Relatiile cu publicul

Relatiile cu publicul

Relatiile cu publicul vizeaza orice tip de informare transmisa de un functionar cetatenilor interesati de serviciile institutiei careia i se adreseaza.

Relatiile cu publicul (oricat am extinde semnificatiile cuvantului "public", pentru a include si alte categorii in afara de clienti) sunt doar o mica parte a relatiilor publice, care vizeaza in special relatiile unei institutii (organizatii) cu clientii (cetatenii), desfasurate printr-un compartiment specializat (ce poarta chiar acest nume) si care cuprind, cel mai adesea, probleme din sfera cererilor, sugestiilor si reclamatiilor.

Un sistem eficient de relatii cu publicul trebuie:

sa fie accesibil si bine cunoscut de public;

sa fie simplu de folosit;

sa aiba un timp scurt si limitat de actiune;

sa asigure investigatii complete si corecte;

sa respecte confidentialitatea;

sa fie obiectiv;

sa furnizeze informatii pentru imbunatatirea activitatii institutiei publice;

In Romania, emanciparea antreprenoriala si dezvoltarea afacerilor dupa 1989 au prilejuit adesea amestecuri hilare de functii si practici institutionale. Intai de toate, generalizarea structurilor de "relatii cu publicul". Alaturi de consolidarea unei mai vechi practici birocratice, aceea a "ghiseului" de informare, intra in structurile publice si private "Biroul de informare". Vizitarea unui birou de "relatii cu publicul" sau "cu cetatenii", ca si asteptarea in fata unui ghiseu, devine un panaceu comunicational, unind trecutul cu prezentul, traditia statului la coada cu modernitatea accesului liber la informatii. Ghiseul era, prin excelenta, locul public de intalnire a cetatenilor - de preferinta aliniati - cu organizatia. Ghiseul este inca, prin definitie si, deseori, prin constructie, proteguitor pentru angajat si pentru organizatia lui .

Relatiile cu publicul in administratia publica se concretizeaza prin distribuirea de informatii, raspunsuri la intrebari si rezolvarea problemelor cetatenilor prin intermediul scrisorilor, al telefonului, postei electronice sau prin contact direct. Emitatorii acestor mesaje catre cetateni sunt reprezentanti ai guvernului, ministerelor, organismelor centrale guvernamentale, prefecturilor si primariilor.

De exemplu, majoritatea ministerelor au un sistem de servicii informationale. Astfel, publicul poate fi informat prin decrete sau note publicate in presa sau explicate la radio sau televiziune. Problema o constituie insa faptul ca, in dese cazuri, nimeni nu se intereseaza daca publicul a inteles informatia pe care a primit-o, neexistand in cadrul administratiei publice posibilitatea asigurarii unui feed-back, impus de o orientare de marketing al carei sens este satisfacerea nevoilor si dorintelor cetatenilor. Aceasta se datoreaza in parte unor factori obiectivi (resursele umane si materiale limitate din cadrul administratiei publice nu pot rezolva problemele tuturor cetatenilor) .

In plus, trebuie sa mentionam ca exista si alti factori care impiedica personalul existent sa raspunda publicului intr-un mod eficient. Astfel, functionarii, in relatia lor cu cetatenii, pierd mult timp explicandu-le procedura administrativa si dirijandu-i catre birourile unde acestia trebuie sa se adreseze pentru rezolvarea diferitelor probleme. "Circumstantele atenuante" invocate de unii directori din ministere se refera la faptul ca acestia sunt foarte solicitati de diverse cereri ale cetatenilor. Asemenea inalti functionari sunt de parere ca o mare parte din solicitarile primite din partea cetatenilor ar fi trebuit rezolvate la un nivel inferior, de catre alte agentii.

Comportamentul acestor cetateni, care vor sa ajunga la functionarii pozitionati pe niveluri ierarhice superioare, poate conduce la ipoteza ca autoritatile publice cu rang mai mic nu au dat dovada de profesionalism in rezolvarea solicitarilor. Sunt notorii cazurile in care unii cetateni tin neaparat sa se intalneasca cu primul-ministru, prefectul sau primarul pentru a-si rezolva problemele personale.

De multe ori, cetatenii incearca sa patrunda in sistemul administratiei prin intermediul relatiilor personale. Cu toate acestea, aceleasi relatii sunt criticate atunci cand sunt folosite de altii. Relevant pentru modul in care, de exemplu, ministerele percep relatia cu publicul este sistemul de primire a lui in majoritatea acestor institutii ale statului.

Ca urmare, se impune o imbunatatire a modalitatilor de acces al cetatenilor la punctele de intrare in sistemul administrativ. Aici avem in vedere punctele de acces situate in oficiile prefecturilor si ale altor organisme descentralizate ale administratiei publice centrale (Oficiul Judetean al Fortei de Munca, Directia Judeteana de Sanatate Publica, Agentia pentru Protectia Mediului etc.) si in cadrul organismelor centrale.

In anumite oficii centrale si locale, selectate din cadrul celor mai solicitate ministere - de pilda, Ministerul Muncii si Protectiei Sociale, Ministerul Justitiei, Ministerul de Finante etc. -, ar putea fi realizat un model de zona de primire a publicului.

Reputatia este cel important criteriu de referinta pentru o institutie in raporturile sale cu publicul. Reputatia reprezinta, in fapt, ceea ce cred ceilalti despre tine; cu alte cuvinte, imaginea ta publica. Iata primul aspect asupra caruia se cuvine sa se opereze modificari importante pentru a se putea incepe cu adevarat o reforma a serviciului de relatii cu publicul, pentru ca, daca perceptia cetatenilor despre aceasta institutie de administratie publica este una negativa, ei vor cauta alte cai sa-si exprime doleantele, nemultumirile si propunerile.