Ce valoare oferiti clientilor?

Cuprins

1 Introducere

2 O privire mai atenta asupra valorii pentru clienti

3 Lantul valoric

4 Crearea valorii pentru clienti prin propria activitate

5 Rezumat

Obiective

Aceasta sectiune isi propune:

sa explice cum poate fi utilizat lantul valoric in organizatia dumneavoastra;

sa va ajute sa intelegeti si sa aplicati conceptele de avantaj competitiv sustenabil sau de performanta superioara sustenabila in organizatia dumneavoastra sau in departamentul in care lucrati.

Dupa ce veti studia aceasta sectiune, veti reusi sa identificati acele puncte din lantul valoric al organizatiei sau departamentului dumneavoastra in care este adaugata valoare. De asemenea, veti afla cum puteti avea influenta asupra valorii oferite clientilor.

Pentru aceasta, vom analiza pe indelete conceptul de valoare pentru clienti si vom introduce ideea de lant valoric ca un cadru pentru intelegerea activitatilor din organizatia dumneavoastra. In continuare, vom aborda tema avantajului competitiv sustenabil sau a performantei superioare, nevoia de a identifica punctele in care pot fi dezvoltate acestea si modul in care managerii pot contribui la proces. Apoi vom analiza diversele procese din organizatie care pot fi astfel conduse incat sa permita crearea unei valori suplimentare. De asemenea, vom vedea cum puteti modifica procesele din zona dumneavoastra de competenta, pentru a mari valoarea pe care o oferiti clientilor.

Rezumat

Aceasta sectiune v-a familiarizat cu ideea de valoare pentru clienti si a stabilit o relatie intre ea si avantajul competitiv, respectiv performanta superioara. Informandu-se cu privire la clientii sai si la ceea ce fac concurentii si alte organizatii din mediul economic, o companie trebuie sa incerce sa identifice ce anume poate oferi clientilor, astfel incat eforturile ei sa fie considerate de acestia ca valoroase. Pentru ca o organizatie comerciala sa aiba succes, clientii trebuie sa-i perceapa oferta ca fiind deosebita, intr-un fel sau altul, de a concurentei. Toate organizatiile incearca sa-si mentina avantajul competitiv cat mai mult timp posibil, dar pentru a se bucura de succes in continuare, fiecare trebuie sa-si actualizeze tot timpul oferta, deoarece orice avantaj competitiv este treptat erodat de concurenta si de mediul in schimbare. Continua imbunatatire constituie o necesitate si pentru organizatiile fara caracter comercial, care trebuie sa tinda si ele spre obtinerea unor performante superioare.

Am adus in discutie conceptul de lant valoric, pentru a analiza unde anume in cadrul organizatiei sunt create valoarea si avantajul competitiv. Lantul valoric permite managerilor sa-si examineze organizatiile si sa identifice activitatile implicate in procesul de elaborare a produsului sau serviciului oferit. O data identificate aceste activitati, managerii pot studia trei aspecte diferite pentru a intelege cum pot asigura clientilor o valoare suplimentara. Aceste trei aspecte sunt: parteneriatele cu furnizorii, managementul activelor si transformarea resurselor.

Acum ar trebui sa puteti schita un lant valoric si un sistem valoric pentru organizatia dumneavoastra; speram ca ati inteles cum sa aflati, pe baza lantului valoric, zonele in care organizatia dumneavoastra creeaza avantaje competitive si/sau performante superioare sustenabile si ca puteti identifica acele domenii din propriul dumneavoastra departament in care puteti imbunatati valoarea oferita clientilor interni si externi.

Puncte cheie

Crearea valorii pentru clienti este importanta si constituie o responsabilitate pentru toti cei care activeaza in organizatie.

Organizatiile trebuie sa identifice modalitati de dezvoltare a unui avantaj competitiv sustenabil si/sau a performantei superioare, in mod normal diferentiindu-si oferta de cea a concurentei si oferind astfel clientilor o valoare suplimentara.

Lantul valoric constituie un cadru de analiza a zonelor in care este creata valoarea pentru clienti. Lantul valoric este format din cinci activitati primare si patru activitati de sprijin:

- logistica intrarilor;

- operatiunile;

- logistica iesirilor;

- marketingul si vanzarile;

- service post-vanzare;

- infrastructura;

- managementul resurselor umane;

- dezvoltarea tehnologica;

- aprovizionarea.

Cuplajele dintre elementele cuprinse in lantul valoric pot crea un avantaj competitiv si/sau performante superioare.

Sistemul valoric cuprinde toate organizatiile care au un efect asupra produsului sau a serviciului receptionat de client. Obtinerea unei performante superioare presupune administrarea intregului sistem astfel incat sa se creeze valoare.

Managerii pot analiza parteneriatele cu furnizorii, managementul activelor si transformarea resurselor din propriile lor departamente pentru a identifica zonele in care pot fi aduse unele imbunatatiri, astfel incat sa creasca valoarea perceputa de clienti:

- dezvoltarea retelelor de furnizori se poate concretiza in eficienta costurilor, imbunatatirea serviciilor oferite clientilor si un avantaj de marketing;

- activele de tipul procedurilor organizationale si al cunostintelor detinute de angajati au un rol important in crearea de valoare pentru clienti;

- o circulatie rapida si fluenta a informatiilor in cadrul organizatiei imbunatateste valoarea pentru clienti; crearea echipelor multi-functionale faciliteaza indeplinirea acestui deziderat.