REPERE PENTRU INSTRUIRE

REPERE PENTRU INSTRUIRE

1 TIPURI DE INSTRUIRE

Putem sa precizam actiunile de intreprins distingand categoriile de beneficiari: personal, conducere, membrii serviciului Calitate. si de asemenea partenerii externi ai intreprinderii.

Ansamblul personalului

Instruirile propuse vizeaza, pe de o parte, sa dea dispozitie de a actiona si, pe de alta parte, sa permita sa fie un adevarat profesionist in meseria lui avand o viziune de generalist asupra activitatii intreprinderii.

Trebuie generata dispozitia de a actiona. O scurta actiune de sensibilizare permite implicarea intregului personal, explicarea notiunii calitatii totale, de a arata tinta pe care aceasta o reprezinta pentru intreprindere, de a se atrage atentia asupra rolului fiecaruia in acest efort. Este, de asemenea, ocazia de a prezenta politica intreprinderii in materie de calitate, programele dezvoltate in acest sens. Aceasta gandire duce la examinarea de o maniera practica, in fiecare serviciu, a modului in care se pune problema calitatii: Care sunt necesitatile clientilor nostri interni sau externi? Cum sa se identifice noncalitatea? etc.

Trebuie sa fii un bun profesionist in meseria ta. Sa constuiesti calitatea, inseamna, inainte de toate, sa-ti faci bine treaba, sa ai calificarea ceruta: un sudor care stie sa sudeze, un cumparator care stie sa cumpere. Cele doua surse pentru reperarea instruirilor dorite sunt dificultatile din trecut si schimbarile ce urmeaza.

Sa fii un generalist. Nu este vorba de a deveni un specialist in materie de calitate, ci mai degraba un generalist al intreprinderii. Angajatul, agentul tehnic, trebuie din ce in ce sa asigure functiile care se aflau in mainile cadrelor intermediare: supervizarea unui lant de operatii, pilotarea unui proces, decelarea a ceea ce nu merge, rezolvarea problemelor care apar. Acest a sti sa faci se declina de maniera urmatoare:

Dezvoltarea polivalentei, asigurarea diferitelor functii si facilitati de adaptare;

Capacitatea de analiza a unei situatii, in cadrul unui grup, si utilizarea mijloacelor de studiu ale problemei; existenta unei viziuni de ansamblu a functionarii intreprinderii:

Receptivitatea, dezvoltarea aptitudinii de a dialoga cu diferiti interlocutori.

In aceasta enumerare, difuzarea unei culturi metologice comune pentru studiul problemelor este o directie importanta: ea se desfasoara prin punerea la dispozitie a instrumentelor de analiza deja mentionate (Cauze - efect, Pareto,.), dar este mai ales ocazia unui veritabil antrenament mintal, cultivand activitatile intelectuale de baza: enumerarea, clasarea, compararea, definirea. Acest mod de invatare colectiv este deci sursa unei gandiri personale care are o influenta generala.

Cadrele

Dezvoltarea calitatii totale necesita un rol activ din partea cadrelor (de conducere). Pentru a reusi, trebuie sa se cultive personalului competentele evocate mai sus; in plus, sa se concentreze pe intarirea a doua dimensiuni: a fi capabil de a conduce calitatea, capabilitatea de a mobiliza personalul asupra acestui obiectiv.

Conducerea calitatii inseamna a sti sa faci un diagnostic de noncalitate, sa concepi tablouri de bord, sa pui in practica demersurile de imbunatatire si, mai ales, sa ai convingerea intima ca cercetarea continua in domeniul calitatii este o prioritate. Sa notam ca programele de imbunatatirea calitatii sunt adesea acompaniate de o initiere practica asupra statisticilor: azi, se constata ca utilizarea datelor statistice ramane deseori afacerea specialistilor; se intampla frecvent ca inginerii sa nu aiba practic niciodata ocazia de a utiliza cunostintele statistice acumulate in timpul scolii. Aceasta stare de fapt va evolua, limbajul statistic avand vocatia de a se extinde la toate nivelurile intreprinderii.

A sti sa mobilizezi energiile colective este o calitate dificil de transmis. Cum sa ajuti conducerea sa anime echipele, sa promoveze inovatia, sa centralizeze initiativele. Dificultatile intalnite la punerea in practica a cercurilor calitatii sau a exprimarii salariatilor arata ca este necesar sa pregatesti spiritele. O solida reflectie colectiva despre de ce aceasta mobilizare constituie un prealabil necesar antrenamentului asupra cum sa faci. Acest cum sa faci cuprinde de fapt o doza mare de aptitudini pedagogice.

Persoanele din serviciul Calitate

De fapt, pentru a-si indeplini bine misiunea, aceste persoane trebuie sa fie profesionisti ai fiecarei meserii din intreprindere. Poti sa devii un specialist in materie de calitate? Da, dar ca toata lumea, caci aceasta semnifica sa fii un specialist al lucrului bine facut. Altfel spus, pentru a juca rolul sau de asistent si de consilier, serviciul calitate trebuie sa stie sa puna bine intrebarile. Dincolo de competentele privitoare la personalul de executie si la cel de conducere, membrii acestui serviciu pot avea nevoie, in mod particular, de instruirile care urmeaza, pentru a fi in masura sa:

conduca un diagnostic de noncalitate,

imbunatateasca eficacitatea proiectarii, a intretinerii, a aprovizionarilor,

implementeze un dispozitiv de asigurare a calitatii,

conduca un audit al calitatii,

introduca metode participative.

Furnizorii

Trebuie vizata instruiri in directia furnizori sau subcontractanti? Intrebarea merita sa fie luata in considerare. S-a intamplat la anumite intreprinderi sa se constate ca 80% din noncalitate sa aiba originea la furnizori. Aceste dificultati nu pot fi reglate numai prin contracte mai complete sau prin schimbarea partenerilor; adesea, este profitabil sa se organizeze o veritabila raspandire de cunostinte ale celui care da comenzi catre furnizorii sai. Astfel, de exemplu, Ford France propune instruiri, in domeniul controlului statistic al calitatii, responsabililor de productie ai anumitor subcontractanti, care au sarcina de a difuza aceasta instruire in cadrul propriei intreprinderi.

2 CUM SA SE STRUCTUREZE TEMA CALITATII?

Domeniul calitatii reprezinta un camp destul de vast. Este practic sa se organizeze aspecte diferite, distingand trei niveluri. In figura 1, se propune reprezentarea pe trei niveluri, sugerata de Jacques Chové si de MEQUI ( Misiunea pentru Invatamantul Calitatii Industriale).

Centrul schemei reprezinta insusirea limbajului calitatii: conceptele, terminologia calitatii, principiile. Este vorba, de asemenea, de aprofundarea valorilor care pun bazele abordarii calitatii si de a vedea prin ce aceasta abordare da sens muncii.

Figura 1 Domeniile instruirii calitatii (dupa MEQUI)

Nivelul intermediar corespunde intelegerii a ceea ce este un sistem de management al calitatii. Este vorba aici de intelegerea caracteristicilor dispozitivului permitand intreprinderii sa conduca si sa asigure calitatea.

Periferia schemei priveste asigurarea instrumentelor si tehnicilor ce permit obtinerea calitatii: capacitatea de a pune in practica metodele.

In aceasta schema, coroana exterioara reprezinta cunostintele concrete, punerea in practica pentru diferite actiuni (metode de studiu a problemei, masurarea.). Zona intermediara priveste relatiile dintre persoane, organizarea acestora pentru a coordona eforturile si a obtine calitatea. In sfarsit, cercul central este cel mai abstract: conceptele, starea de spirit. Este ceea ce da sens restului, dar unii prefera sa " atinga" calitatea prin aspectele cele mai concrete. De fapt, diferitele niveluri sunt distincte pentru analiza, dar descoperirea lor presupune un dute-vino de la un nivel la altul.

3 RECOMANDARI

Pentru reusita instruirilor in domeniul calitatii, punem inainte urmatoarele idei: reducerea importantei, demultiplicarea, masurarea eficacitatii acestei instruiri.

Trebuie de-sta-gi-fi-ca-re

Adesea notiunea de instruire este inca confundata cu cea de stagiu. Calitatea este o tema buna pentru dezvoltarea unei instruiri-actiuni, unde o parte importanta a invatarii se realizeaza prin practica, pe teren. Aceasta nu inseamna ca ne multumim sa invatam la locul de munca cand se iveste ocazia. Ingredientele unei instruiri-actiuni reusite sunt urmatoarele:

Sesiunea de lansare: ea permite de a da participantilor baze comune si de a face exerciti de antrenament; instruirea in cadrul grupului nu este suprimata, sesiunea avand o functie de introducere.

Alegerea unui proiect mobilizator, care sa ofere ocazia de a aplica si de a urmari procesul de invatare.

Asistenta unei persoane-resursa, care joaca rolul de insotitor in analizarea dificultatilor,  oferind ajutorul necesar in realizarea acumularilor de cunostinte de catre membrii.

Reuniuni recapitulative, pentru a invata din experienta realizata.

Sustinerea conducerii, care considera ca timpul consacrat realizarii proiectului este o  investitie in instruire.

Aceasta maniera de a integra direct instruirea si actiunea convin perfect la astfel de teme, cum ar fi intocmirea fiselor de control statistic, realizarea anchetelor de satisfactie a clientilor, raspandirea metodelor de studiu ale problemei in cadrul grupului. Astfel, actul de instruire se insereaza intr-o operatie de schimbare mai vasta.

Diseminarea instruirii

Diseminarea instruirii prin intermediul conducerii se impune din mai multe ratiuni: acest demers este coerent cu vointa de a responsabiliza nivelurile ierarhice in rolul acestora de animare a echipelor; de altfel, cadrele sunt bine plasate pentru a lega instruirea cu actiunea de pe teren; in fine, este mijlocul cel mai comod pentru " atingerea" intregului personal. Membrii serviciului calitate pot fi de asemenea vectorii instruirii: formule de co-animare faciliteaza rodajul pedagogic si transmiterea metodelor. Consultantii exteriori intreprinderii permit sa se puna la punct un demers si mijloacele pedagogice.

In perspectiva unei diseminari a instruirii prin intermediul responsabililor ierarhici, se gasesc in anexele acestei lucrari machete de transparente pentru retroproiector. Aceste transparente pot servi ca fir conducator pentru animarea unei sedinte de sensibilizare la conceptele din domeniul calitatii.

Masurarea eficacitatii instruirii

Cel mai simplu este sa se aplice la instruirea in domeniul calitatii principiile care vor sa inspire calitatea. Pentru aceasta, se incepe cu definirea obiectivelor, ceea ce se doreste sa se obtina ca rezultat. O a doua remarca priveste modalitatile de instruire; cu cat aceste modalitati vor fi descrise mai amanuntit, prin intermediul unor texte, cu atat mai bine se va putea compara derularea actiunilor cu intentiile initiale.

In fine, accentul va fi pus pe evaluare; aceasta masurare a eficacitatii se efectueaza dupa doua paliere:

Eficacitatea invatarii; este vorba de a constata ca noile cunostinte sunt bine stapanite de persoanele implicate.

Eficacitatea schimbarii; alegerea anumitor indicatori, care permit sa se puna in evidenta faptul ca transformarea organizatiei este efectiva si durabila.

4 ORIENTARI POSIBILE

Este evident ca directiile instruirii sunt determinate in functie de politica in domeniul calitatii; instruirea nu este decat un element al unui program vast care cuprinde alte aspecte: Ce metode vom pune in loc? Vom redefini relatiile client - furnizor? Vom introduce notiunile de cost al calitatii? Vrem sa multiplicam grupurile de studiu ale problemei?

Sa presupunem ca o intreprindere a ales printre orientarile sale generalizarea metodelor de studiu ale problemei; cu acest exemplu vom ilustra ca exista mai multe strategii de difuzare. Intreprinderea poate decide sa inceapa de la varful ierarhiei, insarcinand responsabili cu diseminarea instruirii si de antrenare prin exemplu personal; un alt demers consta din instruirea de o maniera intensa a tuturor participantilor unui grup martor, care are vocatia de a difuza cunostintele; un procedeu, mai clasic, propune instruirea unor animatori de reuniune, acestia urmand sa experimenteze metodele cu propriul lor grup; in fine, se poate de asemenea miza pe instruirea la locul de munca, reluarea instructiunilor de analiza a animatorilor, lasarea lor sa progreseze prin incercari si erori. In figura 2 se arata diferitele implicatii ale acestor strategii.

Acest exemplu arata ca exista numeroase variante pentru organizarea instruirii:

Numarul de persoane instruite: instruirea rapida a tuturor sau instruirea in profunzime pentru atingerea unor tinte privilegiate?

Voluntariatul: desemnarea persoanelor sau mizarea pe voluntariat?

Primele actiuni: inceperea cu echipa de conducere sau cu un nivel intermediar?

Instructorii: utilizarea de instructori specializati sau demultiplicarea prin intermediul cadrelor?

Constituirea de grupuri de instruire: alcatuirea grupurilor pe servicii sau mai bine constituirea de grupuri interfunctionale?

Stagiile si practica: ce pondere are instruirea pe teren?

Deciziile trebuie sa tina cont de factorii locali, atitudinea personalului si ierarhie, urgenta actiunii. Este, adesea, benefic sa combini mai multe abordari. Astfel, instruind rapid toata lumea asupra conceptelor, se dau tuturor referinte comune; in acelasi timp, intreprinderea concentreaza o instruire complementara pe cateva elemente care vor servi drept puncte de sprijin. Compozitia grupurilor are influenta asupra rezultatelor; cu un grup interfunctional se favorizeaza schimburile dintre servicii si intelegerea problemelor transversale, ceea ce este util pentru calitate; din contra, constituind o grupa de instruire cu o echipa de lucru reala si responsabilul ei se faciliteaza trecerea la actiune ca o continuare a instruirii. Acolo, inca, este interesant sa combini doua demersuri complementare.

De fapt, pentru o eficacitate buna, trebuie sa se tina cont de planificarea instruirii in cadrul planificarii generale a intreprinderii.

COMPARAREA STRATEGIILOR DE DIFUZARE

Figura 2

REZUMAT

Dispunerea de un personal calificat si bine adaptat la activitatile intreprinderii este un factor determinant pentru obtinerea calitatii. Aceasta presupune un efort de instruire important pe termen lung.

Achizitiile necesare privesc trei dimensiuni:

Conceptele si principiile calitatii,

Sistemul pentru conducerea si asigurarea calitatii,

Instrumentele si metodele pentru punerea in practica.

Se pare ca instruirea pentru calitate are vocatia de a fi integrata in instruirile obisnuite, dupa mai multe directii:

instruiri generale pentru ca toti sa fie initiati asupra principiilor, a spiritului calitatii, a instrumentelor de baza,

instruiri profesionale cu antrenarea metodelor proprii meseriilor,

instruiri la nivelul conducerii, pentru ca responsabilii ierarhici sa joace un rol activ in animarea demersurilor calitatii.

Cadrele au vocatia de a fi vectorul acestei instruiri a personalului; rolul lor este de a integra instruirea si actiunea obisnuita de a organiza munca intr-o asemenea masura incat sa fie instructiva, de a anima sedintele de lucru in grup, tranformandu-le in ocazii de invatare.

In sfarsit, o instruire destinata responsabililor sistemului calitatii vizeaza proiectarea, intretinerea si evolutia sistemelor calitatii.