la disciplina Management in comert, turism si servicii - Comunicarea in firmele de turism si servicii

Universitatea Stefan cel Mare

Facultatea de Stiinte Economice si Administratie Publica

Specializarea: Econ. Comertului, turismului si serviciilor

Anul III, ZI, Grupa 1

 

Management in comert, turism si servicii

Comunicarea in firmele de turism si servicii

"Oamenii traiesc in comunitate in virtutea lucrurilor pe care le au in comun, iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung sa detina in comun aceste lucruri. Comunicarea e un mod de a exista al comunitatii.' John Dewey

Comunicarea in firmele de turism si servicii

Ce este comunicarea? Este o intrebare la care au incercat sa ofere raspuns toti autorii literaturii de specialitate. Cuvantul "comunicare" provine din limba latina ; "communis" inseamna "a pune de acord", "a fi in legatura cu" sau "a fi in relatie", desi termenul circula in vocabularul anticilor cu sensul de "a transmite si celorlalti", "a impartasi ceva celorlati".

O definitie a comunicarii poate fi: "Mod fundamental de interactiune psiho-social a persoanelor, realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de comportament individual sau de grup."

Comunicarea eficienta si eficace depinde in mare masura de felul in care comunicam, adica de stilul comunicarii. Potrivit unei celebre formulari "stilul este omul insusi", este evident ca fiecarui individ ii este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poarta pecetea propriei personalitati, a culturii, a temperamentului si a mediului social in care acesta traieste. Stilul nu este o proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricarui act de comunicare.

În lucrarea lor 'In search of excellence' Peters si Waterman, analizand intreprinderile care utilizeaza intens metode foarte diverse de comunicare informala, le-au categorisit ca fiind 'excelente' si 'inovative'. Totodata ei au remarcat ca natura si modul de implementare a sistemelor de comunicare in aceste intreprinderi 'excelente' difera intr-o maniera marcanta de comunicarea utilizata de alte firme asemanatoare dar 'neexcelente'. Performantele remarcabile ale acestor firme, dupa opinia celor doi cercetatori, se datoreaza tehnicilor aplicate pentru stimularea si incurajarea comunicarii informale prin:

1. Informatizarea aproape in intregime a sistemelor de comunicare: firmele cauta sa elimine de la bun inceput 'stresul informalizarii', familiarizand pe angajati cu atmosfera de comunicari informale pe care doresc sa o cultive si sa o mentina. Exemplele in acest sens difera de la o firma la alta, putand fi amintite:

. tot personalul (inclusiv presedintele) este stimulat sa se adreseze unul altuia evitand numele de familie si folosind numai numele de botez si pe cat posibil intr-o forma diminutiva mai familiara;

. firmele organizeaza frecvente intalniri informale pentru discutarea diferitelor probleme privind activitatile firmei, pentru a sarbatori diverse evenimente etc. Atmosfera acestor intalniri este destinsa, vestimentatia personalului nu este protocolara si se evita cu grija orice aspect care ar putea crea impresia ca angajatii participa la intalniri cu caracter de lucru.

2. Intensificarea comunicarii este extraordinara: la intrunirile organizate de firme participarea este voluntara - fara nici o obligativitate sau nuanta de constrangere - conducerile urmarind ca problemele supuse dezbaterii sa fie astfel formulate si prezentate de o asa maniera sa nu provoace neliniste (sau teama) in randul angajatilor, reusindu-se sa se atinga o asemenea intensitate a comunicarii incat fiecare participant sa fie antrenat involuntar in dezbateri. Pentru a sesiza mai bine atmosfera de destindere se mentioneaza ca in cadrul acestor intruniri nici unul dintre manageri nu se va simti lezat daca va fi intrerupt in dezbateri, deoarece scopul vizat este schimbul deschis de opinii, in care fiecare participant cauta sa contribuie la solutionarea problemelor, identificandu-se cu preocuparile firmei sale. În acest fel dezbaterile cu caracter deschis si informal permit - prin efectele lor apreciate ca extraordinare - culegerea informatiilor necesare pentru clarificarea punctelor de vedere ale personalului.

3. Comunicarilor informale li se creaza suportul fizic necesar: de exemplu tabla si creta pentru demonstratii sau incaperile speciale cu usile larg deschise (care sa nu dea impresia ca sunt birouri unde se tinde spre formalizare), ca si de altfel si dezbaterile organizate direct in sectiile de productie unde apar problemele, evitandu-se atmosfera 'formalizata' a salilor de sedinte sau de conferinte sau a birourilor managerilor.

Se ridica insa si aici intrebarea fireasca: cum pot mentine asemenea firme cu sisteme inovative de comunicare informala controlul si coordonarea, mai ales daca volumul comunicarilor informale creste iar aria comunicarilor formal constranse se restrange? Raspunsul a fost formulat tot de clasicii managementului: sistemul informal de comunicare devine el insusi un sistem de control remarcabil de compact si eficace.

Cu alte cuvinte, prin comunicarile informale majoritatea angajatilor devin atat de antrenati in urmarirea bunului mers al activitatii intreprinderilor lor incat reusesc sa cunoasca si performantele altor colective. Prin aceasta, insusi angajatii se transforma involuntar in critici si controlori care nu vor admite ca unele nereguli eventuale sa fie impinse prea departe.

În consecinta, asemenea manifestari de identificare cu interesele firmei echivaleaza cu un sistem de control informal, dar foarte obiectiv si pretentios.

Aspecte ale comunicarii moderne in firmele de turism servicii

Din randul numeroaselor cercetari despre complexitatea activitatii de coordonare a proceselor de productie intreprinse, inca din deceniul sase al secolului al XX-lea, unele au scos in evidenta felul in care managerii isi consuma timpul de lucru; astfel prin studiul publicat in 1970 Rosemary Stewart demonstra ca in cadrul unui esantion de 160 de manageri majoritatea petreceau 2/3 din timp lucrand cu alti oameni, deci comunicand; chiar si cei 33 de manageri de nivel inferior petrecandu-si jumatate din timp lucrand - intr-un fel sau altul - in activitati de comunicare.

Cercetarile ultimului deceniu au dovedit ca, in medie, un cadru de conducere modern petrece din ziua sa de munca intre 50-80 la suta in procesul comunicarii. Practica relevand ca dintre toate profesiile cea de manager se deosebeste in esenta prin capacitatea de a comunica.

Pentru exemplificare exista o structura tipica a timpului petrecut de catre manageri in procesul comunicarii.

Potrivit acestor tipuri de comunicare managerii de astazi comunica:

verbal (ascultare-vorbire);

scris (scriere-citire);

electronic

Cunoasterea acestor aspecte fac nu numai utila comunicarea ci o impun ca omniprezenta stiut fiind faptul ca prin comunicare oferim si primim informatii. Aceste informatii imbraca la modul general doua forme:

. operationala - utilizata in realizarea activitatilor. Contine detalii cantitative si calitative, termene de finalizare, standarde etc. De obicei este intrebuintata o perioada lunga de timp si are un caracter global.

. de control - utilizata pentru siguranta desfasurarii activitatii conform planului pentru atingerea scopurilor propuse. Deseori este culeasa pentru altcineva, fiind intrebuintata pe termen scurt si avand caracter explicit.

La randul lor informatiile prezentate se structureaza si ele - asemeni bunurilor si serviciilor - spre o anume piata, unde vor satisface trebuinta de a stii, de a fi informat. Orice organizatie este formata din oameni, prin care isi concepe si transpune in practica obiectivele, desfasoara activitati pentru oameni, este interesata de proiectia imaginii sale in randul oamenilor ca si de ceea ce isi doresc oamenii. Pentru toate acestea si pentru inca altele cateva motive importanta este comunicarea din exteriorul firmei catre centrii ei de conducere si catre toti membrii organizatiei si in egala masura cea din interiorul firmei catre beneficiarii produselor sau serviciilor sale.

În interiorul fiecarei societati comerciale resursele umane reprezinta resursa inepuizabila si fara de care nu poate exista nimic din ceea ce numim firma. Oamenii sunt conditia sine qua non si factorul de baza cel mai important in orice afacere; de calitatea fiecaruia si de modul in care se comunica, se implica si actioneaza intr-o organizatie depind rezultatele acesteia.

Timpul petrecut de manageri in procesul comunicarii

Sursa: M. Savedra, J. Hawthorn - Supervizarea, Editura Stiinta si tehnica, Bucuresti, 1996, pag.84

Nu intamplator managerii au ocupata o buna parte a timpului in cadrul diverselor etape ale comunicarii, mai mult chiar si atunci cand lucreaza singuri - studiind sau pregatind diverse rapoarte spre exemplu - se bazeaza pe comunicarile altora si se pregatesc sa comunice cu altii, in egala masura.

Pentru o mai buna intelegere a complexitatii procesului de comunicare vom incerca o schematizare a procesului managerial. Astfel este bine cunoscut faptul ca secventa manageriala de baza are patru faze:

♦ prevederea si planificarea;

♦ organizarea;

♦ implementarea (prin antrenare-motivare);

♦ coordonarea si controlul.

În fiecare faza a secventei, managerul are trei sarcini esentiale:

rezolvarea problemelor;

luarea deciziilor;

comunicarea

S-a constatat in urma analizei intreprinse ca managerii trebuie sa comunice tot timpul, in toate directiile intr-un mod multiunivoc cu: cei care lucreaza pentru ei, colegii, sefii, clientii.

Acest lucru este datorat, astazi mai mult ca oricand, faptului ca economia de tip concurential - in cadrul careia traim si actionam - se bazeaza ea insasi pe comunicare.

Mai mult comunicarea a devenit din ce in ce mai importanta si mai nuantata. Nu putini sunt cei care apreciaza astazi ca "orice comunicare decurge pe doua planuri, planul continutului si cel al relatiei, ultimul definindu-l pe cel dintai".

Este stiut ca prim intermediul comunicarii se obtin si se furnizeaza in principal informatii. În momentul actual, pana si copii cunosc ca armele si puterea cea mai mare imbraca forma informatiilor, drept urmare un bun manager trebuie sa comunice cat mai mult timp posibil. Specialistii au constatat ca in cadrul realitatii complexe, in care ne desfasuram activitatea, privita in mod operational exista un sistem de piete care are in compunerea sa si o piata a comunicarii.

Aparent piata comunicarii este exclusiv o piata informationala, stiuta fiind importanta si valoarea informatiei in momentul actual. În realitate aceasta piata este o combinatie a celor doua componente ale sale: informatia si interesul. Asadar asistam in general la o combinatie a celor doua componente sau exclusiv, cand la o piata a interesului, cand la o piata informationala.

Caracterul dominant al pietei comunicationale poate fi stabilit pe baza criteriului de finantare (cine suporta cheltuielile de comunicare: ofertantul sau consumatorul informatiei?), iar structura acestei piete este formata dintr-o retea de relatii comunicationale, care corespund descrierii modelului fundamental al comunicarii. Potrivit altor specialisti orice act de comunicare contine sase elemente: emitatorul, mesajul, mijlocul de comunicare, limbajul, receptorul, contextul.

Aceste elemente utilizate in cunostinta de cauza contribuie pe de o parte la definirea personalitatii sociale a organizatiei, iar pe de alta parte confera:

credibilitate,

siguranta,

prestigiu,

eficienta, in toate actiunile intreprinse.

Toate concretizate in ceea ce se numeste imagine a organizatiei, chiar daca perceptia difera de la angajati la clienti.

Bibliografie

1. https://www.marenostrum.ro/pdf/comunicarea.pdf
2. https://www.eva.ro/psihologie/articol18.html
3. "Managementul in turism servicii " Conf.univ.dr. Nistoreanu