UNIVERSITATEA ''OVIDIUS'' CONSTANTA

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

CAIET DE PRACTICA

SC.COMPLEX ALL SRL

CAP.1 PREZENTAREA DE ANSAMBLU

A FIRMEI S.C COMPLEX ALL S.A.

S.C. COMPLEX ALL S.A. exista de 20 de ani infiintarea avand loc pe 10 mai 1985 .A fost inregistrata la Registrul Comertului sub numarul J13/1157/1995 ca Societate pe Actiuni.

Domeniul de activitate al S.C COMPLEX ALL S.A. consta in:

Turism

Prestari servicii

Alimentatie publica

SPA

In cadrul acestei activitati se vor presta :

servicii de cazare la nivelul categoriei cinci stele

-107 camere (regim single si duble)

-24 apartamente (unul royal )

servicii auxiliare celor de cazare

- intampinare -receptie ;

-transport ;

-service multimedia -conexiune internet ,telefon international, fax, video conferinta.

-room-service ;

-spalatorie;

-organizari de intalniri de afaceri si conferinte ;

-servicii de alimentatie publica :

-restaurant (capacitate de 100 de persoane);

-pizzerie(capacitate de 30 de persoane) ;

-club de zi si de noapte (capacitate de 180 de persoane);

-terasa ;

-servicii sportive si de recreere

-sala de fitness ;

-teren fotbal ;

-teren voley ;

-ski-jet;

-piscine(interioara si exterioara,de copii si de adulti)

-masaj;

-sauna;

-jacuzzi;

-SPA

Centru medical SAVOY dispune de instalatii si aparatura medicala ce permit tratamente balneofizioterapeutice in scop profilactic, curativ sau de recuperare in diferite afectiuni.
Folosind namolul sapropelic de Techirghiol sub forme de impachetari de namol, bai de namol si cataplasme cu namol, la care asociem si alte proceduri de:

- hidrotermoterapie: bai de plante, bai galvanice, impachetari parafina;
- electroterapie (curenti de joasa, medie si inalta frecventa);
- ultrasunete;
- masaj uscat si cu namol;
- dus subacval;
- sauna;

toate pentru pregatirea sedintelor de kinetoterapie indivduala sau de grup, uscata sau in bazin.

Se fac consultatii medicale, de recuperare medicala si balneofizioterapie menite sa va ofere o rezolvare sau ameliorare in:
1. afectiuni reumatismale ale aparatului locomotor
a) degenerative - artroze ale coloanei vertebrale si articulatiilor periferice
b) inflamatorii - in afara peseelor acute
c) reumatism abarticular
2. afectiuni post - traumatice (sechele musculare, articulare, osoase si vascilotrofice)
3. afectiuni dermatologice
- dermatoze scuamoase;
- alergodermii;

4. afectiuni respiratorii
- profilactic pentru cei expusi la noxe profesionale;
- terapeutic (traheobronsite cronice, astm bronsic fara complicatii).
5. afectiuni neurologice periferice
- pareze post-traumatice;
- polinevrite toxice;
De asemeni cura balneara este indicata in scop profilactic:
- pentru refacerea capacitatii fizice si intelectuale
- pentru prevenirea modificarilor degenerative ale aparatului locomotor;
- ca adjuvant in boli de nutritie (obezitate, diabet).

CURA GERIATRICA cu produse gerovital, aslavital, infiltratii cu "boicil" si "aflutop", cura pell-amar, folosita in scop profilactic pentru intirzierea aparitiei imbatrinirii, desfasurarea mai lenta a imbatrinirii, optimizarea starii biopsihologice si cresterea sperantei de viata;
si in scop curativ pentru :
- arteroscleroza;
- reumatism cronic degenerativ;
- deficiente neuromotorii;
- tulburari functionale de dinamica sexuala (impotenta masculina);
- parkinsonism;
- stari depresive;
- boala ulceroasa;
- afectiuni hepatice;
- sindroame alergice (nevralgii, migrene);
- cosmetica geriatrica.

Proiectul de management cuprins in aceasta lucrare se focalizeaza asupra planificarii,organizarii,conducerii,monitorizarii si controlului activitatii de prestari servicii turistice -de afaceri si de petrecere a timpilui liber -si de protocol al S.C. COMPLEX ALL S.A. Cele 131 de camere si apartamente ofera o panorama spectaculoasa: de la inaltimea terasei, privilegiul de a surprinde primele raze rimeaza cu savoarea unei nopti calde de vara. Restaurantul hotelului, ce se deschide intr-o terasa catre malul marii, se remarca prin atmosfera destinsa si varietatea culinara. Pentru momentele de odihna activa este greu de ales intre piscina in aer liber, plaja privata sau centrele de fitness si sanatate.
Salile de conferinta cu infrastructura moderna, accesul la High-Speed Wireless Internet si serviciile personalizate au transformat Best Western Savoy intr-una din locatiile preferate ale organizatorilor de simpozioane, congrese, seminarii.

Dotarea camerelor:

Camera (dubla sau single):

-pat matrimonial sau doua paturi separate

-uscator de par

-aer conditionat

-minibar

-televizor (cablu tv)

Apartamentul :poate fi :Junior

Senior

Executiv

Matrimonial

Salile de conferinte in numar de 5 sunt dotate cu

-ecran de proiectie

-flip chart

-telefon

-acces la internet

-de la 20 la 120 de locuri

Centrul medical SAVOY ofera proceduri de balneofizioterapie, folosind namolul sapropelic al lacului Techirghiol si toti ceilalti factori naturali de cura ai litoralului romanesc.

Factori naturali de cura:

Apa marii si plaja cu nisip fin - hotelul fiind situat pe plaja fac ca acestea sa fie excelente pentru talasoterapie.

Bioclimatul litoralului ( clima de tranzitie intre climatul de stepa si cel marin) bogat in aerosoli salini si radiatii solare - are efect stimulent asupra organismului;

Namolul sapropelic din Lacul Techirghiol, folosit in centrul medical SAVOY, este binecunoscut pentru calitatile sale in toata lumea, (cercetat sub influenta izotopilor radioactivi s-a demonstrat si s-a dovedit marea bogatie a acestuia in substante anorganice - saruri minerale, nisip, gaze - si organice - rezultate din putrefactia substantelor vegetale in lipsa oxigenului)

In ceea ce priveste resursele umane,numarul personalului permanent este de 180,

Tendintele evolutive ale firmei S.C COMPLEX ALL S.A. sunt de dezvoltare si modernizare

Dezvoltarea firmei S.C. COMPLEX ALL S.A. se observa in graficul evolutiei cifrei de afaceri pe ultimii 3 ani , prezentat mai jos:

CAP. 2 PROBLEME DE MANAGEMENT

INTERNATIONAL

Organizarea structurala a firmei. Tipul de structura organizatorica adoptat este unul functional, compus atat din compartimente operationale cat si din compartimente functionale, fiecare compartiment fiind specializat intr-un anumit domeniu si raspunzand de realizarea activitatii respective.

Structura functionala este evidentiata prin existenta managerilor specializati pe functiuni ale firmei SC COMPLEX ALL S.A.

Pe baza organigramei voi prezenta mai jos compartimentele de productie si compartimentele functionale , evidentiind principalele compartimente si unitati de productie,rolul functional al acestora, obiectivele si limitele lor.

Compartimentele functionale ale firmei S.C. COMPLEX ALL S.A.. sunt urmatoarele:

DIRECTOR TEHNIC

Principalele competente, atributii, responsabilitati ale directorului tehnic sunt:

v   intocmeste si supune aprobarii Consiliului de Administratie, cu acordul directorului general, planul de afaceri anual si propuneri de perspectiva;

v   colaboreaza cu directorul economic la realizarea analizelor economice de costuri pe subunitati si societate si ia masuri concrete pentru incadrarea in consumurile tehnice;

v   propune ofertarea sau participarea la licitatii de lucrari;

v   organizeaza si verifica documentatia necesara cazarii turistilor;

v   organizeaza si asigura confirmarea rezervarilor urmareste decontarea cu beneficiarii.

DIRECTOR ECONOMIC

Directorul economic are rolul de a conduce activitatile economice.

Principalele sale atributii, competente, responsabilitati sunt:

v   asigura , in conformitate cu dispozitiile legale, intocmirea lucrarilor de planificare financiara si urmarirea beneficiului obtinut de societate;

v   analizeaza evolutia situatiilor din contul de credit comparativ cu limitele de creditare stabilite;

v   organizeaza analiza periodica a utilizarii mijloacelor circulante si dispune masuri pentru readucerea in circuitul economoic a stocurilor disponibile supranormative;

v   organizeaza analiza periodica a utilizarii si starii mijloacelor fixe;

v   analizeaza si ia masuri pentru cresterea rentabilitatiianalizeaza , impreuna cu directorul tehnic, cheltuielile de productie si ia masuri concrete pentru reducerea acestora;

v   urmareste constituirea fondurilor si utilizarea acestora cu respectarea dispozitiilor legale;

v   sa propuna liniile directoare ale politicii generale de prevenire a accidentelor si bolilor profesionale;

v   sa urmareasca si sa propuna sanctiuni si recompense pentru modul in care se respecta cerintele de securitate a muncii in organizarea si desfasurarea proceselor de munca la toate locurile de munca;

SEF BIROU FINANCIAR

Este subordonat directorului economic si are rolul de a conduce activitatea financiara a societatii.

Principalele sale atributii, competente si sarcini sunt

v   asigura si raspunde de efectuarea corecta si la timp a calculelor privind drepturile si obligatiile salariale si banesti ale personalului;

v   urmareste zilnic incasarile de la clienti si platile la furnizori din extrasul de cont si le descarca in scadentar;

v   intocmeste zilnic jurnalul vanzarilor si cumpararilor, iar la sfarsitul lunii intocmeste decontul pentru T.V.A..

SEF BIROU CONTABILITATE

Este subordonat directorului economic si are rolul de a conduce activitatea de contabilitate a societatii.

Principalele sale atributii, competente si sarcini sunt:

v   raspunde de organizarea si functionarea in bune conditii o contabilitatii valorilor patrimoniale;

v   asigura efectuarea corecta si la timp a inregistrarilor contabile ;

v   asigura respectarea cu strictete a prevederilor legale privind integritatea patrimoniului, sesizand si luand masuri de reintregire imediata atunci cand este pagubit.

Compartimentele de productie din cadrul firmei sunt urmatoarele:

RECEPTIONER 

Are in subordine curierul si camerista hol

Are in gestiune chei si incasari

Sa desfasoare o activitate sustinuta in raport cu sarcinile de serviciu inscrise in fisa postului

Sa respecte programul de lucru si sa aiba o atitudine pozitiva fata de sine si fata de munca

Sa arate interes, seriozitate, responsabilitate fata de munca;

Face rezervari si cazari

Raspunde la telefon si la faxuri da informatiile cerute

Opereaza in calculator

Taie facturi fiscale

SEF CONTABIL

Preluare furnizori de marfuri si analiza;

Inregistrat descarcare gestiuni si cheltuiala cu marfurile;

Inregistrat venituri virament pe gestiuni;

Analiza rapoarte de gestiune alimentatie publica si hotel;

Analiza venituri si marcaje zilnice, adaos realizat;

Analiza inventare, stabilit diferente si responsabilitati;

Inregistrat venituri carti credit conform case marcaj si decontarea prin banca;

Import nota salarii si analiza inchideri avansuri, lichidari, datorii la buget;

Analizat balanta lunara, inchidere venituri, cheltuieli, tva;

In cazul aparitiei unor situatii neprevazute trebuie sa faca tot posibilul sa rezolve orice problema nou creata pana la impartirea responsabilitatilor.

PREVIZIUNEA SI PLANIFICAREA

Metodele de previziune utilizate de firma S.C. COMPLEX ALL S.A. sunt:

1. Previziuni de scurta durata ( pana la un an ) Previziunile din aceasta categorie cuprind obiective ale cadrelor de conducere operative si se refera la domenii ale activitatii curente privind: aprovizionarea, programarea unor actiuni operative, planificarea mijloacelor circulante necesare, elaborarea bugetului,rezervari etc.

2. Previziuni de durata medie ( intre 1 - 5 ani ),care sunt utilizate pentru planificarea investitiilor , elaborarea strategiilor.

Tipurile de planuri utilizate de firma S.C. COMPLEX ALL S.A. sunt:

a)     Planuri strategice (corporative ) Aceste planuri stau la baza a tot ce doreste sa faca organizatia intr-o perspectiva temporala mai indelungata si cuprind activitati majore ale firmei si directiile evolutiei ei .

Un exemlu concret de obiectiv strategic poate fi consolidarea pozitiei S.C. COMPLEX ALL S.A. in randul hotelurilor din judetul Constanta. Acest obiectiv s-ar putea realiza prin derularea urmatoarelor planuri strategice:

fiecare subunitate a societatii sa aiba in permanenet asigurate conventii;

selectarea , angajarea, perfectionarea salariatilor societatii;

cointeresarea personalului societatii si crearea motivatiei muncii

b)     Planuri de afaceri Ele reprezinta un instrument de prezentare a firmei potentialilor investitori, bancilor sau furnizorilor, care vor sa stie daca investesc in firma respectiva.

c)     Planuri operationale . Sunt planurile pe care managerii le folosesc direct, ca instrument operativ pentru indeplinirea sarcinilor.

ORGANIZAREA

Tipul de structura organizatorica ce sta la baza structurii firmei SC COMPLEX ALL S.A. este structura mixta (ierarhic - functionala) , utilizand mai multe categorii de compartimente:

operative- indeplinesc activitatile specifice obiectului de activitate al firmei

functionale - care executa o anumita activitate menita sa ajute compartimentul operativ (financiar, contabilitate, personal etc. );

auxiliare - presteaza servicii necesare bunei desfasurari a activitatii firmei   ( administrativ, intretinere- reparatii ).

De asemenea, la nivelul superior si la cel inferior exista relatii ierarhice, iar la nivelurile intermediare sunt relatii functionale.

Asupra unui subaltern se exercita atat autoritatea ierarhica ( a directorului general ), cat si autoritatea functionala a managerilor responsabili pe functiuni (pe domenii ).

COORDONAREA

Formele de realizare a coordonarii intalnite in cadrul firmei.sunt:

a)     Coordonarea curenta (dinamica ) - foloseste calea dialogului dintre sefi si subordonati si se concretizeaza in relatiile permanente, cotidiene, dintre acestia.

b)     Coordonarea prin comitete si reuniuni (sedinte, conferinte etc.)

c)     Coordonarea prin instructiuni

Pentru realizarea coordonarii,directorii folosesc in mod curent instrumentele:

Regulamentul de Organizare si Functionare;

Bilantul;

Bugetul de venituri si cheltuieli.

ANTRENAREA - MOTIVAREA

Firma S.C.COMPLEX ALL S.A. realizeaza antrenarea si perfectionarea salariatilor societatii astfel incat sa se obtina un nivel de calificare a fortei de munca continua si in crestere.

Motivarea personalului societatii se realizeaza prin urmatoarele modalitati:

Cointeresarea personalului societatii prin crearea unui colectiv sudat si care are acelasi scop, prosperitatea societatii;

Conceperea unei structuri organizatorice flexibila, ceea ce duce la largirea atributiilor si puterii de decizie pentru subordonati;

Prospectarea pietei externe de constructii, in vederea invatarii de noi tehnologii si motivarea personalului;

Conducere autentic participativa.

CONTROL - EVALUARE

Functia de control a procesului de management al firmei se bazeaza pe ideea de autocontrol permanent :

Fiecare salariat sa execute exact ce i s-a spus si sa raspunda imediat pentru orice neconformare;

Exigenta sporita fata de munca proprie, cat si fata de munca celor cu care intra in contact;

Neadmiterea compromisului.

Strategia economica de internationalizare a firmei S.C. COMPLEX ALL S.A se bazeaza pe prospectarea pietii hoteliere in vederea atragerii a cat mai multor turisti. 

Tendinta strategica este aceea de crestere a nivelului de calificare al fortei de munca,invatarea de noi tehnologii si motivarea personalului.

Fata de furnizori , firma ofera discounturi agentiilor cu care a incheiat contracte de colaborare. 

Agentii cu conventie 

S.C. TUI  GERMANIA

S.C BEST WESTERN AMERICA

S.C OMEGA TOUR BUCURESTI

S.C.EUROLINES  BUCURESTI 

S.C.NIMDEX TRAVEL BRASOV 

S.C.PRO TURISM   BUCURESTI

S.C.EUROTURISM BARLAD 

Un rol important in alegerea furnizorului este pretul , distanta cat si modalitatea de plata ( in special daca furnizorul accepta plata la o perioada limitata ).Clientul va benificia de oferte cum ar fi:

atunci cand plate plata se face cu MASTER CARD, se castiga 20% puncte pentru fiecare sedere intre 16 mai si 5 septembrie.

Evaluarea rezultatelor

Tehnici de vanzare

Prezentarea hotelului

Prospectarea pietei

Profilul psihologic al receptionerului

Analiza comportamentului turistului

Finalizarea vanzarii

Media planning

Planificarea activitatii

Comunicarea cu clientii

Luarea deciziei

Negocierea contractului

Controlul activitatii

Abordarea organizatioanala a marketingului

Analiza pietei

Definirea produsului

Definirea proceselor organizationale

Sisteme de distributie

Politica de pret practicata de firma S.C. COMLEX SAVOY S.A. este oarecum determinata de preturile practicate in turism, firma incercand sa isi pastreze costurile indirecte la un nivel minim, pentru ca tarifele sale sa fie cat mai scazute.

CAP 4. PROBLEME FINANCIAR - BANCARE

SI DE CONTABILITATE

Operatiuni si documente necesare pentru obtinerea , utilizarea si rambursarea creditelor bancare pentru operatiuni interne si internationale

S.C. COMPLEX ALL S.A. incaseaza virament ,carti de credit (visa ,mastercard),si numerar.

Modul de calcul a taxelor si impozitelor

Impozite si taxe datorate de angajat si angajator

5. impozitul pe salariu datorat de salariat se retine pe transe de venit conform tabelului:

Problemele financiare si de contabilitate sunt rezolvate de compartimentele de resort, subordonate directorului administrativ - economic, conduse conform L 82 / 1991 - legea contabilitatii.

Principalele atributii sunt:

Elaborarea si urmarirea B.V.C. ( bugetul de venituri si cheltuieli ), care la inceputul anului este dezbatut si aprobat de A.G.A., iar in cursul anului si la sfarsitul acestuia se raporteaza gradul de realizare;

Calculul salariilor, plata acestora, evidenta contabila a lor in functie de munca prestata;

Virarea impozitelor si taxelor datorate conform legii;

Intocmirea bilantului contabil la finele fiecarui an conform normelor metodologice specifice care apar la fiecare inchidere de an si a Legii contabilitatii

Evidenta fondurilor proprii puse la dispozitie anual prin repartitia rezultatelor nete ;

CAP 5 SISTEMUL DE MANAGEMENT

AL CALITATII

Organizarea sistemului de management al calitatii

Politica in domeniul calitatii reprezinta obiectivele si orientarile generale ale firmei in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt exprimate oficial de management.

Directorul general asigura ca politica in domeniul calitatii :

este adecvata fata de scopul firmei;

include un angajament pentru satisfacerea cerintelor si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii;

asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii :

o      -executia lucrarilor si produselor si serviciilor oferite clientilor in conditii de " performante functionale " peste media celor oferite de alte firme;

o      -serviciile si conditiile de cazare sa prezinte securitate si fiabilitate in functionare la nivelul celor specificate in documentatiile clientilor, norme, normative si standarde;

este comunicata si inteleasa in cadrul firmei;

este analizata pentru adecvarea ei continua.

Politica in domeniul calitatii este exprimata in angajamentul managementului

Este necesar ca politica in domeniul calitatii firmei sa fie cunoscuta si insusita de fiecare angajat.

Conducatorii de la toate nivelurile societatii promoveaza in randul subordonatilor " sentimentul responsabilitatii " pentru a-i determina sa :

respecte procedurile scrise;

fie constienti de problemele existente sau potentiale in domeniul calitatii;

raporteze toate erorile, defectele, pierderile, etc.;

propuna metode de reducere a riscului de aparitie a unor probleme in domeniul calitatii;

sprijine instruirea noilor angajati, oferindu-le un bun exemplu propriu.

Planificare.Obiectivele calitatii

Pentru realizarea obiectivelor calitatii in elaborarea obiectivelor se tine seama de :

obiectivele calitatii nu reprezinta o constrangere sau o piedica in realizarea obiectivelor fundamentale ale firmei ci dimpotriva ele sunt astfel formulate incat sa contribuie la realizarea acestor obiective;

obiectivele calitatii sunt formulate clar, pentru a fi intelese de salariatii firmei dar si de clientii acesteia, fiecare salariat trebuie sa inteleaga rolul sau in realizarea obiectivelor calitatii si sa cunoasca contributia muncii sale la succesul firmei in ansamblu;

obiectivele calitatii sunt astfel formulate incat sa existe posibilitatea evaluarii lor.

Pentru ca realizarea obiectivelor sa poata fi controlata sunt stabilite responsabilitati, competente, termene precise, evaluandu-se gradul de indeplinire al lor. De asemenea incepand cu stabilirea obiectivelor se aplica metodele de management :

managementul prin obiective - un sistem de conducere bazat pe determinarea riguroasa a obiectivelor, pana la nivelul executantilor care participa nemijlocit la stabilirea lor si pe corelarea stransa a recompenselor cu nivelul realizarii obiectivelor prestabilite;

managementul obiectivelor - obiectivele definite la nivelul conducerii sunt dezvoltate mai intai pe verticala ( principiul catch-ball ) asigurandu-se un feed-back intre nivelurile ierarhice succesive in procesul definitivarii obiectivelor, conducerera fiecarui nivel ierarhic stabileste actiunile necesare pentru implementarea obiectivelor;

metoda " goal deployment " care urmareste ca inainte de definitivarea obiectivelor sa existe strategii corespunzatoare pentru realizarea lor, avand ca elemente principale :

orientarea strategica spre proces si spre rezultate;

responsabilitatea revine compartimentelor functionale;

implicarea personalului, prin aplicarea principiului " catch-ball ";

obiectivele firmei si cerintele clientilor au aceeasi importanta.

Planificarea sistemului de management al caliatii

Procesul planificarii strategice a calitatii in cadrul firmei cuprinde urmatoarele etape :

diagnosticul calitatii ( examinarea tuturor proceselor firmei in scopul evaluarii performantelor firmei, in domeniul calitatii, in raport cu rezultatele obtinute intr-o anumita perioada );

stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii;

determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective;

stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul calitatii.

Planificarea calitatii se face in scopul definirii modului in care conditiile referitoare la calitate sunt satisfacute.

Planificarea calitatii este compatibila cu toate celelalte conditii referitoare la Sistemul de management al calitatii al firmei.

Pentru planificarea calitatii se intreprind urmatoarele actiuni :

definirea obiectivelor calitatii la toate nivelele ierarhice si stabilirea actiunilor ce se intreprind pentru realizarea obiectivelor;

elaborarea planurilor calitatii, in cazul in care acestea sunt solicitate de

clienti;

identificarea si asigurarea tuturor mijloacelor de monitorizare, de masurare,

de control, a prestarii si a tuturor competentelor necesare realizarii calitatii cerute;

asigurarea compatibilitatii procesului de productie, a montajului, a servciului, a instructiunilor de inspectie si incercare cu documentatia aplicabila;

identificarea verificarilor necesare;

definirea criteriilor de acceptabilitate;

definirea si mentinerea inregistrarilor referitoare la calitate.

DETERMINAREA CERINTELOR REFERITOARE LA PRODUS

Inaintea prezentarii unei oferte , acceptarii unei rezervari sau emiterii unui contract, oferta , cerere sau contractul sunt analizate de firma pentru a se asigura ca :

a. cerintele clientului sunt precizate clar si explicit;

b. diferentele dintre contract / comanda si oferta au fost rezolvate;

c. firma poate indeplini cerintele din contract / comanda - evaluarea

capabilitatii firmei.

Pentru ca potentialii clienti sa fie informati referitor la produsele / serviciile firmei ,se asigura intocmirea de specificatii tehnice, prospecte, oferte si contracte tip sau alte documente continand informatii de ordin tehnic si comercial.

In ansamblul lor, conditiile contractuale standard contin specificatii ale produselor,serviciilor ( standarde, norme etc. ), modalitati de plata, asigurare, conditii de cazare, documente si inregistrari insotitoare.

Toate cererile de oferta primite de firma sunt inregistrate si verificate. In continuare, se efectueaza urmatoarele activitati :

analiza cererii de oferta, din punctul de vedere al cerintelor clientului;

analizarea calitatii serviciilor oferite de societate, comparativ cu cerintele clientului;

analiza costurilor implicate si a profitului prognozat;

emiterea ofertei catre client;

emiterea cererii de rezervare de catre client;

evaluarea corespondentei intre oferta si comanda si rezolvarea eventualelor

diferente;

evaluarea bonitatii clientului;

acceptarea rezervarii.

3. ANALIZA CERINTELOR REFERITOARE LA PRODUS

S.C. COMPLEX ALL S.A. analizeaza cerintele referitoare la produs / serviciu. Aceasta analiza se face inainte de angajamentul firmei de a executa un produs / serviciu clientului si se asigura ca:

cerintele referitoare la produs / serviciu sunt definite;

cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior sunt rezolvate;

firma are capabilitatea sa indeplineasca cerintele definite.

Atunci cand clientul nu furnizeaza nici o declaratie documentata a cerintelor, cerintele clientului se confirma de firma inainte de acceptarea lor.

Atunci cand cerintele referitoare la produs / serviciu sunt modificate, firma se asigura ca documentele relevante sunt modificate si ca personalul implicat este constientizat cu privire la modificarea cerintelor.

4. COMUNICAREA CU CLIENTUL

S.C. COMPLEX ALL S.A. legatura cu :

informatii despre produs / serviciu;

tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv

amendamentele la acestea;

feedback-ul de la client, inclusiv reclamatiile acestuia.

5. INFORMATII REFERITOARE LA APROVIZIONARE

Documentele de aprovizionare ale firmei includ informatiile necesare descrierii produsului comandat, pentru a se asigura calitatea acestuia.

La stabilirea conditiilor tehnice si a criteriilor de acceptare pentru produsele si / sau serviciile aprovizionate se tine seama de influenta acestora asupra produsului final, de considerente de siguranta in functionare si de costuri. Pe aceasta baza se intocmesc specificatiile de produse / servicii aprovizionate. Cerintele din specificatiile de produse / servicii aprovizionate sunt prezentate in cererile de oferta si in comenzi.

Specificatiile produselor / serviciilor aprovizionate contin urmatoarele :

descrierea exacta a produsului sau serviciului ce urmeaza a fi comandat, prin

identificarea clara a codului specificatiei, a normei, standardului sau caietului de sarcini aferente produsului si / sau a instructiunilor de inspectie si incercare necesare.

Cerintele de control referitoare la calitate :

a. inregistrarile rezultatelor inspectiilor / incercarilor efectuate asupra produselor ce constituie o dovada obiectiva de conformitate;

b. cerinte de identificare si marcare;

c. cerinte de conservare, ambalare si transport;

Cerinte legate de termenul de livrare.

Cerinte referitoare la pretul produselor.

6. VERIFICAREA PRODUSULUI APROVIZIONAT

S.C. COMPLEX ALL S.A. prin intermediul comisiei de receptie asigura receptionarea produselor aprovizionate. In caz de neconcordanta fata de comanda emisa din punct de vedere calitativ si / sau cantitativ se intocmesc note de refuz la receptie.

Atunci cand este specificat in contractul de aprovizionare, clientul acesteia are dreptul sa verifice la furnizor ca produsul aprovizionat este in conformitate cu conditiile specificate.

Consumabilele pe hotel sunt verificate si luate in primire de receptie separat de aprovizionarea sectoarelor de alimentatie publica.

Verificarea de catre firma a produsului contractat

Atunci cand este specificat in contractul de vanzare a produselor finite, in comenzile si / sau contractele de aprovizionare sunt incluse clauze privind dreptul clientului sau a reprezentantului acestuia de a verifica la furnizor conformitatea produselor subcontractate cu conconditiile specificate. Aceste clauze specifica faptul ca verificarile clientului nu absolva firma de raspunderea livrarii unui produs acceptabil si nici nu exclud o respingere ulterioara a acestuia de catre client. Deciziile pentru efectuarea unei astfel de verificari nu exclud controalele efective ce trebuie realizate de catre furnizor.

In acesta situatie, informarea furnizorilor referitoare la cerintele clientilor, precum si stabilirea conditiilor efectuarii inspectiei acestora sunt facute de catre serviciul aprovizionare - desfacere.

Daca in urma verificarii produsului aprovizionat, prin una din modalitatiile prezentate anterior, acesta este gasit neconform, modul de tratare a acestuia este descris in procedura " Controlul produsului neconform " . Interfata cu furnizorul pentru solutionarea unor astfel de cazuri este asigurata de serviciul aprovizionare - desfacere.

Aspecte privind aplicarea principiilor de management al calitatii

REFERINTE NORMATIVE

La intocmirea Manualului calitatii al firmei S.C. COMPLEX ALL S.A s-au utilizat urmatoarele acte normative, standarde internationale si materiale documentare:

Standardele romane SR ISO 8000 : 2002 si SR EN ISO 8001 : 2002

ISO 19011 : 2002 :Ghid privind auditarea sistemelor de management al calitatii si al mediului;

Legea Nr.10/1995 privind calitatea serviciilor hoteliere.

Ordonanta Guvernului Nr.19/21.08.92 privind "Activitatea de standardizare din

Romania

Hotararea Guvernului Nr. 272/14.06.94 pentru aprobarea Regulamentului

privind controlul de stat in constructii.

Hotararea Guvernului Nr.167/06.04.92 privind "Constituirea si functionarea

Sistemului national de certificare a calitatii.

Hotararea Guvernului Nr.273/14.06.94 privind aprobarea Regulamentului de receptie a prestarii serviciil hoteliere.

BIBLIOGRAFIE :

catalogul de prezentare al firmei   S.C. COMPLEX ALL S.A

statutul firmei S.C. COMPLEX ALL S.A

strategie S.C. COMPLEX ALL S.A. formulare de bilant contabil la 12.06.2002 si la 31.12.2003

Regulamentul de Organizare si Functionare al societatii S.C. COMPLEX ALL S.A.

" Manualul de asigurare a calitatii " al firmei   S.C. COMPLEX ALL S.A.