Simplitatea lucrurilor complicate - Referate profesionale unice

Acasa » scoala » management
Calitatea in perspectiva de management

Calitatea in perspectiva de management

Calitatea in perspectiva

1.1.Notiunea de calitate. Definire si acceptiuni.

Cuvantul calitate provine, prin "qualitas", de la latinescul "qualis" ce are semnificatia de "a fi", "a exista". Datorita extinderii domeniilor in care se aplica notiunea si respectiv a celor care o folosesc, a aparut o multitudine de definitii si termeni legati de calitate.

Fara adoptarea unui limbaj comun, schimburile informationale si comerciale nu sunt posibile (referinta CETIM International).

Pentru a pune ordine in domeniu, in 1986 a aparut standardul international ISO 8402 ( Qualité Vocabulaire) cu care sunt identice standardul european EN 28402:1991 si standardul romanesc SR ISO 8402:1995, prin care se definesc termenii fundamentali referitori la conceptele privind calitatea, in vederea aplicarii la produse si servicii, pentru elaborarea si utilizarea standardelor in domeniul calitatii si pentru intelegerea mutuala in relatiile internationale.

Standardul este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care prevede, pentru utilizari comune si repetate, reguli, prescriptii si caracteristici referitoare la activitati sau la rezultatele acestora, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine intr-un context dat iar ISO este o federatie mondiala a organismelor nationale pentru standardizare (organisme membre ISO) constituita din peste 120 tari.

Intrucat denumirea organizatiei internationale pentru standardizare conducea la abrevieri diferite (IOS - International Organisation of Standardisation - in limba engleza, OIN - l'Organisation Internationale de Normalisation - in limba franceza), s-a convenit ca organizatia sa se numeasca ISO, care deriva din cuvantulgrecesc "isos" si inseamna "egal".

Scurt istoric:

Standardizarea internationala a inceput in domeniul electrotehnic prin crearea, in 1906, a Comisiei Internationale pentru Electrotehnica - CEI. Primele lucrari de standardizare in domeniul ingineriei mecanice au fost realizate de Federatia Internationala a Asociatiilor Nationale de Standardizare - ISA, care si-a desfasurat activitatea in perioada 1926-1942. In urma reuniunii desfasurate la Londra, in 1946, reprezentantii a 25 tari au decis crearea unei organizatii internationale cu scopul de a facilita coordonarea si unificarea internationala a normelor industriale. Noua organizatie s-a infiintat oficial la 23 februarie 1947, iar prima norma ISO a fost publicata in 1951 sub denumirea "temperatura normala de referinta in masurarile industriale de lungime".

Romania este membra ISO si este reprezentata prin Asociatia de Standardizare din Romania - ASRO (fostul IRS - Institutul Roman de Standardizare).

In prezent, normele elaborate de ISO rezulta din consensul international intre expertii din lumea industriala, tehnica si economica, iar aplicarea lor este benevola. La inceputul secolului XXI-lea, se constata o crestere de trei ori mai mare a comertului mondial intre natiuni fata de schimburile in cadrul economiilor nationale, iar dezvoltarea tehnologica in unele domenii este deosebit de rapida. In acest context, in care se impune ca o necesitate antrenarea tuturor partenerilor economici si sociali in a colabora pentru dezvoltare economica durabila si prosperitate, normele ISO joaca rolul de instrument comercial strategic. ISO dezvolta, in principal, norme cerute de piata, urmarind permanent perfectionarea aplicarii principiilor consensului si transparentei in domeniul standardizarii, promovarea valorilor ratiunii, utilitatii, securitatii si protectiei mediului in beneficiul tuturor oamenilor.

Activitatea propriu-zisa a ISO este coordonata de Secretariatul General cu sediul la Geneva si se desfasoara in cadrul Comitetelor Tehnice (TC). Oricare dintre organismele membre, interesat intr-un subiect pentru care a fost infiintat un comitet tehnic, are dreptul sa fie reprezentat in acel comitet. Organizatiile internationale, guvernamentale si neguvernamentale, legate de ISO, iau parte de asemenea la activitate . Proiectele de Standarde Internationale adoptate de catre comitetele tehnice sunt transmise organismelor membre pentru a fi votate. Publicarea unui Standard International se face cu aprobarea a cel putin 75% din organismele membre votate.

In domeniul care face obiectul prezentei lucrari isi desfasoara activitatea Comitetul Tehnic ISO/TC 176 - Managementul calitatii si asigurarea calitatii.

Comisia Europeana de Standardizare (CEN - Commission Européene de Normalisation) elaboreaza standarde armonizate care se aplica in cadrul Uniunii Europene, numite norme europene - EN (European Norms).

In Romania se elaboreaza urmatoarele categorii de standarde:

standarde romane - SR - care se aplica la nivel national;
standarde profesionale - care se aplica in anumite domenii de activitate, in cadrul organizatiilor profesionale, legal constituite, care le-au adoptat;
standarde de firma - care se aplica in cadrul regiilor autonome, societatilor comerciale si al altor persoane juridice care le-au elaborat.

Coordonarea si efectuarea activitatii de standardizare revine Asociatiei de Standardizare din Romania - ASRO - organ de specialitate al administratiei publice centrale, in subordinea Guvernului. Odata cu aprobarea standardelor, ASRO inscrie caracterul de obligativitate al acestora, astfel:*SR_S - standarde romane referitoare la protectia vietii, sanatatii, securitatea muncii si

protectia mediului inconjurator - cu caracter obligatoriu;

*SR - standarde romane care nu se incadreaza in prima categorie - cu caracter facultativ, de

recomandare; au ca scop stabilitatea unui nivel de exigenta de referinta.

Un standard roman(esc) care preia prevederile ISO si /sau ale normelor europene (EN) poarta in simbol, alaturi de SR, siglele celor doua organisme (de exemplu, SR EN ISO 9001:2001, ultimul numar, marcand anul in care standardul respectiv a fost introdus in Romania)

Abordat in 1995, prin SR ISO 8402 (Quality Management and Quality Assurance. Vocabulary), termenul calitate este precizat astfel :

Calitate - ansamblul caracteristicilor unei entitati care ii confera aptitudinea de a satisface

necesitati exprimate sau implicite.

Prin entitate se intelege ceva material sau imaterial care poate fi descris in mod individual.

O entitate poate fi:

rezultatul unor activitati sau procese (produse materiale sau produse imateriale, ca de exemplu: un program pentru calculator, un proiect, un standard, o instructiune de utilizare etc.);

o activitate sau un proces (de exemplu: prestarea unui serviciu, executarea unui proces de fabricatie etc.);

un organism, un sistem, o persoana sau

o combinatie a acestora.

Standardul ISO 8402:1995 a fost revizuit in anul 2000 si inlocuit cu EN ISO 9000:2000 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular, adoptat de tara noastra in 2001, ca standard roman SR EN ISO 9000:2001 . Conform acestui standard, termenul calitate devine: calitate - masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele. Specific standardelor ISO referitoare la mangementul calitatii este faptul ca fiecare termen folosit intr-o definitie trebuie explicat, astfel incat sa nu lase nici un dubiu de interpretare. Pornind de la definitie (in cazul de fata a calitatii), termenii se explica "in cascada", astfel:

CALITATE = Rezultate obtinute / Rezultate asteptate.

In functie de specificul entitatii la care se refera calitatea se poate vorbi de "calitatea produselor", "calitatea serviciilor", "calitatea managementului" etc.

Pentru ca termenii proces, produs, serviciu apar frecvent in continuare, se pot folosi definitiile lor din standardul SR EN ISO 9000:2001, dupa cum urmeaza:

Proces - grup de activitati corelate sau in interactiune care transforma intrari in iesiri, cu schemele: intrare activitati iesire

intrare activitati iesire activitati iesire etc.

proces 1 proces 2

Fig. 1.1 Definitia procesului.

Produs - rezultat al unui proces .

S-au stabilit patru categorii de produse:

serviciu (de exemplu: asistenta medicala, transportul in comun, invatamant etc.);

software (de exemplu: o procedura, un program de calculator etc.);

hardware (de exemplu: o roata de automobil, un motor electric etc.);

materiale procesate (de exemplu: faina, benzina etc.).

Se observa ca unele produse pot fi imateriale, de exemplu cele din categoria software sau din sfera serviciilor (cum ar fi, transferul de informatii in procesul de instruire) sau materiale, cum sunt materialele procesate sau cele din categoria hardware.

Serviciu - produs material sau, de obicei, imaterial, realizat ca urmare a unor activitati desfasurate la interfata dintre furnizor si client, conform schemei:

furnizor de servicii serviciu client.

Fig. 1.2. Definitia serviciului.

Termenul de "calitate" poate fi utilizat cu adjective cum ar fi: slaba, buna sau excelenta.

Revenind la definitia data de SR EN ISO 9000:2001, se mentioneaza necesitatea de a lua in considerare ansamblul de caracteristici, neindeplinirea uneia sau unora dintre ele, putand fi o infirmare a calitatii. In acest sens, il citam pe John Ruskin: "Calitatea nu este niciodata un accident. Ea este intotdeauna rezultatul unui efort inteligent determinat de dorinta de a realiza un produs superior"

Ansamblul caracteristicilor este formulat prin:

comenzi, contracte, solicitari in raporturile directe intre client si furnizor;
standarde, norme;
starea de fapt determinata de oferta pietei.

Un aspect important se desprinde din raspunsul la intrebarea: "Ce se intelege prin cerinte implicite?"

Se considera, pentru exemplificare, cazul unui creion. Proprietatea acestuia de a scrie este o caracteristica implicita, in timp ce latimea urmei lasate prin scriere (de exemplu 0,7 mm) sau design-ul creionului sunt caracteristici explicite (atribuite).

Identificarea cerintelor implicite ale clientului este extrem de importanta intrucat acesta nu isi exprima intotdeauna clar toate preferintele, pe unele considerandu-le atat de firesti incat nu crede necesara explicitatea lor, iar alteori neavand cunostinte suficiente pentru a le enunta.

Nesatisfacerea caracteristicilor implicite reprezinta o sursa potentiala de conflicte intre furnizor si client. Prin reprezentarea din figura 1.3 se evidentiaza domeniile:

necesitatea reala exprimata prin caracteristicile cerute de piata;
necesitatea exprimata care materializeaza caracteristicile prevazute in documentatie;
caracteristicile propriu-zise ale produselor sau serviciilor realizate efectiv.

Suprapunerea celor trei domenii defineste domeniul ideal al calitatii.

Neconformitatea produsului/serviciului fata de

documentatie (care este in acord cu cerintele pietei).

Caracteristici Caracteristici exprimate in

cerute de piata. documentatie.

Domeniul ideal al calitatii.

Excelenta (fara a fi

specificate in docu- Supra - calitate (calitate ceruta in

mentatie, se anticipeaza documentatie, dar nu si pe piata).

cerintele, transformarile

pietei).

Caracteristici efectiv realizate.

Fig. 1.3. Relatia intre necesitatea ceruta pe piata, necesitatea exprimata si

caracteristicile propriu-zise ale produsului sau serviciului .

Ce a cerut clientul?

Ce a inteles compartimentul marketing?

Ce s-a proiectat?

Ce s-a produs efectiv?

Cum s-a modificat?

Ce avea nevoie, de fapt, clientul?

Consecintele ignorarii necesitatilor implicite ale clientului sau lipsa comunicarii si colaborarii in intreprindere.

1.2. Caracteristicile calitatii

Calitatea se judeca prin prisma atingerii unui scop. Calitatea reprezinta o notiune dinamica, continutul acesteia evoluand corespunzator nevoilor practice, bine determinate in timp. Caracterul dinamic este determinat de evolutia pietei, de materializarea activitatii de cercetare, de transformarile care apar in mediul economico-social.

Acest caracter dinamic are un aspect extensiv, care se refera la variatia in timp a numarului de caracteristici si proprietati ale aceluiasi produs si un aspect intensiv, care se caracterizeaza prin imbogatirea in substanta a caracteristicilor produsului. Caracterul dinamic al calitatii poate fi pus in evidenta cu usurinta daca se considera evolutia automobilului in secolul al XX- lea.

Un automobil construit in anul 1920 trebuia sa se deplaseze fara a se impune insa conditii referitoare la viteza de deplasare sau la consumul de combustibil. Inca de la inceput, confortul era luat in considerare (scaune tapitate, faruri nichelate sau alamite etc.).

Unui automobil construit in anul 2003 i se impun zeci de caracteristici (de exemplu: viteza mai mare de 150 km/h, consumul de combustibil mai mic de 6 l/100 km, puterea motorului, demarajul, raza minima de virare, conditii de securitate - airbag-uri frontale, laterale, laterale cap - torace, control dinamic al traiectoriei etc.), iar confortul trebuie sa ofere o gama larga de facilitati (cutie de viteze automata, aer conditionat, comenzi centralizate, echipare cu calculator de bord, portbagaj modulabil etc.) . Pe langa relativitatea in timp, data de dinamism, calitatea are si un caracter relativ in spatiu, generat de baza de referinta impusa la aprecierea nivelului calitatii, consecinta directa a gradului de dezvoltare economica atins in diferite zone geografice (de exemplu, Elvetia a adoptat norme foarte stricte legate de poluarea mediului). Notiunea de calitate este o notiune complexa intrucat pentru determinarea ei se impune luarea in consideratie a unui numar mare si variat de factori. Astfel, pentru produse, notiunea de calitate trebuie sa exprime elementele esentiale ale produsului:

elemente tehnice si tehnologice, care vizeaza conceptia constructiva, executia tehnologica, parametrii functionali etc.;

elemente economice, care exprima nivelul de productivitate, cheltuielile legate de exploatarea produsului, siguranta in functionare etc.;

elemente ergonomice si estetice, care pun in evidenta aspectele calitative legate de asigurarea securitatii, comoditatea de folosire, gradul de finisare, design-ul adoptat etc.;

elemente organoleptice, legate de gust, miros etc.;

elemente ecologice.

Intre aceste elemente se stabilesc interdependente reciproce, astfel incat modificarea unuia dintre elemente conduce la variatia altora.

Notiunea de calitate are caracter dinamic, relativ si complex.

In standardul SR EN ISO 9000:2001 se defineste termenul caracteristica a calitatii ca fiind caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinta.

Cu precizarea ca "o caracteristica atribuita pentru un produs, proces sau sistem (de exemplu, pretul unui produs) nu este o caracteristica a calitatii acelui produs, proces sau sistem".

1.3.Componentele calitatii

Daca se considera calitatea ca un intreg, atunci cate o parte din acest intreg - cate o componenta - se realizeaza in cate o etapa distincta a vietii unui produs sau serviciu .

1^oCalitatea se determina in etapa de conceptie.

Nici un produs nu poate fi mai bun decat a fost conceput. In etapa de conceptie, obiectivele de calitate sunt:

analiza cerintelor beneficiarului tinand seama de evolutia in timp a stiintei si tehnologiei;

efectuarea calculelor de dimensionare;

efectuarea incercarilor preliminare pentru a clarifica elementele putin cunoscute;

cuprinderea rezultatelor obtinute intr-un proiect de executie;

analiza tehnologicitatii solutiei constructive alese;

precizarea in caiete de sarcini sau standarde a cerintelor de calitate pe care executantul trebuie sa le respecte.

Caracterul dinamic al calitatii, ilustrat de curba din figura 1.4, impune luarea in considerare a intervalului de timp cuprins intre proiectare si executie, astfel incat calitatea avuta in vedere la proiectare (in grafic notata cu Q_p) sa corespunda nivelului mondial estimat a se atinge in momentul fabricarii produsului (Q_e, nu Q_p)! Nerespectarea acestui deziderat a condus, de exemplu, la esecul autoturismului Oltcit.

Calitate

Q_e

Q_p

Nivel mondial

t_p t_e Timp

proiectare executie

Fig. 1.4. Evolutia calitatii in timp.

2^oCalitatea se realizeaza in etapa de executie.

Pentru a fi corespunzator, un produs sau serviciu trebuie executat intocmai cum a fost conceput. Cu alte cuvinte, in fabricatie trebuie sa se asigure conformitatea produsului cu proiectul care a stat la baza realizarii acestuia .

3^oCalitatea se manifesta in etapa de exploatare.

Felul in care a fost conceput si executat un produs se constata numai in momentul folosirii acestuia.

Revenind la reprezentarea din figura 1.3, caracteristicile efectiv realizate ale produsului (serviciului) sunt conforme intr-o masura mai mica sau mai mare cu caracteristicile cerute de piata si cele prevazute in documentatie, conducand la cateva situatii reprezentative :

situatie foarte buna, a apropierii intre cerintele reale ale pietei; cele

exprimate in documentatie si cele efectiv realizate;

situatie foarte buna, a apropierii intre cerintele reale ale pietei; cele

exprimate

in documentatie si cele efectiv realizate;

situatie in care documentatia este conforma cu caracteristicile cerute de piata, dar caracteristicile efectiv realizate corespund in mica masura documentatiei;

situatie in care caracteristicile produsului corespund documentatiei, dar acestea nu tin seama decat in mica masura de necesitatea reala exprimata de piata;

situatie nefavorabila, in care caracteristicile realizate difera atat de necesitatea reala, cat si de cea exprimata in documentatie.

1.4. Bucla calitatii. Spirala calitatii.

Etapele de conceptie, executie si exploatare si componentele respective ale calitatii corespund duratei de viata a produsului si sunt redate grafic prin bucla calitatii reprezentata in figura 1.5. Bucla calitatii este un model conceptual al activitatilor in interactiune care influenteaza calitatea unui produs sau serviciu in diferitele faze, ce se esaloneaza de la identificarea cerintelor pana la evaluarea satisfacerii acestora.

Bucla calitatii a fost prezentata in standardele ISO 8402 si ISO 9004-2, la nivelul anilor 1990 din secolul trecut, ca o necesitate pentru intelegerea dintre toti cei interesati, a faptului ca pentru a obtine calitate nu este suficienta doar axarea pe fabricatia produsului.

Fig.1.5. Bucla calitatii produselor

Principalele procese aferente prestarii unui serviciu pot fi reprezentate schematic prin bucla calitatii serviciului (fig. 1.6), o reprezentare detaliata fiind in SR ISO 9004-2.

Spirala calitatii este un concept similar (fig.1.7), in care repetarea in timp a succesiunii etapelor trebuie sa se faca la un nivel al calitatii (notat, in figura, Q) din ce in ce mai inalt.

Aceste reprezentari au caracter conventional intrucat, ca urmare a dezvoltarii in timp, de la un produs / serviciu la altul nu se reiau aceleasi faze sau aceleasi activitati. Imbunatatirea continua a calitatii are caracter obiectiv, astfel incat fazele se regasesc pe ciclul urmator la un alt nivel calitativ. Informatiile si experienta dobandite pe parcursul ciclului precedent permit conceperea si fabricarea unui produs mai performant in urmatorul ciclu de viata.

Fig. 1.6. Bucla calitatii serviciului

Fig. 1.7.Spirala calitatii

1.5.Conducerea calitatii.

Multa vreme (primele semnale dateaza de 4500 de ani) principala preocupare in domeniul calitatii se reducea la controlul conformitatii produselor. Accentul se punea pe aspectul constatativ, dar se poate presupune ca rezultatele controlului erau folosite intr-un fel sau altul si la prevenirea pe viitor a apritiei unor situatii necorespunzatoare.

Abia in secolul XX, aspectul preventiv este propus ca obiectiv distinct, sub denumirea de "asigurarea calitatii" .

In intreaga lume se manifesta o crestere a exigentelor clientilor in domeniul calitatii. Aceasta tendinta este insotita de intelegerea crescanda a faptului ca imbunatatirea continua a calitatii este adesea indispensabila pentru a realiza si mentine performante economice bune si, in consecinta, profit. De aceea, obiectivul propus in prezent este " managementul calitatii totale" (fig.1.8).

Calitatea totala reprezinta, in esenta, satisfacerea necesitatilor clientului din punctul de vedere al performantelor produsului / serviciului prestat, timpului de livrare si pretului.

Managementul

calitatii totale

Imaginea firmei

Reducerea costurilor

Ameliorarea continua

Componenta economica

1970 1980 1990 2000 2010

fig.1.8. Managementul calitatii totale

Fig.1.8. Evolutia in timp a conceptelor legate de calitate

Cele trei notiuni prezentate in figura trebuie intelese sumar, astfel:

Controlul calitatii isi propune sa determine daca produsele indeplinesc cerintele impuse.
Asigurarea calitatii isi propune sa previna aparitia non-calitatii prin adoptarea unor masuri corespunzatoare, care sa confere increderea ca un produs sau un serviciu va satisface cerintele de calitate.
Mangementul calitatii totale este un sistem modern de conducere care isi propune "stapanirea" calitatii prin antrenarea intregului personal in actiunea de realizare a calitatii si extinderea notiunii de calitate la intreaga activitate a unei organizatii.

Trecerea de la controlul calitatii la asigurarea calitatii si apoi la managementul prin calitate totala a presupus evolutii diferite in plan tehnic, economic si social, dupa cum rezulta din figura 1.9. Trecerea de la controlul calitatii - notat CQ (in limba engleza- quality control), la asigurarea calitatii - notata AQ (quality assurance) a presupus cresterea importantei aspectelor tehnice si economice, in timp ce in etapa superioara, managementul calitatii totale - notat TQM (total quality management), accentul se pune pe componentele sociala si economica.

TQM

Fig. 1.9. Evolutia conceptelor legate de calitate in plan tehnic, economic si social.

Asigurarea calitatii reprezinta ansamblul de actiuni planificate si sistematice, necesare pentru a da increderea corespunzatoare ca un produs sau serviciu va satisface cerintele de calitate specificate (ISO 8402:1994).

Termenul a fost preluat de noul standard de vocabular (ISO 9000:2000) si definit astfel:

Asigurarea calitatii reprezinta acea parte a managementului calitatii concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele calitatii vor fi indeplinite .

Pe plan mondial, in ultimul deceniu si jumatate s-a ajuns la recunoasterea tot mai deplina a rolului important pe care calitatea il are in determinarea progresului economic al organizatiei industriale.

Un sondaj de opinie efectuat in randul unor persoane cu functii executive in S.U.A. a aratat ca:

b) rolul deosebit de important care revine invatamantului in acest domeniu, ceea ce justifica introducerea unui curs de "Ingineria calitatii" in pregatirea inginerilor.

Unitatile productive au simtit nevoia trecerii de la controlul de conformitate al calitatii (in esenta: produse bune / necorespunzatoare) la asigurarea calitatii - ansamblul de masuri preventive avand ca scop garantarea ca performantele produselor realizate satisfac la un cost optim necesitatile beneficiarului. Aceasta a insemnat, implicit, dobandirea constiintei ca valorile caracteristicilor calitative ale produselor se asigura numai prin controlul calitatii la scara intregii unitati a tuturor activitatilor care concura la realizarea produsului - marketing, proiectare, productie, desfacere, service etc.(figura1.6).

Raspunsurile trebuie date in contextul actual, al tranzitiei catre economia concurentiala .

Oferta este mult mai mare decat cererea. Societatea actuala a trecut de la o era a cantitatii la una a calitatii.

Creste volumul informatiilor. Pentru a tine sub control calitatea - proces din ce in ce mai complex - s-au perfectionat atat mijloacele, suport al informatiei, cat si metodele de conducere a calitatii.

prevenirea aparitiei si evitarea repetarii unor fenomene care diminueaza calitatea produselor si serviciilor;

intarirea increderii consumatorilor in produsele oferite si protectia acestora impotriva produselor pirat.

Pentru tara noastra, in etapa actuala, singura modalitate de a accede pe piata europeana (si nu numai) o constituie asigurarea calitatii.

Calitatea totala este un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala pusa in aplicare intr-o organizatie pentru a imbunatati:

Pornind de la definitia calitatii si a componentelor acesteia s-a ajuns la conceptul ca problemele calitatii trebuie abordate intr-o viziune globala. Revenind la bucla calitatii, prezentata in figura 1.5 si care arata activitatile ce interactioneaza in realizarea calitatii, rezulta posibilitatile de care se dispune pentru atingerea acestui obeictiv.

In trecut, preocuparile pentru calitate erau concentrate numai asupra executiei, situata in zona mijlocie a ciclului de viata al unui produs. Actualmente, aceste preocupari s-au extins in amonte (distribuitori) si in aval (furnizori), ajungand la beneficiar, care este situat la ambele capete ale ciclului.

De aici, rezulta conceptul de asigurare a calitatii care presupune actionarea in mod sistematic si planificat in toate etapele ciclului de viata al unui produs / serviciu, in scopul dobandiri increderii ca acesta va satisface cerintele de calitate impuse .

In conditiile economiei de piata intreaga activitate legata de asigurarea calitatii este "stimulata" de presiunea concurentei.

Marketingul este inclus in aceasta activitate deoarece el are un rol important in toata suita de etape intrucat stabileste tema de proiectare si conditiile de livrare si exploatare.

Activitatea de control devine controlul total al calitatii exercitandu-se de-a lungul tuturor etapelor ciclului de viata al produsului: conceptie, pregatire, fabricatie, exploatare (fig.1.10). Termenul "control" aplicat unei activitati nu trebuie inteles strict in sens de verificare, ci de stapanire a acestei activitati, in scopul indeplinirii cerintelor calitatii.

Controlul in conceptie implica stabilirea specificatiilor necesare realizarii calitatii prin aspectele costurilor, performantelor, fiabilitatii si securitatii in functionare in functie de nevoile reale ale utilizatorului, incluzand localizarea surselor posibile de dificultati, inca inainte de a incepe fabricatia.

Controlul de receptie de la furnizori are ca obiectiv admiterea prin cele mai economice verificari si in conditii acceptabile de risc, doar a acelor materiale si componente ce corespund specificatiilor, punand accent pe responsabilitatea furnizorilor.

Controlul produsului si al productiei se efectueaza in scopul asigurarii conformitatii produselor.

Studiile speciale sunt efectuate pentru localizarea cauzelor neconformitatii produselor, pentru determinarea posibilitatilor de imbunatatire a calitatii si obtinerea increderii ca actiunile de imbunatatire si corectie sunt permanente si complete. Se pot folosi metode statistice; studiile speciale se efectueaza pe tot ciclul de viata al unui produs.

Cei doi termeni - conformitate si neconformitate - folositi de cateva ori pana acum, sunt definiti in SR EN ISO 9000:2001 astfel:

Conformitate - indeplinirea unei cerinte; daca cerinta a fost declarata, de exemplu intr-un document, ea este denumita cerinta specificata;

Activitatea de metrologie este prezenta oriunde se efectueaza masuratori. Ea constituie singura garantie valabila ca deciziile luate in baza masuratorilor efectuate in diferite etape (cercetare, executie, control final) se bazeaza pe valori corecte sau avand erori acceptabile.

Fiabilitatea este aptitudinea unui sistem tehnic de a-si indeplini functia specificata, in conditii date si de-a lungul unei durate prestabilite. Altfel spus, fiabilitatea reprezinta calitatea extinsa in timp. Activitatea de fiabilitate se desfasoara, de asemenea, pe tot ciclul de viata al produsului (cercetare, proiectare, executie, exploatare). O activitate importanta este aceea de a urmari (si cu ajutorul service-ului) comportarea in exploatare a produsului, in scopul imbunatatirii acestuia - aspect vazut si de client. Termenul de control total al calitatii nu trebuie inteles in sensul de stricta verificare, ci acela de stapanire (dirijare).

Sistemul calitatii este ansamblul de structuri organizatorice, responsabilitati, proceduri, procedee si resurse, orientat pentru conducerea calitatii.

Controlul total al calitatii nu poate exista in afara unui sistem anume conceput, care sa vegheze si apoi sa certifice indeplinirea permanenta a tuturor actiunilor pe linia calitatii. Acest sistem este denumit sistemul calitatii.

In functie de evolutia sistemului, se poate pune accentul pe actiunile de prevenire (sistemele mai noi) sau pe cele de constatare (sistemele mai vechi). Sistemele calitatii bazate pe actiuni de prevenire au timpi de reactie mai scurti, cu toate ca, in principiu, au la baza aceleasi elemente. Este dificil de separat aspectul asigurarii (prevenirii) calitatii de cel al controlului (verificarii). Acesta a determinat ca in literatura de specialitate (ISO 9000:1994) sa se foloseasca schema din figura 1.11, care simbolizeaza unitatea, complementaritatea si intregul celor doua aspecte in cadrul sistemului calitatii, ca si relatia lor cu conducerea (managementul) calitatii.Reprezentarea are implicatii mai adanci si porneste de la o veche imagine chineza, cunoscuta sub denumirea TAIGESTU, simbolizand imbinarea intr-un tot unitar a doua principii complementare.

In lucrare se face o paralela intre caracteristicile psihicului omenesc si cele ale sistemului calitatii (v. fig. 1.11), subliniindu-se ca sistemul calitatii poate capata diferite orientari, dar aspectele calitatii vazute de beneficiari se reduc la doua :

Conform ISO 9000-1:1994 o organizatie trebuie sa caute sa atinga urmatoarele obiective privind calitatea (v.fig.1.12.):

a) organizatia trebuie sa realizeze si sa mentina calitatea efectiva a produselor si serviciilor sale pentru a satisface in permanenta necesitatile exprimate sau implicite ale clientului;

b) organizatia trebuie sa dea incredere propriei conduceri ca este atinsa si mentinuta calitatea propusa;

c) organizatia da incredere beneficiarului ca este sau va fi atinsa calitatea propusa pentru productia livrata sau serviciul furnizat.

ca instrument managerial - asigurarea interna a calitatii, constand in activitati desfasurate de organizatie cu scopul de a da incredere conducerii ca este atinsa calitatea propusa;

in situatii contractuale furnizor - beneficiar - asigurarea externa a calitatii, constand in actiuni ale organizatiei care urmaresc sa dea incredere clientului ca sistemul calitatii implementat va conduce la un produs (serviciu) care ii va satisface cerintele.

O organizatie care doreste sa-si implementeze un sistem al calitatii se poate gasi in doua situatii diferite: contractuala si necontractuala.

In ambele situatii, organizatia producatoare va cauta sa implementeze si sa mentina un sistem al calitatii care sa-i asigure propria competitivitate si care sa-i permita sa atinga calitatea ceruta pentru produse, intr-o maniera economica eficace.

In situatii contractuale, beneficiarul este interesat de anumite elemente ale sistemului calitatii furnizorului. El poate stipula in contact ca anumite elemente ale propriului sistem al calitatii sa faca parte din sistemul calitatii furnizorului.

Un furnizor se poate afla adesea in ambele situatii: el se poate aproviziona cu materiale si componente standard fara cerinte de asigurare a calitatii si poate achizitiona altele cu cerinte contractuale de asigurare a calitatii.

Acelasi producator poate vinde unele produse in situatii necontractuale, iar altele in situatii contractuale.

Standardele ISO din seria 9000 sunt standarde generale care contin recomandari privind managementul calitatii si cerinte pentru asigurarea calitatii. Ele descriu elementele sistemului calitatii, fara sa specifice modalitati concrete de implementare aplicabile unei anumite organizatii.

Seria ISO 9000 a fost definita de catre comitetul tehnic TC 176/ ISO, care a elaborat-o, ca "primul sistem global, integrat, de prima insemnatate pentru optimizarea eficacitatii calitative a unei organizatii prin crearea unui cadru de lucru propice imbunatatirii continue" .

Primele standarde in care apare ideea sistemului calitatii sunt standardele americane din domeniile aeronauticii, tehnicii militare, centralelor si echipamentului nuclearo-electric (anii 1960-1970). Sistemele normative specifice au evoluat si au fost concretizate remarcabil de catre Institutul Britanic pentru Standardizare (British Standardisation Institute - BSI), la sfarsitul anilor 1970, sub forma primului standard al managementului referitor la calitate BS 5750, care a devenit model pentru normele ISO 9000.

Raspandirea mondiala a lui ISO 9000 a inceput odata cu adoptarea acestuia, in 1987, de catre Comisia Europeana de Standarde (CEN), ca standard armonizat al managementului referitor la calitate pentru viitoarea piata interna, numita "comuna", a Uniunii Europene (UE).

In cadrul actiunii de actualizare periodica a aparut in anul 1994 prima editie revazuta, efectuandu-se asa numita revizuire pe termen scurt, care nu a condus insa la schimbari de esenta. Anul 2000 - an de referinta in evolutia standardelor ISO seria 9000 - a marcat cea de a doua faza a revizuirii - revizuirea pe termen lung - in care familia de standarde a fost restructurata fundamental.

In 1992, Institutul Britanic pentru Standardizare (BSI) a elaborat un al doilea standard al managementului referitor la mediul inconjurator, BS 7750, care a devenit model pentru ISO 14000. Pe aceasta baza, apare reglementarea Uniunii Europene cu privire la planul pentru bilant si management ecologic, cunoscuta ca reglementarea EMAS.

In prezent, seria ISO 9000 domina, ISO 14000 fiind adoptata, la inceput, doar de companii mari, sofisticate. Tendinta actuala este ca cele doua familii sa se dezvolte impreuna, iar ISO 14000 sa capete o raspandire la fel de spectaculoasa ca ISO 9000. Raspandirea standardelor referitoare la management, ISO 9000 si ISO 14000, inregistreaza o crestere ce poate fi descrisa ca un "efect cascada", mecanismul care determina aceasta crestere fiind interfata client-furnizor.

Industria chimica a inceput ofensiva pentru reunirea celor doua serii de standarde intr-un standard avand ca elemente dominante protectia, sanatatea si mediul, in care calitatea este un minim obligatoriu.

Seria de standarde ISO 9000 reprezinta un sistem de referinta, care permite producatorilor de marfuri si prestatorilor de servicii sa faca dovada obiectiva a functionarii unui sistem al calitatii.

Aceste standarde sunt valabile pentru toate intreprinderile, pentru definirea si aplicarea unei politici in domeniul calitatii.

b) Referentiale, stabilite pentru relatiile client-furnizor, in cadrul unor situatii contractuale. Acestea ofera trei modele diferite de sistem al calitatii pentru asigurarea calitatii, dupa cum urmeaza:

ISO 9001: Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatiiin proiectare, dezvoltare, fabricatie, montaj si service.

El este folosit cand un contract cere furnizorului sa-si demonstreze capabilitatea^* de a proiecta, produce, monta un produs si de a asigura service-ul asociat. Este modelul cel mai cuprinzator.

Capabilitatea este abilitatea unei organizatii, sistem sau proces de a indeplini activitati definite si de a obtine un produs care satisface cerintele specificate.

ISO 9002: Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in fabricatie si montaj

El este utilizat cand un contract cere furnizorului sa-si demonstreze capabilitatea de a produce si monta (instala) un produs.

ISO 9003: Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari finale.

El este utilizat cand un contract cere furnizorului sa-si demonstreze capabilitatea pentru inspectii si incercari finale.

Aceste standarde referentiale sunt concepute astfel incat ele sa fie un instrument de echilibru intre interesele clientului, care doreste sa aiba cat mai multe informatii si sensibilitatea furnizorului, care doreste sa ramana liber in conducerea calitatii, asa cum conduce restul organizatiei.

La nivelul anului 2003, exista foarte multe organizatii care au implementat in anii precedenti un sistem al calitatii conform cu unul din modelele oferite de ISO 9001, sau 9002 sau 9003:1994. In acest an, aceste organizatii vor trebui sa se alinieze noului standard ISO 9001:2000, aflat acum in vigoare. Termenul propus pentru alinierea la noul standard este decembrie 2003.

In sinteza, domeniul de aplicare al standardelor ISO seria 9000:1994 conform figurei 1.13.

Fig.1.13. Structura standardelor seria ISO 9000:1994 cu privire la sistemul calitatii

Preluate de Comunitatea Europeana, devenita ulterior Uniunea Europeana si apoi, de catre Asociatia de Standardizare din Romania (ASRO), aceste standarde au devenit romanesti, cu notatiile corespunzatoare (de exemplu, SR EN ISO 9001:1995).

Evaluand cadrul normativ al managementului si asigurarii calitatii in contextul economic actual, se impun cateva observatii si comentarii:

* Punctele de vedere ale standardelor internationale si nationale sunt cele oficiale, chiar daca aplicarea lor este facultativa, caracterul optional fiind subliniat si de formularile cvasi-generalizate la modul conditional (ar trebui).

* Desi respectarea standardelor este benevola, penetrarea pe piata si concurenta reala se fundamenteaza pe standarde si se probeaza prin calitatea produselor / serviciilor si prin preturi. Cu alte cuvinte, standardele ISO 9000 au in vedere sa conduca in mod eficient si coerent relatiile dintre agentii economici si factorii interesati.

* Ignorarea standardelor din considerentul caracterului facultativ este echivalenta cu un aventurism tehnico-economic, dar in acelasi timp, standardele ISO 9000 nu trebuie absolutizate, ele trebuie intelese si aplicate intr-o conceptie proprie.

* Standardele ISO 9000 precizeaza cerinte minime privind sistemul calitatii, reprezentand cel mai scazut numitor comun al acestor cerinte destinat tuturor grupurilor industriale si prestatoare de servicii si care nu contine elemente de competitivitate vitale. Indeplinirea cerintelor ISO 9000 nu ofera avantaj concurential pe piata, intrucat reprezinta baza pe care o asimileaza toti furnizorii seriosi.

* Seria de standarde ISO 9000 nu acopera unele cerinte majore ale mediului din afara intreprinderii, ca: raspunderea juridica, protectia mediului, imbunatatirea continua a calitatii, evaluarea nivelului de satisfactie a clientilor, eficienta, profitul - criterii particulare ale managementului calitatii totale, ce sunt luate, de altfel, in discutie la acordarea premiilor mondiale pentru calitate. Din acest motiv, marile firme impun demonstrarea conformitatii cu cerinte suplimentare celor din seria ISO 9000, precizate in norme proprii lor sau standarde profesionale, precum si aplicarea standardelor seria ISO 14000, referitoare la managementul de mediu.

Un exemplu in acest sens este standardul QS 9000 - Quality System Requirements, impus de "cei trei mari" fabricanti de automobile din S.U.A. - Daimler Chrysler, Ford si General Motors. QS 9000 care are ca obiectiv definirea unui sistem al calitatii de baza, care sa promoveze imbunatatirea continua, prevenirea defectelor si reducerea consumurilor, in scopul obtinerii de beneficii atat de catre fabricanti, cat si de catre celelalte grupe de interese (societate, actionari, clienti etc.).

Aplicarea larga a standardului QS 9000, atat in Statele Unite, cat si in Europa, precum si preluarea unora dintre conditiile acestuia in standarde nationale specifice domeniului auto (VDA 6.1.Qualitatsmanagement in der Automobilindustrie - Germania, EAQF Evaluation Aptitude Qualité Fournisseurs - Franta, AVSQ Valutazione Sistemi Qualita - Italia) au condus la constituirea unui grup de lucru international - IATF International Automobile Task Force, care si-a propus sa urmareasca armonizarea cerintelor si sa includa elemente din QS 9000 in urmatorul proiect al ISO 9001:2000.

Specificatiile tehnice in domeniul autovehiculelor au fost armonizate de catre IATF cu "complicitatea" ISO sub forma standardului ISO/TS 16949:1999, Sistemele calitatii - Furnizorii pentru automobile - Cerinte specifice pentru aplicarea standardului ISO 9001:1994. Asadar, aceste specificatii de ramura s-au constituit pe structura standardului ISO 9001:1994, caruia i-au preluat si dezvoltat clauzele. Ele au fost acceptate de fabricantii mondiali de automobile si au inceput sa fie aplicate in paralel cu specificatiile celor patru "specificatii sursa", mentionate anterior.

Evolutia nu s-a oprit aici. La un an de la intrarea in vigoare a specificatiilor ISO/TS 16949:1999, familia de standarde ISO 9000:1994 a urcat trepte noi de exigenta, devenind ISO 9000:2000, ceea ce a atras necesitatea revizuirii specificatiilor ISO/TS 16949. Astfel, in anul 2002 a intrat in vigoare standardul ISO/TS 16949:2002, Sisteme de management al calitatii - Cerinte specifice pentru aplicarea ISO 9001:2000 pentru productia de serie si a pieselor de schimb in industria de autovehicule. Marii fabricanti de automobile s-au grabit sa salute aparitia specificatiilor ISO/TS 16949:2002, recunoscandu-le ca pe o varianta optionala a specificatiilor anterioare si subliniindu-le rolul esential in omogenizarea cerintelor aferente unei industrii tot mai globalizate. Drumul furnizorilor din domeniu catre ISO/TS 16949:2002 nu poate fi insa conceput fara a fi trecut in prealabil prin clauzele standardului ISO 9001:2000.

Standardele ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003 din 1994 definesc modele distincte pentru asigurarea externa a calitatii, in care se prevad cerinte referitoare la sistemul calitatii.

Modelul ales trebuie sa corespunda cerintelor clientilor intreprinderii. Selectarea unuia dintre modelele oferite de standardele ISO seria 9000 se face pe baza unei analize sistematice a factorilor urmatori:

a) Complexitatea procesului de proiectare - gradul de dificultate al conceptiei produsului sau serviciului (daca un astfel de produs sau serviciu a mai fost elaborat);

b) Maturitatea proiectului - gradul de cunoastere a proiectului fie prin incercari, fie prin experienta in exploatare;

c) Complexitatea procesului de productie - disponibilitatea proceselor de productie verificate, necesitatea dezvoltarii de noi procese, impactul proceselor asupra performantelor produsului sau serviciului;

d) Caracteristicile produsului sau serviciului - complexitatea, numarul si importanta caracteristicilor independente;

e) Securitatea procesului sau serviciului - probabilitatea de aparitie a unei defectiuni si consecintele ei;

f) Factorul economic - costurile care depind de factorii precedenti atat pentru furnizor, cat si pentru client, ponderate in functie de cheltuielile datorate neconformitatilor produsului sau serviciului.

Cele trei modele clasice ale sistemului calitatii descriu exigentele minimale in functie de domeniul lor de aplicare. Standardul ISO 9000 prevede ca elementele sistemului calitatii sa fie demonstrabile potrivit modelului ales.

Standardele ISO seria 9000:1994 nu definesc in mod explicit termenul de "element al sistemului calitatii", dar prevad necesitatea documentarii acestor elemente si a demonstrarii, intr-un mod coerent, a compatibilitatii cu cerintele modelului de referinta ales pentru asigurarea externa a calitatii .

"Furnizorul trebuie sa instituie si sa mentina o documentatie detaliata asupra calitatii, ca indtrument de asigurare ca produsul este conform cu conditiile specificate" - ISO 9001:1994, pct.4.2.

"Toate elementele, conditiile si dispozitiile adoptate de companie pentru sistemul sau de conducere a calitatii trebuie documentate sistematic si ordonate sub forma unor documente scrise (adica programe, planuri, manuale, politici, proceduri si inregistrari ale calitatii), in vederea asigurarii unei intelegeri unanime in domeniul calitatii."; "Trebuie avuta in vedere limitarea documentatiei la minimul necesar." - ISO 9004-1:1994.

Prin "elemete ale sistemului calitatii" se inteleg cele 20 de elemete care alcatuiesc capitolul 4 al standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003:1994. Aceste elemente pot fi grupate in elemente de conducere (care revin in mod direct conducerii intreprinderii) si elemente de desfasurare a sistemului calitatii.

Documentatia tehnica nu poate garanta prin ea insasi indeplinirea continua a cerintelor clientului, de aceea cerintele privind sistemul de calitate specificate in modelul de referinta o completeaza;

Pentru a demonstra tinerea sub control a proceselor, se evalueaza conformitatea sistemului calitatii cu modelul de referinta pe baza dovezilor tangibile, furnizate de documentele sistemului;

Documentatia sistemului calitatii permite evaluarea desfasurarii activitatilor curente, facilitand identificarea masurilor corective sau de imbunatatire necesare;

Documentele sistemului previn comunicarea de date si informatii subiective, neoficiale, ce pot deteriora valoarea deciziilor cu privire la obiectivele sistemului calitatii.

Documentele sistemului calitatii sunt acte oficiale, cu caracter particular, care consemneaza, atesta, adeveresc, confirma, preconizeaza sau infatiseaza fapte si informatii. In perspectiva informatizarii generalizate, documentele capata rol activ si servesc ca instrumente manageriale.

de a descrie activitatile cu implicatii asupra calitatii si de a furniza certitudinea ca activitatile care concura la realizarea calitatii produselor / serviciilor vor fi indeplinite efectiv, in mod planificat, eficient si controlat;

de a permite verificarea independenta, obiectiva a activitatii descrise, in vederea imbunatatirii acesteia, fie prin apropierea cerintelor standardelor sau ale clientilor, fir prin valorificarea sugestiilor personalului propriu.

Se recomanda ca documentele sistemului calitatii sa fie limitate la strictul necesar, astfel incat sa poata fi utilizate efectiv si tinute la zi.

a) adecvanta sistemului calitatii (de exemplu: pentru conceptie, productie, instalare si service);

b) posibilitatea de a realiza conformitatea produsului sau serviciului cu cerintele specificate.

Redactarea se face obligatoriu in scris, ca o conditie necesara de suport informational.

Redactarea trebuie sa fie cat se poate de accesibila, cuprinzatoare, clara si corecta

Documentele sistemului nu trebuie sa complice modul de efectuare pana in prezent a activitatilor, ele sunt destinate tuturor angajatilor din domeniul la care se refera, carora trebuie sa li se asigure astfel accesibilitatea imediata, corecta si practic neingradita.

Stilul de redactare trebuie sa fie direct, gazetaresc, simplu, cu fraze scurte, usor de inteles, fara formulari excesiv tehnice, fara paranteze, sa nu lase loc de confuzii si interpretari.

Se vor evita introduceri si formulari de tipul - Este necesar, Suntem hotarati, Trebuia, Trebuie (documentele oglindesc o situatie existenta, nu una ce trebuie atinsa), Este de asteptat

Actiunile se formuleaza in mod imperativ - Conducerea va , Obiectivul nostru este de a pana la data de .

Fiecare document va fi codificat si elaborat pe formulare tipizate, stabilite in cadrul firmei respective.

Documentele se revizuiesc periodic (uzual la doi ani), iar dupa un numar rezonabil de revizii si modificari se emit editii noi, cauzate, in general, de modificarea structurii organizatorice a firmei, modificarea cerintelor clientului si reglementarilor avute in vedere. Printr-un sistem stabilit la nivelul firmei se pun in evidenta partile modificate. Compartimentul Asigurarea Calitatii pastreaza originalele sau copiile fiecarui document pentru a avea evolutia in timp a acestora.

Orice organizatie are o structura piramidala, iar pe de alta parte activitatile se succed pe bucla calitatii. Sistemul calitatii poate fi asociat cu totalitatea activitatilor care se desfasoara pe diferite niveluri ierarhice. Indiferent de gradul de complexitate al sistemului (proiectat in concordanta cu un referential), pentru fiecare activitate se elaboreaza documente. Structura documentara a sistemului calitatii va fi in consecinta piramidala (fig.1.15).

Desi, in general, se apreciaza ca principalul document utilizat in proiectarea sistemului calitatii este Manualul Calitatii, practic fundamentul sistemului il reprezinta Procedurile / Instructiunile de Lucru.

Manualul calitatii - notat in continuare MQ - este principalul document utilizat in proiectarea si implementarea sistemului calitatii.

Manualul calitatii furnizeaza o descriere adecvata a sistemului de conducere a calitatii, servind totodata ca o referinta permanenta in implementarea si mentinerea acestui sistem.

Manualul calitatii prezinta politica privind calitatea si descrie sistemul calitatii unei organizatii. Procesul de elaborare a manualului se identifica cu construirea sistemului.

Manualul este, pe de o parte, un instrument de asigurare a clientilor cu privire la calitatea produselor / serviciilor prestate, iar pe de alta parte, un instrument managerial in intreprindere.

manualul de asigurare "externa" a calitatii, numit "manual de asigurare a calitatii" - destinat scopurilor externe.

Acest manual contine informatii referitoare la politica si organizarea privind calitatea, care pot fi aduse la cunostinta clientilor sau altor parti. Are rolul de manual de prezentare, fiind redactat sub forma de document elegant, carte de vizita a intreprinderii. Se difuzeaza pe scara larga, contine 25-40 pagini si poate fi redactat bilingv, daca se lucreaza cu parteneri straini.

manualul de asigurare "interna" a calitatii, numit "manual de management al calitatii" - pentru uz intern, destinat conducerii si angajatilor firmei.

Acest manual contine informatii la care clientii sau partenerii nu trebuie sa aiba acces, este mai voluminos, mergand pana la colectia procedurilor functii de sistem. Pentru a fi operational, se limiteaza detaliile continute, de regula, in proceduri. Se redacteaza pe o singura fata a paginilor, care sunt detasabile (indosariate) pentru a se putea face cu usurinta modificari. Difuzarea lui este strict controlata.

Continutul manualului (extern) de asigurare a calitatii este asemanator celui destinat uzului intern. Practic, se urmareste demonstrarea respectarii normei de referinta, iar manualul de uz intern se completeaza cu multe trimiteri la alte documente (confidentiale) care detaliaza activitatile.

In functie de importanta si marimea organizatiei, manualul calitatii poate imbraca forme variate, cum ar fi:

manuale ale calitatii specializate - pe functiuni (de exemplu: pentru proiectare, aprovizionare, laboratoare etc.).

pentru definirea structurii organizatorice si a responsabilitatilor, pentru asigurarea disciplinei, ordinii si eficacitatii activitatilor;

pentru a comunica angajatilor firmei politica cu privire la calitate, pentru imbunatatirea comunicarii in interiorul, dar si in exteriorul intreprinderii (furnizori, distribuitori, clienti), astfel incat sa fie intelese si explicitate cat mai exact cerintele;

pentru instruirea unitara a personalului si orientarea acestuia catre beneficiile calitatii;

de a prezenta o imagine favorabila a intreprinderii si a preciza unele cerinte contractuale;

ca baza pentru auditarea sistemului de management al calitatii de catre clienti sau o terta parte (se verifica daca sistemul exista, functioneaza sau este adecvat scopului propus);

de a asigura un acces rapid la documentele sistemului de management al calitatii si de a facilita gestionarea acestora.

Auditul calitatii - examinarea sistematica si independenta in vederea determinarii daca activitatile si rezultatele privind calitatea satisfac dispozitiile prestabilite si daca aceste dispozitii sunt implementate in mod eficace si sunt apte de a atinge obiectivele (conform ISO 8402:1994).

Manualul calitatii nu are o structura standard, ci el este intocmit in mod adecvat pentru specificul fiecarei organizatii. In standardul ISO 10013:1995, Ghid pentru redactarea manualului calitatii - se recomanda ca manualul sa se organizeze pe capitole, iar la capitolul referitor la elementele sistemului sa se foloseasca aceeasi numerotare ca cea din norma de referinta.

Fara a se da precizari exacte asupra continutului si formei manualului, se recomanda ca acesta sa faca referire cel putin la:

responsabilitatile, autoritatile si relatiile dintre persoanele care conduc, efectueaza si verifica activitatile care au incidenta asupra calitatii;

In functie de natura organizatiei, obiectul activitatii acesteia si campul de aplicare a manualului, exista mai multe optiuni pentru intocmirea unui manual al calitasii.

O prima optiune este cea a adaptarii structurii manualului cerintelor standardului ISO 9001. Aceasta varianta usureaza foarte mult evaluarea sistemului de management al calitatii in vederea certificarii . O a doua optiune este cea a unui manual care raspunde cerintelor standardului ISO 9004, atunci cand sistemul de management al calitatii se formeaza, in principal, pe indeplinirea exigentelor acestui standard. Intrucat standardele ISO 9001 si ISO 9004 au o structura unitara se poate trece usor de la un manual elaborat in prima variana la unul corespunzator celei de a doua optiuni.

A treia optiune este cea a unui manual a carui structura este legata de succesiunea logica a activitatilor organizatiei, atunci cand aceasta nu poate fi asimilata usor paragrafelor standardului ISO, cand domeniul de aplicare a manualului iese din cadrul acestor standarde sau cand este cazul unui manual al calitatii

A patra optiune corespunde unui manual intocmit pe o schema neconventionala (in afara standardelor), cand organizatia doreste sa isi implementeze o conceptie proprie in domeniul politicii referitoare la calitate si la gestiunea calitatii. De regula, o asemenea structura corespunde exigentelor rezultate din aplicarea unui model de excelenta.

Indiferent de optiune, daca manualul este alcatuit pe baza cerintelor unei norme (standard) si daca un paragraf al acestei norme nu e aplicabil, atunci aceasta excludere trebuie justificata prin demonstrarea faptului ca ea nu afecteaza abilitatea organizatiei ori responsabilitatea sa de furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si ale reglementarilor aplicate.

Politica in domeniul calitatii - denumita dupa standardul nou ISO 9000:2000 politica referitoare la calitate consta din intentii si orientari generale ale unei organizatii referitoare la calitate, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de cel mai inalt nivel.

Prin formularea management de la cel mai inalt nivel se intelege persoana sau grupul de persoane de la cel mai inalt nivel care orienteaza si controleaza o organizatie (in termeni mai vechi - conducerea organizatiei). Politica referitoare la calitate este elaborata de catre conducerea de varf a intreprinderii, care trebuie sa ia toate masurile necesare pentru ca aceasta politica sa fie inteleasa, implementata si mentinuta.Scopul politicii calitatii este de a lua in considerare, in toate etapele spiralei calitatii, interesele si cerintele clientilor, referitoare la calitatea produselor si serviciilor, tinand seama de resursele umane, materiale si financiare ale intreprinderii si de cerintele societatii.

Prin politica sa in domeniul calitatii, intreprinderea trebuie sa raspunda urmatoarelor intrebari:

Rolul politicii este sa aduca o scimbare in mentalitatea salariatilor intreprinderii, sa le mentina acestora atentia asupra problemelor calitatii si sa indice valori promovate in acea perioada. Redactata sub forma unui document sintetic, politica in domeniul calitatii trebuie sa fie concisa si usor de memorat, sa poata fi utilizata de orice lucrator din firma, sa defineasca cu claritate ce se asteapta de la salariati si, in acelasi timp, sa fie globala, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale calitatii .

Este mai important decat procedura in sine, pentru ca atunci se pun bazele respectarii ei, iar scrisul este un instrument pentru punerea intr-o ordine prestabilita a lucrurilor care depasesc puterea de ordonare a memoriei. Chiar daca nu adduce nimic nou in desfasurarea activitatii, o procedura este necesara in primul rand prin procesul scrierii ei: gandind si scriind despre ceea ce face zi de zi, persoana identifica punctele slabe, zonele neacoperite, zonele de suprapunere cu altii si vede mai bine ce face si ce face gresit.

Procedurile au un rol esential in identificarea si prezentarea activitatilor, a raspunderii si autoritatii privind calitatea. Etapele de elaborare a procedurilor sistemului calitatii sunt prezentate in figura 1.16.

Forma de prezentare, numarul si volumul acestora difera in functie de marimea organizatieie, specificul activitatii sale, domeniul de aplicare si structura prevazuta pentru manualul calitatii. Ele se formuleaza in termeni simpli, fara ambiguitati si se elaboreaza de catre compartimentele a caror activitate o descriu .

Continutul procedurilor trebuie sa fie precis si complet pentru a garanta repetabilitatea executarii la care acestea se refera.

Pornind de la norma de referinta ISO 9001:1994, de regula se scriu 18 proceduri functie de sistem, ce corespund elemetelor sistemului, - Responsabilitatea conducerii si - Sistemul calitatii si se regasesc detaliat in manualul calitatii. Aceste proceduri se pot grupa in:

Ciurea, S. Calitatea in perspectiva anilor 2000. Colectia Arc, Editura Bren, Bucuresti 1999.

Ciurea, S. Calitatea in perspectiva anilor 2000. Colectia Arc, Editura Bren, Bucuresti 1999

Juran. J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980.

Gradinaru, D., gradinaru, P., Managementul productiei ,Partea I Editura Universitatii Pitesti, 2001

Oprean, C., Titu, M. Statistica tehnica si proiectarea experimentelor. Controlul calitatii si fiabilitatii. Editura Universitatii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005.

Oprean, C., Titu, M. Statistica tehnica si proiectarea experimentelor. Controlul calitatii si fiabilitatii. Editura Universitatii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005

Titu, M., Oprean, C. Managementul calitatii. Editura Universitatii din Pitesti, Pitesti, 2007.

Mitonneau, H., O noua orientare in managementul calitatii: sapte instrumente noi. Editura Tehnica, Bucuresti, 1998.

Olaru, Marieta, Managementul total al calitatii, in "Tribuna economica", nr. 29/1996.

Dragunalescu, N., Modelul european al excelentei, Q-media nr. 2/1999

Oprean, C. Managementul calitatii, Editura Universitatii "Lucian Blaga" Sibiu, 2002.

Oprean, C., Titu, M. Statistica tehnica si proiectarea experimentelor. Controlul calitatii si fiabilitatii. Editura Universitatii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005

Mirams, M., McElheron, P., Certificarea I.S.O. 9000. Editura Teora, Bucuresti, 1998

Titu, M., Oprean, C. Managementul calitatii. Editura Universitatii din Pitesti, Pitesti, 2007

Cananau, N., Dima, O., Gura, Gh., Barajas Gonzales Ana. Sisteme de asigurarea calitatii. Editura Junimea, Iasi, 1998.

Ciobanu, E. Certificarea sistemelor calitatii, Q-media nr. 2/1999

Oprean, C., Titu, M., Managementul inovational si al calitatii. Curs universitar. Editura Universitatii "Lucian Blaga" Sibiu, I.S.B.N. 973-9410-10-3, Sibiu 1999.

Calitatea in perspectiva de management

Comentarii literare

Personaje din literatura

Tehnica si mecanica

Economie

Geografie