Ghid privind abordarea proceselor in cadrul sistemului de management al calitatii

GHID PRIVIND ABORDAREA PROCESELOR IN CADRUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

Document ISO/TC 176/SC2/N544R

1. INTRODUCERE

Acest ghid intentioneaza sa ajute utilizatorii seriei de standarde ISO 9000 :2000 sa intaleaga conceptul si scopul « abordarii proceselor » in cadrul sistemului de management al calitatii. Acesta nu se limiteaza la cerintele standardului ISO 9001 :2000 si nu are ca scop sa furnizeze un ghid pentru evaluarea conformitatii. Nu trebuie interpretat ca o sursa aditionala de cerinte fata de cele continute in ISO 9001 :2001.

Noile standarde din seria ISO 9000 :2000 promoveaza adoptarea unei abordari bazate pe procese la implementarea, dezvoltarea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii (SMC). Abordarea proceselor este reflectata in structura standardului ISO 9004 :2000, Sisteme de management al calitatii-Ghid pentru imbunatatirea performantelor si de asemeni in standardul ISO 9001 :2000, Sisteme de management al calitatii-Cerinte. Cele « 20 elemente » din structura standardului ISO 9001 :1994 au fost inlocuite de acest sistem de management al calitatii bazat pe procese, aratate sistematic in figura 1.

Figura 1: Model al sistemului de management al calitatii bazat pe proces.

Acest ghid cauta sa explice, intr-un limbaj accesibil, ce inseamna un proces, cum procesele interactioneaza in cadrul sistemului si cum ciclul Plan-Do-Check-Act (PDCA) poate fi folosit pentru a conduce aceste procese. Sunt date exemple de procese in cadrul sistemului de management al calitatii si de asemeni un ghid asupra implementarii abordarii proceselor in relatie cu standardul ISO 9001 :2000-Cerinte.

2. INTELEGEREA « ABORDARII PROCESELOR »

Unul din cele opt principii ale managementului calitatii pe care standardele din seria ISO 9000 :2000 relateaza despre « abordarea proceselor" dupa cum urmeaza:

Abordarea proceselor : un rezultat cerut este realizat mai eficient, atunci cand activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces.

ISO 9000 :2000, clauza 3.4.1 defineste « procesul" ca:

"Ansamblu de activitati interdependente si interactive care transforma intrarile in iesiri. »

NOTA 1 : Intrarile la un proces sunt in general iesiri la celelalte procese.

NOTA 2 : Procesele in cadrul unei organizatii (3.3.1.) sunt in general planificate si sunt desfasurate in mod controlat in conditiile adaugarii de valoare.

Intrarile si iesirile pot fi tangibile sau intangibile. Exemple de intrari si iesiri pot include echipamente, materiale, componente, energie, informatii si resurse financiare si altele. Pentru desfasurarea activitatilor in cadrul proceselor trebuie alocate resurse adecvate. Pentru a completa analizele si informatiile despre performantele proceselor, caracteristicile intrarilor si iesirilor se foloseste un sistem de masuratori.

Figura 2 : Reprezentarea schematica a unui proces

Standardul ISO 9001:2000 intareste rolul organizatiei in a identifica, implementa, conduce si in a imbunatati continuu eficacitatea proceselor necesare sistemului de management al calitatii si de a conduce interactiunea intre aceste procese pentru a atinge obiectivele. Standardul ISO 9004:2000, ofera un ghid organizatiei avand baza cerintele din standardul ISO 9001:2000, dar concentrandu-se pe imbunatatirea performantelor. Standardul ISO 9004 recomanda o evaluare a eficientei, dar si a eficacitatii proceselor.

Eficacitatea si eficienta proceselor poate fi evaluata prin analize interne sau externe ale proceselor si pot fi cuantificate pe o scala. Aceste scale de evaluare , ordoneaza functie de maturitate de la « sistem nedocumentat » pana la « cele mai bune performante in domeniu ». Un avantaj al acestei abordari, este acela ca rezultatele pot fi documentate si monitorizate in timp pentru a atinge obiectivele privind imbunatatirea. Numeroase tabele cu scale au fost dezvoltate pentru diverse aplicatii. Un astfel de model este cuprins in standardul ISO 9004 :2000, Anexa A, Ghid pentru auto-evaluare.

3. CICLUL P-D-C-A SI ABORDAREA PROCESELOR

Ciclul Plan-Do-Check-Act a fost dezvoltat in anii '20 de Walter Shewhart, si a fost popularizat mai tarziu de W. Edwards Deming. Din acest motiv se face deobicei referire ca « Ciclul Deming ». Literatura existenta despre ciclul P-D-C-A este tradusa in numeroase limbi si utilizatorii familiei de standarde internatioane ISO 9000 sunt incurajati sa le consulte pentru o intelegere mai profunda a acestui concept.

Ciclul P-D-C-A este prezent in toate domeniile profesionale , in viata fiecaruia si este folosit atat formal cat si informal, constient sau inconstient in tot ceea ce facem. Orice activitate, nu conteaza cat de simpla sau de complexa se supune acestui model.

Figura 3 : Ciclul Plan-Do-Check-Act

In contextual unui sistem de management al calitatii, ciclul P-D-C-A este un ciclu dinamic, care poate fi desfasurat in cadrul fiecarui proces al organizatiei si in cadrul sistemului de procese ca un intreg. Aceasta este strans legata de planificare, implementare, control si continua imbunatatire atat la realizarea produsului cat si de alte procese ale sistemului de management al calitatii.

Mentinerea si continua imbunatatire a capabilitatii proceselor poate fi realizata prin aplicarea conceptului P-D-C-A la toate nivele din cadrul organizatiei. Acest concept se aplica la fel la procese strategice de inalt nivel ca si la planificarea sistemului de management al calitatii sau analiza managementului precum si la activitati operationale simple, parti din realizarea unui proces.

Nota de la clauza 0.2 a standardului ISO 9001 :2000 explica faptul ca ciclul P-D-C-A se aplica proceselor dupa cum urmeaza :

« plan » stabilirea obiectivelor si proceselor necesare pentru a furniza rezultate in concordanta cu cerintele clientului si politicile organizatiei ;

« do » implementarea proceselor

« check » monitorizeaza si masoara procesele si produsele vis-a-vis de politici, obiective si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele ;

« actioneaza » ia masuri de imbunatatire continua a performantelor proceselor.

4. INTELEGEREA ABORDARII SISTEMICE DE CATRE MANAGEMENT

Un al doilea pricipiu important al managementului calitatii care este strans legat de « Abordarea proceselor » este abordarea sistemica de catre management, care statueaza ca « identificarea, intelegerea si conducerea proceselor interconectate ca un sistem contribuie la eficacitatea si eficienta organizatiei in atingerea obiectivelor ».

In cadrul acestui context, sistemul de management al calitatii cuprinde un numar de procese interconectate. Procesele necesare sistemului de management al calitatii includ nu numai cele necesare realizarii produsului (acele care contribuie direct la realizarea produsului sau furnizarea de servicii) dar de asemeni si numeroase procese de conducere, monitorizare si masurare, cum ar fi managementul resurselor, comunicatii, audit intern, analiza managementului si alte procese. Aceasta se reprezinta sistematic in Figura 4, care arata detaliat tipuri de procese care cuprinde sistemul de management al calitatii, impartit pe clauzele 4-8 din standardul ISO 9001 :2000 si ISO 9004 : 2000.

Figura 4. Reprezentarea schematica tipica a unui proces din sistemul de management al calitatii, referitor la Figura 1.

Procese individuale sunt rareori izolate. Iesirile unui proces formeaza parte din intrarile procesului urmator, asa cum este aratat in figura 4.

Figura 5. Lantul proceselor interconectate

Interactiunea intre procesele ce se desfasoara in cadrul unei organizatii poate fi adesea complexa, rezultand o retea de procese interdependente. Datele de intrare si iesire ale acestor procese pot fi adesea legate atat de clienti externi, cat si de clienti interni. In figura 6 este aratata o retea de procese interconectate. Modelul retelei de procese ilustreaza rolul semnificativ al clientului in definirea cerintelor ca date de intrare. Feed back-ul clientului privind satisfactia sau insatisfactia privind datele de iesire ale proceselor este o data de intrare esentiala pentru continua imbunatatire a proceselor din cadrul sistemului de management al calitatii.

Figura 6, Retea tipica de procese interconectate

Este de notat ca ciclul P-D-C-A poate fi aplicat fiecarui proces, la fel cum poate fi tratata reteaua de procese ca un intreg. Unele procese mai importante din cadrul sistemului de management al calitatii pot sa nu aiba o interactiune directa cu clientul extern. Procesul « F » din figura 6, de exemplu, poate fi un audit intern, o analiza a managementului, mentenanta sau un proces de instruire.

5.IMPLEMENTAREA ABORDARII PROCESELOR IN RELATIE CU STANDARDUL ISO 9001 :2000. CERINTE

Clauza 0.2 de la capitolul introductiv al standardului ISO 9001 :2000 statueaza, referindu-se la abordarea proceselor : « Atunci cand sunt folosite in cadrul unui proces al sistemului de management al calitatii, o asemenea abordare pune accentul pe importanta urmatoarelor :

a)      intelegerea si indeplinirea cerinte lor ;

b)      necesitatea de a considera procesele in termeni de valoare adaugata ;

c)      obtinerea rezultatelor performantelor proceselor si a eficacitatii si

d)     continua imbunatatire a proceselor bazate pe obiective masurabile ».

Alte indrumari sunt prevazute in clauza 2.3 a standardului ISO 9001 :2000.

In contextul standardului ISO 9001 :2000, abordarea preceselor include procese necesare realizarii produselor si alte procese necesare pentru implementarea efectiva a sistemului de management al calitatii, cum ar fi audituri interne de proces, analiza conducerii proceselor, analiza datelor de proces si resurse necesare conducerii procesului. Toate procesele pot fi conduse utilizand conceptual P-D-C-A.

Cerintele pentru aceste procese sunt statuate in urmatoarele clauze din standardul ISO 9001:2000.

• 4 Sistemul de management al calitatii
• 5 Responsabilitatea managementului
• 6 Managementul resurselor
• 7 Realizarea produselor
• 8 Masurare, analiza si imbunatatire

Cerintele generale pentru sistemul de management al calitatii sunt definite in clauza 4.1. a standardului ISO 9001 :2000. Unele indrumari sunt date mai jos precum si ce intrebari pot apare intr-o organizatie si cum pot fi rezolvate acestea. Se subliniaza ca acestea sunt numai niste exemple si nu trebuie interpretate ca un mod unic de indeplinire a cerintelor.

a)       Identificarea preceselor necesare sistemului de management al calitatii si aplicarea lor in cadrul organizatiei

-Care sunt procesele necesare sistemului de management al calitatii ?

-Care sunt clientii pentru fiecare proces (interni si/sau externi) ?

-Care sunt cerintele acestor clienti ?

-Cine este "proprietarul" acestui proces ?

-Sunt unele din aceste procese subcontractate ?

-Care sunt datele de intrare si datele de iesire ale fiecarui proces ?

b)       Determinarea succesiunii si interactiunii acestor procese

-Care este fluxul de desfasurare al proceselor ?

-Cum putem descrie acest lucru ? (harti ale proceselor sau flow-chart)

-Care sunt interfetele intre procese ?

-Ce documentatie este necesara?

c)        Determinarea criteriilor si metodelor necesare cerute pentru a se asigura ca atat operatiile cat si controlul proceselor sunt efective

-Care sunt caracteristicile rezultatelor asteptate sau neasteptate ale unui proces ?

-Care sunt criteriile de monitorizare, masurare si analiza ?

-Cum se pot include acestea in planificarile sistemului de management al calitatii si procesului de realizare al produsului ?

-Care sunt inregistrarile economice (cost, timp, pierderi) ?

-Care sunt metodele adecvate pentru culegerea datelor?

d)       Asigurarea disponibilitatii resurselor si informatiilor necesare pentru sustinerea operatiilor si monitorizarea proceselor

-Care sunt resursele necesare fiecarui process?

-Care sunt canalele de comunicare?

-Cum putem prevedea informatii interne si externe despre proces?

-Cum putem obtine feed-back-ul?

-Ce date sunt necesare a fi stocate?

-Ce inregistrari sunt necesare a fi mentinute?

e)        Masurarea, monitorizarea si analiza acestor procese

-Cum putem monitoriza performanta proceselor (capabilitatea proceselor, satisfactia clientului) ?

-Ce masuratori sunt necesare?

-Cum putem analiza cat mai bine informatiile adunate (tehnici statistice) ?

-Ce ne spun rezultatele acestor analize?

f)        Implementarea actiunilor necesare pentru a realiza planurile si continua imbunatatire a acestor procese

-Cum putem imbunatati aceste procese?

-Ce actiuni corective si preventive sunt necesare?

-Au fost implementate aceste actiuni corective/preventive?

-Sunt acestea efective?

6. DOCUMENTAREA PROCESELOR

Procesele exista in cadrul organizatiei si abordarea initiala trebuie sa se limiteze la identificarea si conducerea lor in cel mai adecvat mod. Standardul ISO 9001:2000 cere ca toate procesele "necesare sistemului de management al calitatii" sa fie conduse in concordanta cu clauza 4.1. "Cerinte generale". Nu exista un "catalog" sau o lista a proceselor care trebuie documentate. Fiecare organizatie trebuie sa determine ce procese trebuie documentate pe baza cerintelor clientului si a cerintelor legale sau reglementate, natura activitatilor si a strategiei generale. In determinarea proceselor ce trebuie documentate, organizatia poate considera factori cum ar fi :

Efect asupra calitatii;

Risc privind insatisfactia clientului;

Cerinte reglementate sau legale;

Risc economic ;

Eficienta si eficacitate ;

Competenta personalului ;

Complexitatea proceselor.

Atunci cand se considera necesara documentarea proceselor , se pot folosi si alte metode :instructiuni scrise, liste de verificare, flow-charts, vizuale, multi-media, electronice.

Un ghid privind documentatia este dat in :

Ghid privind documentatia necesara ISO 9001:2000