Calitatea si clientii

Cuprins

1 Introducere

2 Exigentele in continua schimbare ale clientilor

3 Impactul evolutiei exigentelor clientilor asupra organizatiei

4 Impactul schimbarii exigentelor clientilor asupra activitatii dumneavoastra

5 Rezumat

Obiective

Obiectivele acestei sectiuni sunt:

sa exploreze legatura dintre ceea ce se intampla intr-o organizatie si ceea ce doresc clientii ei;

sa investigheze evolutia cerintelor si exigentelor clientilor si impactul acestora asupra organizatiei;

sa va ajute sa intelegeti care este rolul dumneavoastra si ce puteti face ca sa corespundeti asteptarilor clientilor;

sa va arate ce trebuie sa va asigure organizatia pentru a va ajuta sa va indepliniti rolul.

Cand veti incheia aceasta sectiune, veti fi petrecut deja un timp gandindu-va mai mult la viitor, analizand atat ceea ce ar putea dori clientii de la dumneavoastra, cat si modul in care ati putea sa le satisfaceti cerintele, acum si in viitor.

Rezumat

Aceasta sectiune a aratat cat este de important sa raspundem satisfacator exigentelor clientilor. Am aratat de ce este important sa descoperim ce anume doresc clientii si ce anume le influenteaza solicitarile in continua crestere, atat in sectorul public, cat si cel privat. Am aratat, totodata ce se poate intampla daca o organizatie nu reactioneaza la schimbarile aparute in cerintele clientilor sai. Am incheiat cu ceea ce pot face angajatii pentru a-si pune clientul pe primul loc si ce trebuie sa le asigure organizatia pentru a-i ajuta in acest sens.

In finalul acestei sectiuni, trebuie sa puteti afla de ce si cum anume se pot schimba cerintele clientilor dumneavoastra. Trebuie totodata sa fiti capabil sa aplicati metode noi care sa va ajute sa descoperiti cerintele viitoare ale clientilor.

Puncte cheie

Exigentele clientilor se schimba si cresc in mod constant; clientii cer din ce in ce mai mult de la un produs sau serviciu, nu mai putin.

Organizatiile sunt partial responsabile pentru acest lucru, pentru ca isi imbunatatesc produsele; obisnuindu-se cu acest lucru, in timp clientii ridica standardele si asteapta produse mereu mai bune.

Progresul tehnologici, impreuna cu schimbarile sociale, influenteaza exigentele clientilor, sporindu-le.

Tot mai mult clientii tin sa se implice in dezvoltarea produselor, de regula pentru a se asigura ca primesc exact produsul de care au nevoie - ceva unic, numai al lor.

Organizatiile si angajatii acestora trebuie sa urmareasca exigentele in continua schimbare ale clientilor si sa le raspunda in mod adecvat. Un produs 'de gata', bun pentru toti, incepe sa nu mai fie acceptat din punct de vedere calitativ.

Raspunsul unei organizatii la exigentele in continua schimbare ale clientilor este de presupus sa aiba impact in mai multe verigi ale activitatii ei. Chiar si schimbarile mici s-ar putea sa afecteze mai multe departamente.

In privinta managementului calitatii, o organizatie poate intra fie intr-un cerc vicios, fie intr-unul virtuos, in functie de cum decide sa raspunda exigentelor clientilor sai.

Exigentele in continua schimbare ale clientilor afecteaza activitatea personalului. Ca manager, va trebui:

- sa cresteti numarul metodelor folosite pentru a afla informatii despre clientii dumneavoastra;

- sa-i plasati pe clienti pe primul loc;

- sa comunicati cu intreaga echipa.

Organizatia dumneavoastra trebuie sa va ajute asigurandu-va:

- sansa de a invata din ceea ce faceti;

- programe de instruire bine organizate;

- sisteme informationale bine concepute;

- o atitudine deschisa fata de ideile noi.