi practicate de banca ,cursuri valutare, notificari scadente ,statistici incasari, plati, cursuri valutare, solduri ,istoric tranzactii.

Operatiuni bancare: transferuri intre conturi proprii, alimentare carduri, plata ratelor la credite, alimentarea depozitelor de tip acumulare ,ordine de plata simple si de trezorerie, programare ordine de plata simple si de trezorerie, schimburi valutare, conversii valutare, plati externe, dispozitii de transfer valutar, plata factura Connex, plata factura Romtelecom ,plata factura Zapp, plata altor utilitati, constituiri si desfiintari de depozite,deschideri de conturi curente in lei si valuta, alimentari carduri proprii sau pentru angajati ,virare salarii pe carduri pentru angajati.

Alte servicii: configurarea rapida a beneficiarilor, iport lista beneficiari , sabilirea drepturilor de acces la servicii ale utilizatorilor imputerniciti ,iport de ordine de plata simple si de trezorerie din sistemul propriu, iport virare salarii pe carduri din sistemul propriu ,simulator scadentare credite, stabilire notificari pentru credite scadente, depozite scadente, debitari sau creditari, cecuri venite la plata, modificari de procente dobanzi etc, schimbarea parolelor de acces .

Pe langa serviciile standard oferite de TerraBanking clientii isi pot personaliza aplicatia pentru a primi mai multe informatii si notificari: utima tranzactie ,ultimele 10 tranzactii,ultima tranzactie carduri, ultimele 5 tranzatii efectuate pe conturile de card, sumar depozite in sold, depozite scadente in urmatoarele 3 zile, rate scadente la credite in urmatoarele 10 zile, ordine de plata in lei scadente in ziua in curs, cecuri venite la plata, creditarea contului cu mai mult de o valoare stabilita, debitare cont cu mai mult de valoarea stabilita, modificare rata dobanda,sumar tranzactii.

Comisioane:

Taxa lunara 0 EUR/utilizator

15% reducere la comisioane fata de cele practicate la ghiseele bancii pentru platile in lei

Taxa lunara de neutilizare a serviciului 2 EUR/utilizator

Taxa de instalare ZERO.

Formulare, daca doriti sa beneficiati de acest serviciu trebuie:

sa fiti client ROMEXTERRA BANK

sa semnati un contract pentru utilizarea serviciului "TerraBanking".

2.2.3. TERRAM

Utilizand serviciul TerraM sunteti permanent in legatura cu banca prin intermediul telefonului mobil. Mobile Banking este disponibil prin serviciul WAP furnizat de toti operatorii de telefonie mobila din Romania. Clientii se pot bucura de servicii bancare in orice loc, in masina, in restaurante, in magazine, absolut oriunde si oricand.

Mobile Banking TerraM este singurul serviciu de pe piata care se integreaza cu cel de Internet banking. De exemplu, se poate activa accesul la mobile banking direct din internet banking sau se pot inregistra ordine de plata in Internet Banking TerraBanking si pot fi confirmate la scadenta prin Mobile Banking TerraM.

Descriere

Serviciul TerraM Mobile Banking se adreseaza atat personelor fizice cat si juridice care

desfasoara operatiuni bancare si care doresc sa-si administreze conturile, sa consulte extrase de cont si informatii despre conturi, sa plateasca facturile de utilitati, sa efectueze ordine de plata, sa faca schimburi valutare, sa constituie depozite, sa-si alimenteze contul de card intr-un mod cat mai usor, utilizand un telefon mobil.

Prin acest serviciu clientii pot afla rapid si sigur informatii despre conturi, situatia depozitelor, situatia creditelor, consultarea unui miniextras de cont, informatii financiare, se pot efectua schimburi valutare, plata facturilor de utilitati (Connex, Zapp, Romtelecom si alte utilitati), ordine de plata catre beneficiari predefiniti, administrare depozite, transferuri intre conturile proprii.

Avantaje

Este singurul produs de mobile banking care ofera o gama foarte mare de servicii, cum ar fi: informatii despre conturi, efectuarea de ordine de plata catre diversi beneficiari, plata facturilor catre utilitati, schimburi valutare, constituiri de depozite etc.

Este singurul produs de mobile banking care este accesibil din orice retea de telefonie mobila cu suport WAP/HTML si HTTPS

Este singurul produs de mobile banking ce reprezinta o completare a unui serviciu de Internet-banking. Un avantaj in acest sens il reprezinta posibilitatea de a inregistra un ordin de plata in asteptare utilizand serviciul TerraBanking si la scadenta sa poata fi confirmat prin serviciul TerraM Mobile Banking

Nu necesita o cartela SIM speciala.

Servicii:

Informatii publice:

Noutati despre produsele si serviciile oferite de banca

Informatii despre cursuri la casa de schimb si cursul valabil pentru schimburi pe cont

Informatii despre cursul valutar stabilit de Banca Nationala a Romaniei

Procente dobanzi pentru produsele de pasiv prin care banca pune la dispozitia clientului informatii cu privire la dobanzile practicate pentru depozite la termen, certificate de depozite si depozite tip acumulare evidentiate pe valute si categorii de clienti

Retea sucursale prin care sunt puse la dispozitia clientilor informatii de contact pentru fiecare sucursala sau agentie BBG BANK

Retea ATM prin care sunt puse la dispozitia clientilor informatii despre amplasarea ATM-urilor

Informatii de contact si numere de telefon pentru suport

Informatii private oferite clientilor BBG BANK:

Solduri conturi - informatii despre conturile clientului cu privire la sold, valuta, limita credit

Miniextras pentru conturile clientului in care sunt prezentate ultimele 10 tranzactii efectuate

Informatii despre depozit cu privire la data deschiderii, data scadentei, suma depozitului, bonificatia calculata la zi, procentul de dobanda aplicat, numarul de contract, perioada

Informatii despre creditele curente si restante in sold

Transfer intre conturi proprii - prin care clientul poate efectua note contabile de transfer intre conturi proprii

Ordine de plata in lei catre beneficiari predefiniti la banca

Efectuarea de schimburi valutare prin care clientul inregistreaza ordine de cumparare sau vanzare valuta

Concluzii privind activitatea de distributie la BBG Bank

Studiul pe baza caruia sunt formulate prezentele informatii a fost realizat in perioada 22 feb - 9 martie 2006, in mediul urban din Romania (Bucurestiul fiind analizat separat) , pe un esantion proiectat de 3000 persoane, marja de eroare maxima admisa fiind de 2,4%, garantata la o probabilitate de 95 %. Reprezentativitatea a fost asigurata pentru persoanele de peste 18 ani din acest mediu.

BBG Bank ocupa in prezent, in tara, locul 18 in topul credibilitatii si al notorietatii, principalii ei consumatori de produse si servicii bancare fiind segmentul populatiei cu varste cuprinse intre 36 si 50 ani, al doilea segment important fiind cel al tinerilor 18 -35 ani, persoanele mai educate avand o disponibilitate mai mare pentru a apela la o banca, aproape jumatate din tinerii din mediul urban intentioneaza sa apeleze in anul urmator la o banca. Principala sursa de informare pentru tinerii interesati o reprezinta paginile de internet ale bancilor.

Studiul arata ca dintre cei intervievati :

     se intereseaza de ofertele bancilor de cateva ori pe an 58,6%, 18,4%lunar, si doar 10,4 % saptamanal

     atunci cand se doreste a se apela la un produs sau serviciu bancar 56,1% merg la banca pentru informare, 22,7 % de la cunoscuti, din presa 10,3% si acceseaza pagina de internet doar 10%

     cele mai multe informatii economico financiare se obtin de la postul TV Antena1 63,9%, revista Capital 61,7%,ziarul Libertatea 39,6%, postul de radio Romania Actualitati.

     plata prin banca, la ghiseu a unor furnizori este folosita de 53,8 % dintre subiecti, in timp ce 4,1 % nici nu stiu de existenta unui astfel de serviciu, si alti 42,1 % stiu de existenta unui astfel de serviciu dar nu- l folosesc.

     plata prin ATM-uri folosita doar de 13,5, %, 9,1 % nu stiu de existenta acestui serviciu, in timp ce 77, 4 % stiu dar nu il folosesc.

     servicii bancare prin mobile banking utilizat de9 % dintre subiecti, 29,1%nu stiu de existenta unui astfel de serviciu,68,8 % nu il utilizeaza.

     servicii bancare prin internet banking utilizate de2,3 %, 28, 0 % nu stiu de existenta acestui serviciu iar 69,7% nu il folosec.

Internet bankingul, mobile bankingul, se dezvolta cu rapiditate in intreaga lume, subliniind faptul ca bancile sunt mai degraba intermediari care faciliteaza relatiile financiare directe si indirecte intre clientii proprii, decat producatorii si furnizorii de produse financiare.

Dupa cum ne putem da seama din cele prezentate mai sus educarea populatiei din mediul urban, in special,in ceea ce priveste produsele si serviciile bancare este deosebit de necesara, mai ales in conditiile integrarii Romaniei in Uniunea Europeana.

CONCLUZII SI PROPUNERI

In vederea efectuarii studiului de caz aferent temei prezentei lucrari, am inceput cautarea unei institutii bancare reprezentative a carui specific sa-mi poata furniza elementele necesare.

Astfel ca dintre putinele institutii bancare muresene, la care mi s-a permis accesul am optat pentru BBG BANK, banca universala,capabila sa satisfaca cerintele unor categorii tot mai largi de clienti ( persoane fizice, agenti economici mici si mijlocii, entitati corporatiste), o banca egala cu puterea de investitie a tinerilor romani. Pe parcursul intregii lucrari am incercat sa surprind o imagine cat mai fidela a activitatii de distributie in cadrul BBG Bank, la nivelul directiei canale de distributie.

In conditiile actuale ale societatii romanesti, functionarea sistemului bancar este asezata pe principii noi, concurentiale, inregistrand o evolutie ascendenta de consolidare a relatiei banca-client pe distributie. Potrivit strategiei BBG Bank, distributia performantatrebuie sa fie generatoare de initiative eficiente, subordonate satisfacerii cerintelor clientilor si realizarii obiectivelor bancii in ansamblul lor.

Odata avand tema si institutia asupra careia am efectuat cercetarea am inceput documentarea teoretica realizata prin studierea de carti de specialitate, cursuri universitare, reviste, site- uri de pe internet care m - au ajutat sa desprind anumite idei in ceea ce priveste distributia produselor si serviciilor bancare, care le-am folosit mai apoi in cercetarea la institutia bancara. Elementul cheie de retinut este faptul ca in industria bancara vorbim de servicii si nu de produse si ca insusirile de produs au fost date numai in scopuri de marketing.

Canalele de distributie electronice implementate urmaresc cresterea eficientei calitatii si dinamismului afacerii. Acesta este un cadru nou revolutionar ce va permite bancilor mari sa identifice oportunitatile atat pe cele digitale cat si pe cele fizice combinand, web -ul, internetul, e- mailul,mobile - bankingul, ATM - urile si canalele traditionale sa poata livra cele mai bune si mai profitabile servicii. In ciuda folosirii pe scara din ce in ce mai larga a canalelor de distributie alternative, mai moderne si mai usor de folosit, avantajele pe care tehnologia moderna le ofera nu pot compensa lipsa "contactului uman". De aceea chiar si in tarile occidentale unde cultura financiara a clientilor este net superioara celei din Romania, clientii prefera o relatie directa cu angajatul bancii.

Pe langa acestea am desprins anumiti pasi pe care o banca trebuie sa- i urmeze atunci cand isi pune problema realizarii distributiei produselor si serviciilor bancare oferite clientilor sai si care o ajuta sa urce in topul bancilor de profil de pe piata. Acesti pasi sunt legati de stabilirea obiectivelor si strategiilor de distributie,alegerea canalelor de distributie folosite in banca, canale traditionale- sucursale, si canale moderne-ATM-uri, internet banking, mobile banking, si totodata gradul de satisfacere al necesitatilor, cerintelor clientilor si fidelizarea acestora.

La studierea indeaproape a BBG BANK putem observa anumite aspecte care pentru un necunoscator nu ar avea importanta deosebita, insa pentru banca reprezinta realizari deosebite.

BBG Bank a inteles ca pentru a rezista in piata si pentru a-si creste cota de piata este necesar sa-si diversifice canalele de distributie, facilitand astfel accesul clientului tot mai sofisticat, la produsele si serviciile sale. Astfel, banca este accesibila clientilor atat prin canalul traditional - unitatea bancara, cat si prin canalele de distributie alternative : servicii complete de e-banking, call center, parteneriate cu societati de intermediere financiara.

Unitatea bancara ramane atat pentru BBG Bank, cat si pentru marii actori de pe piata bancara cel mai important canal de distributie, canal pe care banca are in strategie sa-l dezvolte, ajungand pana in 2009 la 150 de unitati bancare.

Reteaua de unitati a bancii cuprinde 63 de unitati operationale in anul 2007 prezente in 26 din orasele tarii, fiind organizata in 38 de sucursale, amplasate in fiecare judet al tarii in municipiul de resedinta; acestea au in subordine 8 agentii, care sunt amplasate, fie in acelasi oras, fie in alte orase din cadrul judetului ; totodata, banca avand infiintate si 17 puncte de lucru, care pot fi privite ca o extensie a unitatii careia ii sunt subordonate, unitate, care poate fi fie sucursala, fie agetie. Numarul de angajati a crescut de la 630 la 740 in anul 2005.

Conform unui top al bancilor dupa numarul de sucursale operationale, realizat in luna mai a anului 2005 BBG Bank ocupa locul 10 din 35 de banci functionale, detinand o cota de piata de 2 %.

Vorbind despre canalele de distributie alternative, banca detinea la inceputul anului 2007 un numar de126 ATM - uri, din 2902 existente pe piata bancara, cu 43 mai multe fata de anul 2006 cand detinea doar 83 aparate functionale. Se doreste ca pana in anul 2009 sa se ajunga la 326 de ATM-uri detinute de banca, si sa detina o cota de piata de 5%.

BBG Bank ocupa locul 1 in ponderea bancomatelor plasate in mediul rural - 13, 5 % din bancomatele bancii fiind plasate in mediul rural in timp ce marii actori de pe piata bancara BCR, BRD nu au plasate decat 3 respectiv 4 % din bancomatele lor in mediul rural. Un top al bancilor realizat in luna februarie 2007 in functie de numarul de ATM - uri detinute de banci, plaseaza BBG Bank pe locul 7 cu ocota de piata de 2, 17 %.In anul 2005 a fost pus in aplicare un program de plata la ATM - urile bancii a facturilor emise de Distrigaz Nord sucursala Baia Mare.

BBG BANK vine in intampinarea clientilor « sofisticati », celor pentru care timpul este pretios, prin solutii complete de e-banking create la Tg.Mures (Internet banking si Mobile banking) ; acestea au fost dezvoltate in-house, solutia de Internet banking denumita TerraBanking Internet lansata in nov 2004, si premiata in luna decembrie a aceluiasi an cupremiul pentru "cel mai promitator serviciu de acest gen din Romania", primul premiu acordat in Romania pentru o solutie de e-banking - fiind cel mai nou si mai prietenos la ora actuala. El este oferit in doua variante de abonamente: TERRAHOME- pentru persoane fizice (459 utilizatori ) si TERRA BUSINESS - pentru persoane juridice ( 1396 utilizatori ). Volumul total al tranzactiilor derulate prin Terra Banking depasesc 2,7 mld RON.

Serviciul TerraM - Mobile Banking, a fost lansat in luna mai 2005, BBG fiind a treia banca furnizor de astfel de servicii de pe piata romaneasca, iar in luna decembrie a aceluiasi an fiind premiat " Serviciul de Mobile Banking al anului 2005 ".Este singurul serviciu de pe piata care se integreaza cu cel de internet banking. Volumul total al tranzactiilor peste 130.000.RON 168 utilizatori pers fizice, 385 pers juridic.

Punerea la dispozitia clientilor a acestui tip de serviciu ofera acestora confortul efectuarii oricarui tip de operatiune de oriunde, cu conditia existentei unui computer conectat la Internet si respectiv a unui telefon mobil; clientul nu mai este nevoit sa se deplaseze la sediul bancii si nici sa se incadreze in orele de program ale acesteia.

Directia Canale de Distributie - DCD - a fost infiintata pentru partea de retail, intrucat se impunea in BBG BANK SA existenta unui organism bine structurat, care sa asigure coordonarea eficienta a retelei de distributie (canale traditionale si alternative) in sensul dezvoltarii acesteia si optimizarii rezultatelor financiare, precum si identificarii altor canale care pot contribui la cresterea rezultatelor financiare ale bancii, in conditiiile mentinerii unui standard bine definit, asigurarii unui management eficient al calitatii, printr-o accesibilitate sporita din partea clientilor.

Activitatile specifice DCD se desfasoara la nivelul celor trei compartimente, care o compun: activitati specifice Compartimentului Planificare si Management Vanzari, activitati specifice Compartimentului Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor, activitati specifice Compartimentului Canale de DistributieAlternative.

Serviciul de Call Center poate fi privit ca un instrument de afaceri, ce asigura desfasurarea interactiunilor la distanta cu clientii prin mai multe canale de comunicare (telefon, e-mail). Mai mult serviciul de Call Center este un instrument eficient de marketing pentru promovarea, segmentarea, pozitionarea si cunoasterea comportamentului clientilor si maximizarea valorii lor, intrucat BBG Bank, ca organizatie dinamica, intelege ca plus valoarea este data si de asistarea, dar mai ales defidelizarea clientilor.

Asadar, prin Call Center banca reuseste castigarea de noi clietti, cresterea vanzarilor catre clientii existenti, fidelizarea acestora si oferirea de servicii online care sa faciliteze, pe de o parte, interactiunea clientului cu banca, si sa degreveze/ sa reduca volumul de munca pentru personalul front office.

Ca o concluzie as putea spune ca BBG Bank trebuie sa analizeze cu atentie obiectivele propuse evaluarea lor justa este absolut necesara pentru ca aceasta sa nu isi propuna obiective imposibile, deoarece concentrandu - se spre realizarea acestora ar putea scapa de sub control unele aspecte ale distribuirii serviciilor care pe viitor pot sa aduca mari necazuri. Insa nici angajarea unor obiective usor de indeplinit nu este indicata putand conduce banca spre rezultate nefavorabile si spre dezinteres.

Principalele obiective vizeaza cresterea calitativa si cantitativa prin extinderea retelei teritoriale, dorindu - se ca in anul 2010 BBG Bank sa atinga o cota de piata de 5,5% - 6% si sadetina o baza de aproximativ 800.000 clienti. Ca orice banca de renume cauta sa se impuna pe piata de profil prin politici de distributie, de promovare de pret si de calitate.

Propunerile mele pentru imbunatatirea activitatii de distributie a BBG BANK, si implicit cresterea vanzarilor produselor si serviciilor sale ar fi urmatoarele:

     extinderea retelei teritoriale, pentruocuparea tuturor judetelor

     imbunatatirea sistemului informatic care va trebui adaptat astfel incat sa permita o mai buna cunoastere a clientilor si o crestere a eficacitatii si fiabilitatii procesarii operatiunilor efectuate de acestia;

     dezvoltarea operatiunilor cu carti de credit si de debit prin extinderea retelei ATM pentru atragerea de noi clienti, in paralel cu dezvoltarea serviciilor conexe

     implementarea unui sistem de home banking

     ar trebui sa se puna accentul pe rapiditatea si calitatea serviciilor si produselor in scopul atragerii clienti de noi clienti

     extinderea retelei de colaboratori.

Anexa nr 1

Bibliografie

Agnes G. - Serviciile si dezvoltarea. De la prejudecati la orizonturi, Ed. Expert, 2001

Basno C., Nicolae Dardac, Constantin Floricel - Moneda, credit, banci, Ed. Didactica si pedagogica, Bucuresti, 2001

Cetina Iuliana , Raluca Brandabur-Marketingul Serviciilor, Ed.Uranus, Buc,2004

Dardac, N.Teodora Barbu - Moneda, banci si politici monetare, Ed. Didactica si pedagogica, Bucuresti 2005

Kotler Ph.- Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003

Kotler Ph.- Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003

LazarD. - Marketingfinanciar - bancar, Ed. Dimitrie Cantemir,2002

Ioncica Maria - Economia serviciilor. Teorie si practica. Editia a-III-a revazuta

Ionescu L. C. - Elemente de marketing, Bucuresti, Institutul Bancar Roman,1998

Odobescu Em. -Marketingul bancar national si international, Ed. Sigma primex, Bucuresti 1999

N.Paina si M.Pop- Politici de marketing, Ed.Presa Universitara Clujeana, Cj.-Napoca,1998

PopescuAdinaClaudia - Marketing, Ed.Economica, Bucuresti, 2002

Rahau Loredana - Marketing. Marketingfinanciar - bancar, Ed.Dimitrie Cntemir, Tg.- Mures, 2002

TrencaI. - Metode si tehnici bancare, Ed. Casa cartii de stiinta, Cluj - Napoca, 2004

Tudorache D., Toader Parjol- Moneda Banci Credit, Ed. Universitara, Bucuresti, 2005

Vorszak A. - Marketingul serviciilor,Ed.Presa Universitara Clujeana,Cj.-Napoca,2004

***Finante, banci, asigurari, colectie 2006

*** E - finance, colectie 2006

*** Tribuna economica, colectie 2006

*** Capital, colectie 2006

*** www.romexterra. Ro