Managementul calitatii - principii

Managementul calitatii - principii

1. Prezentarea generala a standardelor ISO 9000

Structura seriilor de standarde ISO 9000

Seria de standarde ISO 9000 : 1995, care a fost valabila pana in anul 2001, cuprinde:

- un standard pentru definitia conceptelor: -ISO 8402 - Managementul calitatii si asigurarea calitatii - Vocabular;

- un standard pentru selectarea si utilizarea standardelor: -ISO 9000 - Managementul calitatii si asigurarea calitatii - Ghid pentru selectie si utilizare;

- trei modele de asigurarea calitatii specifice situatiilor contractuale:

-ISO 9001 - Managementul calitatii si asigurarea calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service;

-ISO 9002 - Managementul calitatii si asigurarea calitatii -Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj si service;

-ISO 9003 - Managementul calitatii si asigurarea calitatii -Model pentru asigurarea calitatii in inspectie si incercari finale;

- mai multe standarde specifice situatiilor necontractuale: -ISO 9004 - Managementul calitatii elementelor sistemelor calitatii - (ghiduri si indrumari);

- standarde privind sistemul de auditare: -ISO 10011 - Ghid pentru auditarea sistemelor calitatii - (auditare, criterii de calificare pentru auditorii sistemelor calitatii, conducerea programelor calitatii);

- alte standarde de asigurarea calitatii pentru diferite echipamente.

Standardul ISO 9001:1995 descrie cerintele pentru sistemul de asigurare a calitatii. In esenta asigurarea calitatii inseamna demonstrarea aptitudinii unei organizatii de a furniza continuu produse care satisfac cerintele clientului.

Aceasta familie de standarde de calitate reprezinta un model cu 20 de elemente.

Standardele care fac parte din familia ISO 9000:2000 sunt:

-ISO 9000 - Sisteme de Management al Calitatii - Principii fundamentale si vocabular;

-ISO 9001 - Sisteme de Management al Calitatii - Cerinte

-ISO 9004 - Sisteme de Management al Calitatii - Linii directoare pentru imbunatatirea calitatii;

-ISO 11011 - Linii directoare pentru auditul sistemelor de management.

Cele peste 27 de standarde ale familiei anterioare se trateaza diferentiat astfel incat unele se retrag, altele se transfera altor comitete tehnice, iar unele se inlocuiesc de Rapoarte Tehnice.

Standardul ISO 9001:2000 descrie cerintele pentru sistemul de management al calitatii. Acest sistem asociaza cerintele de asigurare a calitatii cu monitorizarea satisfactiei clientului prin aplicarea efectiva a sistemului, inclusiv a proceselor de imbunatatire continua si de prevenire a neconformitatilor.

Este un model de asigurare a calitatii format numai din trei elemente.

Formula care descrie diferenta intre cele doua standarde este, de la (doar) prevenirea neconformitatilor, adica mentinerea starii de fapt, la imbunatatirea continua.

Necesitatea revizuirii standardelor ISO 9000

Experienta implementarii ISO 9001:1995 a demonstrat ca exista multe argumente care conduc la necesitatea revizuirii standardelor din aceasta familie.

In primul rand, simpla certificare a conformitatii cu acest standard creeaza premisele unor jumatati de masura, ca de exemplu: certificare facuta de dragul certificarii, din dorinta de a fi la ,,moda''; certificare facuta sub influenta unor factori externi, si anume ca o solicitare a acesteia de catre unii din clienti sau ca o conditie impusa pentru a putea participa la o licitatie.

In al doilea rand, ISO 9001:1995 urmareste relatia furnizor - client numai prin prisma unor obligatii contractuale ca ,,parti interesate" in respectarea clauzelor contractuale, neglijand ascensiunea catre dezvoltarea unor relatii de ,,parteneriat" si mai ales catre entuziasmarea clientului prin imbunatatirea continua a calitatii. Respectarea cerintelor ISO 9001 asigura faptul ca cerintele clientului vor fi atinse, nu si depasite.

Al treilea argument se refera la faptul ca standardul neglijeaza unele aspecte esentiale ale reusitei in afaceri, ca de exemplu: studiul pietei; imbunatatirea climatului social al organizatiei prin asigurarea satisfactiei salariatilor in implicarea lor in dezvoltarea calitatii si prestigiului firmei; corelarea elementelor financiare ale firmei (cifra de afaceri, vanzarile, profitul) cu costurile calitatii; dezvoltarea relatiilor client - furnizor in interiorul organizatiei.

In al patrulea rand, ISO 9001:1995 ingradeste in mare masura creativitatea salariatilor care sunt obligati sa respecte strict procedurile si instructiunile (,,scrii ce faci si faci ceea ce este scris")

La argumentele prezentate mai sus se mai adauga problemele semnalate de clienti in utilizarea modelului celor 20 de elemente, si anume: dificultati de aplicare pentru micile afaceri; orientarea evidenta catre fabricatie; proliferarea standardelor ghid. De asemenea nu se ia in considerare cresterea nevoilor utilizatorilor si clientilor.

Experienta acumulata arata ca revizuirea este necesara la fiecare cinci ani.

Obiective urmarite prin revizuirea standardelor

Principalele obiective urmarite prin aparitia noilor editii revizuite ale standardelor ISO 9000:1995 sunt: sa faciliteze comertul prin contributia la eliminarea barierelor nontarifare; sa mentina integritatea standardelor ,, generice" ISO 9000 in scopul de a proteja investitiile facute de sute de mii de organizatii din lumea intreaga; sa ofere raspunsuri si nevoilor sectoriale specifice care nu sunt in totalitate satisfacute de standardele generice existente; sa incurajeze o utilizare si mai mare a standardelor ISO 9000; sa preintampine proliferarea standardelor referitoare la sistemul calitatii.

Beneficii scontate prin revizuirea standardelor

Principalele beneficii pe care le aduce aceasta revizuire sunt:

- Aplicabilitate pentru toate categoriile de produse si pentru toate sectoarele si tipurile de organizatii;

- Usurinta in utilizare, limbaj clar, usor de tradus, usor de inteles;

- O reducere semnificativa a volumului de documentatie ceruta;

- Corelarea sistemului de management al calitatii cu procesele organizationale;

- Asigurarea unui traseu natural de abordare a imbunatatirii performantelor organizationale;

- O mai mare focalizare asupra imbunatatirii continue si a satisfacerii clientului;

- Compatibilitate cu alte sisteme de management cu ar fi ISO 14000 referitoare la mediu;

- Furnizarea unei baze solide pentru tratarea nevoilor si intereselor unor organizatii din sectoare specifice (ex. Dispozitive medicale, telecomunicatii, industria auto, etc.)

- Conceptul de continuitate, adica ISO 9000 acopera cerintele de satisfacere a nivelului calitativ, iar ISO 9004 merge mai departe de aceste cerinte in scopul imbunatatirii ulterioare a performantelor organizatiei;

- Luarea in considerare a nevoilor si beneficiilor tuturor partilor interesate.

In conditiile in care aceste beneficii vor fi aduse de catre aceasta revizuire, atunci:

- Clientii si beneficiarii vor primi produse conforme cu cerintele, fiabile, disponibile cand este nevoie, mentenabile;

- Salariatii organizatiei vor beneficia de conditii mai bune de munca, o crestere a satisfactiei muncii, conditii imbunatatite de sanatate si securitate, un moral mai ridicat, o mai mare stabilitate;

- Proprietarii si investitorii vor beneficia prin o rata mai buna de recuperare a investitiilor, rezultate operationale imbunatatite, cresterea cotei de piata, profituri mai mari;

- Furnizorii si partenerii vor beneficia prin stabilitate, crestere economica, parteneriat si intelegere reciproca;

- Societatea va beneficia prin satisfacerea cerintelor legale si de reglementare, o imbunatatire a starii de sanatate si securitate, un impact mai mic asupra mediului, siguranta sporita.

2. Principiile managementului calitatii

La baza dezvoltarii familiei de standarde ISO 9000:2000 au stat opt principii de management al calitatii considerate ca fiind determinative pentru imbunatatirea continua a performantei.

Un principiu de management al calitatii este o regula sau o convingere fundamentala si complexa pentru conducerea si operarea unei organizatii, orientata catre imbunatatirea continua a performantelor pe termen lung, prin focalizarea asupra clientului, luand in considerare in acelasi timp nevoile tuturor celorlalte parti interesate.

1. Orientarea catre client

Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa inteleaga nevoile curente si viitoare ale clientilor, sa satisfaca aceste nevoi si sa se straduiasca sa depaseasca asteptarile acestora.

Acest lucru presupune: intelegerea intregii game de nevoi si asteptari in ceea ce priveste produsul, livrarea, pretul, dependabilitatea etc.; asigurarea unui echilibru intre nevoile si asteptarile clientilor si cele ale celorlalte parti interesate; stradania de a depasi asteptarile clientului; comunicarea acestor nevoi si asteptari in cadrul organizatiei; masurarea satisfactiei clientilor; managementul adecvat al relatiei cu clientii.

Principalele beneficii ale aplicarii acestui principiu sunt:

- pentru formularea strategiei si a politicii - comunicarea in cadrul organizatiei a nevoilor clientului dar si ale celorlalte parti interesate;

- pentru stabilirea obiectivelor - asigurarea legaturii directe dintre obiective si nevoile si asteptarile clientului;

- pentru managementul operational - imbunatatirea performantei organizatiei pentru a satisface nevoile clientului;

- pentru managementul resurselor umane - se asigura faptul ca salariatii au cunostintele si abilitatile necesare pentru a satisface clientii.

2. Conducatorul

Conducatorii stabilesc unitatea obiectivelor si directiei organizatiei. Ei ar trebui sa creeze si sa mentina un mediu intern in care salariatii sa devina complet implicati in realizarea obiectivelor organizatiei.

ISO 9001:2000 precizeaza ca managementul trebuie sa se efectueze pe trei niveluri: strategic, la nivel de director general; tactic, vizand sefii de compartimente; operativ, la nivel de sefi de ateliere.

Acest lucru presupune: abordare proactiva si conducere prin exemple; intelegerea schimbarilor din mediul extern si stabilirea actiunilor de raspuns la aceste schimbari; luarea in considerare a tuturor partilor interesate; stabilirea unei viziuni clare in ceea ce priveste viitorul organizatiei; stabilirea valorilor comune si a unui model de etica pentru toate nivelurile organizatiei; construirea increderii si eliminarea temerilor; asigurarea resurselor si libertatii necesare pentru ca salariatii sa actioneze cu responsabilitate si discernamant; animarea, incurajarea si aprecierea contributiei salariatilor; promovarea comunicarii deschise si oneste; educarea, instruirea si consilierea salariatilor; stabilirea unor teluri si obiective provocatoare; implementarea unor strategii adecvate pentru realizarea acestor teluri si obiective.

Principalele beneficii ale aplicarii acestui principiu sunt:

- pentru formularea strategiei si a politicii - stabilirea si comunicarea unei viziuni clare asupra viitorului organizatiei;

- pentru stabilirea obiectivelor - transpunerea viziunii organizatiei in obiective si teluri masurabile;

- pentru managementul operational - imputernicirea si implicarea oamenilor pentru realizarea obiectivelor organizatiei;

- pentru managementul resurselor umane - forta de munca motivata, bine informata si stabila.

Implicarea salariatilor

Oamenii de la toate nivelurile constituie esenta unei organizatii si implicarea lor totala favorizeaza utilizarea abilitatilor lor in beneficiul organizatiei.

Acest principiu se bazeaza pe crearea unei culturi care sa confere angajatilor calificarea si dorinta de a planifica - decide - actiona - asuma responsabilitatea pentru rezultatele si contributiile lor la succesul organizatiei.

Aceasta presupune: acceptarea dreptului de proprietate si a responsabilitatii de a rezolva probleme; cautarea activa de oportunitati de imbunatatire; cautarea activa de oportunitati pentru intarirea competentelor, cunostintelor si experientei; impartasirea voluntara a cunostintelor si experientei in cadrul echipelor si grupurilor; focalizare pe crearea de valoare pentru clienti; inventivitate si creativitate in promovarea obiectivelor organizatiei; reprezentare mai buna a organizatiei in fata clientilor, a comunitatii locale si a societatii; satisfactia muncii; entuziasm si mandrie ca membru al organizatiei.

Principalele beneficii ale aplicarii acestui principiu sunt:

- pentru formularea strategiei si a politicii - salariatii contribuie efectiv la imbunatatirea politicii si strategiilor organizatiei;

- pentru stabilirea obiectivelor - salariatii impartasesc ideea dreptului de proprietate asupra obiectivelor organizatiei;

- pentru managementul operational - salariatii sunt implicati in luarea deciziilor si in imbunatatirea proceselor;

- pentru managementul resurselor umane - salariatii sunt satisfacuti de munca lor si activ implicati in cresterea si dezvoltarea lor personala, pentru beneficiul organizatiei.

4. Abordare pe baza de proces

Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci cand resursele si activitatile implicate sunt coordonate ca fiind un proces.

Pentru a putea functiona efectiv, organizatia trebuie sa identifice si sa administreze numeroase procese interconectate. Rezultatele dorite se obtin prin eficienta utilizarii resurselor si eficacitatea proceselor desfasurate. Tuturor proceselor li se aplica metodologia PDCA (Plan - Do - Check - Act), adica ,,Planifica - Efectueaza - Verifica - Actioneaza''. Procesele trebuie sa realizeze ,, valoarea adaugata planificata'', prin controlul intrarilor si iesirilor acestora si al intercorelatiilor intre departamente, echipe, operatori.

Aceasta presupune: definirea proceselor necesare pentru obtinerea rezultatului dorit; identificarea si masurarea datelor de intrare si iesire a procesului; identificarea interfetelor procesului cu functiile organizatiei; identificarea consecintelor, riscurilor si impacturilor posibile ale procesului asupra clientilor, furnizorilor si altor parti interesate; stabilirea unor responsabilitati si autoritati clare pentru managementul procesului; identificarea clientilor, furnizorilor si a altor parti interesate ale procesului, atat intern cat si extern.

La proiectarea proceselor se iau in considerare pasii procesului, activitatile si succesiunea lor, masurarile de control, nevoile de instruire, echipamentele, metodele, informatiile, materialele si alta resurse necesare pentru realizarea rezultatelor dorite.

Principalele beneficii ale aplicarii acestui principiu sunt:

- pentru formularea strategiei si a politicii - utilizarea unor procese definite va conduce la o mai usoara previzionale a rezultatelor, la o mai buna utilizare a resurselor, la scurtarea ciclurilor de timp si la reducerea costurilor;

- pentru stabilirea obiectivelor - cunoasterea capabilitatii proceselor permite stabilirea unor obiective si teluri provocatoare;

- pentru managementul operational - reducerea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variabilitatii, scurtarea ciclurilor de timp si o previzionare mai usoara a rezultatelor;

- pentru managementul resurselor umane - stabilirea unor procese eficiente in domeniul resurselor umane, cum ar fi angajarea, instruirea etc., permite alinierea acestor procese la nevoile organizatiei si determina o forta de munca mai capabila.

5. Abordarea manageriala pe baza de sistem

Identificarea, intelegerea si coordonarea unui sistem de procese intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv imbunatateste eficacitatea si eficienta organizatiei.

Prin dezvoltarea unui Sistem de Management al Calitatii , in organizatie se integreaza procesele pentru realizarea de produse si servicii care satisfac nevoile clientului. Implementarea sistemului trebuie realizata prin evitarea birocratiei. Gradul de satisfacere a clientilor se masoara prin indicatori, obtinandu-se date necesare efectuarii managementului de zi cu zi si luarea deciziilor. Conducerea analizeaza in permanenta datele informationale si rezultatele auditurilor pentru evaluarea eficacitatii sistemului

Aceasta presupune: definirea sistemului prin identificarea si dezvoltarea proceselor care pot influenta realizarea unui anumit obiectiv; structurarea sistemului pentru a realiza obiectivul in cel mai eficient mod; intelegerea interdependentelor dintre procesele sistemului; imbunatatirea continua a sistemului prin masurare si evaluare; stabilirea constrangerilor impuse de resurse.

Principalele beneficii ale aplicarii acestui principiu sunt:

- pentru formularea strategiei si a politicii - crearea unor planuri complete si incitante care asigura legatura intre datele de intrare functionale si cele ale proceselor;

- pentru stabilirea obiectivelor - obiectivele si telurile proceselor individuale sunt armonizate cu obiectivele cheie ale organizatiei;

- pentru managementul operational - o viziune mai larga asupra eficacitatii proceselor care conduc la intelegerea cauzelor problemelor si la actiuni prompte de imbunatatire;

- pentru managementul resurselor umane - o mai buna intelegere a rolurilor si responsabilitatilor pentru realizarea obiectivelor comune, ceea ce determina reducerea barierelor si imbunatatirea lucrului in echipa.

6. Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua ar trebui sa fie un obiectiv permanent al organizatiei, deoarece cerintele clientilor se schimba continuu.

Aceasta presupune: imbunatatirea continua a produselor, proceselor si sistemelor trebuie sa devina un obiectiv pentru fiecare membru al organizatiei; aplicarea conceptelor de imbunatatire incrementala si in salturi; utilizarea evaluarilor periodice in baza unor criterii de excelenta prestabilite pentru a identifica zone potentiale de imbunatatire; imbunatatirea continua a eficientei si eficacitatii tuturor proceselor; promovarea activitatilor de prevenire; asigurarea pentru toti membri organizatiei a unei instruiri adecvate in ce priveste metodele si instrumentele de imbunatatire continua; stabilirea masurilor si obiectivelor care sa asigure ghidarea si urmarirea imbunatatirilor; acceptarea imbunatatirilor.

Principalele beneficii ale aplicarii acestui principiu sunt:

- pentru formularea strategiei si a politicii - crearea unor planuri de afaceri mult mai competitive prin integrarea imbunatatirii continue;

- pentru stabilirea obiectivelor - stabilirea unor obiective de imbunatatire realista si provocatoare si asigurarea de resurse pentru realizarea lor;

- pentru managementul operational - implicarea salariatilor in activitati de imbunatatire continua a proceselor;

- pentru managementul resurselor umane - asigurarea pentru toti salariatii a instrumentelor, oportunitatilor si sprijinului necesare pentru imbunatatirea produselor, proceselor si sistemelor.

7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte

Deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor.

Pentru a lua decizii referitoare la operatiile sistemului se utilizeaza informatiile (fapte si date) inregistrate. Informatia este obtinuta din analiza rezultatelor auditurilor, actiunilor corective, performantelor procesului, reclamatiilor clientului si din alte surse. Analiza trebuie sa aiba in vedere imbunatatirea satisfactiei clientului precum si eficacitatea Sistemului de Management al Calitatii.

Aceasta presupune: efectuarea de masuratori si colectarea de date si informatii; asigurarea faptului ca datele si informatiile sunt exacte, sigure si accesibile; analizarea datelor si informatiilor prin metode valide; intelegerea utilitatii unor tehnici statistice adecvate; luarea deciziilor pe baza rezultatelor unor analize logice cumulat cu experienta si intuitia.

Principalele beneficii ale aplicarii acestui principiu sunt:

- pentru formularea strategiei si a politicii - strategiile bazate pe date si informatii relevante sunt mai realiste si cu sanse mai mari de realizare;

- pentru stabilirea obiectivelor - utilizarea unor date si informatii comparative relevante pentru stabilirea unor obiective si teluri realiste;

- pentru managementul operational - datele si informatiile constituie baza pentru intelegerea performantelor proceselor si sistemelor in vederea dirijarii imbunatatirilor si a prevenirii unor probleme de viitor;

- pentru managementul resurselor umane - analizarea datelor si informatiilor din surse cum ar fi sondaje de opinie, sugestii, grupuri pentru a dirija formularea politicilor de resurse umane.

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizatie este intr-o relatie de interdependenta cu furnizorii sai, de aceea o relatie reciproc avantajoasa sporeste abilitatea ambelor parti de a crea valoare.

Principiul se aplica prin parteneriate pe termen lung cu clientii si furnizorii. Organizatia trebuie sa adopte un Sistem de Management al Calitatii prin care sa defineasca procesele si sa documenteze cerintele fata de furnizori ce trebuie indeplinite de acestia.

Aceasta presupune: identificarea si selectarea furnizorilor cheie; stabilirea unui sistem de comunicare clar si deschis; initierea unor actiuni comune de dezvoltare si imbunatatire a proceselor; stabilirea in comun a unei intelegeri clare a nevoilor clientilor; impartasirea informatiilor si a planurilor de viitor; recunoasterea imbunatatirilor si realizarilor furnizorilor.

Principalele beneficii ale aplicarii acestui principiu sunt:

- pentru formularea strategiei si politicii - crearea unui avantaj competitiv prin dezvoltarea unor aliante strategice sau parteneriate cu furnizorii;

- pentru stabilirea obiectivelor - stabilirea unor obiective si teluri mai provocatoare prin implicarea si participarea cat mai timpurie a furnizorilor;

- pentru managementul operational - crearea si coordonarea unor relatii cu furnizorii care asigura livrari la timp si fara defecte;

- pentru managementul resurselor umane - dezvoltarea si intarirea capabilitatilor furnizorului prin instruire su eforturi de imbunatatire comune.