Cercetare privind determinarea satisfactiei clientilor supermarketului "mega image"

CERCETARE PRIVIND DETERMINAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR SUPERMARKETULUI "MEGA IMAGE"

1. Scopul cercetarii: Studierea satisfactiei de cumparare a clientilor efectivi din supermarketul Mega Image.

2. Obiectivele cercetarii:

2.1. Determinarea motivelor pentru care clientii supermarketului au ales acest loc pentru a-si face cumparaturile.

2.2. Determinarea gradului de satisfactie al clientilor fata de serviciile oferite in cadrul supermarketului.

2.3. Determinarea gradului de multumire al clientilor fata de diversitatea produselor oferite.

2.4. Determinarea gradului de multumire al clientilor privind calitatea produselor.

2.5. Determinarea satisfactiei clientilor privind varietatea marcilor.

2.6. Determinarea satisfactiei clientilor privind amenajarea in interior a supermarketului.

2.7. Determinarea gradului de multumire al clientilor privind raportul calitate - pret al produselor oferite spre vanzare.

2.8. Determinarea gradului in care veniturile clientilor efectivi influenteaza decizia de cumparare din Mega Image.

2.9. Determinarea felului in care sunt percepute ofertele speciale realizate de Mega Image.

2.10. Determinarea gradului in care clientii sunt multumiti de sistemul de plata al supermarketului.

2.11. Determinarea gradului in care clientii sunt multumiti de asigurarea protectiei in incinta supermarketului.

2.12. Determinarea gradului in care clientii supermarketului sunt fideli Mega Image-ului.

2.13. Determinarea frecventei de cumparare a clientilor Mega Image.

2.14.Determinarea masurii in care clientii supermarketului gasesc activitatile promotionale ce se desfasoara in magazin stimulatoare si atragatoare.

2.15. Determinarea motivelor de nemultumire pentru clientii Mega Image.

2.16. Aprecierea pe care o au clientii supermarketului Mega Image cu privire la serviciile post vanzare asigurate de magazin.

3. Ipotezele cercetarii:

3.1. Peste 50% din clientii efectivi ai magazinului au ales acest loc pentru a-si efectua cumparaturile datorita amplasarii supermarketului si a diversitatii sortimentale.

3.2. Majoritatea clientilor sunt satisfacuti de serviciile de care beneficiaza in cadrul acestui supermarket.

3.3. Peste 60% din clientii magazinului sunt multumiti de diversitatea sortimentala.

3.4. Peste 70% din clientii supermarketului sunt multumiti de calitatea produselor oferite spre vanzare.

3.5. Aproape 25% din clientii supermarketului doresc o diversificare a marcilor de produse oferite spre vanzare.

3.6. Majoritatea clientilor supermarketului doresc mai mult spatiu de circulatie in Mega Image.

3.7. Raportul calitate - pret al produselor din incinta supermarketului este considerat satisfacator.

3.8. Veniturile nu influenteaza in mod semnificativ decizia de cumparare din Mega Image.

3.9. Ofertele speciale din Mega Image nu sunt foarte atractive pentru clientii supermarketului.

3.10. Majoritatea clientilor doresc un sistem de plata mai flexibil.

3.11. Peste 50% din clientii supermarketului nu cred ca le este oferita protectie suficienta in timpul cumparaturilor.

3.12. Clientii supermarketului sunt in general fideli acestui magazin.

3.13. Majoritatea clientilor supermarketului isi fac cumparaturile saptamanal din acest loc.

3.14. Ofertele promotionale nu influenteaza in mod decisiv decizia de cumparare.

3.15. Aproximativ 25% din clientii supermarketului doresc unele imbunatatiri in cadrul procesului de vanzare si plata.

3.16. Serviciile post vanzare asigurate de magazinul Mega Image sunt considerate de catre clientii supermarketului ca fiind satisfacatoare.

4. Variabilele cercetarii:

4.1. Motivele de cumparare

- conceptual - imboldul care impinge la o actiune sau care determina o actiune de cumparare

- operational - amplasament, diversitatea sortimentala, servicii oferite, ambient, calitatea produselor, altele

4.2. Serviciile oferite

- conceptual - forma de munca prestata de angajatii supermarketului in folosul clientilor

- operational - satisfacator, asa si asa, nesatisfacator

4.3. Diversitatea produselor

- conceptual - numarul de produse distincte existente in magazin

- operational - foarte multumit, multumit, indiferent, nemultumit, foarte numultumit

4.4. Calitatea produselor

- conceptual - integrare in normele standardizate privind caracteristicile produsului

- operational - foarte buna, buna, satisfacatoare, nesatisfacatoare, foarte slaba

4.5. Varietatea marcilor

- conceptual - numarul de marci distincte pentru un produs

- operational - foarte buna, buna, indiferent, proasta, foarte proasta

4.6. Amenajare interioara

- conceptual - modalitatea in care elementele de mobilier sunt dispuse in cadrul supermarketului astfel incat acestea sa corespunda cat mai bine servirii clientilor

- operational - satisfacator, asa si asa, nesatisfacator

4.7. Raport calitate - pret

- conceptual - relatia stabilita de consumator intre aceste doua variabile

- operational - foarte multumit, multumit, indiferent, nemultumit, foarte nemultumit

4.8. Venituri

- conceptual - suma de bani care revine unei persoane sau firme dintr-o activitate prestata sau din proprietatea detinuta, intr-o perioada de timp

- operational - influenteaza decisiv, influenteaza, influenteaza putin, nu influenteaza

4.9. Oferte speciale

- conceptual - facilitati oferite in cadrul supermarketului pentru a creste vanzarile: gratuitati, discounturi, cadouri, etc.

- operational - foarte atractive, atractive, putin atractive, neinteresante

4.10. Sistem de plata

- conceptual - modalitatile in care clientii pot efectua plata produselor achizitionate din incinta supermarketului

- operational - foarte multumit, multumit, indiferent, nemultumit, foarte numultumit

4.11. Protectia clientului

- conceptual - ansamblu de masuri care servesc la protejarea clientilor si a bunurilor personale in incinta supermarketului

- operational - da, nu, nu stiu.

4.12. Fidelitatea clientilor

- conceptual - gradul in care clientii cumpara produse din supermarket in mod repetat

- operational - fideli, ocazionali, intamplatori, nu sunt clienti.

4.13. Frecventa de cumparare

- conceptual - numarul de cumparaturi efectuate de o persoana intr-un interval de timp

- operational - zilnic, aproape zilnic, 2-3 ori pe saptamana, 1 data pe saptamana, mai rar

4.14. Activitati promotionale

- conceptual - modalitatile de promovare a produselor in magazin

- operational - foarte atragatoare, atragatoare, indiferent, neatragatoare, agasante

4.15. Nemultumirea clientilor

- conceptual - motivele pentru care clientii supermarketului sunt nesatisfacuti

- operational - sistemul de plata, securitatea bagajelor, spatiu mai mare intre rafturi, altele

4. 16. Servicii post vanzare

- conceptual - legatura pe care o pastreaza supermarketul cu clientii sai dupa ce a fost cumparat un anumit produs pentru a ii asigura asistenta de care are nevoie la o eventuala defectare a produsului respectiv, laund in considerare aprecierile pozitive sau negative ale clientilor supermagazinului

- operational - existente, inexistente

5. Colectivitatea cercetata - clientii supermarketului Mega Image (vom aplica urmatorul chestionar unui numar de 1000 de persoane, clienti ai supermarketului Mega Image).

6. Unitatea de observare - cumparatorul supermarketului Mega Image

7. Unitatea de sondaj - individul

8. Alegera metodei de recoltare - ancheta

- gradul de strcturare - structurat

- modul de inregistrare a raspunsurilor - inregistrarea directa de catre operator

- felul cercetarii - fata in fata

- locul unde se realizeaza culegerea datelor - in incinta magazinului

- durata interviului - 5-10 minute.

CHESTIONAR

Buna ziua. Sunt student la Academia de Studii Economice, si realizez un studiu referitor la gradul de satisfactie al clientilor supermarketului Mega Image. In acest sens, va rog sa aveti amabilitatea de a raspunde la acest chestionar care cuprinde intrebari legate de tema cercetarii. Informatiile primite vor avea caracter confidential.

1. Cum considerati calitatea produselor oferite spre vanzare in supermarketul Mega Image?

a) foarte buna; 

b) buna;

c) satisfacatoare; 

d) nesatisfacatoare; 

e) foarte slaba; 

Sunteti de acord cu afirmatiile urmatoare?

Profesionalismul personalului din magazin este ridicat.

2.2. Curatenia din incinta magazinului Mega Image lasa de dorit.

2.3. Timpul de asteptare la casa de marcat este mare.

2.4. Iluminatul din interiorul magazinului este corespunzator.

2.5. Asigurarea securitatii pe durata efectuarii cumparaturilor nu este satisfacatoare.

2.6. Instalatia de aer conditionat din incinta magazinului functioneaza la parametrii standard.

a) acord total;

b) acord;

c) indiferent;

d) dezacord;

e) dezacord total;

3. Sunteti multumit de diversitatea produselor oferite?

a) foarte multumit; 

b) multumit;

c) indiferent; 

d) nemultumit; 

e) foarte numultumit; 

4. Ce parere aveti de varietatea produselor din cadrul supermarketului Mega Image?

a) foarte buna;

b) buna;

c) indiferent;

d) proasta;

e) foarte proasta;

5. Care sunt motivele pentru care cumparati produse din supermarketul Mega Image?

a) diversitatea sortimentala; 

b) servicii oferite;

c) ambient; 

d) calitatea produselor; 

e) amplasament;

f) altele; Care?

6. Cum apreciati amenajarea interioara din supermarketul Mega Image?

a) satisfacatoare;

b) asa si asa; 

c) nesatisfacatoare; 

7. Sunteti multumit de raportul calitate-pret al produselor comercializate in acest supermarket?

a) foarte multumit;

b) multumit;

c) indiferent; 

d) nemultumit;

e) foarte nemultumit;

8. In ce masura influenteaza venitul decizia de a cumpara din Mega Image?

a) influenteaza decisiv;

b) influenteaza; 

c) influenteaza putin;

d) nu influenteaza; 

9. Cum percepeti ofertele speciale prezente in cadrul supermarketului Mega Image?

a) foarte atractive; 

b) atractive;

c) putin atractive; 

d) neinteresante;

10. Sunteti multumiti de sistemul de plata practicat in cadrul supermarketului Mega Image?

a) foarte multumit;

b) multumit;

c) indiferent;

d) nemultumit;

e) foarte nemultumit;

11. Aveti incredere in sistemul de protectie asigurat clientilor de catre supermarketul Mega Image?

a) da;

b) nu; 

c) nu stiu; 

12. In ce categorie de clienti va incadrati supermarketul Mega Image?

a) fideli;

b) ocazionali;

c) intamplatori; 

d) nu sunt client;

13. Cat de des cumparati produse din supermarketul Mega Image?

a) zilnic;

b) aproape zilnic;

c) 2-3 ori pe saptamana; 

d) 1 data pe saptamana;

e) mai rar;

14. Cum apreciati ofertele promotionale care se desfasoara incinta supermarketului Mega Image?

a) foarte atragatoare; 

b) atragatoare;

c) indiferent; 

d) neatragatoare; 

e) agasante; 

15. Care sunt motivele pentru care sunteti nemultumit de serviciile oferite de supermarketul Mega Image?

a) sistemul de plata;

b) insuficienta caselor de marcat; 

c) securitatea bagajelor;

d) spatiu mai mare intre rafturi; 

e) altele ; Care?

Ce credeti ca ar trebui sa se intreprinda pentru a imbunatati serviciile post vanzare din cadrul supermarketului Mega Image?

Contactarea telefonica a clientilor magazinului dupa cumpararea unui anumit produs.

Asigurarea service -ului si a schimbului produsului deteriorat daca acesta se afla in perioada de garantie.

Sa le ofere clientilor informatii despre utilizarea produselor cumparate la solicitarea acestora.

a) acord total;

b) acord;

c) indiferent;

d) dezacord;

e) dezacord total;

Codificarea chestionarului

1.Cum considerati calitatea produselor oferite spre vanzare in supermarketul Mega Image?

2. Care sunt serviciile pe care le apreciati. Ce servicii considerati ca au o calitate superioara in supermarketul Mega Image?

3. Sunteti multumit de diversitatea produselor oferite?

4. Ce parere aveti de varietatea produselor din cadrul supermarketului Mega Image?

5. Care sunt motivele pentru care cumparati produse din supermarketul Mega Image?

6. Cum apreciati amenajarea interioara din supermarketul Mega Image?

7. Sunteti multumit de raportul calitate-pret al produselor comercializate in acest supermarket? Argumentati.

8. In ce masura influenteaza venitul decizia de a cumpara din Mega Image?

9. Cum percepeti ofertele speciale prezente in cadrul supermarketului Mega Image?

10. Sunteti multumiti de sistemul de plata practicat in cadrul supermarketului Mega Image? Argumentati.

11. Aveti incredere in sistemul de protectie asigurat clientilor de catre supermarketul Mega Image?

12. In ce categorie de clienti va incadrati supermarketul Mega Image?

13. Cat de des cumparati produse din supermarketul Mega Image?

14. Cum apreciati ofertele promotionale care se desfasoara incinta supermarketului Mega Image?

15. Care sunt motivele pentru care sunteti nemultumit de serviciile oferite de supermarketul Mega Image?

16. Ce credeti ca ar trebui sa se intreprinda pentru a imbunatati serviciile post vanzare din cadrul supermarketului Mega Image?