ASPECTE SPECIFICE ALE CONTEXTULUI COMUNICARII IN PROCESUL DE NEGOCIERE

ASPECTE SPECIFICE ALE CONTEXTULUI COMUNICARII IN PROCESUL DE NEGOCIERE

In cadrul procesului de negociere, comunicarea se manifesta intr-un context ce este nu numai specific dar si complex. Acest context priveste existenta unui anumit tip de relatie intre parteneri,relatie ce este in acelasi timp, divergenta si convergenta generata de pozitia lor de interdependenta, relatie prin care acestia manifesta voluntar o decizie pe care o accepta ca fiind favorabila sipartenerului si avand in vedere o finalitate ce deriva tocmai din existenta acestei relatii. Mai trebuie subliniat caracterul dinamic al relatiei dintre partenerii comunicarii, ca si complexitatea contextului in care se desfasoara comunicarea, generata de

diversitatea si amploarea factorilor ce contribuie la realizarea acesteia. Se poate astfel vorbi despre odinamica a relatiilor dintre procesul de negociere propriu-zis si contextul in care acesta se desfasoara

Fiind vorba de o comunicare interpersonala caracterizata printr-o anumita specificitate,apare necesar sa fie decelat modul de manifestare a nivelurilor contextuale ale acesteia, prezente in

procesul de negociere. Dintre diferitele tipuri de negocieri (generale,sociale, internationale etc.) ne referim cu precadere la negocierile deafaceri.

Nivelurile contextuale ale comunicarii

Urmarind derularea unui proces de negociere, primul lucru evident oricarui observator este modul de manifestare exterioara a partenerilor, manifestare ce implica organizarea mesajului verbal, alaturi de comunicarea nonverbala cu variatele sale semnificatii.

Mesajul constituie contextul explicit care, la randul sau, este inclus contextului implicit, ce nu apare evident in manifestarile partenerilor, dar este raspunzator intr-o masura egala pentru

realizarea comunicarii.

Comunicarea in negociere se realizeaza intr-o mare masura prin folosirea cuvintelor. Acestea au desigur un sens denotativ, ca mrelatie intre cuvant si sensul (semnificatia) lui, si care este cunoscut ca atare de parteneri. Dar cuvintele au si un sens conotativ care este fie general pentru majoritatea persoanelor ce vin in contact cu ele, fie special, pentru unii indivizi, datorita unei experiente proprii in folosirea lor. Sensul conotativ poate fi ceea ce sugereaza un cuvant prin realizarea unei asocieri de idei si incluzand o judecata calitativa

Sensurile conotative se bazeaza pe experientele, atitudinile,cerintele, emotiile etc. partenerilor si constituie parte aceea ce este reprezentat de metacomunicare. Referindu-ne la contextul implicit, se poate spune ca sensul denotativ al cuvantului este cel ce

informeaza si constituie 'contextul explicit', in timp ce sensulconotativ, implicand si afectele partenerilor reprezinta 'contextual implicit' cu toate consecintele sale in comunicare.

Importanta sensului denotativ este remarcabila, atat emitatorul cat si receptorul fiind obligati sa tina seama de efectele sale in mod reciproc in scopul realizarii unei comunicari eficiente in

negociere. Pentru aceasta receptorul trebuie sa cunoasca bine registrul emitatorului, iar acesta la randul sau sa tina seama de registrul receptorului in momentul emiterii mesajului.

Desigur este foarte greu, daca nu imposibil, de controlat totalitatea conotatiilor individuale specifice bazate pe experientele personale ale interlocutorilor. Astfel un negociator care a

avut oexperienta neplacuta intr-o situatie X va avea o reactie negativa din cauza retrairii unor amintiri si emotii legate de situatii de acelasi tip,in momentul in care va trebui sa accepte o

runda de convorbiri ce sepropun a se desfasura in astfel de conditii. In consecinta, literatura

de specialitate mentioneaza necesitatea folosirii cu precautie sauchiar a evitarii in procesul de negociere a unor cuvinte cu sens conotativ negativ precum 'criticam', 'ieftin', 'pretindeti',

'esueaza', 'respingem', 'e de invinovatit' etc. Astfel 'ieftin' desi sinonim pentru '

nu este scump' poate capata un sens conotativ asociat cu 'calitate inferioara', iar un cuvant ca ' pretindeti ca' ar putea sugera 'mintiti'.

In plus, desi multe cuvinte sunt considerate sinonime, in realitate exista putine sinonime perfecte; datorita conotatiilor particulare sau imprejurarilor in care este folosit in mod obisnuit, un cuvant nu poate fi inlocuit cu un sinonim al sau fara a se produce o

modificare cat de slaba in sensul mesajului. In concluzie nici un cuvant nu poate fi intrutotul neutru, pentru toti interlocutorii si toate momentele comunicarii.

In procesul de negociere, comunicarea prin forma sa specifica de interactiune 'fata in fata' implica si latura non-verbala,care, conform estimarilor specialistilor in domeniu, este, cum am mai aratat, raspunzatoare pentru 70%-90% din transferul de informatii si afecte, in acest caz.

In negociere se transmite un mesaj chiar si atunci cand partenerii pastreaza tacerea sau nu fac nici un gest.

In acelasi timp trebuie subliniata necesitatea considerarii comunicarii non-verbale ca parte integranta a intregului proces de comunicare si ca fiind prezenta simultan cu latura verbala in

contextul global al comunicarii. Astfel 'gesturile, posturile,actiunile, expresiile faciale si alte tipuri de comunicari non-verbale nu trebuie sa fie considerate izolat. Ca si cuvintele, propozitiile si enunturile, comunicarea non-verbala nu trebuie scoasa din contextul

sau. Ea trebuie interpretata in functie de mediul inconjurator, de situatia particulara sau imprejurari, si de relatiile personale stabilite anterior' [32; p. 25]. In ceea ce priveste interpretarea de catre receptor a mesajului transmis pe cale non-verbala, specialistii sunt

de acord ca aceasta are mai putine sanse de a fi definita cu exactitateasa cum se intampla cu sensul denotativ al cuvantului. Astfel simplaincrucisare a bratelor peste piept poate fi interpretata ca oatitudine defensiva, fie dimpotriva ca un semn de rezistenta fata de sugestiile

interlocutorului, sau pur si simplu ca reactie la osenzatie de frig.

Situatiile clare, fara echivoc de interpretare a unor mesaje non-verbale sunt reduse ca numar si chiar in acest caz pot sa apara diferente de intelegere in cadrul unor culturi diferite. (

De exemplu miscarea capului pe directia fata -spate, cu sens afirmativ pentru

unele culturi, are sens contrar in altele). Deci luand in considerare importanta non-verbalului in transmiterea ideilor si a emotiilor, le putem asemana mai mult sensului conotativ al cuvintelor si le vomintegra cu precadere contextului implicit al comunicarii. In acest fel,contextul implicit apare ca o reflectare a perceptiilor si valorilor individuale ale partenerilor de comunicare prin folosirea acelor coduri verbale/non-verbale ce trebuie riguros selectate pentru a fi adecvate fiecarei situatii de comunicare.

La randul sau contextul implicit este supus unui context total sau unuia global, reprezentat de situatia de comunicare in complexitatea sa.

Variabile contextuale ale comunicarii

in procesul negocierii

In situatia negocierii, ca forma de comunicare interpersonala, apar o serie de variabile ce influenteaza, la randul lor, aceasta situatie de comunicare caracterizata printr-oanumita specificitate.

Dintre aceste variabile pot fi mentionate:

a) -existenta unui obiectiv precis al comunicarii in cadrulnegocierii de afaceri. Astfel este esential de ase specifica in mod clar scopul exact al mesajului inaintea inceperii oricarei

comunicari. obiectivele pot fi prefigurate chiar intr-omaniera pe care o putem considera "

operationala" cum ar fi: ce intentionam sa obtinem; dorim doar sa informam; dorim

sa influentam comportamentul partenerului; dorim sa descriem obiectul negocierii etc. In orice caz scopul/obiectivul comunicarii noastre va influenta, in mo sigur, continutul mesajului si modul de a-l prezenta.

b) tipul de relatii/gradul de intimitate existent intre parteneri(respectiv emitator -receptor). Calitatea relatiilor reprezinta un factor ce va influenta continutul mesajului, plasand

comunicarea intr-un anumit tip de atmosfera. (ex.: oficial -neoficial; de incredere -

de neincredere; de ofensiva -dedefensiva; ostil -prietenesc etc.). Astfel, in procesul de

negociere pot exista situatii cu un pregnant caracter oficial(prezenta unor personalitati demarca, momente de referintaspeciala etc.) care impun adaptarea unui cod adecvat

acesteia, dar si situatii neoficiale (pauza de cafea, cina la restaurant etc.) care ofera partenerilor un cadru propice pentru o comunicare intr-un registru de ocu totul alta natura

Deci tipul de relatie intre parteneri va "dicta" ce informatie va fi inclusa sau exclusa si limitele codului acceptat, natura relatiei avand un impact asupra aceea ce este transmis si a

felului cum este comunicat.

c) constientizarea 'cerintelor' pentru fiecare dintre interlo- cutori cu scopul satisfacerii acestora in cadrul situatiei de comunicare. Astfel, emitatorul, odata capabil de a-si

identifica cerintele, va adapta natura si intensitatea mesajului in sensul respectiv. (De exemplu partenerul ce doreste sa si convinga interlocutorul sa actioneze intr-o

anumita directie va fi tentat sa si exagereze, sa modifice sau chiar sa falsifice informatia, va recurge chiar la un limbaj mai violent sau agresiv). La randul sau receptorul are

propriile sale 'cerinte' pe care emitatorul va incerca sa le identifice si sa le estimeze, altminteri comunicarea va esua.In multe situatii de negociere este necesar sa se includa sau

sa se excluda anumite informatii sau sa se prezinteinformatia in termeni ce o vor face acceptabila pentrureceptor.

d) atitudinea emitatorului ca si a receptorului fata de sine si fata de partener. In prima situatie, un emitator cu o parere buna despre sine va emite un mesaj clar si direct, iar altul mai putin sigur pe sine va aborda un ton evaziv, apologetic, diminuand calitatea mesajului si influentand calitatea generala a comunicarii; totodata un emitator cu o atitudine pozitiva fata de receptor va transmite un mesaj complet, informativ si direct, iar in cazul in care va avea o

atitudine negativa, rezultatul va fi un mesaj incomplet, cu asperitati, poate chiacontradictoriu. In a doua situatie cand receptorul poate avea o atitudine negativa, de lipsa de incredere in sine, poate deveni oportun ca emitatorul sa dedice o parte a mesajului sau neutralizarii acestei imagini si crearii unei stari de incredere in sine pentru receptor. De asemenea, atitudinea receptorului fata de emitator poate crea o situatie ce modifica contextul comunicarii; in cazul unei atitudini negative a receptorului fata de emitator, acesta din urma va trebui sa faca un efort si prin mesajul sau sa neutralizeze si sa imbunatateasca relatia. Masura in care se realizeaza aceasta modificare a mesajului depinde de importanta acordata de parteneri relatiei de comunicare. Intr-o negociere, daca un partener urmeaza sa comunice cu cineva care in mod evident ii arata antipatie, tendinta sa va fi de a raspunde printr-o tinuta oficiala si de a-si limita mesajul, evitand orice implicare emotionala; acest lucru se intampla in cazul in care

relatia nu este foarte importanta. Dimpotriva, cu cat relatia este mai importanta cu atat emitatorul va face mai multe eforturi incercand sa introduca in mesaj afirmatii pozitive in incercarea de a depasi atitudinea negativa a receptorului.

e) nivelul interesului manifestat de emitator/receptor fata de obiectul comunicarii. Pentru realizarea unei comunicari eficiente intr-o negociere, ambii interlocutori trebuie sa manifeste un interes real si activ fata de obiectul avut in vedere, altminteri comunicarea va esua: astfel un receptor neinteresat de relatarea emitatorului, va considera mesajul plictisitor si nesfarsit de lung, impactul acestuia asupra sa fiind lipsit de intensitate.

Pe de alta parte, un receptor interesat de subiect va resimti ca puternic frustrant un mesaj incomplet si vag, venit de la un emitator neinteresat de subiectul comunicarii.

Emitatorul fie ca manifesta interes sau nu fata de subiect, trebuie sa aiba in vedere pe receptor ca factor determinant al felului cum urmeaza sa si emita mesajul si sa faca efortul de a se adaptaacestuia.

f) intervalul de timp pe care receptorul este dispus sa-lacorde emitatorului. In cadrul unei comunicari, emitatorul trebuie sa aiba in vedere in emiterea mesajului sau, timpul pe care

receptorul este dispus sa i-l acorde pentru a se concentra spre receptarea mesajului. In negociere, emitatorul trebuie, in masura posibilului, sa si determine timpul avut la dispozitie

in momentul planificarii mesajului. Daca receptorul ii va acorda mai putin timp decat cel avut in vedere de emitator, in mod clar acesta va trebui sa opereze pe loc o activitate de prelucrare pentru reformularea mesajului.

In concluzie, o cerinta importanta in scopul realizarii unei comunicari eficiente in negociere o

reprezinta atentia acordata variabilelor contextuale manifestate la diferitele niveluri si in

special cele ce se concentreaza asupra receptorului. Aspectul ce trebuie retinut vizeaza deci selectionarea informatiei adecvate si emiterea sa catre receptor, in contextul bine precizat al situatiei, astfel incat sa se poata ajunge la realizarea unei comuniuni de gandire.

Impactul contextului global ( socio-cultural etc.)

asupra comunicarii in cadrul procesului de negociere

Comunicarea realizata in procesul de negociere si construita in jurul unui 'obiect' ( termen generic ce implica crearea unui context total, specific situatiei date) isi amplifica sensurile prin inscrierea in continuare a obiectului" intr-un context mai larg, contextul global al negocierii. Acesta cuprinde conditiile politice, sociale, culturale etc. cat si cele ale mediului inconjurator ( conditii spatiale, climaterice, temporale etc.) deloc de neglijat in desfasurarea evenimentelor de pe parcursul procesului de negociere, precum si dimensiunea istorica

antecedentele relatiei dintre parteneri ce pot fi exploatate prin sugerarea unor optiuni sau pentru o evaluare comparativa care influenteaza pozitiv derularea prezenta a comunicarii. Toate aceste conditii si fiecare in parte influenteaza intr-o masura mai mare sau mai mica actul comunicarii.

Referindu-ne la procesul de negociere si in special la negocierea internationala putem remarca o accentuare a gradului in care comunicarea este influentata de contextul global prin

implicarea aspectelor legate de diferentele dintre diverse sisteme culturale.

Din acest motiv ' emitatorul trebuie sa determine sistemul particular in care comunica la un anumit moment pentru a constientiza < normele> acelui sistem si pentru a

evita transmiterea unui mesaj impropriu' ( Dale si Galle, Managerial Communications,1988).

Numeroase studii de psihologie sociala au constatat existenta unei puternice influente factorilor socio-culturali asupra perceptiei, memoriei, gandirii si comportamentelor afective ale indivizilor. Pentru realizarea unei comunicari eficiente in cadrul procesului de negociere, reactiile indivizilor la mediu, de altfel in conformitate cu culturile din care acestia provin, trebuie cunoscute si interpretate in mod corespunzator. Exemplul cel mai evident in

acest sens il constituie perceptia ' timpului'. Timpul variaza de la ocultura la alta deci de la o

societate la alta. '

Timpul uman este un timp social. Unitatile lui sunt determinate de ritmul vietii colective

si ele se diferentiaza cantitativ si calitativ dupa conditiile si obiceiurile comune grupurilor sociale.' [PI/19]

Astfel nord-americanii, care traiesc dupa un program foarte precis, apreciaza promptitudinea si deplang irosirea si trecerea timpului fara folos; acest concept nu este impartasit si in America de Sud sau in Orient unde actiunile se desfasoara intr-un ritm mult mai lent, ceea ce ii exaspereaza pe nord-americani in procesul de negociere.

Necunoasterea sau neadaptarea la sistemul partenerului poate avea efecte negative. Dupa cum relateaza Edward T. Hall si William Foote Whythe [ 13; p. 568], referindu-se la comentariile

unui manager japonez, 'americanii au o mare slabiciune; noi, japonezii, o cunoastem si o

exploatam ori de cate ori ni se iveste prilejul. Sunt nerabdatori. Am aflat asta si daca ii facem sa astepte suficient de mult, vor fi de acord cu tot ce vrem noi'. Acelasi impact negativ de ordin social se poate constata in nerespectarea anumitor reguli existente in conceptia indivizilor din anumite culturi si care ar putea constitui un cadru total neprielnic pentru desfasurarea unei comunicari eficiente intr-o negociere. Astfel, diferitele culturi/subculturi acorda grade de importanta diferita aspectelor privind ' credibilitatea' partenerului. De exemplu, credibilitatea determinata de buna credinta este importanta pentru culturile ce pun

pret pe relatiile interpersonale. In schimb, in culturile in care se apreciaza faptele evidente, cu aspect practic, credibilitatea va fi acordata expertului. In alte culturi pozitia ierarhica, titlul si rangul, varsta sau sexul sunt primordiale in stabilirea credibilitatii partenerului de negociere. De exemplu, " japonezilor nu le place sa negocieze cu persoane tinere. Ei considera ca trebuie sa fi activate 15-20 de ani la o firma pentru a incredinta unei persoane raspun-

derea unei negocieri. Le vine greu sa creada ca un tanar angajat are cu adevarat putere de decizie si considera ca atrata cu el este opierdere de timp si chiar oinsulta adusa demnitatiilor. De asemenea,japonezii sunt extrem de exclusivisti, si a trimite pentru negocieri o femeie, este chiar mai rau decat a trimite un tanar' [38; p. 99].

Factorii legati de contextul cultural se vor manifesta si in modul de structurare a mesajului de catre negociatori. Cei ce provin din culturi in care contextul ( social, politic etc.) are influenta

puternica asupra individului vor favoriza o structurare indirecta a mesajului, in timp ce, dimpotriva, culturile deschise, cu oinfluenta redusa a contextului global, vor realiza o

structurare directa a mesajului. Acelasi context va fi responsabil si pentru alegerea

mediului/a canalului de comunicare in negociere: culturile ce se bazeaza pe increderea in persoane tind sa prefere comunicarea orala, cu acorduri stabilite oral; cele ce considera importante faptele vor prefera dublarea negocierii de comunicare/acorduri scrise. De

asemenea, eficacitatea stilului de comunicare in negociere poatedepinde de contextul cultural. Astfel culturile orientate spre grup favorizeaza stilul de comunicare '

rezolvare de probleme' in timp ce culturile bazate pe ierarhie si autoritate prefera stilul '

informare - dirijare'/'convingere'.

Contextul va influenta stilul comunicarii in cadrul negocierii si sub alte aspecte, precum cele legate de politete, formalitate, familiaritate, ponderea si importanta comunicarii verbale/

non-verbale, durata si detaliul necesar comunicarii etc.

In concluzie, on comunicare eficienta in procesul de negociere necesita constientizarea de catre parteneri acontextului in care aceasta se desfasoara, context cu multiple si variate implicatii - de la nivel macro, politic si social pana la cel micro, incluzand reactii individuale si nuante lingvistice/nonlingvistice. Este important de semnalat faptul ca toate aceste niveluri coexista simultan, se influenteaza reciproc si globalizeaza situatia data, fara a exista posibilitatea ierarhizarii lor.

Contextul influenteaza atat producerea cat si receptionarea mesajului, iar adaptarea reciproca a partenerilor la context, prinpermanenta urmarire a feed-back-ului, este conditia obligatorie areusitei in negociere. Acest lucru este posibil prin insusirea de catrenegociator aunorcunostinte specializate si variate, acaror arie seintinde de la cele etnografice si lingvistice pana la cele de psihologiesociala si individuala, incluzand totodata stapanirea tehnicilor sistrategiilor specifice negocierii, adecvate caracteristicilor specificeacestui tip de comunicare.