Politica de service si garantie

Politica de service si garantie

Un loc distinct si din ce in ce mai clar conturat in cadrul politicii de produs international il ocupa serviciile ce preced, insotesc, completeaza sau chiar determina declansarea cererii pe pietele externe.

In ansamblul serviciilor economice se autonomizeaza tot mai clar, prin legatura lor cu bunurile materiale pe care le presupun, doua categorii si anume: service-ul si garantia. Prin formularea unei atitudini pe termen lung fata de aceste componente, mai ales cand bunurile pe care le insotesc fac obiectul tranzactiilor internationale, organizatia isi constituie o adevarata politica de service si garantie.

Service-ul reprezinta un pachet de servicii complementare prestatiei de baza oferite de produs sau de ansamblul de bunuri pentru valorizarea deplina a acestuia in consum sau in utilizare.

Din punct de vedere al continutului activitatii de service oferite pietei externe, acesta se divide in:

Service tehnic, ce priveste: garantarea functionarii normale a produsului in favoarea caruia se acorda; dobandirea de catre utilizator a tuturor informatiilor de care are nevoie; ofertarea de piese de schimb, inlocuitori sau produse noi alternative, dupa nevoie.

Service comercial, ce asigura, de regula, o suita de activitati menite a facilita cumparatorului actul de achizitionare si, in unele situatii, chiar transformarea acestuia intr-o indeletnicire foarte placuta.

Prin opozitie cu service-ul tehnic, cel comercial este conceput ca un element adaptat prin excelenta clientului sau diferentiat pe segmente de consumatori si nu orientat neaparat spre produs. Mai mult decat atat, el nu trebuie inteles ca dependent de actul achizitionarii marfii, avand valente promotionale evidente, pe termen lung.

Politica de service aferenta produsului international are drept obiect determinarea si coordonarea tuturor prestatiilor colaterale produsului ce slujesc sustinerii comerciale a prestatiei principale. Componentele sale pot fi structurate dupa componentele cererii pe care o satisfac, in:

informatii, consultanta si sprijin in procesul de cumparare (pre-sales services);

scolarizarea sau instruirea utilizatorului privitor la modul de folosire si functionare a echipamentului (instalatiei);

instalarea si predarea 'la cheie' a echipamentului;

intretinerea, repararea, asigurarea pieselor de schimb etc.

Masura in care aceste prestatii colaterale sunt disponibile depinde de:

gradul de acoperire al pietei tinta de catre prestator;

disponibilitatea specialistilor pe plan local;

accesul diverselor tari la know-how.

Alternativele pentru punerea in opera a politicii de service pe piata externa-tinta:

oferirea de prestatii de service in regie proprie (prin dezvoltarea unei retele internationale de service in diferite tari);

delegarea prestatiei de service in tara de destinatie la tert;

constituirea de parteneriate strategice cu prestatori locali.

Garantia reprezinta prelungirea responsabilitatii producatorului marfii, un interval de timp determinat, dincolo de momentul vanzarii, privitor la functionarea normala a unui bun sau echipament industrial, pastrarea compozitiei unui bun alimentar in raport cu elementele stipulate in standarde, norme interne, retete de fabricatie sau alte acte normative de natura a reglementa calitatea unei marfi.

Facilitatile acordate pe perioada de garantie (schimbarea produsului defect cu altul de acelasi fel in stare normala de functionare, inlocuirea unor componente defecte, despagubirea cumparatorului etc.) sunt elemente de natura a spori gradul de incredere al cumparatorului potential fata de o anumita marca de produs sau serviciu, contribuind semnificativ la fidelizarea clientelei proprii si la sporirea notorietatii produsului (organizatiei producatoare).

Asigurarea garantiei pe piata internationala se realizeaza, in mica masura, direct de catre producatorul marfii, de regula, ea cade in sarcina intermediarilor de distributie, responsabili de comercializarea produsului in strainatate.