Elemente operationale ale sistemului calitatii

Elemente operationale ale sistemului calitatii

Procesul de marketing

Una din responsabilitatiile marketing-ului este de a determina si suscita necesitatea si crearea pentru un serviciu. Realizarea unor proceduri prin care sa fie stabilit modul de planificare si implementare referitor la piata .

Elementele asociate calitatii in marketing ar trebui sa cuprinda:

stabilirea necesitatiilor si asteptarilor clientului cu privire la serviciul oferit (de exemplu : gusturile consumatorului , clasa serviciului , fiabilitatea scontata , disponibilitatea , asteptarile sau preferintele neexprimate ale clientilor

servicii complementare

activitatile si realizarile concurentei

analiza legislatiei (de exemplu cu privire la sanatate , securitate si mediu ) si a standardelor si reglementarilor naturale si internationale corespunzatoare

studiul si analiza cerintelor clientilor, a datelor referitoare la serviciu si a informatiilor referitoare la contract care au fost  colectate se recomanda ca sintezele relevate ale datelor studiate sa fie comunicate personalului de proiectare si de prestare a serviciului

consultarea tuturor functiilor implicate ale organizatiei prestatoare de servicii pentru a confirma angajamentul si capabilitatea lor de a satisface cerintele referitoare la calitatea serviciului

o cercetare continua pentru a examina evolutia necesitatiilor pietei , tehnologiile noi si impactul concurentei

aplicarea contractului calitatii

Obligatiile furnizorului fata de clienti pot fi exprimate intr-un mod explicit sau implicit intre organizatia prestatoare de servicii si clientii sai .Obligatiile explicite ale furnizorului cum ar fi garantiile ar trebui sa fie documentate in scris - se recomanda ca inainte de publicare aceste obligatii sa fie analizate din punct de vedere al conformitatii cu :

-documentatia referitoare la calitate

-capacitatea furnizorului

-conditiile de reglementare si legale relevate

Toate aceste obligatii ar trebui sa fie explicate in specificatia preliminara a serviciului. Atunci cand obligatiile furnizorului sunt indeplinite in mod formal (scris) este foarte importanta legatura efectiva cu clientii.

Specificatia preliminara a serviciului

Dupa ce s-a luat decizia de a oferi un serviciu , rezultatele cercetarii si analizei piatei precum si obligatiile convenite ale furnizorului ar trebui incluse intr-o specificatie preliminara a serviciului. Aceasta reprezinta o definire a necesitatiilor clientului si posibilitatiile corespunzatoare ale organizatiei prestatoare de servicii sub forma unui ansamblu de conditii si instructiuni care constituie baza pentru proiectarea unui serviciu.

Conducerea unui serviciu

Inainte de dezvoltarea unui serviciu , conducerea ar trebui sa stabileasca proceduri pentru planificarea organizatiei si implementarea lansarii serviciului si atunci cand este cazul pentru eventuala retragere a acestuia. Conducerii trebuie sa ii revina responsabilitatea de a se asigura ca toate resursele , facilitatiile si mijloacele tehnice de sustinere necesare pentru fiecare proces care contribuie la lansarea serviciului sunt disponibile la termenele planificate. Planificarea realizata de conducere trebuie sa includa responsabilitatea de a se asigura ca atat condiitile referitoare la serviciu , cat si conditiile referitoare la prestarea serviciului contin prevederi explicite pentru aspectele de securitate , raspunderi juridice posibile si mijloace corespunzatoare de minimizare a riscurilor pentru personal , clienti si mediu.

Orice publicitate a unui serviciu trebuie sa reflecte specificatia referitoare la serviciu si sa ia in considerare modul in care clientul percepe calitatea serviciului prestat.

Functia de marketing ar trebui sa identifice riscurile cu privire la raspunderea juridica si implicatiile financiare rezultate din declaratiile exagerate sau nejustificate referitoare la un serviciu.

Procesul de proiectare

Procesul de proiectare a unui serviciu implica si transpunerea specificatiei preliminara a serviciului in specificatia referitoare la serviciu , la prestarea si contractul acestuia reflectand totodata optiunile organizatiei ( de exemplu obiective , politici si costuri ).

Specificatia referitoare la serviciu , defineste serviciul care urmeaza a fi prestat in timp ca specificatia referitoare la prestarea serviciului defineste mijloacele si metodele utilizate pentru testarea serviciului. Specificatia referitoare la controlul calitatii defineste procedurile pentru evaluarea si controlul caracteristicilor serviciului si ale prestarii acestuia.

Elaborarea acestor trei specificatii practic se face printr-o interactiune intre toate partile implicate. Un mijloc de descriere a tuturor activitatilor , relatiilor si a interdependentelor il reprezinta diagremele de flux : Cine ? Ce ? Cum?

Metoda diagramei de flux este un mijloc de descriere a tuturor activitatiilor , relatiilor si interdependentelor.

Conducerea ar trebui sa asigure responsabilitatile pentru proiectarea serviciului, sunt constieti de propiile responsabilitati pentru realizarea calitatii serviciului . Prevenirea defectelor in acest stadiu este mai putin costisitoare decat proiectarea lor in timpul prestarii serviciului.

Rerponsabilitatile proiectarii ar trebui sa includa :

-planificarea

-evaluarea

-validarea

-mentinerea

-controlul specificatiilor referitoare la serviciu , la prestarea lui si la controlul lui.

Specificatia produselor si serviciilor care urmeaza sa fie procurate pentru procesul de prestare a serviciului

-efectuarea analizelor proiectarii pentru fiecare faza a proiectarii serviciului

-actualizarea atunci cand este necesar a specificatiilor referitor la serviciu , la prestarea serviciului si la controlul calitatii ca urmare a feed-back-ului sau a altor stimuli externi.

In timpul elaborarii specificatiilor referitoare la serviciu , la prestarea serviciului si la controlul calitatii este important:

-sa se previzioneze fluctuatiile cererii de serviciu

-sa se efectueze o analiza pentru a anticipa efectele defectarilor posibile , sistematice sau aleatoare , precum si aspectele privind defectarile srviciului survenite dupa controlul efectuat de furnizor

-sa se elaboreze pentru serviciu planuri referitoare la situatii neprevazute.

Specificatia referitoare la prestarea serviciului ar trebui sa cuprinda procedurile pentru prestarea serviciului care descriu metodele ce urmeaza sa fie utilizate in procesul de prestare incluzand:

o descriere clara a caracteristicilor aferente prestarii serviciului , care influenteaza direct realizarea serviciului

un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristica aferenta prestarii serviciului

conditiile referitoare la resurse , detaliand tipul si cantitatea de echipamente si facilitati necesare pentru satisfacerea specificatiei referitoare la serviciu

numarul si calificarea personalului necesar

increderea in subcontractanti pentru produsele si serviciile achizitionate.

Specificatia referitoare la prestarea serviciului ar trebui sa ia in considerare obiectivele , politicile si posibilitatile organizatiei prestatoare de servicii , precum si orice conditii referitoare la sanatate , securitate , mediu sau alte conditii legale.

Proiectarea procesului de prestare a serviciului poate fi realizat corespunzator prin divizarea procesului in faze de lucru distincte , sustinute de proceduri care descriu activitatile aferente fiecarei faze.

O atentie speciala ar trebui acordata interfetelor dintre fazele de lucru distincte.

Exemple de faze de lucru aferente serviciilor sunt :

furnizarea de informatii referitoare la serviciile oferite clientilor

prelucrarea comenzilor

stabilirea de masuri cu privire la servicii si prestarea serviciului

facturarea si incasarea pretului serviciului

Calitatea in aprovizionare

Este bine sa fie practicata aceeasi rigurozitate ca si pentru serviciile externe trebuie sa existe niste relatii intre intreprinderile prestatoare de servicii si clientii colaboratori in aprovizionarea care poate duce la imbunaatatirea calitatii .Astfel litigiile eventuale ar putea fi rezolvate rapid.

Conditiile referitoare la aprovizionare ar trebui sa includa:

comenzile de aprovizionare sub forma de descrieri sau specificatii

selectarea subcontractantilor calificati

acordul asupra conditiilor referitoare la calitate si asigurarea calitatii

acordul asupra metodelor de asigurare a calitatii si de verificare

controlul produselor si serviciilor intrate

inregistrarile calitatii pentru produse si serviciile intrate.

La selectarea unui subcontractant ar trebui sa se ia in considerare: -examinarea si evaluarea la fata locului a capabilitatii subcontractantului sau a elementelor sistemului calitatii necesare pentru asigurarea calitatii

-evaluarea esantioanelor provenite de la subcontractant in cazul unor produse

-experienta anterioara cu subcontractantii selectati si cu subcontarctantii similari

-rezultatele incercarilor pentru subcontractanti similari

-experienta altor utilizatori

Echipamentele care sunt puse la dispozitie de catre client pentru servicii.

Daca sunt echipamente puse la dispozitie de catre furnizor trebuie sa se asigure ca este corespunzator destinatiei daca este cazul ( exemplu : firma care inchireaza masini cu instructiuni de utilizare daca este nevoie ). In cazul invers cand clientul pune echipamentul la dispozitie , furnizorul trebuie aa le ia in primire si raspunde de ele (exemplu: o intreprindere furnizoare de personal calificat in servicii )

Controlul calitatii ar trebui conceput ca parte integranta a proceselor aferente serviciului : marketing , proiectare , prestare.

Specificatia elaborata pentru controlul calitatii ar trebui sa permita controlul efectiv al fiecarui proces aferent serviciului pentru a se asigura ca serviciul respecta in permanenta specificatia referitoare la serviciu si satisface clientul.

Proiectarea controlului calitatii implica:

identificarea pentru fiecare proces a activitatiilor - cheia care are o influenta semnificativa asupra serviciului specificat

analiza activitatilor - cheie pentru a selecta acele caracteristici prin a caror masurare si control se va asigura calitatea serviciului

definirea metodelor de evaluare a caracteristicilor selectate

stabilirea mijloacelor pentru influentarea sau pentru tinerea sub control a caracteristicilor in limitele specificate.

Analiza proiectarii

La sfarsitul fiecarei faze de proiectare a unui serviciu ar trebui efectuata o analiza formala , documentata a rezultatelor proiectarii in raport cu specificatia preliminara a serviciului. La sfarsitul fiecarei faze , rezultatul activitatii de proiectare ar trebui analizat pentru a se constata daca este compatibil cu conditile si le poate satisface pentru :

elementele din specificatia referitoare la serviciu cu privire la necesitatile si satisfacerea clientului

elemente din specificatia referitoare la prestarea serviciului cu privire la conditiile aferente serviciului

elemente din specificatia referitoare la controlul calitatii cu privire la controlul proceselor aferente serviciului.

Aceste analize trebuie sa cuprinda persoane din diverse zone ale organizatiei , ale tuturor punctelor care pot sa influenteze calitatea serviciilor.

Inainte de prima prestare a unui serviciu ar trebui analizate in vederea confirmarii urmatoarele :

serviciul este compatibil cu cerintele clientului

procesul de prestare a serviciului este complet

resursele , in perticular materialele si personalul sunt disponibile pentru satisfacerea obligatiilor permanente serviciului

informatiile despre utilizarea serviciului sunt puse la dispozitia clientului

Se recomanda ca revalidarea sa fie o activitate planificata si documentata si sa ia in considerare experienta la zi in domeniu.

Controlul modificarilor proiectului

Specificatiile referitoare la prestarea serviciului si controlul calitatii reprezinta documentele fundamentale de referinta pentru serviciu si se recomanda sa nu fie modificate fara un motiv si o analiza.

Obiectul controlului referitor la modificarile proiectului este sa documenteze si sa administreze modificarile de conditii si de proceduri dupa ce specificatiile initiale au fost autorizate si implementate.

Se recomanda ca prin acest control sa se asigure ca :

necesitatatea modificarii este identificata , verificata si transmisa pentru analiza si reproiectarea partii afectate din serviciu

modificarile specificatiilor sunt in mod adecvat planificate , documentate , aprobate , implementate si  inregistrate

reprezentantii tuturor functiilor afectate de o modificare participa la definirea acesteia si o aproba

clientii sunt informati atunci cand modificarile proiectului vor afecta caracteristicile si realizarea serviciului.

Procesul de prestare a serviciului

Prestarea unui serviciu catre client presupune :

respectarea specificatiei stabilite referitoare la prestarea serviciului

monitorizarea respectarii specificatiei referitoare la serviciu

reglarea procesului atunci cand apar abateri

Evaluarea calitatii serviciului de catre client reprezinta masura finala a calitatii unui serviciu. Reactia clientului poate fi imediata sau poate fi intarziata si retroactiva .Evaluarea de catre client a serviciului prestat este adesea numai o evaluare subiectiva. Deseori , clientii nemultumiti inceteaza sa utilizeze sau sa achizitioneze servicii , fara a transmite o notificare care ar permite sa fie inteprinse actiunii corective. Increderea numai in reclamatiile clientului , ca o masura a satisfactiei acestuia , poate conduce la concluzii care induc in eroare.

Evaluarea de catre client ar trebui comparata cu propria perceptie si evaluarea de catre furnizor in scopul de a aprecia compatibilitatea dintre cele doua masuri ale calitaati precum si orice necesitate de actiuni adecvate pentru imbunatatirea calitatii serviciului.