Orientari actuale privind definirea calitatii produselor [96]

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School [52], a pus in evidenta urmatoarele orientari principale in definirea calitatii produselor: spre perfectiune, spre produs, proces, costuri si spre utilizator.

Orientarea spre perfectiune. Potrivit acestei idei, calitatea reprezinta o entitate atemporala, fiind perceputa de fiecare individ in mod subiectiv, in deplina concordanta cu idealurile acestuia. Aceasta orientare, puternic marcata de idealism, nu are utilitate practica deoarece nu permite definirea clara a calitatii produselor, ceea ce face imposibila cuantificarea acesteia.

Orientarea spre produs se dovedeste a fi total opuse orientarii transcendente. Conform acestei orientari, calitatea reprezinta o caracteristica a carei marime poate fi masurata cu exactitate. Ea este definita ca reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferentele de ordin calitativ ale produselor sunt expresia diferentelor dintre caracteristicile acestora. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia ca o calitate mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mari. O astfel de orientare face abstractie de natura relationala a calitatii, de dependenta acesteia de o scara a valorilor proprie fiecarui consumator.

Orientarea spre proces se refera la calitate din perspectiva producatorului. Produsul este considerat de calitate atunci cand corespunde specificatiilor. Calitatea reprezinta, prin urmare, conformitatea cu cerintele [33]. Orice abatere fata de specificatii inseamna o diminuare a calitatii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificatiilor sa nu fie un produs de calitate.

Orientarea spre costuri. Conform acestui principiu calitatea produselor este definita prin intermediul costurilor si, implicit, a preturilor la care sunt comercializate. Adesea, consumatorii, apreciaza calitatea produselor in corelatie directa cu preturile de vanzare. Deci, un produs este considerat de calitate atunci cand ofera anumite performante la un pret acceptabil.

Orientarea spre utilizator. Potrivit acestei orientari, calitatea produsului reprezinta aptitudinea de a fi corespunzator pentru utilizare - fitness for use - concept introdus de Juran [64]. Fiecare individ percepe diferit calitatea in functie de preferintele referitoare la caracteristicile produselor. Acest punct de vedere este preferat de adeptii unei economii de piata.

Asigurarea conformitatii pentru utilizare se realizeaza prin corelarea multitudinii de actiuni ce se manifesta pe traiectoria produsului, de la cercetarea pietei pentru identificarea nevoilor, trecand prin proiectare, productie, vanzari, servicii postvanzare, ajungand din nou la cercetare - ciclu cunoscut sub numele de spirala calitatii (Juran, fig. 6.1).

Satisfacerea cerintelor clientului presupune o fundamentare riguroasa a tuturor deciziilor privind proiectarea si realizarea unui produs, pe baza studiilor de piata efectuate. Cerintele identificate si definite prin aceste studii trebuie sa fie reflectate in mod corespunzator in specificatiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificatiile nu reprezinta criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea asteptarilor clientilor.

O definitie cuprinzatoare a calitatii trebuie sa reflecte in ansamblu relatia calitate-cumparator prin aceea ca un produs este de calitate daca vine in intampinarea asteptarilor clientului asigurand acestuia satisfactie pe termen lung. Realitatea demonstreaza ca gradul de satisfactie al clientului este direct proportional cu continutul de idei inovatoare al produsului (clientul nu mai solicita simple obiecte ci doreste sa i se vanda idei, solutii la asteptarile sale).

Noul concept al calitatii beneficiaza, in plus, de generalizarea relatiei client-furnizor care, in cazul managementului total al calitatii - Total Quality Management, TQM - se aplica in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, astfel incat, in definitia calitatii prin clienti se inteleg atat clientii externi cat si clientii interni.

Figura 6.1. Spirala calitatii