Consideratii generale privind managementul calitatii

Consideratii generale privind managementul calitatii

In cursul timpului , industrializarea si dezvoltarea diferitelor ramuri industriale au facut ca intrprinderea producatoare de bunuri materiale sa atinga niveluri de calitate ce asigura ca doar un mic procent din productia realizata sa constituie rebuturi. In domeniul serviciile este insa mult mai dificila atingerea unei calitati uniforme , din cauza ca intervin o multime de factori care pot determina erori in activitatea de servire. Calitatea poate fi afectata de diferite categorii de personal , de echipamente , sistemul de productie , client. Chiar daca se asigura o optimizare din punct de vedere tehnic a produsului , care sa permita atingerea unor calitati inalte , din cauza participarii preponderente a clientului a personalului de contact , calitatea serviciilor este supusa riscului defectelor , intervenind o serie de factori care nu se intalnesc in sistemele mecanizate si autorizate din fabricile traditionale.In special acele etape ale servirii care necesita contactul direct cu clientul trebuie pregatite cu multa grija si concepute astfel incat sa ramana cat mai putin loc pentru situatii neprevazute , neorganizate optim.

Clientul este interesat tocmai de acele etape ale procesului servirii care prezinta cele mai multe probleme si , spre deosebire de ce se intampla in uzine , perceptia pe care o are el asupra rezultatelor poate adesea sa conteze mai mult decat rezultatul insusi. Calitatea unui produs sau serviciu este judecata dupa promisiuni , asteptari,etc.

Calitatea serviciilor , calitatatea perceputa de clienti

Startegia caliatii este o strategie castigatoare . Prin realizarea ei , toata lumea castiga : consumatorii , producatorii , managerii , intr-un cuvant intreaga societate.

Un serviciu bine prestat reprezinta o strategie profitabila pentru firma si ofera totodata satisfactie mai mare consumatorilor. Un serviciu de calitate are ca rezultat atragerea de noi clienti , un volum sporit de afaceri cu cei actuali si pierderea a cat mai putini clienti . Calitatea este principalul element care creaza consumatorii fideli , consumatorii multumiti ca au ales firma respectiva dupa ce au experimentat serviciile lor , consumatorii care vor apela si in viitor la serviciile firmei si pe care o vor recomanda si altora [2].

Calitatea , in industria serviciilor , este cea care diferenteaza o firma de alta , calitatea prestarii fiind cel mai important element concurential.

Un serviciu de calitate superioara este o strategie profitabila pentru ca asigura o stabilitate mai mare a preturilor intr-o competitie stransa si pentru ca impiedica prestarea gresita a multor servicii , al caror cost cu ''prestare'' ar fi mai mare.

Daca serviciul este prestat la un nivel calitativ superior , profitul va fi pe masura . Serviciul de buna calitate constituie si o satisfactie pentru ca pe baza lui se construieste o cultura in firma restectiva.

Calitatea unui serviciu se poate defini ca fiind rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la firma respectiva si ceea ce a primit , sau masura in care serviciul prestat corespunde asteptarilor comsumatorilor. Cuvintele - cheie ale definirii calitatii sunt ''dorintele'' si ''asteparile'' consumatorilor , managerii trebuie sa cunoasca factorii care pot infuenta aprecierea in procesul de cumparare a unui serviciu.

Nu este suficient ca o firma sa isi declare atasamentul fata de prestarea unui serviciu de calitate , sa recunoasca importanta calitatii in fata consumatorilor . Calitatea serviciilor trebuie conturata , exprimata , definita.

Reprezentantii scolii suedeze de marketing al serviciilor, propun sase criterii pentru determinarea calitatii serviciilor :

profesionalismul si calificarea corespunzatoare a angajatiilor firmei

atitudinea si comportamentul personalului , interesul pe care il manifesta in rezolvarea problemelor consumatorului

accesibilitatea sediului firmei si flexibilitatea programului de functionare

siguranta si increderea ca serviciul va fi indeplinit conform promisiunilor firmei

capacitatea firmei de a solutiona o problema neprevazuta aparuta pe parcursul prestarii serviciului

reputatia si credibilitatea firmei , convingerea consumatorului ca firma presteaza servicii de valoare.

O firma nu reprezinta nimic daca nu sa bazeaza pe increderea consumatorilor, ''Increderea este samburele serviciilor''[2].

Calitatea serviciilor este strans legata de toate etapele prestatiei , incepand cu comanda initiala , pana la vanzarea si perioada urmatoare ei. Tinand cont de intangibilitatea serviciilor ,aceste caracteristici pot fi numite de ''prestatia calitatia permanenta '' si ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea in servicii si deci un factor cheie in strategia de marketing.

Calitate in servicii mai poate fi definita drept conformitatea cu exigentele clientului sau crearea de avantaje pentru client, sau plusul calitativ al procesului fata de calitatea elementelor folosite.

Calitatea in domeniul serviciilor are 2 componente :

calitatea procesului servirii

nivelul de calitate al efectului servirii , serviciul real oferit

Conceptul de calitate include desfasurarea caliativa a activitatii , conform structurii sistemului de servuctie si organizarii de intreprindere , care determina efectele de servire .In acest sens un rol central are imaginea pe care si-o formeaza clientela asupra calitatii (subiective) ,poate mai mult decat efectul obiectiv , firmele de servicii trebuie sa actioneze pentru atingerea efectului real si a celui subiectiv , atat pentru calitate cat si pentru perceptia de calitate.

Managerii in economia de servicii  trebuie sa mizeze puternic pe calitatea subiectiva . Managerul trebuie sa se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate doriti, corespunzatori nivelurilor propuse , preturilor practicate , exigenielor segmentului de clientela avute in vedere , pentru a asigura trainicia afacerii si soliditatea sanselor de pastrare a pozitiei pe piata . Calitatea trebuie masurata in mod obiectiv, chiar daca ea nu poate fi controlata inainte ca serviciul sa fie consumat , tocmai pentru a marii sansele atingerii calitatii dorite.

Daca se doreste atingerea unei calitati exceptionale , managerul trebuie sa aiba in vedere ca oferta trebuie sa corespunda nevoilor segmentului de clientela vizat , servirea sa fie excelenta , atat in ceea ce priveste serviciul central, cat si pentru serviciile periferice. Serviciul trebuie sa fie uniform , sa se adreseze unui segment de piata precis si sa fie prestat pe toata durata corespunzatoare . Calitatea buna este aceea care , intr-o situatie data satisface clientul.

Caracteristica principala a calitatii este acea de a fi intotdeauna relativa ; relativa la loc ,i n timp ,in context , prestator, prestatia propri-zisa , si mai ales relativa la receptor. Calitatea este deci o problema de echilibru , insa mai complexa , pe mai multe planuri , inclusiv in sensul ca ,desi ea necesita unele costuri , non-calitatea poate costa mai mult.

Pentru a-si putea asigura elementele de cunoastere concrete , suficiente pentru aprecierea serviciilor , clientii ar trebui sa utilizeze servicii de acelasi tip , comparabile sau asemanatoare inainte de a beneficia de serviciul respectiv , rezultand faptul ca serviciile sunt intangibile , imateriale , irepetabile strict la fel.

Perceptiile de calitate ale clientului privesc aspecte legate de cadrul desfasurarii activitati, dar si de gesturile prestatorului , in legatura si independent de prestatia respectiva. Clientul isi da seama foarte rar ca este bine servit si exteriorizeaza (face cunoscut) acest lucru si mai rar . Odata platit serviciul , prestatiile de calitate tind spre perfectiune.

In figura 4.2 este prezentat punctul de vedere al clientului in ceea ce priveste calitatea serviciului 

Dimensiunili

calitatii

serviciului :

-tangibilitate

-incredere

-sensibilitate

-competenta

-curtoaziere

-credibilitate

-protectie

-acces

-comunicare

-intelegerea

clientului