Comunicarea interna: componenta "managementul calitatii"

Comunicarea interna: componenta "managementul calitatii"

Privind la cele de mai sus, constatam cit este de evidenta necesitatea de a sprijini toate demersurile descrise pe o solida baza interna. Aceasta se asigura prin cealalta componenta comunicationala din RELATII PUBLICE, componenta "managementul calitatii". Desi uneori mai putin spectaculoasa decit corelatul sau (comunicarea de marketing), comunicarea de management al calitatii este o activitate incitanta, delicata, plina de riscuri si de neprevazut si extrem de utila. Instalarea in mentalul colectiv al membrilor organizatiei a unei reprezentari despre publicurile externe ale organizatiei care sa fie favorabila dezvoltarii unei puneri in acord a nevoilor si dorintelor celor doua grupuri, iata scopul principal al acestei componente a RELATII PUBLICE. Pe linga aceasta, sprijinul dat managerilor in sensul obtinerii si intretinerii unui climat de eficienta in realizarea proceselor si in mentinerea starii sistemului, ca si consilierea conducerii sint activitati ce tin de managementul calitatii si care revin, in plan discursiv, structurilor de relatii publice.

Organizatiile se confrunta cu o larga gama de provocari, incluzind si pietele globale, si rapida dezvoltare a IT, si evolutia noilor forme de organizare. Unele organizatii au raspuns prost la aceste provocari si le-a scazut performanta; altele au reusit sa-si creasca mereu capacitatea de a face fata nevoii de a realiza o continua innoire a produsului/serviciului oferit. In lupta dusa pentru ca organizatia sa ramina viabila pe piata, intra in joc practici de diagnosticare a agentilor schimbarii, crearea si exploatarea de cunostinte pentru un ciclu mai rapid de raspuns organizational, stabilirea referentilor de calitate si de performanta. De mare importanta, in contextul globalizarii, ramin managementul informatiei si managementul resurselor umane.

Daca in cercetarea din domeniul analiza politicii publice si management, la capitolul managementul public, se trateaza despre reinnoirea organizatiilor, sintem adusi la aceeasi intelegere a comunicarii publice pe care o promoveaza cursul de fata: nu poti avea in comunicarea publica doar discurs adresat publicului extern, ci trebuie sa combini acest discurs cu unul angajat pe componenta intra-organizationala (managementul calitatii), avind rolul de a restructura, de a reinnoi - de a reinventa, chiar - procesele institutionale. Numai regindind si imbunatatind mereu procesele intra-organizationale - mai ales prin factorul cheie: imbunatatirea utilizarii informatiei - se poate imbunatati serviciul/produsul pentru publicurile externe. Domenii de cercetare precum antreprenoriat si management strategic trateaza despre procese fundamentale si forte care afecteaza startul, propasirea si supravietuirea organizatiilor. Este stiut ca potentialul de performanta al organizatiei pe termen lung este determinat de gradul in care acesta poate dezvolta si mentine o acordare a capacitatilor si resurselor sale cu cererile din mediu. De aici, necesitatea ca managerii / antreprenorii / strategii (dar si specialistii in RELATII PUBLICE!) sa incerce sa creeze o baza de priceperi si capacitati pentru firmele lor pentru ca acestea sa poata sa ofere clientilor valoare (adica produse sau servicii de valoare) pe termen lung. Pentru aceasta trebuie studiate fundamentele abordarilor manageriale pe baza de resurse. Se face o tipologie a resurselor (pornind de la procesele specifice organizatiei) si, de aici, se cauta a se determina calea prin care resursele pot fi facute sa devina un avantaj strategic in sustinerea progresului organizatiei. Din perspectiva managementului strategic se studiaza, in cadrul managementului resurselor umane:

relatia tehnologie/dezvoltarea priceperilor umane;

ciclul de viata al priceperilor;

stiluri de conducere vs. procese de productie (Cineva remarca intr-o conferinta a editorilor stiintifici (Tours, Franta, 2000): "too much management, and not enough leadership" . In anumite situatii, unde regulile de functionare sint marcate de rigurozitate si unde riscurile date de nerespectarea regulilor sint enorme, se va prefera "leadrship"-ul).

Apoi:

mediul cultural-social in care evolueaza organizatia;

parteneriat vs. concurenta;

noile tehnologii ale informatiei si impactul lor asupra alegerii strategiilor.

Managementul bazat pe competenta a antrenat crearea unei noi teorii, care integreaza strategii traditionale, management general, organizare economica si studii de resurse umane. Aceasta abordare noua se bazeaza pe concepte noi, care descriu organizatiile, mediul lor intern si mediul lor extern, managementul proceselor menite sa medieze exigentele dintr-un mediu si din celalalt. Perspectivele de atac sint variate: poate fi o perspectiva dinamica, dar poate fi si o perspectiva sistemica; poate fi si o perspectiva cognitiva. Mai nou, se propune o perspectiva holistica (care ar prinde intr-o viziune globala oamenii, organizatiile, mediile). Acest management, bazat pe competenta, este cel care asigura rezolvarea problemelor de schimbare, de complexitate, de incertitudine, de interconectare, probleme pe care managerii le intilnesc in practica.

Vorbind despre competenta, constatam ca ne aflam tot in spatiul managementului resurselor umane. Aici, un rol deosebit il are managementul resurselor intelectuale: pregatirea organizatiei pentru noi competente, integrarea cunoasterii si a competentei, dezvoltarea cunoasterii colective dincolo de granitele organizatiei (prin metode cum ar fi formarea utilizatorilor), crearea de cunoastere in economia informatiei.

Eforturile pentru calitate sint caracterizate de trei dimensiuni majore:

orientarea catre client;

imbunatatirea continua a calitatii produsului/serviciului;

implicarea personalului.

Acestea sint discutate in paradigme ale calitatii: evolutie/revolutie.

Cercetarea din domeniu atinge subiecte precum: calitate vs. productivitate, aprecierea calitatii, rolul sistemelor de feedback al performantei pentru atingerea obiectivelor de calitate; sint insa luate in calcul si chestiuni precum: atitudinea personalului fata de schimbarile organizationale vizind implementarea managementului calitatii, examinarea rolului recunoasterii meritelor si al rasplatii, rolul mediului cultural in globalizarea programelor de management al calitatii, relatia "membru al organizatiei / client", rolul informarii si analizei in imbunatatirea calitatii activitatii organizationale.

Este evident ca resursele umane au un rol insemnat in evolutia organizatiei, in plasarea acesteia in preferintele publicului, in instalarea ei in pozitii favorizante si favorabile in raport cu concurenta, cu partenerii, cu organizatiile patronatoare. De aceea este important sa se actioneze, in cadrul managementului resurselor umane pentru construirea unei heuristici multidimensionale care sa evidentieze categoria de context: performanta este contextuala si se datoreaza lucrului in echipa si faptului ca fiecare membru al personalului organizatiei are o reprezentare corecta a publicurilor acesteia. O startegie de perfectionare continua nu este singura rezolvare. Este nevoie si de imbunatatirea justitiei in interiorul organizatiei, paralel cu integrarea diferentelor individuale (printr-o politica de demografie relationala); este nevoie sa se instaleze un climat favorabil diversitatii (prin inhibarea prejudecatilor). Pe baza celor de mai sus si, uneori, pe baza teoriei biodatelor (prezicerea performantelor individuale pornind de la experienta de viata), un bun manager poate aplica strategia de tip "omul potrivit la locul potrivit", cu urmari pozitive in rezultatele organizatiei.

Toate acestea se realizeaza pe cale discursiva, iar creatorul discursului este structura de relatii publice, angajata pe componenta interna si avind mereu in minte componenta externa.