Training vanzari

TRAINING VANZARI

Obiective

1. - Castigarea de incredere in procesul de vanzare

2. - Invatarea pasilor in vanzare si dezvoltarea de abilitatilor pe care sa le foloseasca in procesul de vanzare

Pregatirea pentru procesul de vanzare

ce inseamna vanzarea: formarea (intermedierea) legaturii intre client si produs. Este cea mai veche meserie din lume, fara de care economia si societatea nu ar exista.

perspectiva clientului (oamenilor le face placere sa cumpere, nu sa li se vanda ) decizia este la ei: nu cumpara produsul, ci cumpara emotia / statusul pe care il aduce produsul) - ex: mercedes, bentley, etc.

de asemenea cumpara si consultantul.

perspectiva consultantului de vanzari: ajutam clientul sa afle raspunsuri si solutii la nevoile si dorintele lui.

formarea atitudinii adecvate: insusirea convingerii ca orice contact cu clientii este o oportunitate pentru atingerea obiectivelor formulate.

Etape vanzarii

a)      Deschiderea - sau CASTIGAREA INCREDERII si formarea relatiei.

b)      Descoperirea nevoilor, dorintelor sau ANALIZA NECESITATILOR.

c)      Ofertarea (construirea de solutii si optiuni) sau PREZENTAREA OFERTEI.

d)     Inchiderea si fixarea.

a)    CASTIGAREA INCREDERII (empatie - raport)

Exemple de abodari:

Pentru POS (magazinele instalatorilor):

- Fiti amabil, aveti cateva momente?

Buna ziua, pot sa va atrag atentia cu ceva interesant pentru cateva momente ?

Ce-ati spune de o oferta speciala ?

- Salutul inconstient.

- Evaluarea prospectilor (clientului).

- Cele 3 nivele ale comunicarii sunt: 55 % non-verbal, 35 % vocea, 10 % cuvintele.

- Raport - postura fizica, respiratie, tonalitate, cuvinte.

Pentru Telesales - zambet ( DA, se simte chiar prin telefon)

atitudinea pozitiva.

oamenilor le face placere sa ma asculte.

ceea ce spun este interesant si oamenii chiar au nevoie sa auda ceea ce am sa le spun.

Raport pe Tonalitate - cat de tare sau incet vorbeste clientul, cat de repede sau de rar, timbrul pe care il are, trebuie sa le copiezi si sa le adaptezi pt. fiecare client in parte.

Daca o persoana vorbeste rar, incearca sa vorbesti si tu mai rar.

Daca o persoana vorbeste mai tare, ridica si tu tonalitatea vocii pentru a putea fi in contact cu persoana respectiva.

Raport pe postura - Mirorring - imitarea in oglinda la o scala usor redusa a gesturilor persoanei cu care comunicam.

Daca persoana respectiva are anumite gesturi ample, puteti sa le faceti si voi, fara a incerca sa maimutariti, copiind la un nivel mai redus.

Raportul pe respiratie - presupune sincronizarea respiratiei cu a interlocutorului.

Are aplicatii in persuasiune: pentru ca noi vorbim pe expiratie.

Clientul are senzatia ca vorbeste el, pentru ca in momentul respectiv expira.

Raport pe cuvinte: daca are o anumita expresie pentru antena (farfurie de ex.) puteti sa o folositi cu incredere si veti vorbi pe limba clientului.

Observatie: fiecare dintre noi avem o preferinta senzoriala (vizual, auditiv, kinestezic).

Cuvinte si expresii vizuale: a vedea, a aparea, a colora, a clarifica, a imagina, a lumina, a limpezi, culorile (banda albastra in josul ecranului), a ilustra, a prevedea, punct de vedere, aparente, la prima vedere, imagine, vizibil, alb si negru, unda verde, clar, neclar, mare / mic.

Cuvinte si expresii auditive: a auzi, a spune, a suna, a asculta, a dialoga, a accentua, a armoniza, a incanta, a vorbi, muzical, sunet, incantare, surd, zgomot, nu-mi suna bine.

Cuvinte si expresii kinestezice: a simti, a contacta, a tine, a atinge, a sesiza, pufos, moale, gust, senzatie, grea / usoara, flexibil, echilibru, inimos, calm, matasos.

Cuvinte si expresii neutre: a intelege, a percepe, a planifica, a administra, a crea, a memora, a gandi, a crede, a stii, a gestiona, a sintetiza, a cunoaste, a interpreta, a decide, a delibera, a analiza, a procesa.

Atentie: cuvintele neutre nu trezesc partea de simturi. Noi avem nevoie de a trezi emotia clientului.

APLICATIE: Pacing and leading.

Dupa ce avem raport cu cineva putem sa-l conducem (ne va urma)

Dar ca sa conducem pe cineva, trebuie mai intai sa-l urmam.

In momentul in care avem raport, putem sa trecem la faza urmatoare de identificarea a nevoilor, pentru ca clientul se va simti foarte in largul lui sa comunice cu noi.

Exemplul: clientul care vorbea foarte rar.

Dezvoltarea abilitatilor vocii:

Trebuie sa simti ceea ce spui. Ca sa poti sa trezesti emotia in client, trebuie in prezentarea ofertei sa transmiti exact ceea ce spui.

Exercitiu: formarea unor propozitii despre beneficiile sau canalele boom, care sa contina urmatoarele cuvinte : eficient, rapid, jucaus, incredibil, gratuita,

b)    DESCOPERIREA NEVOILOR / DORINTELOR

Diferenta intre nevoi si dorinte: nevoile sunt interioare, dorintele provin din exterior, din mediu, mass-media si sunt create.

Aflam nevoile cuiva punand intrebari in momentul in care avem raport cu persoana.

Sunt de parere ca daca punem destule intrebari putem descoperi multe motive pentru care persoana ar avea nevoie de produsul nostru. De asemenea gasim oportunitati de a ii propune o oferta personalizata.

Intreaba-l ceea ce e important pentru dumneavoastra in legatura cu serviciile sau compania care va ofera televiziune.

Confirma ceea ce ti-a spus.

Asta e cheia vanzarii. Te va ajuta sa-i vinzi persoanei.

Oamenii sunt fie atrasi de placere, fie fug de chestiile neplacute.

Domne..nu vreau sa-mi bage reclama - away from pain

Sau domne..mi-ar placea sa aiba un canal de filme indiene .. - towards pleasure

Identificarea criteriilor de cumparare este foarte importanta.

Daca ne dam seama ca un client apreciaza doar calitatea ii punem in valoare elementele sau avantajele pe care boomtv le ofera.

c)     PREZENTAREA OFERTEI

Motivarea clientului si analizarea ofertei - intelegerea a ce anume il motiveaza pe cumparator sa accepte oferta: castigul, economisirea, utilitatea, siguranta, placerea, loialitatea, mandria, invidia, teama. Prezinta-ti oferta punand in evidenta beneficiile acesteia:

Ce este produsul / serviciul? Ce face? Ce inseamna asta? "You Appeal".

Prezentarea ofertei trebuie tina seama de raspunsurile primite la intrebarile din identificarea nevoilor.

Prezentarea ofertei personalizate pe nevoile clientului sub forma de avantaje, beneficii si optiuni, incercand sa apasam pe butoanele de emotie.

Cum ar fi daca ati avea ..?

La sfarsit daca nu e hotarat, nu ar trebui fortata nota, pentru nu a-l pierde.

Se poate oferi un pliant cu cartea de vizita a agentului, sau datele de contact. Putem sa spunem ca revenim peste cateva zile pana cand clientul se decide (vorbeste cu sotia, familia, etc)

MODELUL C.A.B.:

C - proprietate a produsului si serviciului.

A - ce aduce in plus, o situatie superioara celei avute in prezent.

B - valoarea pentru client a caracteristicilor.

Exemplu: C.A.B. aplicat pe Boom TV

1. Caracteristici: DTH prezinta canale proprii pentru clientii sai.

2. Avantaje: puteti urmari astfel programele preferate fara sa fiti intrerupt de pauze publicitare.

3. Beneficii: puteti vedea 2 filme in 3 ore cat dura sa vedeti unumai unul.

Faceti o economie de timp si va relaxati vizionand emisunilede la inceput la sfarsit.

In discutii acest model se transmite in felul urmator :

Formula: Boom TV are caracteristica / avantajul...X ceea ce pentru dumneavoastra

inseamna Y beneficiu.

Exemplu: Boom TV este structurat in pachete de programe (caracteristica), Dumneavoastra putei plati astfel numai ce urmariti si aveti mai multe posibiltati de alegere (beneficiu).

MODELUL AIDA

A - Atragerea ATENTIEI asupra produsului.

I - Stimuleaza-i interesul prin intrebari.

D - Creeaza-i dorinta de a obtine beneficiile de pe urma cumpararii.

A - Treci la actiune si sugereaza-i comanda.

d) INCHIDEREA

1) Abordarea directa - Ok, sa inteleg ca o sa luati oferta Super Cinema ?

- Nu doriti sa va abonati la serviciul nostru ?

- Nu credeti ca vi se potriveste oferta Super Cinema?

- Cat de mult v-am atras atentia astfel incat sa va doriti sa va

abonati ?

Confort:

Cum vi se pare oferta noastra ?

Cat de interesanta vi se pare oferta noastra?

2) Filling Forms - Pentru a continua am nevoie de detaliile dumneavoastra:

3) Optiuni - oferirea de 2-3 optiuni

Ce preferati ? Doriti pachetul Movie adaugat la supercinema sau doriti si pachetul

movie si adventure?

4) Draga mea mama are o vorba: "Tacerea inseamna consimtire". Avea oare dreptate ?

5) Daca clientul spune: " Este mai mult decat am vrea noi sa cheltuim"

Primul pas este sa descoperim ce inseamna prea mult.

Atunci cand clientii spun ca pretul este prea mare, spune pe un ton cordial si placut:

"Astazi, se pare ca majoritatea lucrurilor costa mult. Imi puteti spune ce intelegeti prin

prea mult ?

Sa presupunem ca clientul nu vrea sa plateasca mai mult de 25 RON cat da in prezent

pe cablu. Problema banilor nu ar fi abonamentul de 28,2 RON al pachetului Super

Cinema. Problema este doar diferenta de 3,2 RON.

De aici trebuie sa incepi, de la diferenta, de la suma cea mai mica.

Pune in valoare beneficiile pe care BoomTv le ofera in plus pentru aceasta diferenta.

(canalele proprii boom, fara publicitate, calitatea ridicata a imaginii, call center 24 h/24 ,

EPG-ul)

6) Recapiture: deci sa inteleg ca va place fotbalul. Aveti inclus in oferta Supercinema,

canalul Boom Sport, unde puteti urmari meciurile preferate.

Ati dori un abonament stabil.

Ati spus ca va doriti si un pachet suplimentar music.

Am nevoie si de datele dumneavoastra.

7) Beneficii: daca cumparati produsul nostru acum, veti avea parte de cele mai bune

Beneficii: meciurile cele mai interesante de fotbal, cele mai noi filme, nu veti fi intrerupt

de publicitate, veti avea un sprijin pentru educatia copilul dumneavoastra in Boom Hop.

8) Inchiderea prin inducerea fricii: daca nu va veti abona la serviciul nostru de televiziune, nu veti avea posibilitatea sa va uitati la cele mai bune meciuri de fotbal, nu veti avea cele mai noi filme de comedie, actiune, etc. Copilul dumneavoastra va urmari in continuare desene pline de violenta si agresivitate in loc sa urmareasca canalul nostru special , non-agresiv si educativ.

E) FIXAREA - Future Pacing.

Ati luat o decizie foarte buna. Sotia si copilul vor fi foarte incantati de alegere.

Imaginati-va cat de relaxat si multimit veti fi atunci cand veti urmari filmele si meciurile dumneavoastra preferete pe canalele noastre proprii ?

OBIECTII:

1. TEHNICE:

Neclaritati ale clientului cu privire la caracteristici, date tehnice, mod de functionare a produsului.

2. FALSE:

Instrumente care stau la indemana clientului pentru amanarea incheierii contractului (ascund in spatele lor obiectii tehnice sau conditii).

3. CONDITII:

Motive serioase pentru a nu merge mai departe. Accepti si renunti.

Ascultarea obiectiei.

Acceptarea obiectiei.

Identificarea numarului total de obiectii.

Stabilizarea numarului de obiectii.

Transformarea obiectiei din generala in specifica.

Rezolvarea fiecarei obiectii in parte.

Rol: Consultantul transforma obiectia din generala in specifica, lasand impresia ca este doar o intrebare de clarificare.

Obiectie:

 Pretul este prea mare

Abordare:

Cand spuneti asta, la ce anume va referiti?

Ce inseamna acest lucru pentru Dvs. ?

Am inteles. Pot sa va intreb cat costa abonamentul pe care il aveti in prezent?

Ce anume va ofera ?

Haideti sa facem un calcul ( programe / bani)

Pentru 6,9 euro, noi va oferim acelasi pachet pe care deja il aveti + cele 7 canale exclusive boom tv cu filme si sport si fara publicitate.

Rol:

Eschivarea de la raspuns prin a oferi clientului posibilitatea de a decide asupra altor obiectii.

Obiectie:

Nu cumpar pentru ca are un pret foarte mare.

Abordare:

In afara de pret, inteleg ca oferta noastra raspunde necesitatilor / asteptarilor dumneavoastra ?

Rol:

Respingerea obiectiei prin legarea de perspectiva colaborarii in contextul depasirii obstacolului impus de client.

Obiectie:

Durata contractuala (de 2 ani) prea mare.

Abordare:

Sa inteleg ca daca problema asta s-ar rezolva, am putea face o comanda impreuna acum ? oferta Flexi Standard

Abonamentul va ramane stabil pe perioada contractului.

Rol: Punerea in echilibru a doua elemente si anume:

Dezavantajul creat de obiectie.

Contrabalansarea acestuia cu un avantaj.

Obiectie:

 Nu mi se pare foarte avantajos!

Abordare:

Ce anume nu vi se pare foarte avantajos ?

Clientul : Ceea ce mi-ati prezentat dumneavoastra in oferta.

Tu : Cunoasteti o alta oferta mai avantajoasa ?

Clientul : Da !

Tu : Care este diferenta ?

Din cunostintele mele suntem singura retea de televiziune digitala care ofera 85 canale dintre care 11 canale proprii (fara publicitate).

Cine va mai ofera canale fara publicitate ?

Abordare:

Da, asa este, aveti dreptate, dar acest produs va poate scapa de esecul pe care il puteti avea daca cumparati un produs de proasta calitate.

Rol:

Depersonalizarea obiectiei prin schimbarea centrului de influenta si identificarea modului in care poate fi rezolvata problema.

Obiectie:

"As cumpara produsul dar nu am.acceptul familiei . ."

Abordare:

"Sa inteleg ca .... Este singura problema a dumneavoastra care va impiedica sa deveniti clientul nostru ?!

"Ok, haideti sa vedem cum putem sa rezolvam problema impreuna!"

Oferta acopera toate exigentele pe care le-ar putea avea o familie.

Haideti sa ne intalnim si cu sotia dumneavoastra!

Obiectie:

 Sunt multumit cu ceea ce am!

Abordare:

q        Perfect . Probabil sunteti multumit. Dumneavoastra cate canale HBO aveti in prezent ? Unul ? Pentru ca noi doream sa va oferim 7 ? 7 Canale proprii Boom fara publicitate, care difuzeaza filme de calitate ca pe HBO (Comedy, Action, Romance, Indian,Clasic, Sport, Secrets). Veti putea fi de 7 ori mai multumit. Cum vi se pare ?

Nu am auzit de aceasta companie!

Boom este televiziune prin satelit. Este alternativa de ultima generatie la cablul TV. Iti aduce in plus fata de canalele retransmise, canale proprii si multe alte beneficii

Nu are timp sa discute!

Tocmai de asta sunt aici. Sa va ajut sa aveti mai mult timp liber.

Cat timp petreceti in medie in fata televizorului?

A) Spuneti-mi, va rog, ce anume va place sa urmariti mai mult ? Filme, documentare,  emisiuni sportive, etc ?

Dvs. Dati-mi voie sa notez ceea ce mi-ati spus !

B) Dar familia Dvs. ce preferinte are ?(Aveti copii ?Ce varsta au ?)

C) Ce va nemultumeste acum la serviciul dvs de televiziune ?

Exista mai mult de un televizor in locuinta dumneavoastra ?

Uitandu-ma peste raspunsurile dumneavoastra pot sa va spun ca exista o televiziune care poate sa va ofere (..nevoi, dorinte, nemultumiri .)

Vreti sa aflati mai multe ? (scoti pliantul si programul tv)

Exista o televiziune care va poate oferi ( filme , sport, in functie de nevoi, nemultumiri)

Nu cred ca ati putea fi mai buni decat competitorii (sau ce am eu in prezent).

Ce aveti dumneavoastra in prezent ? Spuneti-mi va rog o alta retea de televiziune care va ofera 11 canale proprii (realizate in propriile studiouri de productie) cu filme, muzica, sport si fara publicitate ?

Nu ma intereseaza la acest moment!

De ce credeti ca nu este momentul potrivit ? ( Care este motivul? Care este cauza?)

Are platit in avans, sau nu este disponbil pe o anumita perioada.

Iau o carte de vizita, un numar de tel, stabilesc o intalnire viitoare.

Ce ar trebui sa se intample (sau sa va oferim) ca sa va trezim interesul ?

Unde aveti sediul ?

Sediul central este in Bucuresti, biroul regional este in . , iar pentru orice fel de problema care poate aparea aveti call-center disponibil 24 h/24 h. In plus de asta veti avea si numarul meu de tel.

Vreti sa va mariti numarul de clienti si sa-mi vindeti mie ?

Scopul nostru este de a vedea daca oferta noastra s-ar potrivi nevoilor dumneavoastra. Decizia de cumparare va apartine in exclusivitate dumneavoastra. Eu doresc doar sa va informez (sa va ofer o altenativa de ultima generatie la cablul TV) ca suntem cei mai buni de pe piata la ora actuala.

Lasati-mi un pliant si ma gandesc.

(la final, dupa prezentarea ofertei) Ok..va las un pliant. Ce va impiedica sa luati o decizie acum ?

(la inceput)

Cu multa placere, poftiti. Sunt convins ca vor aparea intrebari la care nu gasiti raspunsul in pliant. Haideti sa-l parcurgem impreuna.

Puteti sa-mi lasati si un numar de telefon la care sa va putem contacta dupa ce consultati pliantul. Poate mai aveti intrebari sau nelamuriri la care va putem raspunde.

Voi aveti internet?

Scopul companiei noastre este de a se concentra si de a oferi un singur serviciu de calitate, acela al televiziunii digitale. Dar puteti sa va pastrati furnizorul de internet sau telefonie.

Daca imi dati gratuitate ca dolce ma abonez la voi.

Stiti si dumneavoastra ca serviciile oferite gratuit in general pot ascunde alte motivatii. Dolce are ca scop sa-si pastreze abonatii la telefonia fixa. Scopul nostru este de a oferi servicii de calitate si de a imbunatatii tot timpul oferta si continutul canalelor proprii.

Sotul meu ia decizia.

Inteleg. Cand putem vorbi si cu dansul ?

Nu pot sa vorbesc cu dumneavoastra acum.

Spuneti-mi un alt moment cand as putea sa revin la dumneavoastra. Maine dimineata sau dupa-amiaza ?

Nu suntem proprietari aici. Suntem in chirie.

Nu este nici o problema. Daca aveti acordul proprietarului de a face instalarea. Abonamentul se va face pe numele dumneavoastra. Iar daca veti decide sa va mutati, puteti fara nici o problema sa va mutati antena si receptorul.

La noi se fura antenele. Ce fac daca imi fura antena.

Avem un sistem de prindere foarte sigur. Eu nu am auzit sa fie reclamatii de genul asta si am instalat si in zone mai rau famate.

Putem gasi o alternativa de a pune antena pe balcon sau pe un perete exterior. De asemenea puteti ruga un vecin. (Poate il convingeti si pe dansul sa isi faca abonament). Si la o singura antena se pot conecta mai multe abonamente. (pana la 10 recepetoare).