MANGEMENT SI ASIGURAREA CALITATII

MANGEMENT SI ASIGURAREA CALITATII

Astazi intreprinderile, pentru a realiza imbunatatirea capacitatii de a concura pe piata internationala si a-si intari pozitia pe pielele deja ocupate si, inainte de orice, deschiderea de noi piete, o pot face numai prin imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor lor. Calitatea este cel mai bun argument pentru a vinde; pretul va fi tot mai putin utilizat ca argument pentru viitor.

Calitatea si fiabilitatea, ca si adecvarea la scop a unui produs vazuta in timp, sunt pe de o parte cele mai importante masuri pentru satisfactia clientului. Un pret favorabil obtinut la cumparare, este dat uitarii de client, in momentul in care apar probleme la produsul cumparat si acesta nu mai corespunde cerintelor sau asteptarilor sale din acel moment pentru client produsul nu mai poseda nici o 'calitate'. Pe de alta parte, acele intreprinderi care produc fara defecte obtin remarcabile imbunatatiri de productivitate, iar costurile in garantie, costurile cu remedierile si cautarea defectelor, etc. vor putea fi reduse.

Pentru intreprinderile europene de productie si servicii care exporta o mare parte din productie, respectiv servicii, sunt vitale: imbunatatirea calitatii fabricatiei, introducerea in intreprindere a unui sistem de asigurarea calitatii recunoscut pe intregul continent si solicitarea certificarii acestui sistem de catre organizatii special create, cum de exemplu DOS in Germania, SOS in Elvetia, OQS in Austria, BSI in Anglia, etc.

Un certificat de asigurarea calitatii recunoscut international atesta introducerea completa si conforma cu standardele unui Sistem de asigurarea calitatii si, ca pana la ultima ramificatie a unei firme, acest sistem va fi mentinut si va functiona.

Foarte multe firme lucreaza deja pe baza TQM (Total Quality Management

Cresterea cerinlelor clientilor, ascutirea competitiei nationale si internationale, necesitatea reducerii costurilor si cerintelor clientilor privind sistemele de asigurarea calitatii sunt factorii hotaratori care determina intreprinderea sa depuna eforturi pe linia politicii ei privind calitatea.

Astfel, vor fi introduse Sisteme de asigurarea calitatii conforme cu standardele ISO, noi forme de lucru cum sunt lucrul in echipa sau cercurile calitatii. In afara de aceasta, se elaboreaza programe pentru ca lucratorii sa participe efectiv la activitatile privind calitatea sau pentru a include furnizorii in sistemul calitate.

In domeniul Managementului Calitatii Totale exista principii de baza, care se disting prin importanta si carora va trebui sa li se acorde atentie.

Pe primul plan sta orientarea catre client, imediat apoi urmeaza principiul orientarii catre proprii angajati, managementul strategic, ca si imbunatatirea continua a sistemelor si proceselor care alcatuiesc baza pentru TQM. Desi aceste principii sunt cunoscute si sunt mentionate mereu cu ocazia motivarii angajatilor ca fiind premise importante, in foarte multe firme ele sunt insuficient aplicate.

Toti conducatorii de firme trebuie sa fie convinsi ca implementarea unui sistem de asigurarea calitatii, respectiv un sistem de management al calitatii totale nu va putea fi numai impus; succesul tuturor acestor masuri de promovare a calitatii depinde in mod esential de colaborarea tuturor persoanelor angajate in intreprindere.

Asociatiile nationale pentru asigurarea calitatii, de exemplu ARC in Romania, OVQ in Austria, DGQ in Germania si SAQ in Elvetia, prin activitatile lor in domeniul instruirii pentru asigurarea calitatii si prin functiile lor de consultanta, sunt preocupate sa sprijine firmele care au dorinta sincera sa introduca un sistem de asigurarea calitatii permanent in problema motivarii personalului. Prin intermediul unor psihologi perfectionati si prin masuri de motivare pentru intregul colectiv de lucratori, conducerea firmei trebuie sa scoata in evidenta ca fiecare lucrator, in propriul domeniu de activitate, este raspunzator de prosperitatea firmei si trebuie sa fie preocupat de functionarea sistemului de asigurarea calitatii. Numai cand lucratorii inteleg ca fiecare dintre ei are o contributie importanta la bunastarea generala a firmei si ca trebuie sa se angajeze pentru calitatea produselor fabricate, va putea fi posibil succesul unui sistem de asigurarea calitatii si o productie fara defecte a la longue.

In zilele noastre, in conditiile concurentei tot mai ascutite si ale situatiei in continua inrautatire a industriei in Europa, o intreprindere poate rezista pe termen lung numai daca este orientata catre calitate si daca produsele ei isi castiga la clienti renumele de produse de calitate.

Numerosi experti americani, francezi, germani si englezi au sfatuit industria din tarile lor si din lumea intreaga sa realizeze produse si servicii de calitate. Cei mai cunoscuti sunt Joseph M. Juran, W. Edwarda si Philip B. Crosby. Lor li se adauga japonezul Genichi Taguchi. Pentru merite larg recunoscute au primit numele de 'guru' dat inleleptilor indieni in Mahabharata, cea mai veche epopee a lumii.

Ei au in comun aceea ca au aratat ca pentru rezolvarea problemelor privind calitatea nu exista 'poteci' care ocolesc dificultatile: calitatea cere implicarea directa si sprijin permanent al conducerii 'la varf ' din intreprinderi, adeziunea si implicarea intregului personal al acesteia. Ideile lor sunt axiomele prezentate in continuare:

Cele principii ale lui Juran pentru imbunatatirea calitatii:

Crearea constiintei pentru necesitatea si posibilitatea de imbunatatire permanenta a calitatii;

Stabilirea de obiective realiste pentru imbunatatirea calitatii;

Organizarea pentru atingerea obiectivelor prin construirea unui organ de coordonare, identificarea problemelor, selectarea proiectelor si stimularea activitatii in echipe (cercuri) de control al calitatii;

Instituirea unui sistem coerent de instruire permanenta;

Adoptarea de proiecte pentru rezolvarea problemelor in domeniul calitatii;

Audituri, Rapoarte si Analize urmate de actiuni corective si analiza eficientei acestora;

Acordarea de distinctii si aprecieri stimulative pentru cei care se remarca in realizarea obiectivelor;

Transparenta. Comunicarea rezultatelor in activitatea fiecaruia;

Inregistrari si evidente privind intreaga activitate pentru calitate. Calificarea prin masurare a rezultatelor;

Mentinerea ritmului in 'spirala calitatii' prin imbunatatiri anuale aduse sistemului de asigurare a calitatii.

Cele PUNCTE ale lui Deming pentru management:

Crearea climatului in directia imbunatatirii permanente a calitatii produselor si serviciilor;

Constituirea Comisiei Permanente pentru Imbunatatirea Calitatii (CPIC) cu reprezentantii din fiecare compartiment si asigurarea dinamismului acesteia;

Determinarea locului unde exista probleme de calitate nerezolvate sau potentiale, in vederea eliminarii acestora;

Evaluarea costului noncalitatii si utilizarea acestuia ca instrument de motivatie la toate nivelele, la fiecare loc de munca;

Cresterea constiintei pentru calitate si a preocuparii personale a tuturor salariatilor;

Intreprinderea de masuri pentru corectarea problemelor neidentificate prin pasii precedenti;

Stabilirea unui Comitet pentru 'Programul zero defecte

Instruirea maistrilor si personalului de conducere a compartimentelor intreprinderii pentru aducerea la indeplinire a partilor de responabilitate in domeniul asigurarii calitatii;

Instituirea 'Zilei zero defecte' pentru ca salariatii sa realizeze ca este necesara schimbarea atitudinii in domeniul calitatii;

Incurajarea salariaiilor de a stabili obiective de imbunatatire a calitatii pentru ei si grupurile din care fac parte;

Incurajarea salariatilor de a comunica Directiei obstacolele cu care se confrunta in realizarea obiectivelor proprii de imbunatatire a calitatii;

Recunoasterea muncii si aprecierea celor care participa la actiunile privind continua imbunatatire a calitatii;

Stabilirea Cercurilor pentru calitate ca metoda de comunicare pe o baza regulata intre membrii grupelor de executanti;

Actiuni permanente pentru a sublinia ca programele de imbunatatire a calitatii au un caracter permanent si dinamic.

Cele principii ale lui Taguchi pentru imbunatatirea calitatii:

Calitatea produselor se masoara prin pierderile totale aduse societatii de produs;

Imbunatatirea continua a calitatii si costului produsului este o necesitate;

Imbunatatirea calitatii se obtine prin reducerea variabilitatii in jurul valorilor nominale;

Pierderea societatii este in general proportionala cu patratul deviatiei caracteristicii de performanta fata de valoarea sa nominala;

Proiectul produsului si al procesului are un impact determinant asupra calitatii produsului si costului acestuia.

Variatia performantei poate fi redusa prin exploatarea efectelor nelineare dintre parametrii produsului si/ sau ai procesului si caracteristica de performanta dorita a produsului;

Directiile parametrului produsului si/ sau produsului, care reduc variatia performantei, pot fi identificate prin experimente proiectate statistic.

Cei pasi ai lui Crosby pentru imbunatatirea calitatii:

Declaratia Presedintelui (Directorului General asupra necesitatii adoptarii, implicarii efective in activitatea de asigurare a calitatii, sustinuta prin exemplul personal.

Adoptarea acestei noi filozofii. Renuntarea la practica de a stabili nivelele acceptate pentru depasirea termnenelor, a greselilor si erorilor, a lucrarilor cu defecte.

3. Incetarea dependentei exclusive de controlul tehnic final al produselor. In schimb, adoptarea evidentei statistice a calitatii realizate pe fluxul de fabricatie, pentru prevenirea constatarii de produse defecte.

Incetarea practicilor de acordare a stimulentelor pentru economii.

Identificarea problemelor. Este obligatia permanenta a managerului de a perfectiona continuu sistemul de asigurare a calitatii prin analiza operativa a rezultatelor si implicarea intregului personal.

Instruirea profesionala si actualizarea cunostintelor.

Sprijinirea lucratorilor (executantilor) de a lucra mai bine, prin autocontrol tehnic si crearea conditiilor ca acestia sa fie in 'stare de a realiza calitatea ceruta prin materiale corespunzatoare, precizia masinilor si aparaturii de masura si control, desene si tehnologii intelese, atentionarea cand nu realizeaza lucrari de calitate si sprijinirea prin instructaj profesional sa elimine greselile.

Eliminarea fricii, astfel ca fiecare sa lucreze cu placere si din convingere in directia realizarii calitatii cerute de clienti.

Eliminarea barierelor dintre compartimentele intreprinderii, asigurarea cooperarii si transparentei.

Renuntarea la practica chemarilor adresate executantilor pentru realizarea unei productivitati superioare fara asigurarea conditiilor si resurselor necesare.

Eliminarea normelor de lucru care prescriu nivele cantitative din ce in ce mai mari fara suport real.

12. Stimularea mandriei fiecaruia pentru calitatea superioara a lucrarilor efectuate.

Instituirea unui program riguros de educatie si instruire.

Actiuni continue pentru creativitate si introducerea 'noului' prin implicarea conducerii 'la varf' in realizarea celor puncte de mai sus.

Analistul de fiabilitate se va orienta tot mai mult spre tehnicile vizuale si spre implementarea metodologiilor bazate pe solutii numerice, ca o alternativa a celor analitice.

Consideram ca utilizarea larga a metodelor bazate pe inteligenta artificiala si in primul rand a sistemelor expert se va dovedi benefica pentru evolutia viitoare a domeniilor fiabilitatii si mentenabilitatii.

Pe de alta parte, disproportia tot mai accentuata intre costul ridicat al software-ului, in

raport cu scaderea spectaculoasa a costului hardware-ului, datorita progreselor tehnologice previzibile, va stimula cercetarile vizand evaluarea si optimizarea fiabilitatii si mentenabilitatii software-ului, cu efecte economice favorabile. In acest context, se impune realizarea unor banci de date de fiabilitate in domeniul software-ului.

Perspective interesante, inclusiv din punctul de vedere al tehnicilor fiabilistice ce urmeaza a fi utilizate, deschid cercetarile privind realizarea si evaluarea performantelor calculatoarelor din generatia a 5- a, generatia 'post Von Neumann', bazate pe noi concepte structurale si functionale care le determina sa devina sisteme de prelucrare a informatiei sub forma de cunostinle (KIPS- Knowledge Information Processing Systems). De remarcat ca aceste calculatoare vor avea implementate pe scara larga si functiile de autotestare, autodiagnoza si autoreparare (atat la nivel hardware, cat si software), ceea ce va conduce la obtinerea unor nivele de fiabilitate si disponibilitate foarte inalte.

Cresterea complexitatii si imprevizibilitatii unor sisteme tehnice actuale (cum sunt cele nuclearo-energetice sau chimice) ale caror defectari pot avea consecinte economico-sociale si ecologice deosebit de grave, presupune atat implementarea unor structuri de inalta fiabilitate (un camp larg de cercetare in acest sens constituindu-l toleranta la defectari ca si elaborarea unor tehnici adecvate de evaluare a securitatii si minimalizarea riscurilor aferente acestor categorii de sisteme.

Utilizarea unor noi metode de analiza a fiabilitatii sistemelor complexe, mai sofisticate si rafinate - iar prin aceasta mai eficiente - cum sunt cele bazate pe tehnicile inteligentei artificiale (teoria recunoasterii formelor, teoria instruirii), retelele Petri, etc., ca si analiza mai realista a fiabilitatii, avandu-se in vedere misiunile fazate si defectarile de mod comun vor contribui in mod cert la evaluari mai precise ale fiabilitatii sistemelor.

Consideram ca utilizarea mai larga a unor tehnici ca Exploatory Data Analysis (EDA), Proportional Hazard Modelling (PHM), ca si a metodelor Taguchi va conduce la o modelare si in consecinta o analiza mai subtila si completa a fiabilitatii sistemelor si proceselor tehnologice.

O atentie speciala va fi acordata cercetarilor legate de fiabilitatea umana, fiabilitatea ecologica, ca si celor legate de aspectele juridice ale fiabilitatii

Chiar sumara, analiza anterioara a reusit sa reliefeze faptul ca fiabilitatea s-a constituit ca un puternic domeniu interdisciplinar care ofera un vast camp de cercetare. Dorim sa mentionam cu satisfactie ca specialistii romani desfasoara cercetari aprofundate in multe dintre domeniile mentionate anterior, iar astazi se poate vorbi despre o scoala romaneasca de fiabilitate, cu contributii recunoscute si peste hotare.

Inclusa in sfera mai larga a conceptului de calitate (fig. fiabilitatea poate fi privita si ca una dintre laturile sigurantei in functionare (dependabilitatii), notiune ce evidentiaza aspectele temporale ale calitatii.

Fig. 1.1

Cresterea continua a complexitatii sistemelor actuale si a importantei misiunilor care le sunt incredintate impune utilizarea unor tehnici eficiente care sa conduca la minimalizarea riscurilor. Pe de alta parte, cu cat mediul tehnologic devine mai sofisticat, cu atat fragilitatea este mai pregnanta, iar comportarea sa mai greu previzibila.

In fata acestor fenomene, fiabilitatea a devenit in mod firesc un concept dominant al acestui sfarsit de mileniu, concept in care se studiaza si legile degradarii sistemelor si metodelor prin care se poate asigura mentinerea performantelor acestora in timp. O retrospectiva - chiar sumara - a drumului parcurs de fiabilitate in cele aproape cinci decenii de cand a inceput sa fie fundamentata pe baze stiintifice, releva largirea continua a sferei ei de preocupari, de la aspectele legate doar de siguranta in functionare a sistemelor tehnice, spre cele legate de fiabilitatea umana si ecologica, a mediului ambiant geografic, dar si a ambiantei sociale, politice si culturale.

Vom incerca sa evidentiem in cele ce urmeaza unele tendinte si perspective de dezvoltare ale domeniului fiabilitatii.

Tendinta spre globalitate care isi face tot mai mult loc in stiinta contemporana presupune ca orice studiu serios fundamentat sa analizeze problema fiabilitatii unui sistem dat in stransa corelatie cu restrictiile de orice natura (tehnica, socio-economica, ecologica, juridica, etc. la care acesta este supus.

Pe aceasta baza este posibila elaborarea unor modele mai realiste de predictie a evolutiei sistemelor, ca si a unor metode adecvate prin care aceasta evolutie poate fi mentinuta sub control intr-un orizont temporal precizat.

Tendinta principala a anilor urmatori, informatizarea accentuata a societatii - generalizarea utilizarii calculatoarelor electronice in toate sferele vietii tehnice, economice si sociale va conduce la modificari structurale a multora dintre tehnicile larg utilizate astazi in teoria fiabilitatii (fig.

Fig. 1.2

In domeniul managementului operational se plaseaza 'procesele de asigurarea calitatii', 'planificarea calitatii' si 'disciplina tehnologica ' realizate prin Structuri, Activitati si Comportament.

Aprecierea CALITATII implica in primul rand necesitatea definirii si masurarii acesteia.

O companie/societate dintr-o tara cu economie de piata este obisnuita sa considere CALITATEA ca fiind propria sa capacitate de a satisface un client prin furnizarea unui produs/serviciu adecvat, dupa un interval de timp, la un pret si intr-un loc adecvat cerintelor acelui client. In consecinta, pentru client, CALITATEA produsului/serviciului ofertat va constitui principalul sau criteriu de selectie.

Pregatirea Pietei Unice Europene de dupa 1993 a implicat inca din anii realizarea Standardelor din seria ISO-9000 care reglementeaza atat principiile asigurarii calitatii, cat si relatiile dintre furnizori si beneficiari. Conform lor, 'ceea ce este bun intr-o tara trebuie sa fie bun si in alta tara membra a CCE'

In 1991 a fost lansat 'Premiul European pentru Calitate' (EQA), iar in scopul decernarii sale a fost stabilit un Regulament si un Secretariat administrate de EFQM, dar cu participarea activa si sponsorizare din partea CEE si a Organizatiei Europene pentru Calitate (EOQ).

Orice companie/societate mare, mijlocie sau mica, producatoare de bunuri sau prestatoare de servicii - poate candida, dar numai una va putea castiga Premiul European pentru Calitate '(EQA), toate celelalte, odata calificate, obtinand 'Recompensa Europeana pentru Calitate '(EQA). In consecinta, obtinerea EQP este considerata o calificare, in timp ce decernarea EQA reprezinta rezultatul unei competitii. Trofeul atribuit castigatorului EQA va putea fi pastrat de acesta timp de

un an si nu exista vreo limitare a numarului de companii calificate pentru EQP.

Astfel, decernarea Premiului European pentru Calitate are urmatoarele obiective:

orientarea si concentrarea atentiei personalului companiilor/societatilor europene - intr-un mod pertinent si eficient - asupra activitatilor implicate de managementul calitatii totale si a rolului benefic al acestora;

- impulsionarea companiilor/societatilor in sensul dezvoltarii unor activitati vizand ameliorarea calitatii.

Realizarea unor produse de calitate este conditionata de numerosi factori care depind de nivelul de cultura si civilizatie ale mediului ambiant, inclusiv de infrastructurile statului in care actioneaza o intreprindere, dar pe de alta parte, de limitarile materiale si spirituale proprii (fig.

Fig. 1.3

Astfel, calitatea produselor depinde de calitatea proceselor, aceasta de calitatea intreprinderii si in fond de calitatea societatii in care se afla intreprinderea. Introducand aceste concepte in structura Managementului General, rezulta dimensiunile Managementului Calitatii. La nivelul Managementului Normativ sunt importante 'cultura calitatii' si 'politica in domeniul calitatii' adoptate de intreprindere, iar la pivelul strategiei: 'organizarea pentru calitate', 'sistemul de asigurare a calitatii', 'programele de imbunatatire a calitatii' si 'constiinta calitatii a factorului uman

Scopul problemei consta in prezentarea unor propuneri concrete de promovare a calitatii proceselor si produselor energoindustriale, simultan cu comentarea principiilor de baza ale fiabilitatii, dupa care se fac consideratii privind construirea fiabilitatii factorului uman.

In lucrare se prezinta procedurile informatice de asigurare a calitatii bazate pe sisteme expert care fac apel la teoria catastrofelor. In cuprinsul desfasurat al cercetarii se prezinta studii de caz privind asigurarea calitatii proceselor energetice si a energiei produse in conditiile contractului de

management. In vederea aplicarii in practica a acestor noi orientari se fac consideratii privitor la informatica ingineriei convergente si se comenteaza structura noului program al calitatii plecandu­-se de la manualul elaborat de ICEMENERG.