COMUNICAREA IN AFACERI

COMUNICAREA IN AFACERI

"Stiinta afacerilor" reprezinta o specializare ca oricare alta, dar este mai dura, complicata, controversata, multidisciplinara si destul de noua. Administrarea afacerilor, si mai mult, comunicarea in afaceri, ca specializare universitara este o inventie a ultimei perioade a secolului XX.

In afaceri, primul efort care trebuie facut este acela al definirii problemei si, mai apoi, identificarea solutiei, care nu e niciodata unica, dupa cum problemele nu sunt intotdeauna unice. Nu exista un procedeu, tehnica sau metoda universal valabila care sa conduca la obtinerea solutiei. Influenta timpului face ca o afacere care a mers bine o perioada, sa devina, mai repede sau mai incet, un dezastru, sau invers. Pentru ca totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului, nimic nu este imuabil: piata, clientii, furnizorii, concurenta, legislatia, ideile, etc.

Daca am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma ca afacerile sunt ca un sistem de ecuatii, in care intotdeauna numarul de necunoscute este mai mare decat numarul de ecuatii. Nu exista o solutie unica. Daca totusi ar exista o astfel de solutie, toti competitorii ar gasi-o mai devreme sau mai tarziu si astfel orice avantaj real ar disparea. In plus, orice agent se raporteaza, mai mult sau mai putin, voluntar sau involuntar, la actiunile celorlalti agenti. In general, o solutie identificata poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar aparitia unor probleme pentru altii.

Persoana care are responsabilitatea desfasurarii unei afaceri trebuie sa fixeze anumiti parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuatii". Stabilitatea parametrilor o face din intuitie, din carti, inspirandu-se din experienta altora, din deductii.

Intuitia si talentul sunt native: le avem sau nu. Acetea sunt doar doua "ingrediente' de baza, necesare, dar insuficiente. Riscul si incertitudinea fac parte din viata si ne insotesc in toate actiunile intreprinse sau activitatile desfasurate, atat la nivel individual cat si la nivel organizational.

Capacitatea de a intelege situatii, personae si probleme reprezinta si ea, la randul ei, un punct de referinta. Schema logica a intelegerii poate fi reprezentata de o scara:prima treapta este cea a datelor si faptelor simple, neprelucrate si neorganizate Odata colectate in mod sistematizat si organizate dupa anumite principii, aceste date se transforma in informatii. Aceasta este cea de-a doua treapta. Treapta a treia este cea a cunoasterii: informatiile sunt utilizate in cadrul acestei trepte, adaugandu-se valoare fiecareia dintre ele, prin combinarea lor si prin identificarea modalitatilor de utilizare a acestora, a cadrului in care vor fi folosite si exploatarea lor efectiva. In sfarsit, cea de-a patra treapta este cea a intelegerii: informatiile sunt concentrate, experientele traite sunt utilizate, putandu-se astfel elabora unele principii care sa serveasca in situatii viitoare similare.

Principalul scop al comunicarii ramane stabilirea unor relatii interpersonale sau interinstitutionale care sa permita definirea si atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicari se vor dezvolta planuri si scheme astfel incat obiectivele sa fie atinse, resursele umane si materiale vor fi organizatepentru indeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, spijinirii si motivarii oamenilor.

Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt uniti cu ceilalti intr-o organizatie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup, comuna, nu se poate desfasura fara comunicare. Comunicarea determina implicarea angajatilor in cadrul organizatiei, creste motivarea si angajamentul pentru solutionarea problemelor. Managerii trebuie sa comunice in interiorul firmei la diferite niveluri ierarhice, atat cu indivizi, cat si cu grupuri si departamente, iar in exterior cu furnizori, clienti, banci, etc. Sistemele de comunicare oficiala si neoficiala sunt necesare pentru evaluarea si interpretarea informatiilor. Sistemele laterale si cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agentilor asupra acelorasi obiective.

In functie de relatiile cu exteriorul, pot exista mai multe tipuri de comunicare:

comunicare interna: verticala, orizontala, oblica, intra sau interdepartamentala;

comunicare externa: cu parteneri economici si financiari (cu furnizorii de materii prime, de servicii, capitaluri - bancile, clientii, concurentii, societatile de asigurari, etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociatii si diferite organizatii, comunitatile locale si opinia publica ); cu parteneri politici (administratia locala, partidele politice, puterea centrala ).

In prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. Intr-un studiu desfasurat de Chart Course si condus de Gregory Smith, la intrebarea "Ce ati dori sa observati in comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se imbunatati mediul de munca ?", 69 % din cei intervievati au raspuns "O mai buna comunicare". In mod normal, putem crede ca in conditiile existentei unui numar ridicat de mijloace de a comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, video-telefoane, etc. - capacitatea noastra de comunicare ar creste de la sine. GRESIT ! Cu cat tehnologiile avanseaza, cu atat calitatea comunicarii scade. Astfel, exista un raport invers proportional intre evolutia mijloacelor de comunicare si calitatea procesului comunicational clasic: cu cat creste numarul de mijloace de comunicare, cu atat scade calitatea comunicarii.

In 1995, firma Boeing a inregistrat cea de-a doua mare criza din punct de vedere al duratei, odata cu declansarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a tinut 69 de zile. Boeing a pierdut sute de milioane de dolari si a inregistrat nenumarate probleme in relatiile cu clientii, nerespectand termenele de livrare pentru 36 de linii aeriene. O parte a problemei gwenerale a constat in faptul ca in timp ce Boeing propovaduia munca in echipa si cresterea productivitatii, in realitate numarul de locuri de munca era in scadere datorita subcontractarii unor activitati la costuri cu mult mai reduse. Cealalta parte a problemei a reprezentat-o "incapacitatea de a comunica efectiv despre ceea ce urma si de ce urma sa se intample."

In 1998, United Parcel Service (UPS) a cunoscut o situatie similara, in momentul in care angajatii au declansat greva. UPS a pierdut aproximativ 700 milioane de dolari si a inregistrat o scadere considerabila a credibilitatii si increderii in randul angajatilor si a celor mai fideli clienti. Directorul Agentiei de Resurse Umane "Atlanta" a afirmat ca "nimeni nu a castigat" si ca toate problemele ar fi putut fi evitate daca UPS ar fi comunicat cu angajatii inainte si in timpul negocierilor.

UPS a invatat doua lectii importante de pe urma grevei. Prima este ca angajatii sai nu au inteles pe deplin pachetele de beneficii de care dispuneau inainte de greva. Daca le-ar fi inteles, sau daca le-ar fi fost explicate, nu s-ar mai fi creat acea confuzie. Acordul final intre sindicat si conducere nu a stabilit o crestere considerabila a salariilor fata de contractul anterior.

In al doilea rand, UPS a subestimat necesitatea comunicarii in timpul procesului de negociere. Pentru a evita crearea unor confuzii in randul angajatilor in timpul negocierilor care se desfasurau intr-un ritm alert, conducerea nu le-a prezentat acestora toate informatiile de care dispunea si care i-ar fi interesat si pe acestia. Aceasta s-a dovedit a fi o gresela majora.

Angajatii doreau sa stie ce se intampla si, intrucat nu reuseau acest lucru (pentru ca nu li se permitea), foarte multi dintre cei loiali s-au simtit tradati de catre conducere si au parasut compania. In final, UPS a realizat faptul ca niciodata nu trebuie sa presupui ca angajatii stiu ceea ce tu crezi ca stiu. Cand exista cea mai mica indoiala, nu exista decat o singura solutie: comunicare si supra-comunicare.

Efectele unor astfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adica asupra activitatii si implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) si asupra mediului extern (asupra clientilor, furnizorilor, partenerilor financiari, etc.).

Comunicarea in afaceri depinde de mediul sau mediile cu care firma isi intersecteaza activitatile. Spre exemplu, in Romania, lipsa de comunicare dintre guvern si mediul de afaceri a fost sesizata, iar rezolvarea acestei probleme se afla inca in faza declaratiilor si intentiilor, desi s-a creat cadrul legislativ necesar impulsionarii acestei comunicari, prin inlaturarea barierelor administrative din mediul de afaceri.

O alta problema este aceea a insuficientei implicari a mediului de afaceri in procesul de luare a deciziilor guvernului care privesc in mod direct reglementarea mediului de afaceri. Aici s-ar putea pune intrebarea "cine pe cine influenteaza? Mediul politic pe cel economic sau invers ?" Insuficienta implicare a mediului de afaceri poate avea doua explicatii: prima care consta in lipsa de interes pentru o astfel de implicare si a doua, mult mai realista, care ar consta in crearea unor bariere care impiedica participarea medilui de afaceri in procesul decizional.

Mediul de afaceri depinde de definirea si de activitatea regimului politic. In Romania, legislatia permisiva se amesteca cu o suma de institutii coercitive, repressive care nu fac altceva decat sa anuleze "bunele intentii" afirmate prin legislatie. Ne referim la un sistem "gri" economico-politic, la o oscilare incurajarea dezvoltarii unei economii concurentiale, cu implicatii majore asupra diferitelor medii.

Comunicarea directa ar trebui sa se desfasoare prin intermediul unui website in limbile engleza si romana care sa prezinte planul de actiune, iar dialogul sa se instituie prin e-mail. Spre exemplu se prezinta pe site proiectele legislative privind taxarea, relatiile de munca, facilitati, etc., iar Ministerul Dezvoltarii si Prognozei, care reprezinta interfata dintre govern si mediul de afaceri, va primi prin e-mail sugestii din partea mediului de afaceri.

Aceasta este doar una dintre fatetele comunicarii dintre cele doua medii. Se poate pune foarte bine si problema implicarii in aceste discutii a sindicatelor.

Lipsa de comunicare, de transmitere de informatii necesare conduce la aparitia unor nemultumiri din partea agentilor si a grupurilor de interese, stari de tensiune in randul diferitelor medii, indoieli asupra capacitatii tarii de a rezolva diverse probleme.

Pentru evitarea unor situatii negative nu trebuie neglijat rolul semnificativ al organizarii comunicarii, transmiterii informatiilor necesare tuturor agentilor implicati si utilizarii comunicarii ca mijloc de prevenire si solutionare a crizelor.