Evolutia conceptelor "calitate', "produs', "serviciu' si semnificatiile lor

Evolutia conceptelor "calitate', "produs', "serviciu' si semnificatiile lor

Interesul oamenilor pentru lucruri si lucrari "de calitate' - deci bune. utile, frumoase etc. - s-a manifestat si dezvoltat continuu in ultimele cinci milenii, imbogatindu-si si diversificandu-si considerabil continutul si modul de manifestare.

Fara a utiliza terminologia actuala, dar prefigurand unele concepte, principii si reguli actuale, unele documente antice - provenind de la vechii greci, egipteni, babilonieni, chinezi etc. - ne transmit informatii edificatoare in acest sens:

. "Daca un constructor de corabii a smolit o corabie pentru cineva, dar nu si-a facut lucrul cu grija fiindca chiar in anul acela ea a inceput sa ia apa, pricinuind pagube, acest constructor de corabii va desface barca, o va intari pe cheltuiala sa proprie si va da astfel proprietarului o corabie solida'

Interesul oamenilor pentru "lucrul bine facut' - deci pentru obtinerea calitatii si evitarea/reducerea non-calitatii - s-a accentuat considerabil dupa secolul al XVII-lea, o data cu aparitia si dezvoltarea manufacturilor, cu trecerea de la productia artizanala (de unicate sau de serie mica) la productia industriala (de serie medie sau mare) specifica "erei industriale', dupa cum rezulta din urmatoarea consemnare:

. "Daca fabricile noastre vor sti si putea sa realizeze o calitate superioara a produselor noastre, atunci strainii vor gasi ca este avantajos sa cumpere din Franta si banii lor se vor scurge catre regat !" (Extras dintr-o scrisoare semnata de ministrul COLBERT - al regelui Ludovic al XIV-lea al Frantei - in 03.08.1664).

Istoria moderna a conceptului "calitate' incepe, de fapt, o data cu secolul al XX-lea.

De fapt, istoria mondiala a calitatii este strans legata de istoria organizarii intreprinderilor si a altor organizatii precum si de istoria unor discipline stiintifice.

Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltarii modului de abordare a calitatii produselor si serviciilor sunt:

. dezvoltarea pe scara larga a productiei industriale de serie medie si mare (dupa anul 1900), cu specializarea personalului intreprinderilor si introducerea inspectiei calitatii produselor la sfarsitul fabricatiei, in scopul sortarii acestora;

. dezvoltarea aplicatiilor statisticii matematice (prin anii 1942-1943) care a determinat deplasarea atentiei de la sortarea produselor finite la procesele de fabricatie din care acestea au rezultat. S-a demonstrat astfel ca, prin introducerea si mentinerea sub control a acestor procese, se poate evita fabricarea unor produse de proasta calitate;

. dezvoltarea teoriei fiabilitatii (prin anii 1945-1950) care a luat in consi­derare si exploatarea produselor, punand in evidenta rolul si importanta proiectarii produsului in obtinerea calitatii acestuia.

Dezvoltarea permanenta si considerabila, pe parcursul ultimului secol, a importantei calitatii - si, deci, a atentiei acordate calitatii - in special in tarile dezvoltate industrial, a fost determinata, in principal, de urmatorii factori:

a) Cresterea continua a tehnicitatii, complexitatii si performantelor produselor, serviciilor si proceselor din care acestea provin.

b) Sporirea continua a exigentelor clientilor si ale societatii civile, in ansamblul ei

c) Intensificarea concurentei intre agentii economici pe plan local, national, regional, mondial.

Pe parcursul ultimului secol, conceptul "calitate' a cunoscut o utilizare tot mai larga, in diferite domenii - filosofic, logica, economie, inginerie etc. - astfel incat si definitiile acestui concept au fost numeroase si depind de domeniul in care se aplica.

. In economie si inginerie, conceptul "calitate' a cunoscut succesiv, in decursul istoriei, cinci orientari principale ale definitiei sale:

- Orientarea transcendenta - conform careia calitatea ar fi o entitate atemporala, absolutul, care este perceputa in mod subiectiv de fiecare persoana. S-a constatat ca aceasta definitie idealista nu este utilizabila practic pentru evaluarea calitatii produselor.

- Orientarea spre produs - conform careia "calitatea produsului' ar fi reprezentata de ansamblul caracteristicilor calitative ale acestuia. Astfel, orice diferente intre valorile acelorasi caracteristici ale mai multor produse reflecta diferente calitative intre acestea. Se poate stabili astfel o relatie precisa intre valorile caracteristicilor unui produs si nivelul calitatii acestuia (de regula, prin calcularea unei sume sau medii ponderate). De mentionat ca, in aceasta definitie, termenul "produs' poate fi inlocuit cu termenul "serviciu'.

- Orientarea spre procesul din care rezulta produsul - conform careia - "calitatea produsului' ar fi reprezentata de conformitatea acestuia si a procesului din care provine cu anumite cerinte specificate de producator. Astfel, orice abatere a caracteristicilor reale ale produsului/ procesului fata de cerintele specificate ar semnifica o reducere a calitatii acestuia. Si in aceasta definitie, termenul "produs' poate fi inlocuit cu termenul "serviciu',

- Orientarea spre costurile de realizare a produsului - conform careia "calitatea produsului' ar fi cu atat mai mare, cu cat costurile de realizare a acestuia - si, implicit, pretul sau de comercializare - sunt mai ridicate. Si in aceasta definitie, termenul "produs' poate fi inlocuit cu termenul "serviciu'.

- Orientarea spre utilizator - conform careia "calitatea produsului' ar fi reprezentata de aptitudinea acestuia de a fi utilizat. Astfel, prin caracteristici calitative diferite ale produselor, pot fi satisfacute cerinte si preferinte individuale ale utilizatorilor acestora.

Actualmente - si mai ales in conditiile economiei de piata - teoreticienii si politicienii managementului calitatii din toata lumea prefera aceasta ultima orientare, spre utilizator, a definitiei "calitatii'.