COMERT ELECTRONIC

1. Introducere

A. Evolutia comertului electronic (e-commerce)

A1. Comert electronic si afaceri electronice (electronic business)

Pentru cei mai multi, termenul comert electronic inseamna a efectua cumparaturi online, in World Wide Web. Totusi, comertul electronic (electronic commerce sau e-commerce) este mai mult decat procesul de cumparare/vanzare de produse si servicii peste retele de comunicatii, in particular Internet. El include multe alte activitati, cum ar fi: schimburi si negocieri efectuate intre institutii / companii, procese interne ale companiilor pe care acestea le desfasoara ca suport pentru activitatile de cumparare / aprovizionare / vanzare, angajari, planificare, transfer electronic de fonduri, marketing pe Internet, sisteme de colectare automata a datelor etc.

Uneori se foloseste termenul de afaceri electronice (electronic business sau e-business) pentru a numi comertul electronic vazut in acest sens larg. Cei doi termeni se folosesc interschimbabil. Convenim sa folosim termenul comert electronic in sensul sau larg, pentru a denumi toate activitatile de business (afaceri) care folosesc tehnologii Internet (reteaua Internet, World Wide Web-ul, transmisii wireless pentru telefoane mobile etc).

Definitie: e-business = "transformarea proceselor cheie de afaceri indusa de folosirea tehnologiilor Internet" (IBM).

Definitie: e-business = aplicarea noilor tehnologii, in particular cele Internet si Web, pentru a ajuta/sprijini persoanele fizice, companiile si alte organizatii sa desfasoare afaceri mai eficient.

("neformal") = schimb electronic de informatii intre o afacere si clientii sai sau intre doua afaceri.

Timp de zeci de ani, cercetatorii au studiat modul in care se comporta persoanele in afaceri => a ajutat in observarea activitatilor efectuate de fiecare angajat => in acest context, o activitate este un task efectuat de catre un angajat in indeplinirea sarcinilor de servici.

In acelasi timp, detinatorii unei afaceri au inregistrat informatii despre cat de bine le-a mers afacerea (inregistrare si urmarire de tranzactii). O tranzactie este un schimb (exchange) de valori, precum o achizitie, o vanzare, sau transformarea unei materii brute in produs finit. Prin inregistrarea tranzactiilor, contabilii ajuta detinatorii afacerilor sa vada cat de bine le merge afacerea. Toate tranzactiile implica cel putin o activitate, si unele tranzactii implica multe activitati. Nu toate activitatile fac parte dintr-o tranzactie sau au ca finalitate o tranzactie.

Un grup de activitati si tranzactii logice, in legatura, secventiale, sunt uneori referite colectiv ca proces de business. Transferul de fonduri, plasarea comenzilor, expedierea bunurilor sunt activitati sau tranzactii. De exemplu, expedierea de bunuri consumatorilor poate sa includa un numar de activitati sau tranzactii, precum inspectarea bunurilor, impachetarea acestora, negocierea cu o companie de transport pentru livrarea bunurilor, crearea si listarea documentelor de expediere, incarcarea bunurilor intr-un mijloc de transport, trimiterea unui cec companiei de transport.

A2. Categorii de comert electronic

O clasificare uzuala se face dupa tipurile de entitati care participa in tranzactii sau procese de business. Cele sase categorii generale de comert electronic sunt: business-to-consumer, business-to- business, procese de business, consumer-to-consumer, business-to-employee si business-to-government. Cele mai comune trei dintre acestea sunt:

• Cumpararea de produse si servicii, efectuata de clienti pe Web, referita ca business-to-consumer (B2C);
• Tranzactii efectuate intre companii pe Web, numita business-to-business (B2B);
• Tranzactii si procese de business in care companiile, guvernele si alte organizatii folosesc tehnologii Internet pentru a sustine activitatile de vanzare/cumparare (procese de business).

Exemplu: o companie care produce dispozitive de redare audio stereo. Compania:

• vinde produsele finite pe Web B2C
• cumpara materialele din care se realizeaza boxele de la alte companii, pe Web B2B
• desfasoara alte activitati pentru a converti materialele achizitionate in boxe: gestiune resurse umane, inchirieri/cumparari de spatii de lucru si depozitare, mentinerea unor registre contabile, dezvoltarea de campanii publicitare etc. Multe din aceste tranzactii si activitati de business se pot desfasura pe Internet/Web - aceste procese de productie, activitati de comunicare si control sunt denumite procese de business de baza sau suport in comertul electronic.

O reprezentare a dimensiunilor relative ale acestor componente ale comertului electronic, ca si volum valoric si numar de tranzactii:

Alte trei categorii de comert electronic:

• persoane fizice care cumpara si vand bunuri intre ei (licitatii pe Web intre persoane fizice) C2C. Se poate include in categoria B2C.
• tranzactii ale companiilor cu agentii guvernamentale, ca de exemplu plata taxelor sau completarea unor formulare; portalul CAL-Buy permite companiilor sa faca tranzactii online cu statul California B2G. Se poate include in categoria B2B.
• B2E

O noua forma in comertul electronic este tranzactia Business-to-Employee (B-2-E), Aare se refera la tranzactiile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei si efectuate prin sistemul intranet propriu.

B2E este business-to-employee, o abordare in care elementul principal al business-ului este angajatul, si nu consumatorul (precum in business-to-consumer, sau B2C) sau alte business-uri (precum in business-to-business, sau B2B). B2E s-a dezvoltat indeosebi printre angajatii IT / firme de IT. In sens larg, B2E cuprinde tot ce intreprinde business-ul pentru a atrage si a retine personal bine calificat, pe o piata competitiva, precum politici de recrutare agresive, diferite beneficii, oportunitati de instruire, orar flexibl, bonus-uri, si alte drepturi oferite angajatilor.

More specifically, the term 'B2E' is frequently used to refer to the B2E portal (sometimes called a people portal, which is a customized home page or desktop for everyone within an organization. The B2E portal is sometimes considered to be synonymous with an intranet, but it differs in its focus on the employee's desires. The intranet's focus is the organization; the B2E portal focus is the individual. The B2E portal is designed to include not only everything that an employee might hope to find on an intranet (such as a corporate directory, or customer support information), but also any personal information and links that the employee might want (such as stocks information, or even games). The intention is to increase not only efficiency, but also employee satisfaction and a sense of community within the organization.

Un portal B2E aare trei caracteristici distinctive:

• Un singur punct de intrare: un URL pentru fiecare din cadrul organizatiei.
• Un amestec de componente organization-specific si employee-defined.
• Posibilitatea de a fi mult particularizat (customized) si usor de modificat pentru a indeplini preferintele unui anumit angajat.

Corporatiile pot sa-si dezvolte propriile portal-uri sau pot sa apeleze la serviiile dezvoltatorilor de portal-uri B2E (tot mai multi pe piata, in continua dezvoltare).

Recapitulare caracteristici:

A3. Dezvoltarea comertului electronic

De-a lungul timpului, cei angajati in activitati de comert au adoptat noile tehnologii si unelte, pe masura ce acestea au devenit disponibile, si care au schimbat modul in care se facea comertul. Internetul a schimbat modul in care se vand, cumpara, angajeaza si organizeaza activitatile de business mai repede si mai profund decat orice alta tehnologie.

Forme timpurii de comert electronic, anterioare dezvoltarii Internetului:

Electronic Funds Transfer (transferuri electronice de fonduri) - efectuate de peste 30 ani intre  banci; sunt transmisii electronice de informatii despre transferuri intre conturi, peste retele private de comunicatii.

Electronic Data Interchange (EDI) - constau in transmiterea, intre companii, de date in format electronic, conforme cu un format standard, despre: facturi, ordine de plata etc. Fiecare astfel de categorie de documente contine relativ aceleasi date, permitand crearea unor standarde si "mutarea" lor in format electronic. Initial EDI se faceau pe linii inchiriate sau folosind serviciile unor firme care ofereau conexiuni si servicii de transmisie celor angajati in EDI (VAN - Value Added Network). EDI diminueaza/elimina cheltuielile pe care le presupun completarea formularelor respective, listarea, expedierea, re-introducerea in sistemele informatice la destinatar; totodata, se elimina si erorile frecvente rezultate din introducerea repetata a datelor.

Etape (valuri) in dezvoltarea comertului electronic:

o prima etapa caracterizata de o crestere masiva (dublare sau triplare valorica anuala), 1997-2000;

o "cadere" 2000-2003, cand au disparut, sau au fost inghitite, multe dintre companiile care au pornit in primul val afaceri legate de Internet;

un nou val de crestere, dar mai stabila si la o rata mai mica, incepand cu 2003.

Evolutii in cifre (vanzari in miliarde $):

B2C  B2B

5 490

50 600

100 1600

240 6800

Exista multe diferente intre caracteristicile primului si ale celui de-al doilea val, la nivel de: caracter international, finantare, tehnologii de conectare la Internet ale participantilor in activitati de comert electronic. Cateva dintre ele:

Se preconizeaza mai multe valuri in dezvoltarea comertului electronic, similar cu revolutia industriala.

B. Modele de business, de venit si locul comertului electronic in acest context

B1. Cum se aplica si integreaza tehnologiile Internet in procesele de business

Experienta primului val in comertul electronic a demonstrat ca fiecare companie trebuie sa identifice intre activitatile si procesele sale de business pe acelea care pot fi imbunatatite, eficientizate, sau inlocuite folosind noile tehnologii.

Exemple: unele companii au creat noi produse si servicii, altele au imbunatatit promovarea, marketingul sau livrarea unora existente; identificarea unor noi clienti; imbunatatirea operarii finantelor lor, a gestiunii resurselor umane.

Difera de la caz la caz locul unde se poate integra comertul electronic in activitatile de business ale companiilor.

(Merchandising = the planning and promotion of sales by presenting a product to the right market at the proper time, by carrying out organized, skillful advertising, using attractive displays, etc.)

Observatie: Role of merchandising - comerciantii care au efectuat vanzare cu amanuntul au experienta multor ani de comert traditional in "amenajarea" magazinului cu scopul de a convinge clientii sa cumpere => design, prezentare etc. = merchandising. In plus, si-au dezvoltat abilitatea de a identifica nevoie consumatorului si de a determina produsele care satisfac aceste nevoi. Prezentare si vanzarea se schimba cand e vorba de comert la distanta, insa trebuie sa fie posibile in continuare si pe Web.

Exemplu: nu toate produsele pot fi comercializate online. Exista unele produse care se preteaza la vanzare online, anume cele care corespund din punct de vedere al mai multor caracteristici:

produsele de prima necesitate, ale caror caracteristici sunt bine cunoscute si standardizate, si care sunt greu de diferentiat de alte produse similare furnizate de alti vanzatori: sapun, computere, bilete de avion, carti, CD-uri etc. Prin contrast, alte produse nu sunt adecvate acestui gen de vanzare: bijuterii antice, haine high-fashion etc.

produse care au un adecvat profil de expediere = colectie de atribute ale produselor care conditioneaza cat de usor poate fi impachetat si livrat produsul. De obicei e favorabil un raport mare valoare/(dimensiune si greutate); exista si exceptii (bijuterii).

produsele dintr-un brand puternic, deoarece reputatia brandului reduce preocuparea cumparatorului referitor la calitatea produsului cumparat fara a-l analiza fizic in prealabil.

(Exemplu negativ, Pets.com - comertul online in domeniu oferea prea putine avantaje fata de cel traditional. Produsele cele mai vandute prezentau un raport valoare-greutate prea mic => cheltuielile de expediere depaseau incasarile).

Observatie: Sunt unele situatii in care combinatia comert traditional + e-commerce este profitabila - de exemplu: vanzarea de masini - pe Web se prezinta noile modele, caracteristicile acestora, insa consumatorul ar vrea sa testeze produsul respectiv; similar - mobila - catalog online + vizitarea magazinului.

C. Avantaje/dezavantaje comert electronic / B2C - B2B

(in general. ulterior se va discuta despre vanzari / marketing in cazul unui magazine online)

Avantaje

Pentru firmele care participa in comert electronic, avantajele se pot rezuma pe scurt intr-o fraza: "comertul electronic poate cauza cresterea vanzarilor si micsorarea costurilor".

Cateva oportunitati in comertul electronic pentru vanzator:

Publicitatea online poate atinge publicul tinta de oriunde, chiar si pentru firme mici, si cu costuri reduse, plus alte afaceri / colaborari (B2B, B2C, .).

Comunitatile virtuale care se creeaza pe Web sunt piete tinta ideale pentru anumite tipuri speciale de produse si servicii. Ex: mami.ro

Identificarea de furnizori si parteneri de afaceri, pentru firme.

Si pentru cumparator, comertul electronic aduce oportunitati legate de cumparare:

Negocierea facila de preturi si termene de livrare.

Cresterea vitezei si acuratetii cu care companiile schimba informatii duce la reducerea costurilor de ambele parti ale tranzactiei.

Acces la o sfera mai larga de alternative, produse si servicii, de la diversi furnizori, fata de comertul traditional. Vezi Pagini Aurii

Distribuirea online pentru produse digitale - mai simplu decat transportul CD-urilor

Lucrul la distanta (telecommute) - Un mod important prin care Web-ul juta persoanele sa lucreze mai eficient este a permite angajatilor diferitelor tipuri de companii sa lucreze de acasa. Astfel, prin asa-numitul telecommuting sau telework, angajatul de logheaza pe calculatorul de la firma in loc sa de deplaseze pana la firma.

Accesul la produse/servicii din zone aflate la distanta; exemplu: invatamant la distanta.

Dezavantaje:

Unele procese de business, inclusiv vanzarea si livrarea anumitor produse/servicii, nu vor putea fi niciodata transferate online cu succes. De exemplu: produse alimentare perisabile, bijuterii unicat, alte produse imposibil de inspectat la distanta, indiferent de tehnologiile curente sau viitoare.

Unele produse/servicii necesita o masa critica de cumparatori potentiali din Internet, pentru a realiza profit.

Ex: TESCO - UK - isi optimizeaza rutele de livrare in zone cu densitate ridicata a populatiei - unde are multe cereri; altfel, ar fi mai dificil

Dificultatea integrarii bazelor de date si a software-ului de procesare a tranzactiilor traditional cu software pentru comert electronic. Aceste servicii de integrare pot fi extrem de costisitoare.

Pe langa problemele tehnologice si legate de software, exista obstacole si:

de natura culturala si legala, derivate din natura internationala a comertului electronic;

legate de securitatea comertului si platilor electronice;

legate de asigurarea secretului datelor individuale (ce tranzactii efectueaza, ce site-uri viziteaza, ce preocupari are fiecare persoana etc) -> formulare completate - informatie statistica

D. Natura internationala a comertului electronic

Deoarece Internetul este o retea globala, orice companie care se angajeaza in comert electronic devine o afacere internationala. Problemele cheie pe care la intimpina orice companie care desfasoara activitati de comert international apar la capitolele: increderea clientilor, cultura, limba, infrastructura.

Incredere: vizitatorii site-ului unei companii care ofera comert electronic nu vor deveni clienti decat in masura in care au incredere in compania care e in spatele acelui site (identificare!); un client are incredere mai mare in produsul pe care-l cumpara de la o firma cunoscuta decat de la o firma care de curand a aparut pe piata.

Limba: traduceri automate vs traducator uman; chiar daca un client cunoaste limba engleza, (statistic) va prefera sa efectueze operatiile de CE in limba sa.

Cultura (combinatia limba + obiceiuri): pentru a efectua CE cu clienti dintr-o alta tara, uneori nu este suficient sa traduci continutul site-ului in limba tarii respective - ci trebuie sa-l adaptezi culturii sale; slogan (ex: campania publicitara Pepsi "Come alive" a reiesit in China ca "Pepsi aduce stramosii inapoi din mormant"); simboluri (ex: in India nu e bine sa desenezi o vaca sau pentru musulmani - sa afisezi o imagine cu o persoana cu bratele si picioarele neacoperite); culori (ex: albul semnifica puritate in Europa si Americi, dar este asociata cu moarte si doliu in unele tari din Asia).

Autoritati/guvernare: exista diverse forme de control care pot limita dezvoltarea comertului electronic. Exemplu: tari din Orientul Mijlociu, Africa de Nord (materiale cu continut sexual sau care contravin viziunii traditionale asupra rolului femeii in acele societati), China (accesul cetatenilor la informatie externa); in unele tari din Orientul Mijlociu sau Africa, autoritatile nu permit un acces nerestrictionat / nelimitat / liber la Internet => se reduce posibilitatea dezvoltarii anumitor ramuri ale CE.

Infrastructura: exista tari in care nu s-a permis dezvoltarea retelei Internet sau in care serviciile sunt la un pret ridicat incat putine persoane prefera sa faca cumparaturi pe Internet; operatiunile de expediere intre tari diferite sunt ingreunate de birocratie, taxe.

E. Terminologie

Activitate = o sarcina (task) efectuata de un lucrator ca parte din activitatea sa.

Tranzactie = un schimb (exchange) al unei valori: o cumparare, o vanzare, o conversie a unor materiale brute in produs finit.

O tranzactie are intotdeauna asociate activitati; a activitate poate sa nu fie asociata nici unei tranzactii ()

Proces de business = grup de activitati si tranzactii secventiale, logic relationate. (Exemplu: procesul de expediere a bunurilor catre clienti format din mai multe activitati sau tranzactii, inspectarea bunurilor, impachetarea, negocierea cu o companie pentru distribuirea produselor, etc).

Model de business = un set de procese care se combina pentru a produce un profit.

Model de venit = un set de procese folosite pentru identificarea clientilor, pentru a face marketing acestora, si a genera vanzari catre acesti clienti.

F. Aplicatii in business

O serie de aplicatii legate de e-commerce:

E-mail, Instant messaging (folosit tot mai mult in comunicarea intre angajati sau organizatii, a fost dezvoltat Enterprise Instant Messaging - din motive de securitate si legale)

Enterprise Content Management (ECM) - strategiile, metodele si instrumentele folosite pentru a surprinde, gestiona, stoca, pastra, si furniza date si documente legate de procesele organizationale; aceste instrumente si strategii permit gestionarea informatiilor nestructurate ale unei organizatii, ofera informatii in format electronic (+ avantajele acestuia).

Newsgroup - pentru stocarea si afisare de mesaje primite de la diferiti utilizatori; este diferit de un forum de discutii; un newsgroup este orientat pe un anumit subiect de discutie; administratorul decide cat timp raman vizibile articolele sau cat sunt stocate pe news server

Online shopping + shopping cart software

Electronic tickets (curse aeriene)

Online banking

Sisteme de plati

Teleconferinte