OFERTA DE SERVICII A AGENTIILOR DE TURISM

Agentiile de turism constituie “veriga de baza institutionala, care activeaza in domeniul turismului” [1]⁾. Rolul preponderent al agentiilor de turism este de intermediere intre prestatorii de servicii turistice si turisti. In literatura de specialitate exista pareri, care asimileaza agentiilor de turism rolul unei firme cu profil comercial, avand ca obiect organizarea, oferirea si vanzarea de pachete turistice consumatorilor turisti.

In general, exista doua mari categorii de agentii de turism, si anume:

- agentii de turism specializate numai in organizarea (productia) de aranjamente turistice, denumite tour operatori (sau agentii tour operatoare); ele isi comercializeaza produsele prin intermediul agentiilor din cea de-a doua categorie;

- agentii de turism distribuitoare, sau agentii de voiaj, a caror activitate consta numai in vanzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate.

1. Oferta de servicii turistice a agentiilor tour-operatoare

Tour-operatorii sunt organizatori de voiaje si sejururi care creeaza, asambleaza diferite componente ale serviciilor si produselor turistice (servicii de cazare, transport, alimentatie, agrement), oferindu-le fie direct, fie prin intermediul agentiilor de voiaj detailiste.

Literatura de specialitate, structureaza tour-operatorii, in functie de tipul produselor turistice oferite si de modul de asamblare al acestora. Conform acestui criteriu, tour-operatorii sunt incadrati in trei categorii [2]⁾: generalistii (asambleaza cele mai diverse servicii si produse turistice pe care le ofera tuturor categoriilor de clienti, detailistilor), specialistii (sunt tour-operatori ce asambleaza doar un tip de produse turistice pe care le ofera unei anumite clientele, unui detailist) si producatorii de voiaje punctuale care ofera servicii turistice la comanda pentru diferite grupuri, asociatii, pentru diverse manifestari: conferinte, congrese.

Spre deosebire de agentiile de voiaj, sunt intreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, atat pe orizontala cat si pe verticala, care produc trei tipuri de tour-uri:

1)    Voiajul forfetar

Cea mai dinamica si dezvoltata piata turistica este in prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT ( Inclusive Tour - turul inclus). Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai putin vast de prestatii turistice, pentru un pret fix determinat in prealabil. Voiajul forfetar se organizeaza in doua forme: voiajul “totul inclus” si voiajul mixt.

Voiajul “totul inclus” este voiajul forfetar traditional care este organizat sub forma de sejururi cu pensiune completa (include pe langa voiajul dus-intors, transferurile, cazarea si restauratia), circuite organizate (o combinatie de excursii sau vizite, insotite de personal calificat sau nu, precum si cazarea cu pensiune completa/demipensiune/mic dejun), croaziere (voiaj forfetar “totul inclus” practicat in transportul maritim de pasageri).                           

Formula mixta a voiajului forfetar este acea forma care asociaza transportul la anumite prestatii, cum ar fi: “fly and drive”- transportul cu avionul si inchirieri de masini; “fly and bed”- transportul cu avionul si cupoane de cazare la hotel si produse turistice asociate cu: practicarea unui sport si o tema culturala.

2)    Pachetul de vacanta

Pachetul de vacanta are ca destinatie un hotel de statiune. Poate include peisajul sau divertismentul local. In general aceste vacante se caracterizeaza printr-o varietate de servicii si atractii, cum ar fi: soarele si marea si activitati ca golful si tenisul

3)    Tour-ul cu ghid

Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atractii speciale; aceste tour-uri sunt insotite de un ghid cunoscator al aranjamentelor si activitatilor cuprinse in calatorie. Activitatea oferita de tour este principala sa atractie. Persoana care conduce astfel detour-uri este tour-ghidul.

2. Oferta de servicii turistice a agentiilor distribuitoare (detailiste)

De regula, rolul agentiilor distribuitoare este indeplinit de agentiile de voiaj, care distribuie turistilor servicii si produsele propuse de tour-operatori, avand un rol similar detailistilor din reteaua de distributie a produselor.

In aceasta calitate, agentia desfasoara activitati legate de vanzarea de bilete de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora.

1.Vanzarea de bilete de transport

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agentii o reprezinta eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscuta sub numele de “ticketing” sau “bileterie”.

IATA permite emiterea de bilete pentru un numar de 80 de companii aeriene din lumea intreaga, pe liniile internationale, activitate pentru care agentiile primesc un comision de 9%. Pentru simplificarea bileteriei aeriene in agentii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Bank Settlement plan) care permite agentiilor utilizarea aceleiasi formule de transport indiferent de compania care asigura zborul.

2.Vanzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabil sa satisfaca nevoile legate de turism ale unei persoane. Serviciile vandute pot fi:

(a)  IZOLATE si anume:

Servicii de primire – constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unora sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu  sa-l ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale.

Servicii de acces – punerea la dispozitie a unui mijloc de transport si unul sau mai

multi functionari (ghizi), care insotesc clientii in vizite sau excursii si care stiu sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei.

(b)     COMPLEXE cum sunt: voiajurile generice si voiajurile forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi individuale si colective sau cu itinerariu propus de client ori deja pregatit de agentie. Organizarea unui voiaj consta in elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea pretului de vanzare, in pregatirea si furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire si de agentie, in emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive si bonuri de schimb) pentru acestea.

1. Vanzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie, lucru nu tocmai usor de realizat. Pentru a crea asa ceva, agentiile de turism asociaza vanzarii serviciilor de baza (transport, cazare, masa) o serie de servicii complementare, cum ar fi:

de banca (schimb valutar, repartizari de valuta, etc.);

de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;

de asigurari;

de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari;

de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie internationala;

de corespondenta pentru clientela;

servicii secundare: formalitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare in tarile care le solicita.

Aceste servicii detin circa 10% din cifra de afaceri a unei agentii si constituie adesea un mijloc de promovare si o alternativa de diversificare a activitatii.