Tehnici de negociere

In cadrul procesului de negociere se intalnesc trei faze:

1. Faza de informare aici fiecare parte implicata incearca sa obtina cat mai multe informatii vizavi de situatia si obiectivele celeilate parti,
2. Faza de competitie este faza in care negociatorii incearca sa obtina cat mai multe beneficii pentru cei care negociaza,
3. Faza de cooperare aici au loc tranzactii cu cat mai multe componente iar partile implicate urmaresc sa-si imbunatateasca interesele comune.

Faza de informare

In aceasta faza, interesul cade pe cunostintele si dorintele celeilalte parti. In acest scop este mai bine sa se foloseasca intrebari deschise decat inchise. Ca in orice alta situatie, cu cat se vorbeste mai mult, cu atat se divulga mai mult.

Pe langa intrebarile deschise, menite sa deschida discutia si sa incurajeze cealalta parte sa vorbeasca, se folosesc intrebari inchise pentru a confirma detalii care sunt la stadiul de supozitii. Acest lucru se face prin chestionarea partii opuse asupra fiecarui element in care se poate desface pozitia abordata.

Ce anume urmareste sa obtina si de ce? Care sunt factorii motivationali din spatele cerintelor verbalizate ale partii respective?

Negociatorii trebuie sa afle cat mai multe detalii despre alegerile reale sau potentiale ale partii opuse, preferintele sale si intensitatea lor, strategia cu punctele sale slabe si tari. Trebuie evitat riscul, foarte comun, de a subestima propriile puncte tari si asupra estima punctele tari ale oponentului.

O alta fateta importanta este ordinea in care se prezinta cererile initiale ale partilor. Daca se incepe cu subiectele cele mai importante, avantajul este ca astfel se poate reduce tensiunea dintre parti. Daca, insa, cererile celor doua parti sunt identice, reactia oponentilor, atacul, nu este greu de prevazut, acesta fiind principalul dezavantaj al acestei ordini. Daca se incepe cu cele mai putin importante subiecte, atmosfera se destinde  ceea ce poate conduce la o abordare cooperativa si un avans rapid catre cererile mai importante.

Tipul de informatie care se poate divulga trebuie clar hotarat inaintea negocierii. Informatii cruciale oferite direct nu vor avea impactul si nu vor fi la fel de credibile ca si aceleasi informatii obtinute "cu clestele", in urma unor intrebari repetate din partea oponentului. In cazul informatiilor care nu trebuie sub nici o forma destainuite, se pot folosi tehnici de blocare - planificate anterior - sau intrebarea oponentilor, legata de astfel de subiecte se ignora, conducandu-se discutia inspre alte subiecte.

Daca intrebarile au parti negative si pozitive pentru o parte se poate alege sa se raspunda numai la partile pozitive.

Exemple de astfel de strategii sunt: a raspunde la o intrebare particulara cu subiecte generale, sau a raspunde ingust la o intrebare generala, sau chiar a raspunde unei intrebari dificile cu alta intrebare.

De multe ori, in negocieri, se face greseala de a se concentra prea tare pe pozitia afirmata a oponentului. Problema este ca aceasta nu reprezinta corect, intotdeauna, cerintele reale ale partii adverse, asadar multe optiuni avantajoase pentru ambele parti pot fi indepartate printr-o abordare de acest tip.

Faza de competitie

Dupa incheierea fazei de informare, partile se axeaza pe modalitatile care pot fi folosite pentru a-si satisface clientul. Prin urmare, nu se mai pun intrebari, ci se afirma cererile partilor.

Oferte si concesii principiale

In spatele cerintelor fiecarei parti trebuie sa existe o baza rationala. Obiectivele unui negociator de succes sunt intotdeauna clare, rationale, oferindu-le incredere in propria pozitie.

Atunci cand negociatorii isi schimba pozitia, explicatia trebuie sa fie la fel de rationala, se folosesc concesii "principiale". Astfel progresul in negociere este mai rapid si ambele parti inteleg perfect de ce si in ce conditii se efectueaza schimbarile.

Argumente

Intr-o negociere se folosesc, de obicei, atat argumente legale, cat si factuale. In anumite circumstante, argumentele pot fi legate de politicile publice. Chiar si apelurile emotionale pot fi folositoare in anumite situatii, totusi, pentru ca un argument sa convinga, acesta trebuie sa fie prezentat in mod obiectiv.

Pentru a fi eficiente, argumentele trebuie prezentate in detaliu, lamurindu-se toate nedumeririle celeilalte parti. Daca nu exista destule detalii si argumentele nu conving, cealalta parte va ramane la pozitia sa - un singur detaliu pe care partea opusa nu l-a luat in considerare o poate determina sa-si reevalueze pozitia.

Amenintari si promisiuni

Amenintarile sunt un fapt comun in orice negociere si pot lua diverse forme: de exemplu, oponentului i se poate arata ca dezacordul cu o conditie poate costa mult mai scump decat eventualul acord sau pur si simplu poate fi avertizat despre consecintele deciziei pe care a luat-o.

Amenintarile eficiente trebuie sa fie convingatoare, adica intr-o proportie rezonabila fata de actiunea pe care trebuie sa o impiedice. La fel de important, amenintarile nu trebuie facute decat atunci cand pot fi duse la indeplinire, altfel pierzandu-se din credibilitate.

Mai eficiente sunt promisiunile, mai ales cea de a realiza jumatate din cererea oponentului, daca oponentul e dispus sa faca la fel. Eficienta vine din faptul ca se sugereaza reciprocarea oricarui gest al oponentului, in timp ce amenintarea nu face decat sa sugereze niste consecinte nefavorabile pentru cealalta parte.

Liniste si rabdare

Multi negociatori se tem de liniste, considerand ca prin tacere isi pot pierde controlul. Astfel, daca oponentul lor tace, ei devin cu atat mai vorbareti, divulga mai multe informatii si fac mai multe concesii.

Ideal este ca, dupa fiecare informatie cruciala, negociatorul sa faca o pauza pentru ca partea adversa sa poata "rumega" informatia. Aceasta este regula atunci cand se face o oferta sau o concesie. Rabdarea este la fel de importanta. Daca partea adversa nu da semne ca ar reactiona la tacerea negociatorului, acesta trebuie, cu rabdare, sa ii acorde timpul si sa ii dea toate semnalele ca va trebui neaparat sa dea un raspuns problemei respective inainte ca discutia sa poata continua.

Autoritate limitata

O strategie des folosita este ca negociatorul sa afirme ca nu are autoritate deplina intr-o anumita problema, astfel cerand o consultare cu clientul in orice problema mai importanta. Avantajele unei astfel de abordari - indiferent ca este reala sau simulata - sunt ca cealalta parte va accepta mai usor si va respecta mai mult niste cerinte si argumente (chiar in defavoarea lor) care au fost hotarate cu atata atentie si in interesul de a nu "deraia" negocierile prin cerinte "neasteptate". Strategia negociatorului care afla ca oponentul nu are autoritate finala este sa faca la fel - castigand timp.

O abordare necinstita a acestei strategii este afirmarea ca negociatorul are autoritate deplina, urmata de negarea rusinata a acestui fapt - cu toate scuzele de rigoare, si cererea unor modificari "minore", care de fapt schimba toata intelegerea. Raspunsul la aceasta tehnica trebuie pregatit din timp. Negociatorul alege cateva elemente pe care doreste sa le schimbe si apoi poate cere re-discutarea intelegerii si includerea modificarilor sale - in aproape toate cazurile, este fascinant de urmarit cum oponentul necinstit va cere cu fervoare onorarea intelegerii anterioare.

Autoritatea limitata trebuie clar deosebita de lipsa totala a autoritatii. Unii negociatori incearca sa obtina avantaje, folosind, in deschiderea negocierilor, o persoana care nu are nici o autoritate. Ideea este ca partea adversa sa-si submineze propria pozitie: orice argument al sau este declarat inacceptabil, astfel, daca nu este atenta, va face concesii inainte ca negocierea reala sa fi inceput macar.

Furia

Daca negociatorii se enerveaza, tind sa-si insulte oponentii, dar si sa divulge informatii secrete. Daca persoana si-a pierdut in realitate calmul, cealalta parte trebuie sa fie foarte atenta la astfel de informatii.

Dar furia poate fi si mimata pentru convingerea adversarului de "seriozitatea" pozitiei negociatorului. Este o tactica cu doua taisuri, pentru ca partea cealalta poate fi jignita si negocierile se pot incheia abrupt. La fel, oponentul poate raspunde cu aceeasi moneda, ceea ce este evident nefavorabil - intelegerea nu mai are loc.

Confruntati cu un oponent furios, negociatorii pot folosi tactica de a fi partial jigniti, neintelegand cum abordarea lor temperata a putut conduce la o reactie atat de extrema. Astfel, partea care a inceput atacul se va simti vinovata si rusinata, poate chiar va oferi concesii.

Comportamentul agresiv

Comportamentul agresiv se foloseste in aceleasi circumstante si cu aceleasi scopuri ca furia.  Daca agresivitatii i se raspunde cu agresivitate, rezultatele vor fi rareori pozitive, deoarece una din parti va fi neconvingatoare in rolul respectiv. Solutia este evitarea intalnirilor lungi, pentru ca negociatorul agresiv sa nu aiba timpul necesar pentru a-si construi pozitia agresiva.

Una din tacticile agresive cel mai des intalnite este intreruperea adversarului in mijlocul frazei. Aceasta tactica nu trebuie tolerata.

Cealalta parte trebuie, fie sa continue sa vorbeasca ca si cum intreruperea nu ar fi avut loc, fie sa verbalizeze faptul ca oponentul nu are voie sa o intrerupa in timp ce isi prezinta pozitia.

Consecintele exagerate

Unii negociatori incearca sa obtina avantaje amenintand cu cele mai exagerate consecinte negative, in caz ca nu se aplica cererile lor. Exista doua intrebari cruciale care trebuie puse in momentul in care oponentul incearca o astfel de strategie: care este riscul ca acele consecinte sa aiba loc si ce ar pati oponentul in cazul in care consecintele ar avea loc. In primul rand, consecintele probabil ca au sanse minime de a se produce sau nu , in al doilea rand, oponentul va fi afectat la fel de rau sau mai rau daca acestea s-ar produce.

La fel de folositor poate fi sa se scoata in evidenta ca cealalta parte a exagerat, de obicei ea va da inapoi si negocierea va trece pe un plan mai moderat.

Brosuri si prezentari video

Pozitia negociatorului poate fi intarita prin folosirea unor brosuri care descriu bazele factuale si legale ale cererii sau a unor prezentari video, in care sa se descrie detaliat, de exemplu, pierderea uneia din partii rezultata din actiunea neglijenta a celeilalte.

Brosurile sunt privite cu mai mult respect decat prezentarea verbala, pentru simplul fapt ca sunt tiparite. De aceea, daca una din parti le foloseste, cealalta parte nu trebuie sa le acorde mai mult respect decat merita. Brosurile si prezentarile video trebuie privite la fel ca prezentarile verbale. La fel, brosurile partii adverse trebuie obtinute din timp, pentru a se pregati contra-argumente solide si/sau negociatorii trebuie sa pregateasca propriile brosuri sau prezentari video.

Faza de cooperare

Dupa incheierea fazei precedente, majoritatea negociatorilor considera procesul incheiat. In cazul in care, dupa faza de competitie, ambele parti au obtinut ceea ce doreau, si mai mult nu se poate obtine fara a cauza o pierdere uneia dintre parti, aceasta afirmatie este corecta. Deoarece in timpul fazei de competitie, negociatorii tind sa foloseasca tactici de impunere a puterii, adesea multe avantaje posibile nu ajung sa fie discutate din cauza anxietatii produse de aceste tehnici oponentilor.

Odata ce exista un acord initial, ar trebui studiate alternativele care ar putea imbunatati avantajele ambelor parti simultan. De exemplu, se poate semna intelegerea la care s-a ajuns, iar apoi se pot studia eventualele imbunatatiri care se pot face.

Punctul important este sinceritatea negociatorilor in analizarea si evaluarea alternativelor. Dat fiind ca exista deja un acord, numai folosind o abordare sincera se poate determina daca acordul respectiv poate sau nu sa fie imbunatatit.

Competitia dintre parti poate continua si in faza de cooperare - daca una din parti ofera o alternativa mult mai buna decat acordul initial, secretul rezida in a o descrie ca "ceva mai buna"- pentru a nu provoca intoarcerea la faza de competitie. Astfel, se pot obtine mult mai multe avantaje decat ar parea posibil din punct de vedere obiectiv.