Modalitati de comunicare cu publicul

Modalitati de comunicare cu publicul

Mai important decat cum este emis un mesaj este modul in care acesta este receptat de interlocutor. Daca tot ceea ce a fost comunicat in mod pozitiv ar fi receptat la fel de pozitiv, asta ne-ar face sa ne intrebam daca nu cumva noi, deja, suntem in .paradis, dar inca nu aflaseram asta. Din aceasta cauza, comunicatorii experimentati se gandesc, in primul rand, la cine este interlocutorul, de unde provine acesta, care este nivelul sau social si intelectual, ce varsta are s.a.m.d.. Pe aceste elemente trebuie construit tipul de discutie. Numai astfel poate fi in stare functionarul public sa emita mesaje pozitive si sa evite pe cat posibil mesajele negative .

La randul lui, functionarul dintr-o institutie publica sufera din cauza reactiilor agresive, pe care le primeste prin reactie inversa, facandu-l vinovat in acest sens pe cetatean.

1. Comunicarea verbala

Capacitatea de a construi un mesaj verbal clar si bine structurat depinde de urmatoarele variabile :

exactitatea si stapanirea cunostintelor;

un mod clar si deschis de abordare;

ordonarea ideilor;

calitatea demonstratiei;

forta de convingere;

capacitatea de a dialoga.

Inainte de a intelege sensul discursului, receptorul mesajului (cetateanul sau jurnalistul) poate fi impresionat sau, dimpotriva, iritat de sunetul sau volumul vocii functionarului public. Astfel, o voce surda sau cavernoasa, ragusita sau autoritara, delicata sau nazala, balbaielile sau "a-urile" repetate pot fi corijate la timp pentru a nu avea un impact negativ asupra imaginii functionarului si, implicit, asupra institutiei publice pe care o reprezinta.

Un debit verbal precipitat risca sa fie interpretat ca semn al agitatiei sau nervozitatii, iar o

prea mare lentoare provoaca plictiseala si somnolenta.

Tehnici de captare a atentiei in timpul comunicarii

Reprezentantii institutiilor de administratie publica, mai ales vorbitorii de succes, folosesc (de exemplu, in timpul conferintelor de presa sau al interviurilor), pentru a se asigura ca publicul urmareste discursul, diferite tehnici de captare a atentiei. Acestea au rolul de a ajuta la castigarea publicului la inceputul unei cuvantari dar si de a-i pastra atentia pe intregul parcurs.

Strategiile de captare a atentiei folosesc atat limbajul verbal, cat si limbajul nonverbal.

Tehnicile care folosesc limbajul verbal pot fi utilizate cu precadere in partea introductiva a comunicarii verbale de catre reprezentantul institutiei de administratie publica. Iata cateva exemple:

Glumele sunt o solutie usor de folosit in introducere, intrucat ele induc o stare de relaxare in randul audientei, atragand dupa sine si bunavointa acesteia. De asemenea, se castiga atentia, intrucat a incepe sa vorbesti despre ceva serios (de exemplu, despre sistemul administratiei publice din Romania) intr-un registru hazliu nu este ceva uzual. In cazul in care vorbitorul isi incepe discursul cu o gluma, este de dorit ca aceasta sa aiba legatura cu subiectul, fara insa a fi deplasata, agresiva sau sa intre in contradictie cu ce va spune in continuare.

Prezentarea atipica este o alta modalitate de castigare a atentiei si bunavointei. Intr-o lume obisnuita cu formula clasica 'Buna ziua! Ma numesc', orice alta modalitate de prezentare iese in evidenta, atragand interesul celor care asculta. Chiar si modificarea formulei de salut cu arhaicul 'Ziua buna!' starneste senzatia de nou, fara a deranja. La fel ca si in cazul glumelor, nu este indicat ca prezentarea sa fie ostentativa, pentru ca atrage antipatie.

Parasirea subiectului este o tehnica folosita de vorbitorii care au experienta. Daca in timpul cuvantarii cel care vorbeste "uita" pentru un moment ce are de gand sa spuna, trecand la cu totul altceva, interesul publicului va fi recastigat. Este suficient ca un membru al auditoriului sa fie luat ca martor ("Sunt convins ca si domnisoara blonda din randul al treilea este de acord ca") pentru castigarea interesului. Experienta este necesara, deoarece cea mai mica depasire a limitei poate provoca un efect invers celui dorit.

Limbajul nonverbal ofera mai multe posibilitati de captare a atentiei. Orice gest socant, orice inflexiune a vocii sau rupere de ritm atrag atentia.

Gestica ofera nenumarate cai de captare a atentiei. O simpla bataie din palme sau pocnirea din degete sunt gesturi care nu sunt intalnite in mod uzual la un vorbitor. Din acest motiv, ele au rolul de a aduce un lucru nou, atractiv. In momentul folosirii gesturilor pentru a atrage atentia trebuie sa se ia in calcul si ceea ce se spune in acel moment, pentru a nu crea contradictii. De asemenea, este important ca gestul sa nu fie exagerat, ostentativ sau jignitor.

Mimica poate fi un element important atat pentru captarea atentiei, cat si pentru pastrarea acesteia, mai ales atunci cand publicul este suficient de aproape pentru a observa trasaturile vorbitorului. O incruntare usoara sau un rictus lejer trezesc interesul, chiar daca, in mod uzual, nu sunt lucruri de dorit intr-un discurs. Tocmai lipsa de dezirabilitate le face sa fie atractive, insa orice accentuare a lor poate starni nervozitate si reactii adverse.

Ruperile de ritm ofera posibilitati mari de atragere a publicului. Fara a interveni brusc, ele accentueaza importanta anumitor parti ale discursului. Schimbarea de ritm se face treptat pentru a nu deranja, dar nu foarte lent, pentru a putea fi perceputa.

Cresterea sau scaderea volumului este una dintre cele mai lesnicioase posibilitati de captare a atentiei. Fara a cadea in extreme (publicul trebuie sa auda tot ce se spune, dar nu trebuie agresat prin strigate), vorbitorul poate accentua ceea ce este important.

Tonul folosit este, de asemenea, o arma a vorbitorului. Intreruperea momentelor de vorbire pe un ton entuziast cu momente in care este folosit un ton calm atrage atentia asupra acestora din urma. Similar se intampla cu oricare intercalare de tonuri, accentul fiind pus pe vorbirea pe un ton diferit de cel pe care vorbitorul il utilizeaza in mod uzual.

Momentele de tacere capteaza atentia intr-un mod specific. O pauza bine calculata are rolul de a trezi in randul publicului o usoara neliniste, intrucat, pentru moment, se da senzatia de pierdere a controlului. Important este ca, in aceste momente de pauza, auditoriul devine curios, dorind sa stie ce se intampla. Este esential ca pauza sa nu fie prea lunga pentru a nu induce sentimentul de nesiguranta, dar nici prea scurta, pentru a trezi curiozitatea si sentimentul ca ceva urmeaza sa se intample.

Este important de retinut ca strategiile de captare a atentiei pot fi folosite si impreuna, acest fapt crescand marja de siguranta a atingerii scopului propus. De asemenea, ele au doar rolul de a accentua anumite momente. Utilizarea exagerata a acestor tehnici risca sa provoace senzatia de agresivitate.

2. Comunicarea "face to face"

De cele mai multe ori contactul intre functionari si cetateni are loc in cadrul institutiei publice la ghiseu sau in birou.

Iata cateva recomandari in vederea derularii unei comunicari eficiente si care sa lase o buna impresie solicitantilor care apeleaza la serviciile unui functionar public :

Cand cetateanul intra in birou, intrerupeti activitatea in care erati prins. Ar fi nepoliticos si apreciat ca desconsiderare, daca ati continua sa lucrati;

Adresati-va cu o formula de salut corespunzatoare insotita de o mimica amicala, intorcandu-va catre vizitatorul dvs.; nu pronuntati sec "Buna ziua", ci adresati-va cu formula "Cu ce va pot fi de folos?";

Vorbiti calm, rar, cu dictie;

Cautati, pe cat posibil, sa intrati in contact vizual cu acesta, dar nici nu-l fixati permanent cu privirea;

Cateva propozitii generale (small talk) sunt foarte potrivite pentru a crea o atmosfera potrivita a inceputului de discutie. Aici puteti sa amintiti de o stare de enervare prin care ati trecut pentru a-i clarifica vizitatorului ca expresia iritata de pe fata dvs. nu se refera la el.

Adresati-va vizitatorului cu numele acestuia, faptul ca v-ati ostenit sa-i retineti numele indicandu-i pretuirea din partea dvs. Numele cuiva este cel mai dulce si cel mai important cuvant intr-o limba. Nu numai ca oamenilor le place sa-l auda, dar rostirea numelui unei persoane ne ajuta sa ne-o amintim.

La primirea in audienta a petitionarului, functionarul public trebuie sa se prezinte si sa poarte ecusonul vizibil, sa-si arate interesul si intelegerea, sa asculte si sa inteleaga spusele cetateanului, sa-si pastreze calmul in orice situatie, sa fie sincer si sa nu se foloseasca de scuze, sa respecte dorinta de confidentialitate a cetateanului, sa lase cetateanul sa se exprime liber, sa explice ce se va intampla cu petitia, sa-i ofere cetateanului un numar de inregistrare si un numar de telefon pentru informare, sa actioneze imediat ce petitionarul a plecat .

Dupa ce a avut loc un prim contact intre functionarul public si cetatean si discutia a fost demarata este recomandabil sa se tina cont de urmatoarele "reguli":

Sa repeti dorinta (solicitarea) cetateanului (care a apelat la serviciile institutiei publice) si s-o confirmi - pe cat posibil, s-o indeplinesti rapid;

Daca sunt posibile intarzieri, sa-i explici cetateanului, nu sa il lasi sa astepte pur si simplu;

Daca dorinta cetateanului nu poate fi indeplinita, exprima-ti parerea de rau, prezinta-i, totodata, motivele, fara a afisa insa un aer superior;

In caz de dificultati, cauta impreuna cu acesta solutionarea problemei, fara a aluneca pe panta conflictuala a contraargumentelor;

Multumeste la preluarea de la cetatean a unor documente pe care i le-ai solicitat;

La aparitia unor disfunctionalitati sau intarzieri (si unde nu apar acestea!?), sa-i marturisesti situatia si sa te scuzi pentru ele. Oricand este posibil ca acestea sa apara;

Nu invoca insa dificultati si probleme de ordin intern;

Sa nu faci observatii negative la adresa colegilor, cetatenilor si autoritatilor;

Sa explici situatia sau pozitia legala, fara a o sustine insa - nu este sarcina ta, ci a legiuitorului;

Sa nu faci aprecieri personale cu privire la pozitia cetateanului, chiar daca ea ti se pare absurda;

Nu folosi un limbaj prea tehnic (de stricta specialitate), deoarece s-ar putea ca unii cetateni sa nu inteleaga mesajul;

Pastreaza permanent controlul vizual si arata-i cetateanului ca esti atent la ce spune;

Adreseaza-te cetateanului pe numele acestuia;

In cazul in care sunt implicate alte birouri, fa-i cunostinta cetateanului cu colegii respectivi sau, cel putin, spune-i cui trebuie sa se adreseze;

Daca problema nu poate fi rezolvata, informeaza-l pe cetatean despre cum se va proceda in continuare;

La incheierea discutiei alege o formula adecvata pentru confirmarea celor stabilite si incheie, de preferinta, cu un small talk (propozitie generala).

Iata si cateva recomandari cu privire la abordarea relatiei cu autoritatile statului (din perspectiva inversa, asadar): explica problema ta secretarei primarului sau prefectului, daca acesta nu este disponibil si daca este ceva urgent. Desigur nu vei folosi o secretara ca emisar intr-o problema importanta, cu un superior. In cazul administratiei prezidentiale americane s-a constatat ca solicitantii intelepti au putut obtine o rezolvare rapida a problemelor apeland mai degraba la personalul administratiei Casei Albe, decat rugandu-l pe Presedinte personal sau pe prima-doamna.

3. Comunicarea la telefon

Telefonul poate fi instrumentul cel mai puternic si mai eficient de care dispun functionarii publici. Urmatoarele sugestii va ajuta sa beneficiati la maximum de acest "instrument de comunicare la distanta":

Zambiti cand vorbiti la telefon; interlocutorii vor auzi !

Raspundeti pe un ton amabil si adoptati un comportament adecvat pe parcursul conversatiei.

Nu raspundeti niciodata cu gura plina; nu mestecati in timp ce vorbiti. Zgomotul produs in timp ce beti, mestecati guma sau bomboane, se transmit amplificat.

Raspundeti solicitarilor telefonice in 48 de ore.

Cand intentionati sa incepeti o convorbire care stiti ca va dura, intrebati mai intai daca momentul este potrivit si dupa aceea dezvoltati subiectul.

Inaintea unei convorbiri importante, stabiliti ce anume vreti sa spuneti. Exersati cu voce tare pana cand sunteti multumit.

Nu cititi ceea ce vreti sa spuneti in timpul convorbirii. Memorati (cum fac actorii) sau apelati la "stimuli", cuvinte cheie scrise pe hartie pentru a va ajuta sa va ordonati ideile.

Programati din timp o convorbire telefonica atunci cand doriti sa discutati mai mult de 15 minute un anumit subiect cu o persoana care, de obicei, este ocupata.

Nu faceti alte lucruri (deschiderea corespondentei, rasfoirea ziarului, scrierea de scrisori) in timp ce vorbiti la telefon. Persoana cu care vorbiti isi da seama ca nu sunteti atent.

Ascultati si raspundeti persoanei de la celalalt capat al firului. Cand va concentrati asupra persoanei si nu asupra a ceea ce urmeaza sa spuneti, convorbirea devine mai fluenta.

Cand aveti de efectuat mai multe convorbiri telefonice, refaceti-va fortele dupa fiecare ora.

Vocea reprezinta personalitatea, lasand imediat o impresie care va portretizeaza ca fiind amabil sau distrat, sigur sau timid, spontan sau stereotip, relaxat sau agitat.

Cum suna vocea dvs. la telefon? Inregistrati-va in timp ce vorbiti la telefon si observati urmatoarele insusiri:

Tonul - Aveti vocea prea subtire sau incordata ? Vorbiti monoton ? In vorbirea obisnuita, tonul variaza. Aceste variatii se numesc inflexiuni. Vocea este cu atat mai interesanta cu cat variaza mai mult. Nu uitati ca atunci cand sunteti stresat, aveti tendinta sa ridicati vocea si sa vorbiti strident. Atentie ! Tonul arata cat de sigur si echilibrat sunteti.

Volumul - Controlati volumul vocii (puteti apela la un prieten pentru ajutor). Aveti vocea prea slaba sau prea puternica ? De cele mai multe ori si mai ales cand oamenii sunt obositi sau suparati, vocea are tendinta sa coboare; in acest moment sunteti rugat sa "vorbiti mai tare". Vorbiti suficient de tare pentru a fi auzit, dar nu atat de tare incat sa fortati vocea.

Viteza - Daca vorbiti prea rar, riscati sa nu mai fiti ascultat. Dimpotriva, daca vorbiti prea repede, interlocutorul nu va poate urmari. In ambele cazuri, comunicarea nu se realizeaza.

Timbrul - Este trasatura distinctiva care individualizeaza vocea. Datorita timbrului, vocea suna cald, amabil, placut. Daca zambiti in timp ce vorbiti, aceasta trasatura se va accentua. Daca sunteti furios, suparat sau grabit, timbrul va fi influentat negativ.

Modul de articulare - acesta conteaza mult, mai ales in afaceri. Trebuie sa pronuntati cuvintele clar, daca nu vreti sa fiti inteles gresit! Daca articulati incorect sau defectuos, lasati impresia de neglijenta si lipsa de educatie.

Supravegheaza-ti dictia si calitatea vocii cand incepi sa vorbesti la telefon. Uneori numai faptul ca te gandesti la aceste lucruri te face sa te prezinti mai bine.

Nu fi necajit daca nu reusesti sa prinzi pe cineva la telefon imediat. Se intampla oricui, inclusiv la "case mai mari" (de exemplu, consilierilor prezidentiali).

Treci imediat la subiect in orice convorbire telefonica (cealalta persoana va aprecia acest lucru) si fii concis. Majoritatea persoanelor nu au timp sa sporovaiasca in biroul lor. In plus, palavrageala da impresia ca nu ai ceva important de lucru.

Daca trebuie sa ceri o favoare unei persoane foarte ocupate, intreab-o pe secretara cand ar fi momentul potrivit sa telefonezi si sa discuti problema.

Cand vorbesti cu cineva la telefon, acorda-i toata atentia. Nu te adresa in acelasi timp unor persoane care s-ar putea afla in incapere.

Cand ai un vizitator in birou, nu raspunde la niciun telefon, decat daca este cu adevarat urgent.

Primul contact al majoritatii cetatenilor cu autoritatea publica se face prin telefon. Acest lucru este in general valabil nu numai pentru administratia publica, ci, practic, in cazul tuturor institutiilor. Si pentru ca prima impresie este cea care, de regula, persista, telefonul primeste o importanta speciala. La serviciul telefonic ar trebui sa lucreze un functionar deosebit de antrenat, care inca de la primul contact ii induce apelantului un sentiment pozitiv.

Avand in vedere acest lucru, iata cateva propuneri ce nu trebuie luate in serios (orice asemanare cu realitatea din institutiile publice fiind . reala) :

cand telefonul suna, nici intr-un caz nu ridicati imediat receptorul;

iti trebuie nervi de otel, dar cel care suna poate sa astepte;

cand ridicati receptorul prezentati-va repede, scurt si, pe cat posibil, sa nu se poata intelege; doar nu trebuie sa inteleaga chiar totul;

lasati-l pe cel care a sunat cat mai mult timp in stare confuza, fara a-l lamuri daca dvs. sunteti sau nu competent pentru problema lui. Putina tensiune nu strica.

in cazul in care comutati legatura la altcineva, nici intr-un caz sa nu-i precizati unde o faceti;

ajutati compania RomTelecom sa-i creasca profitul, prelungind convorbirile (in special pe cele interurbane) prin a nu fi atent la cele comunicate, cautand "din greu" dupa dosare, rasfoindu-le apoi pe indelete sau chiar intretinandu-va cu colegii;

pastrati la "secret" numarul dvs. de telefon direct (numarul de interior) si aveti grija sa nu aveti probleme cu prea multe legaturi telefonice, pentru ca ati putea fi suprasolicitat;

nu ii comunicati centralistei unde plecati cand va parasiti biroul;

nu activati robotul telefonic atunci cand lipsiti din birou, deoarece revenirea aici nu ar mai fi amuzanta.

Iata si cateva recomandari utile pentru functionarul public care comunica la telefon:

o atitudine, respectiv o tinuta pozitiva este la fel de importanta in cadrul convorbirii telefonice ca si la o convorbire personala, intrucat cel de la capatul celalalt al firului

"aude" (percepe) prin telefon aceasta tinuta;

pronuntati lent si clar formula dvs. de prezentare, chiar daca trebuie sa o faceti de sute de ori pe zi;

indiferent daca sunati sau sunteti sunat, prezentati-va si introduceti o formula de salut politicoasa. Formula "Da", consacrata in Romania, nu este cea mai potrivita pentru a initia o comunicare pozitiva intre functionarul public si interlocutor;

cand sunati undeva prezentati-va numele si institutia sau sectia pe care o reprezentati;

incercati sa retineti numele celui care a sunat (eventual notati-l), pentru a i va putea adresa la nevoie pe nume.

Desi majoritatea oamenilor din lume sunt obisnuiti sa vorbeasca la telefon, acesta mai creeaza inca probleme de comunicare.

Inchipuiti-va ca sunteti in plin proces de elaborare a unei documentatii de care seful dumneavoastra are nevoie la sfarsitul zilei. Pentru ca ati avut totusi un program foarte incarcat, nu v-ati apucat de ea pana in aceasta dimineata. Este insa timpul sa va mobilizati. Va simtiti motivat si credeti ca aveti destul timp ca s-o terminati.

Deodata suna telefonul. Cum reactionati ? Va bucurati ca ati fost intrerupt ? Sau oftati si va doriti sa va fi amintit mai inainte sa directionati apelurile spre casuta de mesaje ?

Desigur, atunci cand este randul nostru sa dam telefoane, vrem ca ceilalti sa reactioneze altfel. Vrem sa se bucure ca i-am sunat, in ciuda faptului ca-i distragem de la lucru. Din nefericire, este posibil ca apelurile noastre telefonice sa nu fie intampinate cu bucurie. Si, tinand seama de sentimentele pe care le incercam atunci cand suntem intrerupti de telefon, putem intelege de ce.

Totusi telefonul il ajuta pe functionarul public sa-si foloseasca timpul intr-un mod eficient. Intr-o convorbire telefonica este recomandat ca el sa tina cont de urmatoarele recomandari, de altfel inrudite cu cele notate anterior:

Treceti direct la subiect. Cei care asculta la telefon nu sunt atenti prea mult timp;

Zambiti - se va simti din tonul vocii dumneavoastra;

Fiti curtenitor, dar categoric;

Puneti calitatea, inaintea cantitatii;

Fiecare "nu" va apropie de un "da";

Exprimati-va concis, clar si convingator. Vocea dumneavoastra sa fie un stralucit exemplu de entuziasm, profesionalism si credibilitate;

In continuare prezentam un exemplu de problema ce poate aparea in relatia cetatean -institutie de administratie publica in ceea ce priveste comunicarea prin intermediul telefonului:

Un cetatean doreste sa clarifice o problema. El isi stabileste telefonic o programare (un termen de audienta) cu functionarul din administratie. Se pregateste pentru audienta, aduna toate documentele necesare si isi ia o jumatate de zi libera ca sa nu abuzeze de timpul de lucru pentru probleme personale. Vine cu masina, isi cauta un loc de parcare, unde trebuie sa plateasca si taxa, si se prezinta punctual la termenul stabilit la autoritatea respectiva.

Intrucat partenerul sau de discutie nu este inca liber, asteapta putin in anticamera. Dar soseste si momentul mult asteptat, si convorbirea incepe. In aceasta clipa suna telefonul de pe masa functionarului si un alt cetatean, care sezand comod acasa, in fotoliu, tocmai are ceva timp la dispozitie si intervine, fara rele intentii, intrucat el nu poate sti ce se petrece in biroul functionarului public. El, desigur, ar putea sa intrebe daca deranjeaza, dar lucrul acesta nu este obisnuit. In afara de aceasta, la modul oarecum egoist, el se bucura ca l-a putut contacta telefonic pe functionar.

Functionarul, care doreste sa se comporte cordial, apropiat de cetatean, are acum o problema: sa-l prefere pe interlocutorul prezent in fata lui si sa se scuze la cel de la telefon - sau invers. Cat de des se intampla ca o convorbire telefonica sa fie considerata mai importanta, iar solicitantul de la celalalt capat al firului sa fie deservit cu intaietate? Cum va reactiona cetateanul care si-a luat liber o jumatate de zi?

4. Ascultarea activa in relatia functionar public-cetatean

Ascultarea activa reprezinta un mod de a reactiona prin care partenerul de discutii (de exemplu, cetateanul care apeleaza la serviciile din cadrul unei institutii de administratie publica) este stimulat sa continue sa vorbeasca si care permite, in acelasi timp, functionarului public sa aiba certitudinea ca intelege ceea ce i se comunica.

Situatiile in care ascultarea activa, din partea functionarului public, isi regaseste aplicabilitatea in relatia sa cu cetateanul sunt:

a)     de informare - pentru a oferi si a primi informatii clare, suficiente, functionarul public trebuie sa obtina toate detaliile, sa verifice informatiile, faptele si sa desprinda informatiile semnificative;

b)     de confirmare, de recunoastere a celor comunicate, pentru a-l face pe celalalt sa auda ceea ce spune; pentru aceasta, asigurati-va interlocutorul de discretia dvs., observati comportamentul sau nonverbal si incercati sa mentineti conversatia la obiect;

c)     de iritare, pentru reducerea ostilitatii cetateanului si imbunatatirea comunicarii. Pentru aceasta, incercati sa nu va aparati si sa nu contracarati, dar sa va ocupati de emotiile interlocutorului, sa intelegeti punctul de vedere al celuilalt, ceea ce nu presupune sa fiti, in mod automat, de acord cu acesta, sa explicati pozitia dvs. oficiala de reprezentant al institutiei publice, fara a ignora pozitia celuilalt, si sa intrebati ce s-ar putea face pentru imbunatatirea situatiei.

Iata cateva recomandari pentru functionarul public in ceea ce priveste ascultarea activa:

Nu pretindeti ca ati inteles ceea ce a intentionat sa sustina cetateanul care vi se adreseaza, daca nu ati inteles intr-adevar. In cazul in care ati inteles bine doleantele lui, confirmati ca l-ati inteles si parafrazati ideea principala. Corelati ceea ce spune cetateanul cu ceea ce nu spune. Nu dati sfaturi daca nu sunt solicitate. Nu diagnosticati. Nu criticati si nu hartuiti cetateanul. Nu ignorati si nu negati sentimentele interlocutorului.

5. Comunicarea nonverbala

Importanta comunicarii nonverbale a fost demonstrata, in 1967, de catre Albert Mahrabian. In urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia ca numai 7% din mesaj este transmis prin comunicare verbala, in timp ce 38% este transmis pe cale vocala si 55% prin limbajul corpului. Din totalul mesajelor emise de un individ (de exemplu, un purtator de cuvant al unei institutii publice): 7% sunt verbale - cuvinte, 38% sunt vocale - inflexiunea, tonalitatea vocii, iar 55% sunt mesaje nonverbale. Mai exact, in situatia unei conversatii, componenta verbala detine 35%, iar comunicarea nonverbala 65%[9].

Impresia despre interlocutor se formeaza in pondere de 90% pe baza informatiilor nonverbale, in primele zece secunde ale unei intrevederi; primele mesaje, preponderent nonverbale, coloreaza si determina perceptia ulterioara.

Contactul vizual este cel care isi revendica, in primul rand, functia de reglare a interactiunii, iar apoi, defineste pozitiile de putere si statutul, influenteaza schimbarea atitudinala si persuasiunea, comunica emotii si indica gradul de afectivitate, de interes si de atractie in raport cu interlocutorul .

Atitudinea si limbajul membrelor tale (ca functionar public), in timpul discutiei, semnaleaza cetateanului ca te intereseaza si vrei sa comunici cu el sau pot semnala contrariul. Daca te infunzi in scaun, cu picioarele intinse in fata si mainile impreunate pe burta, tu poti crede ca doar te relaxezi, gustand confortul, insa prin aceasta ii dai de inteles celeilalte persoane (de exemplu, un cetatean care apeleaza la serviciile institutiei publice unde functionezi) ca nu este indeajuns de importanta ca sa-i acorzi atentie. Chiar daca asculti fiecare cuvant pe care-l rosteste, corpul tau ii sugereaza cetateanului ca nu esti implicat in discutie.

Daca vorbesti cu o alta persoana si vrei sa iti atingi scopul, tine seama ca atentia celuilalt va fi distrasa daca iti schimbi permanent pozitia si daca repeti anumite gesturi cu mainile sau manifesti vreun tic nervos. Cand esti asezat drept, dar nu rigid, sau cand stai in picioare, oamenii te asculta pentru ca tinuta ta le spune ca ai ceva de comunicat care merita sa fie retinut .

Nu trebuie uitat: "corpul uman este asemenea unui text care vorbeste" , un text reprezentand sursa de informatii si interactiune, a carui voce trebuie interpretata.

Ca urmare, purtatorul de cuvant al unei institutii din administratia publica sau liderul acesteia (primar, prefect etc.) ori functionarul public care intra in contact direct cu cetatenii va acorda atentie mesajelor pe care le transmite voluntar sau involuntar prin limbajul trupului. Astfel, in timp ce vorbeste, oratorul se misca, da din maini, din cap, pune in miscare muschii fetei, schimba pozitia picioarelor etc. (elementele de mimica si pantomima fiind foarte diverse). Miscarile capului, ale corpului si ale bratelor subliniaza si dau un inteles mai clar cuvintelor. Mesajul trupului face parte din discurs. Totul este ok cand mesajele trupului se coreleaza cu cele verbale. Un vorbitor poate spune ceva de genul: "Avem trei obiective importante." Elocinta sa creste daca ridica bratul, intr-un gest elegant, aratand trei degete. Ulterior va putea descrie obiectivele, indicand ordinul acestora prin numarul degetelor ridicate. Astfel, gesturile din timpul discursului sunt ca "semnele de punctuatie" care ajuta lectura unui text .

Mesajele comunicarii nonverbale sunt transmise prin mimica, privire, gestica si prin elementele de paralimbaj.

Mimica reprezinta modul in care trasaturile fetei redau trairile unei persoane. In timpul unui discurs, pentru a ajuta la castigarea increderii publicului, mimica reprezentantului institutiei publice (de exemplu, primarul sau presedintele consiliului judetean) nu trebuie sa intre in contradictie cu cele spuse.

Vorbitorii experimentati pot folosi anumite trucuri care sa ii ajute in convingerea auditoriului. De exemplu, fara a spune in cuvinte ca sunt impotriva unei idei, acestia o sustin zambind ironic, creand o reactie de opozitie fata de ceea ce spun.

Zambetul

"Cine nu stie sa zambeasca sa nu lucreze direct cu cetatenii" reprezinta o posibila parafrazare a proverbului oriental "Cine nu stie sa zambeasca sa nu-si deschida magazin". Aceasta cugetare de marketing lasa sa se inteleaga nu doar faptul ca un functionar ursuz si cinic, cu mimica plangacioasa va avea o relatie proasta cu cetatenii, ci si ceva despre personalitatea omului care nu zambeste.

In limbajul nonverbal, rictusul amar din coltul buzelor semnifica un fel de acreala. O discutie acra intre functionar si cetatean creeaza o imagine negativa asupra institutiei publice al carei reprezentant este functionarul de la ghiseu.

Un zambet comunica mai mult decat o suta de cuvinte. Destinde atmosfera, dezarmeaza, declanseaza simpatie si convinge, adesea, mai bine ca un discurs intreg. Nimeni nu-i atat de bogat incat sa nu simta nevoia de zambet si nici atat de nemernic incat sa nu-l merite. Pentru purtatorii de cuvant, agentii de protocol si de relatii publice, zambetul face parte din "meserie" .

Zambetul este un element care ajuta vorbitorul sa atraga bunavointa publicului, deoarece transmite prietenie, apropiere si siguranta de sine. Din acest motiv este recomandabil ca in introducerea discursului vorbitorul sa zambeasca.

Incruntarea transmite concentrare, atentie maxima, dar si incordare si rigiditate. De aceea nu este bine ca vorbitorul sa stea incruntat, deoarece transmite catre auditor o stare de tensiune care poate provoca o ruptura.

Rictusul (schimonosirea fetei) poate induce si ideea de nesiguranta. Publicul tinde sa creada ca cel care tine discursul nu spune adevarul sau nu cunoaste tema despre care vorbeste, fiind indicat ca vorbitorii neexperimentati sa evite folosirea sa.

Limbajul corporal

Limbajul corporal al functionarilor publici joaca adesea un rol decisiv: o singura privire, o frunte incruntata, o miscare necugetata a mainii - toate acestea pot avea influenta asupra discutiei purtate cu cetatenii care intra in contact cu reprezentantii institutiei statului.

Limbajul nonverbal este important si in cazul interviurilor acordate de liderii (reprezentantii) institutiilor publice la televiziune sau chiar pentru presa scrisa.

Nu este deloc indiferent ce fel de mesaj induceti prin prezenta, gesturile, vocea, privirea dvs. Este foarte important sa constientizati, sa controlati ce transmite corpul dvs. Acest lucru se numeste "prima impresie" si auditorul isi face deja prima impresie inca inainte ca dvs. sa fi scos primul cuvant.

Nu uitati ca aveti ocazia sa faceti o buna prima impresie, doar o singura data!

Calmul, siguranta, increderea vin din gesturile, vocea, reactiile dvs. Cautati-va o pozitie comoda pentru a nu sta teapan.

Fiti firesc, ganditi-va la lucruri optimiste.

Zambiti, dar nu prea des.

Daca aveti unele probleme inestetice (un dinte spart, o plomba care luceste prea tare, o zgarietura etc.), faceti in asa fel incat ele sa fie mascate.

Limbajul corpului vizeaza tinuta, aspectul exterior si charisma, mimica, gestica, timbrul vocii si articularea, mirosul corpului (sau al parfumului), imbracamintea si intretinerea corpului etc.

Mesajele nonverbale ale vorbitorului tind sa dezvaluie dorinta de sinceritate, convingerea, corectitudinea, abilitatea si cunoasterea.

In cazul purtatorului de cuvant al institutiei publice se remarca importanta gesturilor, in mod special a celor retorice, a miscarilor capului si a expresiilor in cadrul conferintelor de presa.

Privirea este un factor important al limbajului nonverbal, ea fiind si modalitatea prin care se pastreaza legatura dintre vorbitor si public. Faptul ca privirea nu este indreptata spre public induce sentimentul de nesiguranta si de ascundere a adevarului.

Contactul vizual permanent este decisiv pentru castigarea bunavointei si a increderii. In cazul unui public numeros, pentru a crea fiecaruia impresia ca este privit, cea mai simpla posibilitate pentru un vorbitor este de a se uita la public in forma literei Z, incepand cu ultimul loc din stanga salii si terminand cu primul loc din dreapta.

Miscarile ochilor, ca si cele ale capului, sunt folosite pentru sincronizarea discursurilor. Vorbitorul (de exemplu, purtatorul de cuvant al institutiei publice, primarul, prefectul etc.) ar putea avea tendinta sa priveasca in alta parte decat spre auditor de indata ce va incepe sa tina conferinte de presa. Aceasta reactie este determinata de faptul ca doreste sa evite stimulii suplimentari atunci cand isi planifica si organizeaza ce are de spus. De asemenea, el poate privi in alta parte atunci cand ezita. Dar cand vorbeste repede si fluent, isi va indrepta privirea catre ascultator. In plus, la sfarsitul discursului se va uita cu atentie la acesta, deoarece are nevoie sa vada cum reactioneaza cealalta persoana. Probabil inconstient, el va semnala ca a terminat ce avea de spus. In pauzele din mijlocul unui discurs lung, el va privi ascultatorul cerand permisiunea sa continue; cealalta persoana, de regula, va incuviinta prin inclinarea capului .

Contactul vizual, schimbul de priviri este, asadar, extrem de important. Un vorbitor (de exemplu, un functionar public) care nu se uita niciodata spre cel care-l asculta ar putea transmite mesaje de tipul: "nu ma interesezi", "nu-mi placi" sau chiar "nu sunt sigur pe ceea ce spun", "sa nu crezi ce spun". Oamenilor nu le plac cei ce evita sa priveasca in ochii lor.

Cand vorbiti, nu va indreptati privirea spre biroul la care sedeti, spre genunchi sau spre fereastra. Daca vorbiti cu un grup mare (cazul unui primar la o conferinta de presa), cuprindeti-l cu privirea, astfel incat fiecare individ sa simta ca este observat. Cei din grup vor prefera o usoara pauza a vorbitorului, care demonstreaza interesul in modul de a-i privi, asigurand, prin aceasta, fluenta discursului, spre deosebire de cel ce citeste cu capul in jos, fara a da importanta auditorului .

Gestica. Lipsa gesturilor face discursul sa piarda din dinamism si sa devina plictisitor. Pe de alta parte, utilizarea excesiva a acestora induce publicului o stare de agitatie, rezultatul fiind obosirea audientei.

O alta grija pentru vorbitor este ca gesturile facute in timpul unui discurs sa atraga atentia asupra celor spuse fara a deranja publicul. Evitarea gesturilor agresive (mainile tinute in solduri, indreptarea degetului aratator catre auditor), nervoase (pocnitul din degete) sau a celor care denota indecizie sau nesiguranta (jocul cu diferite obiecte, trecerea mainii prin par sau aranjarea parului) face mai sigura obtinerea unui rezultat pozitiv.

Postura ferma, dar nu rigida, a vorbitorului ofera un plus de siguranta celor spuse. Orientarea spre public este, de asemenea, un element ajutator pentru captarea atentiei si pastrarea acesteia pe parcursul desfasurarii discursului.

Aspectul exterior

Prima impresie pe care o transmite reprezentantul institutiei publice asupra cetateanului este puternic influentata de infatisarea exterioara, privita ca intreg. Imbracamintea, postura, privirea, fizionomia si gesturile de salut contribuie la cristalizarea primei impresii, care ramane fundamentala pentru intreaga comunicare ulterioara.

Purtatorii de cuvant ai institutiei publice, liderii acesteia dar si oricare alt functionar public trebuie sa poarte o imbracaminte oficiala si protocolara, care sa impuna si sa creeze o imagine pozitiva de profesionalism.

Vestimentatia este o marca a expresivitatii, autorealizarii, capacitatii de inovatie si a creativitatii. In plus, poate fi folosita pentru a crea un rol si pentru a marca statutul social real sau pretins.

Vestimentatia ofera indicii privind:

cine sunteti dvs. (de exemplu, purtatorul de cuvant al unei institutii publice, primar, prefect etc.) si, respectiv, cine este interlocutorul dvs. (de exemplu, un jurnalist sau un cetatean care se adreseaza cu o solicitare organizatiei administrative);

imaginea de sine;

status;

valori;

background;

venit;

masura in care doriti sau nu sa atrageti atentie celor din jur;

unde / cum se deruleaza activitatea profesionala;

varsta si sex;

grupul de apartenenta si cel de referinta etc.

In lipsa unor modele de rol, vestimentatia femeilor din institutiile publice, in special a celor aflate in functii de conducere, capata uneori influente masculine.

In cele mai multe situatii de dialog, oamenii privesc vorbitorul (in cazurile la care ne referim, pe reprezentantul institutiei administratiei publice) si il judeca chiar inainte de a vorbi. Cel ce te asculta inregistreaza aparenta, infatisarea dvs., si atunci el va primi prin metacomunicare o imagine a modului in care va purtati, cum va ingrijiti etc.

O tinuta vestimentara ingrijita este deosebit de importanta in situatiile formale. Imbracati-va sobru, dar nu foarte elegant, fiindca puteti avea reactii adverse.

Postura - pozitia corpului are un rol important de comunicare intre functionarul public si cetatean. De exemplu, un angajat din sistemul administratiei publice care sta aplecat inainte pe scaun in timp ce transmite un mesaj verbal unui cetatean surprinde neplacut, demonstrand o stare de oboseala, plictiseala sau neglijenta. Ca urmare, aceasta imagine va avea un impact negativ asupra cetateanului solicitant care se adreseaza institutiei publice, in speranta rezolvarii problemei sale.

De asemenea, o pozitie garbovita afecteaza vocea functionarului public, atat fizic cat si psihologic.

Elementele de paralimbaj constituie o alta componenta de baza a limbajului nonverbal. Ele presupun utilizarea modalitatilor de exprimare vocala pentru a da anumite intelesuri cuvintelor din discurs. Tonul, ritmul si volumul vocii pot fi folosite in asa fel, incat sa ii atraga si sa ii convinga pe cei care asculta un discurs.

Tonul este inflexiunea vocii pe care o foloseste un vorbitor. El poate fi calm, agresiv, pedant, nervos, cald, rece etc. Pentru a avea succes, intr-un discurs este preferabil sa se foloseasca un ton calm si sigur, dar care sa nu fie uniform. Schimbarile acestuia sunt importante, intrucat ele rup monotonia, facand ca expunerea sa castige in atractivitate. Trebuie avuta in vedere si trecerea de la un ton calm la un ton entuziast pentru a obtine o atentie sporita din partea auditoriului.

Ritmul vorbirii reprezinta felul in care alterneaza cuvintele accentuate cu cele neaccentuate si frecventa acestora. El este ales in functie de ceea ce se doreste sa se comunice.

Pentru accentuarea ideilor importante din cadrul unui discurs se folosesc ruperile de ritm. Spre exemplu, se poate folosi in expunere un ritm alert, pentru ca inainte de introducerea unei idei importante ritmul sa se reduca si, apoi, sa se reia la aceeasi intensitate in explicarea ideii.

Volumul este intensitatea vocii cu care un vorbitor se adreseaza publicului. Cel care tine un discurs trebuie sa vorbeasca suficient de tare pentru a fi auzit de toate persoanele care il asculta. In general, nu este bine sa se foloseasca un volum foarte ridicat, deoarece acest lucru poate fi perceput ca o agresiune de cei din jur.

In vederea cresterii capacitatilor de comunicare nonverbala se recomanda urmatoarele metode:

. Repetitia in fata oglinzii - este cea mai simpla metoda, cel care exerseaza in acest mod fiind atent la felul in care limbajul nonverbal transmite mesajul dorit;

. Repetitia in fata unui grup - se poate apela la un grup de prieteni care, pe baza unor criterii prestabilite, sa dea un feed-back;

. Repetitia in fata camerei video - este cea mai buna metoda, deoarece vorbitorul isi poate analiza singur discursul putand urmari si evolutia sa in timp.