Comunicarea in relatiile publice - concept. procesul de comunicare

COMUNICAREA IN RELATIILE PUBLICE

1. Comunicarea - Concept. Procesul de comunicare.

Conform Dictionarului explicativ al limbii romane, a comunica inseamna a "a face cunoscut", "a da de stire", "a informa", "a instiinta", "a pune in legatura", "a fi in legatura cu".

Posibilitatea de a comunica prin limbaj articulat este ceea ce diferentiaza omul de celelalte fiinte biologice. Comunicarea reprezinta elementul indispensabil pentru functionarea optima a unei colectivitati umane, indiferent de natura si marimea acesteia.

Comunicarea este definita ca "un mod fundamental de interactiune psiho-sociala a persoanelor, realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de comportament individual sau de grup".

S-a spus ca, a comunica este sinonim cu "a spune", "a explica", "a convinge" sau chiar "a actiona".

Comunicarea este un proces de transmitere si receptionare a informatiilor, ideilor, sentimentelor. Comunicarea este in acelasi timp un proces esential in functionarea oricarui sistem, si cu atat mai mult pentru o organizatie.

Procesul comunicarii presupune parcurgerea a catorva etape:

1. cunoasterea si formularea nevoii de comunicare (scopul)
2. codificarea mesajului - poate fi instantanee (in cazul comunicarii orale ori non-verbale) sau elaborata (in cazul comunicarii scrise)
3. transmiterea mesajului
4. primirea si decodificarea mesajului
5. interpretarea mesajului si raspunsul la mesaj.

Elementele componente ale procesului de comunicare:

1. partenerii: emitatorul (expeditorul, sursa de emisie a mesajului) si receptorul (destinatarul). Sunt elementele active, principale ale comunicarii. Rolurile partenerilor de comunicare sunt interschimbabile.
2. mesajul de transmis (continutul comunicarii) - fiecare mesaj transmis urmareste o finalitate.
3. modalitatea de codificare pentru transmiterea mesajului (codul trebuie cunoscut si inteles de ambii parteneri)
4. canalul de comunicare adecvat - este cel care defineste si formele comunicarii.
5. perturbatiile - constau in factori fizici (zgomot, imagini etc.) ori psihici (emotii, ganduri, starea sanatatii etc.) care influenteaza, de obicei negativ, relatia de comunicare. Pot actiona atat asupra canalului de comunicare, cat si asupra partenerilor.
6. feed-back-ul - consta intr-un mesaj de sens opus celui initial. De obicei, este transmis pe un alt canal decat cel folosit pentru comunicarea directa.

Comunicarea este un proces bidirectional care implica ascultarea, cel putin la fel ca si vorbirea.

Informatiile transmise prin intermediul comunicarii pot fi impartite in trei categorii:

informatii corporatiste - contribuie la construirea unui sentiment de apartenenta si mandrie

informatii in cascada - prin care se comunica obiective (ce trebuie facut si de ce)

informatii personale - de motivare (pentru a convinge)

Prin comunicare se pot atinge mai multe obiective:

rationale (fiecare intelege ce are de facut)

emotionale (fiecare se simte implicat)

relationale (fiecare intelege in ce mod comportamentul lui influenteaza activitatea celorlalti sau a organizatiei).

2. Functiile comunicarii

Functiile comunicarii sunt:

1. functia de informare - prin comunicare se stabileste o interactiune cu mediul intern sau extern.
2. functia de comanda si instruire - prin comunicare se asigura modalitati de actiune conforme cu obiectivele si politica organizatiei.
3. functia de influentare si convingere - comunicarea permite controlul asupra informatiei si a comportamentului membrilor organizatiei.
4. functia de integrare si mentinere - comunicarea permite mentinerea organizatiei in stare operationala, prin folosirea corecta a informatiilor, selectarea informatiilor esentiale si eliminarea celor inutile, integrarea partilor componente in contextul intreg.

3. Tipologia comunicarii

a. din punct de vedere al relatiilor care se stabilesc:

1. comunicare verbala
2. comunicare in scris
3. comunicare non-verbala

b. dupa scopul urmarit.

1. comunicare oficiala

2. comunicare neoficiala

c. dupa frecventa comunicarii:

1. comunicare permanenta

2. comunicare periodica

3. comunicare aperiodica (de cate ori este nevoie)

d. dupa genul de activitate careia ii este adresata:

1. comunicare instructiva sau educationala

2. comunicare profesionala (in procesul de munca)

3. comunicare mediata sau prin intermediul cuiva.

Comunicarea verbala se realizeaza prin intermediul cuvintelor, oral sau in scris. Pentru o comunicare verbala eficienta sunt necesare o serie de calitati de care comunicatorul trebuie sa dea dovada si intrunirea unor conditii precum:

acuratete in alegerea celor mai potrivite cuvinte pentru a putea surprinde toate sensurile dorite legate de mesajul transmis;

atitudinea adoptata in timpul comunicarii, fiind recomandat a se evita schimbarile bruste de pozitie sau schimbarile bruste de tonalitate;

claritatea stilului si a vocabularului data de folosirea unui limbaj simplu si usor de urmarit, adecvat situatiei si auditoriului;

contact vizual intre toti participantii, contactul vizual direct fiind o dovada a credibilitatii si a dispozitiei spre dialog;

empatia dintre vorbitor si fiecare membru al auditoriului sau partenerul de comunicare;

infatisarea aleasa trebuie sa se potriveasca cu partenerii de discutie si cu ambientul;

sinceritatea - asigura un cadrul normal si natural comunicarii;

vocea - trebuie ales un volum care sa asigure o receptie clara pentru intreaga audienta. Vocea trebuie calibrata cu grija in functie de imprejurarile concrete, de numarul de ascultatori, de zgomotul de fond, de gradul de interes pe care il prezinta mesajul transmis. De obicei, vorbirea pe un ton ridicat are un efect negativ asupra receptorilor.

debitul verbal - poate avea o influenta foarte mare asupra receptorilor, astfel ca trebuie adaptat in functie de acestia. Este cunoscut faptul ca italieni vorbesc mai repede decat nordicii, ca locuitorii din mediul rural vorbesc mai lent decat cei din mediul urban, femeile vorbesc mai repede decat barbatii, persoanele colerice sau agitate se exprima mai repede decat persoanele calme. De asemenea, debitul verbal poate fi influentat si de alti factori: un eveniment trist se expune pe un tot lent, calm; tonul calm este mai potrivit pentru prezentarea unor cifre sau informatii statistice; o gluma se expune intr-un ritm alert, pentru a capta atentia, dar si pentru a nu ocupa mai mult timp decat este necesar ori pentru a nu obliga publicul la un efort prea mare de judecata. Debitul verbal si tonul trebuie se coreleaza de obicei cu mimica fetei ti cu gesticulatia retorica

Comunicarea verbala orala se poate realiza prin mai multe modalitati:

comunicarea fata in fata

comunicarea interpersonala

comunicarea de grup, in cadrul acesteia cea mai frecventa fiind comunicarea in fata unui auditoriu.

2. Comunicarea in scris necesita o pregatire mai atenta a mesajului care urmeaza sa fie transmis. Pentru transmiterea eficienta a unui mesaj scris este necesar ca acest mesaj sa intruneasca o serie de conditii:

trebuie sa fie usor de citit,

trebuie sa fie corect,

trebuie sa fie adecvat canalului de comunicare,

trebuie sa fie adecvat situatiei si scopului.

O forma aparte o imbraca comunicarea in scris dintre administratia publica si particulari. De obicei, comunicarea este generata de exercitarea de catre cetateni a dreptului de petitionare prevazut de Constitutia Romaniei si se concretizeaza in obligatia reglementata legal a autoritatilor publice de a raspunde petitionarului in conditiile si in termenele prevazute de lege.

3. Comunicarea non-verbala foloseste alte mijloace decat cuvintele de transmitere a unui mesaj, respectiv:

expresia fetei (mimica, zambet, privire),

miscarea corpului (gesturi, pozitia corpului, modul de miscare a corpului),

prezenta personala (imbracaminte, miros, accesorii),

spatiul personal (pozitionarea la distanta mai mare sau mai mica de partenerul de discutie, gradul de intimitate)

culori (alegerile in privinta hainelor, pentru decorarea biroului)

timpul (punctualitatea).

4. Obstacole in calea comunicarii

Obstacolele in cale comunicarii reprezinta perturbatii ce pot interveni in procesul de comunicare.

Obstacolele sau barierele in calea comunicarii pot imbraca diferite forme.

Bariere de limbaj:

folosirea unor cuvinte cu mai multe sensuri ori a unor cuvinte sau expresii confuze;

utilizarea limbajul tehnic;

dificultati de exprimare;

Bariere de mediu:

un climat de munca necorespunzator;

folosirea unei logistici (utilaje, instrumente) necorespunzatoare.

Bariere legate de persoana partenerilor de comunicare:

imaginea de sine sau despre celalalt;

perceptia diferita a situatiei;

sentimentele si emotiile.

Bariere de conceptie:

existenta presupunerilor;

exprimarea cu stangacie a mesajului;

lipsa de atentie din partea audientei; concluzii pripite;

lipsa de interes fata de mesajul transmis;

rutina in procesul de comunicare.

Bariere de ordin social:

- mediul profesional;

- cadrul social, traditii si cutume specifice locului;

- varsta; sex; religie,

- grupuri sociale speciale (nomade sau semi-nomade);

Bariere de ordin cultural:

nivel social;

vocabular (utilizarea unui vocabular vulgar sau indecent constituie totdeauna un deserviciu);

limbaj (de exemplu, necunoasterea limbii romane de catre un cetatean strain sau apatrid face mai dificila comunicare cu autoritatile publice si nu numai);

nivel intelectual;

motivatii personale;

existenta unui handicap mental sau fizic (comunicarea este mult mai dificila cu o persoana sudo-muta).

Bariere de ordin psihologic:

emotivitatea - un grad mare de emotivitate si care nu poate fi controlata provoaca reactii precum: modificari ale trasaturilor fetei, roseata, paloare, respiratie dificila, chiar blocarea, impresia de nesiguranta, stare de rau etc. Se crede ca intr-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul cuvintelor, 38% prin maniera in care sunt rostite cuvintele si 55% prin expresia fetei);

agresivitatea - ca tendinta naturala care face parte din bagajul instinctiv al omului, agresivitatea poate fi declansata de o varietate de factori, precum: refuzarea unui lucru important, o provocare sau o jicnire, un esec, un conflict, starea de oboseala, alcoolul, surmenajul, complexele, teama, ura, zgomotul, injustetea sociala etc.;

timiditatea - se manifesta printr-un comportament defensiv si anxios, ezitant si astenic. Factorii care pot determina un comportament timid sunt: nesiguranta de sine, complexe de inferioritate, dificultati de comunicare, retineri dictate de atitudini supraexigente.

afectivitatea - o mult prea mare sensibilitate, un comportament emotiv pot afecta capacitatea de actiune.

Bariere de ordin fizic:

aparenta fizica (statura, greutate etc.);

tinuta exterioara (vestimentatie, dantura, coafura etc.);

ticuri;

starea de sanatate (oboseala).

5. Aspecte specifice comunicarii in relatiile publice dintre administratia publica si particulari

Un rol deosebit de important in comunicarea dintre autoritati si public il are conduita functionarului public. Conduita functionarului public se circumscrie unor coordonate profesionale, legislative, deontologice, etice si morale.

Esentiala in realizarea scopului profesiunii sale este conduita profesionala a functionarului public. Printre factorii cei mai importanti care intervin in formarea conduitei profesionale a functionarului public se numara:

v            dezvoltarea capacitatilor intelectuale si perfectionarea continua;

v            formarea unor deprinderi generale si speciale de munca;

v            formarea si cultivarea unor calitati de vointa si trasaturi de caracter;

v            deprinderea cu un regim zilnic de activitatea ordonat, eficient;

v            intelegerea corecta a raporturilor dintre drepturi si obligatii.

Conduita functionarului public in relatiile oficiale cu publicul

Prin atitudinea si comportamentul lui, functionarul public trebuie sa atraga respectul publicului, pe de o parte, iar pe de alta parte, trebuie sa vina in sprijinul populatiei.

Indiferent daca raporturile s-au nascut la initiativa functionarului public sau la initiativa publicului, functionarul public trebuie sa dovedeasca o politete desavarsita, o conduita ireprosabila, competenta si profesionalism, sa de-a dovada de respect, dar si de autoritate atunci cand este nevoie.

Conduita functionarului public trebuie sa se bazeze pe o serie de principii esentiale:

trebuie sa inteleaga cu claritate ceea ce doreste particularul, chiar si atunci cand solicitantul nu se poate exprima clar, situatie in care este obligat sa solicite lamuriri pentru inlaturarea eventualelor neintelegeri sau interpretari eronate;

doar dupa ce se asigura ca a inteles clar ceea ce i se solicita, va oferi lamuriri sau explicatii. Acestea trebuie sa fie clare, precise, simple, complete;

trebuie sa se asigure ca cel caruia ii transmite un mesaj la si inteles;

in situatia in care nu poate raspunde solicitarii venita din partea petitionarului, il va indruma pe acesta spre persoana sau biroul potrivit;

trebuie sa raspunda printr-un comportament politicos chiar si unui solicitant nepoliticos;

in intreaga sa activitatea, functionarul public trebuie sa de-a dovada de impartialitate.

Premisele si normele de conduita ale functionarului public sunt incluse in Codul de conduita a functionarilor publici din Romania. Obiectivele Codului de conduita a functionarilor publici din Romania sunt:

asigurarea cresterii calitatii serviciilor publice

asigurarea unei bune administrari in realizarea interesului public

de a contribui la eliminarea birocratiei si a faptelor de coruptie din administratia publica.

Mijloacele de realizare a cestor obiective avute in vedere sunt:

reglementarea normelor de conduita profesionala necesare realizarii unor raporturi sociale si profesionale corespunzatoare crearii si mentinerii la nivel inalt a prestigiului institutiei, a functiei publice si al functionarilor publici;

informarea publicului cu privire la conduita profesionala de care trebuie sa de-a dovada functionarii publici in exercitarea functiilor publice;

crearea unui climat de incredere si de respect reciproc intre cetateni si functionarii publici, respectiv intre cetateni si autoritatile publice.

Normele generale de conduita profesionala a functionarilor publici sunt:

asigurarea unui serviciu public de calitate

obligatia de a avea un comportament profesionist si a asigura, in conditiile legii, transparenta administrativa, pentru a castiga si mentine increderea publicului in integritatea, impartialitatea si eficacitatea autoritatilor publice

obligatia de a nu aduce atingere prestigiului autoritatii sau functiei publice ori imaginii sau intereselor legale ale acestora

obligatia de a nu accepta sau solicita cadouri, servicii, favoruri, invitatii sau orice avantaj

sa aiba un comportament bazat pe respect, buna-credinta, corectitudine, politete, amabilitatea, impartialitate

sa respecte normele etice in desfasurarea activitatii (prezentarea, tinuta decenta, sa manifeste o atitudine pozitiva si rabdarea, folosirea unui limbaj corect din punct de vedere gramatical si adecvat situatiei, pastrarea confidentialitatii, raspunsurile oferite sa fie corecte si complete etc.).

Conduita functionarului public in relatiile neoficiale cu publicul

Un comportament civilizat al functionarului public este obligatoriu nu numai in cadrul raporturilor de serviciu nascute din exercitarea atributiilor ce ii revin, ci si in relatiile neoficiale dintre functionar si comunitate, relatii neoficiale interumane, inerente atata timp cat si functionarul public este membru al respectivei comunitati.

La baza relatiilor neoficiale dintre functionarul public si comunitate stau normele de comportament civilizat in societate. Relatiile neoficiale ale functionarului public cu publicul se bazeaza pe intelegere, stima, pretuire, respect reciproc, simpatie, sinceritate, politete.

Prin comportamentul sau civilizat, functionarul public trebuie sa influenteze favorabil atitudinea populatiei fata de propria persoana si fata de autoritatea publica si sa conduca la cresterea respectului general al publicului fata de stat si reprezentantii acestuia (autoritati publice si functionari publici).