CAPACITATEA DE A UTILIZA METODE SI TEHNICI ALE COMUNICARII EFICIENTE

NEVOI FUNDAMENTALE IN COMUNICARE

Exista 6 nevoi relationale fundamentale (in acelasi timp ele reprezinta si obiectivele oricarui proces de comunicare):

1. nevoia de a spune ;

2. nevoia de a fi inteles ;

3. nevoia de a fi recunoscut ;

4. nevoia de a fi valorizat ;

5. nevoia de a influenta ;

6. nevoia de intimitate ;

1. Nevoia de a Spune

Este nevoia de a transmite informatii celor din jurul nostru. Permanent simtim nevoia sa spunem ceva, sa aratam, sa explicam, etc. Daca simtim nevoia sa spunem ceva semnificativ pentru noi si nu o facem, transmiterea informatiei se va realiza involuntar, inconstient, intr-un mod mascat
(Ex: prin stari de tensiune, anxietate, agresivitate, sau chiar somatizari in cazul unui mesaj negativ refulat).

Dar cum si ce spunem?

Comunicarea se realizeaza:

10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar, simplu, usor de urmarit, sa utilizeze un vocabular adecvat persoanei cu care vorbim.

30% prin tonul vocii (variatii ale inaltimii sunetelor, taria lor, rapiditatea vorbirii, calitatea vocii)

30% se realizeaza prin expresia privirii si a fetei (un zambet, o incruntare, contactul vizual direct sau evitarea acestuia, durata contactului vizual, etc)

30 % se realizeaza prin expresia intregului corp - gesturi (miscari ale mainilor care sustin mesajul), pozitia corpului, orientarea acestuia fata de interlocutor, proximitatea, contactul corporal;

Deci mintea si corpul reprezinta un sistem complex prin care comunicam - ele trebuie sa se sustina una pe alta.

Din totalul sentimentelor transmise de o persoana:

7 % se transmit prin intermediul cuvintelor

38 % se transmit prin tonul vocii

55 % prin expresia fetei si postura.

Componentele Comunicarii non-verbale:

Mimica-privirea: deschisa sau evitanta, fixa sau mobila; zambetul sau grimasele; miscarea sprancenelor, etc. Contactul vizual este foarte important in comunicare: s-a demonstrat ca nu putem mentine contactul vizual cu o persoana necunoscuta mai mult de 0.7 s (media este de 0.4 s). De asemenea s-a demonstrat ca intr-o conversatie aproximativ 50-60% din timp comunicarea este sustinuta de contact vizuale intre cei 2 (sau mai multi) parteneri.

Gestica - miscarea mainilor, batutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea ritmica a parului etc. Gesturile pot fi: obisnuite (ex: ridicarea degetelor de catre elevi cand vor sa raspunda, ridicarea mainii cand vrei sa opresti un taxi, gestul de 'la revedere', etc); gesturi simbolice (ex: gesturile folosite in interiorul unor grupuri si a caror semnificatie este cunoscuta numai de acestea).

Postura -pozitia corpului: pozitie relaxata, deschisa, ocupand tot spatiul in care stam- incredere in propria persoana; utilizarea numai a unui colt de scaun, mainile stranse la piept si cu picioarele incrucisate - inchidere, teama, neincredere in propria persoana;

Atitudinea - relaxata, grava, serioasa, inchisa, respingatoare, deschisa, ezitanta etc

Vestimentatia - culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toti atatia indicatori ai sistemelor personale de valori: stil extravagant, clasic sau sport.

2. NEVOIA DE A FI ASCULTAT, AUZIT, INTELES

Intr-o relatie suntem intotdeauna 3: eu, tu si relatia dintre noi. In momentul in care spun ceva, important este ca mesajul sa ajunga la celalalt in acelasi fel in care l-am transmis, adica sa fiu receptat sti  inteles.

Teste efectuate cu privire la ascultare au demonstrat ca o persoana obisnuita isi poate aminti numai 50 % din ceea ce a ascultat (daca este chestionata imediat) si numai 25% dupa 2 luni.

Fenomene pot perturba comunicarea:

a.       blocajul

b.      bruiajul

c.       filtrarea informatiei

d.      distorsiunea informatiei.

a. Blocajul - intreruperea completa a procesului comunicational din cauze fizice, materiale sau cauze psihologice (persoana inabordabila).

Efecte psihologice:

Intr-o relatie directa (fata in fata) - stare de jena si reactia de fuga;

Relatie la distanta - stari de anxietate, agresivitate, teama, etc

Limita extrema a blocajului comunicare-+ autismul (imposibilitatea morbida de a comunica) - este de ordin patologic.

b. Bruiajul- perturbarea partiala si tranzitorie din cauze fizice, materiale (sursa de zgomot) sau cauze psihologice. La receptor informatia transmisa ajunge partial sau chiar modificat. In aceste cazuri apare nevoia de interpretare si implicit modificarea semnificatiei initiale a mesajului.

Intelegerea unui mesaj presupune potrivirea informatiei primite in tiparele mentale existente (in harta mentala a interlocutorului).

Harta Mentala

Ce este?

Este o structura congnitiva prin intermediul careia persoana realizeaza sortarea informatiilor, conectarea acestora cu alte informatii din categorii similare, etc.

Cand folosim hartile mentale ?

In orice proces de comunicare in care suntem implicati.

Exista un tipar al hartilor mentale ?

Tiparele mentale sunt diferite de la persoana la persoana si de asemenea sunt diferite pentru aceeasi persoana in diferite momente (ele se schimba, se adapteaza in functie de necesitatile mentale actuale).

Ce legatura are harta mentala cu comunicarea?

Comunicarea eficienta presupune impartasirea aceluiasi sens al mesajului, deci potrivirea celor doua harti mentale (ale emitatorului si receptorului) astfel incat sa rezulte acelasi sens.

c. Filtrarea Informatiei- transmiterea voluntara si receptionarea unei parti a informatiei. Receptorul/ emitatorul apar ca filtre de informatii. Este intotdeauna voluntara (tine de intenationalitatea subiectului). Factori: psiho-individuali; de natura psiho-sociala; de natura psiho-organizationala (tendinta sefilor de a nu transmite subordonatilor toata informatia).

Efecte negative: degradarea comunicarii, nu se transmite exact ce trebuie; amplificarea/ diminuarea semnificatiei unor informatii: succesele, nereusitele; influenteaza randamentul muncii.

d. Distorsiunea Informatiei - degradarea involuntara a informatiei in cursul transmiterii de la receptor - emitator, cand informatia are de parcurs mai multe verigi intermediare. Trec mai toate informatiile insa denaturate.

Empatia

Empatia este una din conditiile necesare si suficiente care faciliteaza comunicarea. Empatia presupune acceptarea neconditionata a ideilor, sentimentelor, credintelor celuilalt, chiar daca acestea sunt diferite de propriile modele de referinta, de modul subiectiv de a privi respectivele informatii.

Empatia presupune a te pune in postura celuilalt, fara insa a pierde contactul cu propria persoana.

Empatia presupune 'rezonanta' cu celalalt

Ascultarea Activa
(empatica)

Receptorul este pregatit sa asculte-acest lucru se poate transmite atat verbal (am la dispozitie un sfert de ora numai pentru dumneavoastra, va ascult) sau nonverbal (adoptarea unei posturi corespunzatoare, deschise; centrarea atentiei pe celalalt, etc).

Receptorul mentine contactul vizual cu interlocutorul, incuviinteaza, manifesta interes, confirma prin miscari ale capului faptul ca a inteles mesajul, mentine o pozitie deschisa, transmite interlocutorului expresii ale empatiei (un zambet pentru a confirma intelegerea, un sunet aprobator)

Receptorul pune intrebari pentru a-si confirma intelegerea corecta a mesajului dar nu intrerupe interlocutorul decat atunci cand acest lucru este posibil (nu il face pe interlocutor sa isi piarda ideile, nu intrerupe brusc comunicarea); parafrazeaza ceea ce spune interlocutorul

Receptorul lupta pentru a evita distragerile si rezuma mental din timp in timp receptorul se centreaza pe continut; cantareste faptele evidente; nu judeca, nu evalueaza pana nu intelege in totalitate asculta modulatiile vorbitorului, tonalitatea vocii, este atent la ritmul respiratiei acestuia si incearca sa se adapteze la ele.

Erori in ascultarea activa

a.    Exagerarea Chiar il urasti pe seful tau

b.   Redimensionarea Hai ca nu e asa de rau precum pare

c.    Adaugarea Uneori iti vine sa ii spui cate una

d.   Omisiunea te-ai sculat tu cu fata la cearceaf astazi

e.    Anticiparea probabil ca iti doresti ca seful tau sa fie dat afara

f.    Ramanearea in urma ieri spuneai ca '

g.   Analizarea - esti stresat pentru ca crezi ca seful tau

h.   Repetarea de tip 'papagal' repetarea cuvant cu cuvant a informatiilor

3. Nevoia de a fi Recunoscut

In orice schimb informational intre doua sau mai multe persoane, deci in orice proces de comunicare inter-personala apare nevoia de a fi recunoscut: nevoia ca celalalt sa constientizeze prezenta mea, valoarea informatiei pe care o transmit, etc. Nevoia de a fi recunoscut functioneaza in stransa legatura cu urmatoarea nevoie, aceea de a fi apreciat.

4. Nevoia de a fi Apreciat

Este nevoia de a avea sentimentul ca sunt importanti pentru persoanele cu care stabilesc relatii de comunicare. Traim intr-o societate in care suntem foarte devalorizati.I

Vedem intotdeauna ceea ce nu a facut celalalt, nu si ceea ce a facut. Aceste parti negative, repetate de mii si mii de ori sterilizeaza relatiile, slabesc increderea in fortele proprii, in capacitatile noastre de a realiza ceva.  I

Ex2: Un angajat duce la bun sfarsit un proiect foarte important pentru firma. Obtine o prima, care nici macar nu este oferita direct de sef, ci ii este oferita odata cu salariul de la contabilitate. El nu va simti aprecierea pentru ceea ce a facut. Uneori un simplu 'Bravo', spus cu sinceritate, face mai mult decat orice prima.

Macar din cand in cand (La anumite intervale de timp), conducatorul organizatiei trebuie sa ofere aprecierile sale directe angajatilor, pentru a oferi feed-back-ul necesar alimentarii imaginii de sine (sunt important pentru sef, pentru organizatia in care lucrez', 'conducerea isi da seama de valoarea mea si de importanta mea pentru firma', etc).

5. NEVOIA DE A INFLUENTA

Nevoia de a influenta reprezinta nevoia de a provoca o reactie, o schimbare de opinii, credinte, comportamente, atitudini.

Mijloace pentru imbunatatirea capacitatii de a influenta:

a. Clarifica-ti obiectivele Daca stii clar care este rezultatul la care vrei sa ajungi transmitand un mesaj, sustinand o conversatie, etc, iti va fi mult mai usor sa obtii ceea ce vrei.

b. Structureaza-ti gandirea Deseneaza sau vizualizeaza harta mentala a modului cum vei ajunge sa obtii rezultatul. In acest fel iti va fi mult mai usor sa urmezi pasii necesari pentru a ajunge la obiectivul stabilit.

c. Pregateste-te sa influentezi. Atrage cat mai multe informatii cu privire la tema conversatiei. Strange cat mai multe informatii cu privire la interlocutorul tau: afla cum gandeste, ce tip de prezentare are mai mari sanse de a il influenta-verbala, vizual, combinata; gaseste puncte comune pentru a putea initia conversatia: interese comune, etc.

d. Asigura-ti timpul necesar pentru conversatie Asigura-te inca de la inceputul conversatiei ca ai timp sa parcurgi etapele stabilite anterior pentru atingerea obiectivelor propuse.

e. Argumenteaza   Prezinta-ti cu claritate obiectivele conversatiei, argumenteaza-ti ideile.

f. Recapituleaza Din cand in cand in timpul conversatiei recapituleaza concluziile intermediare la care ai ajuns. Asta te va ajuta sa stii permanent unde te aflii (comparand cu harta mentala realizata) si cat mai ai de parcurs pana la atingerea obiectivului final.

g. Foloseste mijloace vizuale. Folosirea mijloacelor vizuale asigura reamintirea de catre interlocutor a unei cantitati mai mari de informatie din intregul care a fost trimis.

Studiile au aratat ca ne amintim:

20 % din ceea ce auzim

30 % din ceea ce vedem

50 % din ceea ce vedem si auzim

70 % din informatia despre care s-a discutat (presupune implicarea ambilor parteneri)

90 % din ceea ce aplicam, exersam

In timpul conversatiei foloseste scheme, desene, imagini care sa isi sustina argumentele. Lasa aceste scheme interlocutorului. Trecand din nou prin ele, isi va aminti mult mai mult decat in urma unei simple conversatii.

Ultimele trei nevoi fundamentale prezentate sunt esentiale pentru intelegerea mecanismului prin care se realizeaza motivarea unei persoane.

nevoia de a fi recunoscut

nevoia de a fi apreciat

nevoia de a influenta

6. NEVOIA DE INTIMITATE

Nevoia de intimitate - fiecare dintre noi avem 'gradina noastra secreta' acea parte din noi pe care nu o vom pune nimanui niciodata. De asemenea avem partea noastra de intimitate 'in doi' - acea parte pe care o putem impartasi numai cu partenerul si care nu va fi transmisa niciodata mai departe de relatia de cuplu.

Nivelul 5 - discutiile cliseu - discutii despre obiecte si evenimente care nu au nici o legatura cu persoanele care comunica. Ex: discutiile despre vreme, discutiile despre politica, fotbal, etc.

Nivelul 4 - raportarea faptelor - acele discutii in care referirea la propria persoana este implicata dar referirea nu este directa. Ex: 'am auzit ca.'; 'am vazut ieri.', 'am fost saptamana trecuta la..'

Nivelul 3 evaluari si idei personale - acele discutii in care referirea la propria persoana presupune si un anumit grad de dezvaluire personala (se realizeaza la nivelul cognitiv). Ex: eu cred ca.', 'eu sunt..'

Nivelul 2 - sentimente, emotii- acele discutii in care referirea la propria persoana presupune dezvaluirea mai profunda (se realizeaza la nivel afectiv). Ex:  'imi place sa.', 'mi-e frica sa..;'

Nivelul 1 - impartasire completa - acele discutii care presupun deschidere totala, discutii care se realizeaza cu persoanele cele mai apropiate (partener, parinte, prieten de suflet, preot, psihoterapeut, etc).

Distantele Spatiale in Comunicare

Exista 4 tipuri de distante: distanta intima, distanta personala, distanta sociala distanta publica

Distanta intima - asa numita distanta 'corp la corp' - maximum 15 - 40 cm ­este distanta la care vocea are un rol minor, distanta in care acceptam numai persoanele foarte apropiate: parteneri, parinti, frati/ surori.

Distanta personala - este distanta 'familiara' - 45-75 cm pana la maxim 125 cm - distanta in care vocea este familiara, normala, distanta in care acceptam persoanele familiare noua-prieteni, colegi, cunoscuti.

Distanta sociala - 125-210 cm - este distanta pe care o impunem in schimburile sociale cu persoanele noi pe care le cunoastem, cu partenerii de afaceri, etc. La aceasta distanta vocea este plina, distincta, mai intensa.

Distanta publica - pana la 7.50 m- este spatiul in care acceptam orice persoana necunoscuta. La aceasta distanta discursurile este formalizat, gesturile sunt stereotipe, formale.