Calitatea produsului

(a) natura

caracteristicilor

tehnice

- cu ajutorul lor, se poate evalua valoarea de utilizare perceputa (VUP) a produsului de catre client;

Exemplu: la o masina-unealta, dimensiunile mesei, treptele de turatii, avansuri etc.)

economice

- reflecta economic nivelul VUP;

Exemplu: productivitatea, reducerea consumului de materiale deficitare, reducerea importurilor etc.

sociale

- arata influenta asupra mediului social;

Exemplu: produs de larg consum, destinat mediului urban, militar etc.

(b) importanta functionala a

caracteristicilor

□ functionale

- contribuie la realizarea rolului functional in diverse masuri:

critice

majore

minore

□ nefunctionale

- nu influenteaza functionarea, dar pot reduce cheltuielile de fabricatie;

Exemplu: dimensiunile placii de baza la un dispozitiv.

(c) mod de exprimare

o cantitative

- se exprima prin marimi masurabile;

Exemplu: lungime, timp, masa, presiune etc.

o calitativ-atributive

- se exprima printr-o apreciere calitativa;

Exemplu bun/rau, trece/nu trece, corespunde/nu corespunde.

(d) posibilitate de evaluare

◊ direct masurabile

- a caror marime se determina direct;

Exemple dimensiune liniara, masa, rugozitatea unei suprafete plane masurata cu rugozimetru

◊ indirect masurabile

- a caror marime se determina prin calcule;

Exemple conicitatea determinata cu rigla sinus, rugozitatea unei suprafete cilindrice determinata cu microscopul dublu Linnik - Schmaltz.

◊ comparabile obiectiv

cu o mostra etalon

- comparatia se face prin citirea directa a valorii pe scala aparatului de masura;

Exemple: se citeste distanta intre varfuri la un optimetru, distanta dintre suprafetele de masurare ale palpatoarelor la comparatorul de interior atunci cand se face contactul cu suprafetele piesei controlate.

comparabile subiectiv

cu o mostra etalon

- comparatia se face pe baza acuitatii vizuale a controlorului;

Exemple rugozitatea unei suprafete profilate determinata dupa etalon de rugozitate, nuanta unei culori.

psihosenzoriale

- se determina cu ajutorul simturilor - Exemple miros, gust, netezime - sau senzatiilor - Exemple frig, cald, oboseala.

Necesitatea folosirii unui sistem de indicatori ai calitatii produselor

Cerinte

Cuprinzator

Utilizare eficienta

Evidentierea trasabilitatii

Dinamic

2.3. sistemul indicatorilor calitatii produselor

Avand in vedere natura complexa a produselor - servicii, tip software, tip hardware, materiale procesate (v. definitia produsului, conform ISO 9000) - nivelul calitatii acestora nu se poate exprima cu ajutorul unui singur indicator, ci printr-un sistem al indicatorilor de calitate.

Indicatorii din cadrul sistemului sunt conceputi astfel incat sa caracterizeze o anumita caracteristica sau multitudinea caracteristicilor calitatii - caracteristici proprii produselor, proceselor sau sistemelor referitoare la anumite cerinte.

Indicatorii de calitate nu constituie o simpla lista, ci indeplinesc conditiile unui sistem; ei functioneaza ca un tot unitar si se interconditioneaza.

Cerintele referitoare la sistemul indicatorilor de calitate se refera la:

(1) sa fie suficient de cuprinzator pentru a permite reflectarea tuturor caracteristicilor de calitate ale produselor; se utilizeaza diverse tipuri de indicatori de calitate (partiali si cumulativi);

(2) sa permita eficienta in luarea deciziilor la orice nivel ierarhic al structurii organizatorice al unei organizatii; structura organizatorica a organizatiei este in general de tip piramidal si in functie de nivelul deciziei se pot folosi indicatori partiali, la niveluri inferioare (operationale) si de sinteza, la niveluri superioare ierarhice (functionale);

(3) sa corespunda cerintelor de trasabilitate; se folosesc indicatori adecvati diverselor stadii de evolutie a produselor pe parcursul proceselor de fabricatie precum si pentru descrierea comportarii produselor in exploatare;

(4) sa aiba caracter dinamic, adecvat cerintelor pietei; sa permita introducerea de noi indicatori si eliminarea acelora nerelevanti.

Indicatori partiali ai calitatii

Indicatorii partiali ai calitatii produselor reflecta anumite caracteristici specifice produselor - esentiale - care fac obiectul specificatiilor tehnice, standardelor de produs, a unor clauze contractuale etc.

In documentele de referinta mentionate, ele pot fi specificate sub forma unor limite de toleranta.

Exemplu: continutul in carbon al unui otel, rezistenta la rupere, duritatea etc.

Pentru aprecierea nivelului calitatii unui astfel de produs, se selecteaza una dintre caracteristicile de calitate considerata relevanta, dupa care se compara valoarea reala (efectiva) a caracteristicii de calitate cu valoarea etalon furnizata de documentul de referinta.

Astfel, indicatorul partial de calitate are forma unui coeficient de comparare K_c, conform relatiei:

(2.1)

unde:

X_r este valoarea reala a caracteristicii de calitate considerate;

X_e - valoarea etalon a caracteristicii de calitate.

Exemple: Se selecteaza din multitudinea caracteristicilor de calitate urmatoarele ca fiind relevante pentru scopul urmarit:

continutul in carbon al unui otel pentru asigurarea prelucrabilitatii prin aschiere; densitatea unui grafit pentru realizarea electrozilor la electroeroziune; densitatea pentru aprecierea calitatii hartiei; modificarea pH-ului unui electrolit la tehnologia de prelucrare electrochimica; aceste valori sunt specificate in documente de tip inregistrari si furnizeaza dovezi referitoare la trasabilitate.

Evolutia calitatii prin prisma indicatorilor partiali de calitate se poate evalua cu ajutorul indicatorului de dinamica a calitatii I_dinc:

(2.2)

unde: K_c1 si K_c0 reprezinta indicatorii partiali ai calitatii in perioada curenta si respectiv anterioara.

Acest indicator reflecta trasabilitatea.

Indicatori cumulativi ai calitatii

Indicatorii cumulativi se utilizeaza in cazul produselor cu nivel de complexitate ridicat, la care calitatea nu poate fi redusa la o singura caracteristica. Caracteristicile de calitate ale produsului au ponderi diferite in functie de obiectivul urmarit.

Indicatorul cumulativ (K_cum) al calitatii produsului se poate exprima cu ajutorul formulei:

Caracterizare

Se utilizeaza limite de toleranta

Mod de utilizare

Forma - coeficient de comparare

Caracteristici relevante

Indicator de trasabilitate

Utilizabil la produse complexe

Suma ponderata a valorilor relative

Conditii pentru ponderi

Mod de acordare a ponderilor

Necesitatea folosirii valorilor relative ale caracteristilor de calitate

Mod de lucru

Ierarhizarea produselor pe baza indicatorului cumulativ

(2.3)

unde:

X_ir este valoarea relativa a caracteristicii de calitate i;

p_i - ponderea acordata caracteristicii i de calitate.

In scopul obtinerii unui control riguros al ponderilor p_i acordate, acestea trebuie sa indeplineasca conditia:

(2.4)

unde p_i este exprimat procentual;

sau

(2.5)

daca p_i <1.

Pentru a diminua caracterul subiectiv al acordarii ponderilor, se pot aplica anumite proceduri diferentiate in functie de nivelul tehnic, caracteristicile produsului, domeniul de utilizare etc.

Exemple In cazul in care se doreste achizitionarea unei masini-unelte de mare precizie, ponderile p_i sunt acordate de un numar de specialisti in domeniu.

Daca se doreste caracterizarea unui produs de larg consum, se apeleaza la un numar cat mai mare de utilizatori prin intermediul unor sondaje de piata, anchete etc. Ponderile p_i sunt acordate pe baza unui calcul statistic.

In relatia (2.3), este necesara insumarea unor valori ale caracteristicilor de calitate care in general sunt exprimate in unitati de masura diferite. De aceea, valorile caracteristicilor de calitate X_i au caracter relativ.

Pentru aceasta, se considera o scara normata la care valoarea 0 corespunde valorii celei mai slabe a parametrului (X_{i min}), iar valoarea 1, valorii celei mai bune a parametrului (X_imax.) Pentru a atribui o valoare normata pe scara 0.1 unei valori efective X_i, se utilizeaza relatia de interpolare:

(2.6)

Exemplu: La o masina-unealta la care intereseaza precizia, caracteristicilor de calitate, rigiditate maxima, viteza de avans minima li se va atribui valoarea 1 ca fiind cele mai bune valori ale caracteristicilor respective. Dimpotriva, turatia minima va primi valoarea 0.

Pe baza indicatorului K_cum, se poate realiza o ierarhizare a produselor cu aceeasi destinatie (utilizare). In cazul in care se doreste alegerea unui produs cu calitatea cea mai buna, se alege acela care poseda valoarea maxima a indicatorului K_cum.

Pe langa ierarhizarea unor produse cu diverse caracteristici de calitate, indicatorul cumulativ al calitatii permite si o evaluare a evolutiei calitatii (trasabilitate) cu ajutorul indicatorului de dinamica I_dincum definit conform relatiei:

(2.7)

unde:

K_cum1 este indicatorul cumulativ al calitatii in perioada curenta;

K_cum0 este indicatorul cumulativ al calitatii in perioada anterioara.

Observatie: Pe baza indicatorilor de calitate de tip cumulativ, prin caracterul lor sintetic, se faciliteaza luarea unor decizii la niveluri ierarhice superioare in cadrul structurii organizatorice a unei organizatii (v. cerinta (2) a sistemului indicatorilor de calitate).

2.3.3. Indicatorii calitatii medii

Produse cu aceeasi utilizare, fabricate in clase diferite de calitate se intalnesc frecvent pe piata, in special in domeniul bunurilor de larg consum. Asistam chiar la o inflatie de produse carora li se atribuie o clasa superioara de calitate - extra, super, speciala, superioara etc.

Apare necesitatea evaluarii nivelului calitatii unor produse de acelasi tip ale unui furnizor, dar grupate in clase diferite de calitate. In acest scop, se utilizeaza un indicator al calitatii medii () definit conform relatiei de mai jos:

(2.8)

unde:

K_i reprezinta coeficientul calitatii i care poate lua urmatoarele valori:

K₀ pentru calitatea super (extra);

K₁ = 1, pentru calitatea I;

K₂ = 2, pentru calitatea II;

K₃ =3, pentru calitatea III etc.

Q_i este cantitatea (numarul) de produse de calitatea i.

Observatie: Dupa modul cum este definit indicatorul calitatii medii, se observa ca un grup de produse diferentiate pe clase de calitate are pe ansamblu, un nivel de calitate maxim atunci cand indicatorul tinde catre valoarea .

In vederea determinarii evolutiei calitatii unor produse diferentiate pe clase de calitate ale unui furnizor, se foloseste ca si in cazul indicatorilor anteriori, indicatorul specific de dinamica a calitatii definit conform relatiei:

(2.9)

unde:

este indicatorul calitatii medii in perioada curenta;

este indicatorul calitatii medii in perioada anterioara.

Indicator de trasabilitate

Decizii la nivel superior al organizatiei

Scopul utilizarii

Valori ale coeficientului de calitate

Valorile reduse arata calitate ridicata

Indicator de trasabilitate

Definirea criteriilor pentru stabilirea claselor de calitate

Indicatorul pretului mediu

Calitatea evaluata prin lipsa ei

Reclamatiile consumatorului

Se actioneaza cu prioritate asupra cauzelor care produc cele mai importante neconformitati

Exemple de indicatori pentru lipsa calitatii

Observatie: La aplicarea indicatorului calitatii medii, deosebit de importanta este definirea riguroasa a criteriilor de stabilire (diferentiere) a claselor de calitate in care se incadreaza produsele si pastrarea acelorasi criterii pe intervalul de control.

Observatie Pretul unui produs este o caracteristica atribuita, ea fiind rezultatul cererii si ofertei pietei. Conform ISO 9000, pretul produsului nu este o caracteristica a calitatii. Prin urmare, un indicator al calitatii definit in functie de pret (cum ar fi indicatorul pretului mediu atribuit fiecarei clase de calitate) nu poate fi inclus in sistemul indicatorilor de calitate fiind nerelevant (v. cerinta (4) a sistemului indicatorilor de calitate).

Indicatori pentru aprecierea lipsei de calitate

Pe baza acestor indicatori, se evalueaza lipsa calitatii folosindu-se ca referinta valorile caracteristicilor de calitate prevazute de standarde si normative.

Indicatorul reclamatiilor consumatorilor este unul dintre indicatorii lipsei de calitate care reflecta caracteristica de trasabilitate a sistemului calitatii, oferind o imagine a comportarii in exploatare a produsului.

Pe baza acestui indicator, se pot lua masuri privind imbunatatirea calitatii produsului in diverse etape ale fabricatiei acestuia. Clientii verifica mai mult decat oricare compartiment de control, comportarea produsului in diverse situatii de exploatare (conditii reale).

Exemplu: In cazul unui produs de larg consum, sondajele sau anchetele de piata pot furniza date, care prelucrate statistic se refera la:

frecventa neconformitatilor;

tipul neconformitatilor;

cauzele generatoare a neconformitatilor;

componentele care sufera neconformitati (defecte) etc.

Pe baza analizei datelor, compartimentele de cercetare, dezvoltare, fabricatie, control etc. pot lua masuri eficiente de imbunatatirea calitatii, observand care sunt neconformitatile cu frecventa cea mai mare, dar mai ales, care sunt cauzele acestora. Actiunile imediate se vor concentra asupra cauzelor (circa 20%), care conduc la producerea celor mai multe neconformitati (circa 80% din volumul total al acestora, v. diagrama Pareto).

Alti indicatori de evaluare a lipsei calitatii produselor precum si a pierderilor aferente sunt:

■ Volumul productiei refuzate sau reclamate;

q     Ponderea produselor refuzate sau reclamate in volumul total de productie;

■ Volumul productiei care a necesitat reprelucrari;

q     Ponderea produselor reprelucrate in volumul total al produselor neconforme;

■ Volumul produselor reclasate;

q     Ponderea produselor reclasate in volumul total de produse neconforme;

Volumul produselor reparate;

q   Ponderea produselor reparate in cadrul produselor neconforme;

Volumul produselor rebutate;

q   Ponderea produselor rebutate in cadrul produselor neconforme;

Volumul produselor reciclate;

q   Ponderea produselor reciclate in cadrul produselor rebutate si a celor neconforme;

Volumul produselor care au facut obiectul derogarilor inainte si dupa fabricatie;

q   Ponderea produselor realizate cu derogare inainte si dupa fabricatie in volumul total al produselor neconforme.

Observatie Indicatorii prezentati mai sus permit evaluarea pierderilor datorate unor neconformitati. Acestea insa genereaza si pierderi ale credibilitatii organizatiei, care afecteaza imaginea acesteia pe termen lung, fiind mai dificil de cuantificat si care au o importanta mult mai mare.

Indicatorul demeritelor

Utilizarea indicatorului demeritelor (metoda) se bazeaza pe acelasi principiu prezentat mai sus, conform caruia se poate evalua nivelul de calitate al unui produs pornind de la lipsa calitatii acestuia, respectiv de la prezenta neconformitatilor (in franceza, "démérite" inseamna lipsa calitatii, a meritului).

Metoda demeritelor permite luarea unor masuri eficiente de imbunatatirea calitatii deoarece informatiile rezultate din aplicarea metodei evidentiaza importanta (gravitatea) neconformitatilor, iar masurile imediate vor fi directionate catre eliminarea acelora cu gravitate mai mare.

Pentru aceasta, sunt identificate neconformitatile care apar la un anumit produs. Acestea se incadreaza in patru categorii, in functie de importanta acestora:

neconformitati critice; neconformitati principale; neconformitati secundare; neconformitati minore.

Cele patru categorii de neconformitati se definesc in modul urmator:

Neconformitatile critice sunt acelea care afecteaza grav imaginea organizatiei (furnizorului), impiedica utilizarea produsului respectiv si genereaza sigur reclamatii din partea clientului;

Neconformitatile principale sunt acelea care reduc posibilitatile de utilizare a produsului si care genereaza sigur, reclamatii din partea clientului;

Neconformitatile secundare (minore A) sunt acelea care nu diminueaza posibilitatile de utilizare a produsului, sunt sesizabile de catre client, dar care probabil, nu genereaza reclamatii din partea acestuia;

Neconformitatile minore (minore B) sunt acelea care nu reduc posibilitatile de utilizare a produsului si in general, nu sunt sesizabile de catre client.

deteriorarea imaginii pe piata

Indicatorul evidentiaza lipsa calitatii

Diferentierea neconformitatilor

Categorii de neconformitati

Definirea categoriilor de neconformitati

Calculul indicelui demeritului

Ponderi acordate diverselor tipuri de neconformitati

Exemple de tipuri de neconformitati

Metode pentru stabilirea valorii admisibile a demeritului

Calcularea indicelui demeritului (D) corespunzator unei zile de lucru se realizeaza cu ajutorul formulei:

(2.10)

unde:

N reprezinta numarul total de produse controlate in ziua respectiva;

N_c - numarul neconformitatilor critice aparute la cele N produse controlate;

P_c - ponderea acordata neconformitatilor critice; p_c =100;

N_p - numarul neconformitatilor principale aparute la cele N produse;

P_p - ponderea acordata neconformitatilor principale; p_p =50;

N_s - numarul neconformitatilor secundare aparute la cele N produse;

P_s - ponderea acordata neconformitatilor secundare; p_s =10;

N_m - numarul neconformitatilor minore aparute la cele N produse;

P_m- ponderea acordata neconformitatilor minore; p_m =1.

Observatie: Pot fi acordate si alte ponderi p_i care reduc diferenta dintre neconformitatile critice si cele minore.

Exemple In cazul unui autoturism, pot fi identificate urmatoarele tipuri de neconformitati: N_c1) bloc motor fisurat; N_c2) cutie de viteze gripata; N_c3) frane defecte; N_p1) baterie descarcata; N_p2) geamuri neetanse; N_p3) roti neechilibrate; N_s1) vopsea zgariata; N_s2) balans inegal al sistemului audio; N_s3) tapiterie descusuta; N_m1) covor de protectie cu relief usor diferit; N_m2) nuante diferite la scaune; N_m3) capac roata fata usor indoit.

Se urmareste mentinerea valorii indicelui demeritului (D) sub valoarea admisibila (D₀).

Exista mai multe metode de stabilire a valorii admisibile (D₀):

Experimental: Se poate aplica o perioada metoda demeritelor, dupa care se calculeaza media valorilor indicelui demeritului (D_m), care devine valoarea admisibila (D₀) pentru perioada urmatoare. Se urmareste astfel, imbunatatirea continua a calitatii produsului.

Prin calcul: Aplicand controlul statistic la un anumit produs, se stabilesc in functie de categoria de neconformitati, diverse niveluri de calitate acceptabile (AQL), conform STAS 3160-84. Pe aceasta baza, se calculeaza indicele demeritului admisibil D₀.

Exemplu: Pentru un produs de tip incaltaminte exista urmatoarele AQL: 0,65%, pentru neconformitati critice; 1,5%, pentru neconformitati principale; 2,5%, pentru neconformitati secundare; 4%, pentru neconformitati minore.

In acest caz, valoarea admisibila a indicelui demeritului este:

%