OBSTACOLELE IN CALEA COMUNICARII

1. Obstacolele fizice

1.1. Spatiul

Un prim pas pentru optimizarea oricarui act de comunicare interpersonala, este alegerea distantei potrivite fata de partenerul de comunicare. Fie ca este un act volitiv constient sau o tendinta inconstienta, oamenii au nevoie chiar atunci cand vorbesc, de un anumit teritoriu individual care daca este incalcat le afecteaza starea de siguranta, de confort cu partenerul de comunicare. Studiul rolului pe care il joaca spatiul in comunicare si in relatiile interpersonale, a fost initiat de antropologul american Edward Hall, care are meritul de a fi fost primul specialist care a atras atentia asupra faptului ca, in functie de cultura careia apartinem, avem nevoie in relatiile cu ceilalti de un anumit spatiu. Astfel, cercetarile sale si ale altor specialisti au demonstrat ca popoare ca germanii, suedezii, elvetienii si britanicii prefera un spatiu mai intins decat sa spunem al popoarelor latine, in timp ce francezii, italienii, grecii, popoarele arabe prefera un spatiu mai restrans.

In ceea ce priveste spatiul, obstacolele de comunicare apar in doua situatii: primul caz este cel in care partenerii de comunicare apartin unor culturi diferite astfel ca, dintr-o cunoastere slaba a culturii celuilalt spatiul unuia dintre parteneri este "agresat" de celalalt; iar al doilea caz, este constituit de cazul in care terti receptori ai unui mesaj se afla mult prea departe de sursa, astfel ca actul comunicarii este ingreunat sau nu poate avea loc.

O exemplificare celebra a primului caz, este descrierea unei intalniri la sediul O.N.U., intre un diplomat englez si altul arab: "[.] englezul se opreste la 4-5 pasi in fata arabului, pentru a-i vorbi. Arabul se mai apropie cu doi pasi. Surprins, diplomatul englez se retrage un pas inapoi. Nu poate suporta rasuflarea prea apropiata a arabului. Arabul nu poate vorbi peste 'prapastia' creata intre ei si cauta distanta buna pentru comunicare, din punctul lui de vedere. Englezul se retrage din nou, gandind ca arabul este "prea indraznet". Arabul avanseaza, gandind ca englezul este prea distant si., doi pasi inainte, unul inapoi, "valsul O.N.U." continua." (Edward Hall, Dimensiunea latenta, New York, 1966).

In functie de relatia dintre partenerii de comunicare, fiecare individ este caracterizat din punct de vedere al spatiului de patru zone de confort: spatiul intim, spatiul personal, spatiul social si spatiul public.

Spatiul intim (0-45 cm.) este spatiul in care sunt acceptate numai persoanele de care suntem apropiati emotional: rude, indragostiti, prieteni. Este spatiul care, daca este invadat inoportun de cel cu care comunicam duce la o ruptura in relatiile noastre cu acesta. In afara de comunicarea cu prietenii, acest spatiu este accesibil numai in cazul in care comunicarea se face intr-un anumit context. Un exemplu in acest sens il constituie funeraliile. Comunicarea regretelor, compatamirea, empatia fata de cel aflat in suferinta dupa cel pierdut este permisa cu patrunderea in acest spatiu tocmai datorita apropierii intime resimtita in astfel de prilejuri. Dar, cum am mai spus, in alte cazuri, comunicarea cu persoane straine cu patrunderea acestui spatiu se face in detrimentul calitatii relatiilor dintre cei implicati.

Spatiul personal (46 cm - 1,22 m) este dat de regula de lungimea bratului intins, cu pumnul strans. Este spatiul accesibil celor pe care-I cunostem deja, a unor interlocutori mai vechi, apropiati la reuniuni sau intalniri de afaceri.

Spatiul social (1,22 m - 3,5 m) este spatiul care se gaseste de obicei intre indivizi care nu se cunosc, care nu au mai comunicat sau interactionat vreodata unul cu celalalt. In diferite organizatii, acest spatiu este pastrat de catre sefi in relatiile cu angajatii pentru a le indica dominarea, pentru a le impune autoritatea.

Spatiul public (peste 3,5 m) este spatiul care se impune in cadrul comunicarilor si relatiilor oficiale, si este rezervat celor care se adreseaza unui grup de ascultatori de pe o pozitie dominanta: profesori, judecatori, politicieni. Este distanta care confera protectie si dominanta psihologica.

O regula de comunicare legata de spatiul adecvat dintre partenerii de comunicare este aceea ca, in cazul transmiterii unor vesti bune, spatiul dintre parteneri se micsoreaza, in timp ce, in cazul in care vestile sunt rele, spatiul se mareste.

1.2. Canalul de comunicare

Mesajele pe care le comunicam pot lua forme diverse; ele nu sunt transmise si percepute cu un singur organ senzorial, ci exista o combinare a mai multor senzori. Desi de obicei cand comunicam ne gandim la mesajele pe care le transmitem in mod verbal (oral sau in scris), acestea nu sunt singurele lucruri pe care le comunicam. O data cu mesajul verbal, prin modul in care vorbim (tonalitate, dictie, accent), gesticulam, prin postura noastra din timpul vorbirii, comunicam mesaje si la nivel nonverbal. Din acest punct de vedere, comunicarea nu are loc la un singur nivel. Spre exemplu, in cazul comunicarii fata in fata, nivelele senzoriale implicate sunt: vocal/auditoriu - deoarece vorbim si ascultam, gestual/vizual - deoarece vizualizam gesturile si semnalele transmise de corp, chimic/olfactiv - prin mirosuri transmitem ceva despre personalitatea si intentiile noastre, tactil - deoarece in cursul comunicarii au loc atingeri intre partenerii de comunicare.

In comunicarea scrisa, in afara de continutul propriu-zis al mesajului mai comunicam anumite mesaje prin felul in care se succed ideile, lizibilitate, asezare in pagina, etc.

Canalul de comunicare este mijlocul prin care este transmis un mesaj o data ce a fost transpus intr-un cod de catre o sursa. Desi comunicarea fata in fata este cea mai completa ca proces datorita implicarii tuturor organelor senzoriale amintite, de multe ori, aceasta nu este posibila astfel ca, emitatorul este nevoit sa apeleze la un canal de transmitere (media de comunicare). In zilele noastre, canalele de comunicare s-au diversificat foarte mult si au drept caracteristica rapiditatea de transmitere a informatiilor catre destinatar. Astfel de canale sunt: presa scrisa, televizorul, radioul, posta normala si electronica, telefonul, faxul, sisteme de transmitere video, Internetul.

O alegere neadecvata a canalului de transmitere a informatiilor poate avea drept consecinta distorsionarea mesajului. Selectarea canalului trebuie sa aiba in vedere atat continutul mesajului cat si profilul celui menit sa-l recepteze. Pentru a alcatui o tipologie a canalelor, specialistii in comunicarea organizationala au introdus conceptul de "diversitate media", care se refera la accesibilitatea pe care canalul o permite mesajului la cat mai multe organe de simt. De fapt, "diversitatea" se refera la: gradul in care canalul transmite mesajele la mai multe nivele (vizual, verbal, vocal), posibilitatea de a asigura feedback si, nu in ultimul rand, capacitatea de a facilita interactiunea personala.

Toate aceste criterii au dus la clasificarea redata in schema urmatoare:

Figura 5. Clasificarea canalelor in functie de gradul de diversitate

Comunicarea fata in fata este cea mai diversa deoarece este personala, asigura feedback imediat, transmite mesaje atat la nivel verbal cat si la nivel nonverbal, si are o anumita incarcatura emotionala. Telefonul si alte canale electronice nu sunt atat de diverse; desi permit obtinerea unui feedback imediat, nu asigura transmiterea unor indicii ale mesajului la nivel vizual, nonverbal cum ar fi expresia fetei, contactul vizual, gesturi, miscari ale corpului. Cele mai putin diverse canale sunt buletinele informative sau rapoartele standard. Acestea nu numai ca nu permit transmiterea unor indicii nonverbale si nu faciliteaza feedbackul, dar chiar elimina interactiunea personala dintre destinatar si sursa.

Pentru a preveni obstacolele de comunicare, pentru mesajele complexe, care nu se inscriu in rutina este recomandabila alegerea canalelor caracterizate prin cel mai inalt grad de diversitate. Pentru mesaje simple, de rutina insa, se recomanda utilizarea celor cu un grad redus de diversitate.

Alte criterii in functie de care specialistii recomanda alegerea canalelor de comunicare sunt urmatoarele:

cantitatea si tipul informatiilor care urmeaza a fi transmise;

efectele acestor informatii pe termen scurt;

intensitatea mesajului.

1.3. Timpul

Timpul in care sunt transmise informatiile sunt la fel de importante ca si cantitatea si calitatea acestora. Chiar daca informatiile sunt importante, daca acestea sunt receptate prea tarziu de catre destinatar nu inseamna ca actul comunicarii a fost eficace si, cu atat mai putin, eficient. O conditie esentiala ca informatiile sa fie valorificate in cel mai inalt grad de catre destinatar, este ca acestea sa-i parvina in timp util. In marile organizatii, procesele de munca nu s-ar putea desfasura in conditii optime daca comunicarea intre departamente si intre angajati nu ar avea loc la timp. Tot asa, rapoartele de vanzari, rezultatele cercetarii pietei si noile tendinte ale consumatorilor ar fi de putin folos oamenilor de decizie daca acestea nu ajung la timp.

Un obstacol de comunicare il repreziunta insa, paradoxal, si situatia in care informatiile ajung la un tert destinatar mai devreme. Informatiile care ajung mai devreme decat timpul optim in care este necesar sa fie utilizate, confera destinatarului un rastimp in care acestea le lasa deoparte, astfel ca apare pericolul fie ca acesta sa raspunda sau sa le utilizeze prea tarziu, fie chiar sa uite ca a intrat in posesia lor.

1. Obstacole acustice

Zgomotul poate fi un obstacol de comunicare cand interferenta acestuia este suficient de mare ca partenerii de comunicare sa nu se auda reciproc. Pe fondul interferentelor sonore, capacitatea de ascultare a fiecaruia dintre parteneri este afectata, iar efectele constau fie in distorsionarea mesajelor fie in imposibilitatea comunicarii. Chiar si cand sursa de zgomot este mica, partenerii se aud reciproc insa nu suficient de bine incat sa nu apara pericolul unor receptari eronate.

Tot un obstacol fizic il reprezinta incapacitatea unuia dintre locutori de a auzi sau a se exprima. Desi sunt rar intalnite, deficientele fizice care afecteaza auzul si capacitatea individului de a vorbi reprezinta primele obstacole in calea unei comunicari eficace. De altfel, in cazul surdo-mutilor, a fost creat un sistem special de comunicare prin semne. Un astfel de tip de comunicare presupune insa cunoasterea de catre ambii locutori a limbajului prin semne. Practic, comunicarea poate avea loc in conditiile in care din punct de vedere fizic ambii locutori sunt apti de a comunica, sau, in cazul surdo-mutilor, daca locutorii cunosc sistemul de comunicare prin semne.

Obstacolele psihologice

Perceptia

Perceptia este definita de dictionarele explicative ca fiind "procesul psihic prin care obiectele si fenomenele din lumea obiectiva care actioneaza nemijlocit asupra organelor de simt sunt reflectate in totalitatea insusirilor lor, ca un intreg unitar; imagine rezultata in urma acestei reflectari; facultatea de a percepe fenomenele lumii exterioare; intelegere, cunoastere". Dar cercetatorii, psihologii si sociologii au demonstrat de-a lungul anilor, ca perceptia bruta nu exista. Perceptia fiecarui individ este "contaminata" de memorie, de cantitatea specifica de informatii pe care fiecare individ o inmagazineaza ca urmare a experientelor si interactiunilor sale cu mediul extern, astfel ca, uneori acest bagaj de informatii vine sa completeze, sa anticipe sau chiar sa se substituie realitatii pe care individul o percepe cu ochiul.

Cu cat individul are mai multa experienta de viata, cu atat probabilitatea ca ceea ce percepe sa fie distorsionat de "ochiul mintii" este mai mare. Aceste erori de perceptie apar la nivelul tuturor organelor de simt: auz, miros, gust, pipait, vaz care sunt la randul lor influentate de mediul in care traieste individul.

Prin urmare, perceptia este poate unul dintre cele mai mari si mai greu de evitat obstacole ale comunicarii, deoarece fiecare individ are o reprezentare diferita a realitatii, pur subiectiva, selectiva si personala. Din punctul de vedere al unui astfel de rationament, o definitie mai potrivita a perceptiei este aceea de "proces de constientizare a stimulilor interni si externi, care provoaca simturile. Ea priveste fenomenele senzoriale si mentale prin care ia nastere imaginea primara unitara a obiectelor si fenomenelor care actioneaza asupra organelor de simt."

Perceptia influenteaza atat stimulii pe care ii receptionam, cat si semnificatiile pe care le acordam acestora. Interventia perceptiei in comunicare face sa nu mai existe o corespondenta perfecta intre mesajele emise (cuvintele, sunetul vocii, miscarea buzelor sau ochilor, semnele scrise si desenate, mirosurile) si semnificatiile atribuite lor in creierul destinatarului. Mesajul receptionat difera, adesea semnificativ, de cel expediat." (Prutianu, Stefan - "Comunicare si negociere in afaceri", Polirom, Iasi, 1998, pg. 204).

Pentru o si mai buna intelegere a felului in care actioneaza perceptia influentand sau distorsionand mesajele pe care le primim, este necesara o descriere simpla a procesului de perceptie. Acest proces consta in doua faze: prima faza este aceea de formarea a senzatiilor, iar a doua de interpretare a acestora. Senzatiile se formeaza ca urmare a captarii unor stimuli de catre organele noastre de simt, captare care are loc selectiv. Altfel spus, nu retinem din mediul extern decat acele senzatii care ne atrag atentia, care sunt conforme cu interesele noastre dar si cu limitele fizice ale mediului.  Selectivitatea perceptuala are insa si aspecte pozitive. Daca am percepe in permanenta tot ceea ce se intampla in mediul extern, simturile noastre ar fi coplesite de multitudinea stimulilor, iar creierul nostru nu ar putea face fata procesarii unei atat de mari cantitati de informatii. Pe de alta parte, de cele mai multe ori, ne angajam intr-o astfel de perceptie selectiva deoarece nu avem nici timpul, nici disponibilitatea interpretarii tuturor evenimentelor care au loc in jurul nostru.

Interpretarea consta in procesul mental de filtrare, organizare si procesare a senzatiilor cu scopul de a le atribui anumite semnificatii. Interpretarea este insa la randul ei influentata de modul in care este organizata gandirea noastra. Fara sa stim, avem despre lumea care ne inconjoara un anumit tip de gandire. Nu ne putem imagina lumea altfel decat cu copaci verzi, case cu acoperis rosu, strazi asfaltate, cu anumiti oameni care ne sunt prieteni si altii care ne sunt adversari. Daca peste noapte cineva ar schimba aceste lucruri, fiecare individ ar fi bulversat, zapacit si confuz deoarece gandirea noastra actioneaza conform unei anumite "organizari perceptuale". Pentru a mari predictibilitatea lucrurilor din viata sa, fiecare individ isi organizeaza si isi inmagazineaza informatiile despre lucrurile inconjuratoare si semenii sai, pe categorii la care poate face referinta de fiecare data cand se va confrunta din nou cu situatia respectiva. Mai mult decat atat, in afara de a lua cunostinta despre ceea ce vedem sau percepem, avem tendinta si de a construi o explicatie pentru ceea ce vedem. De multe ori, cand din exterior primim informatii incomplete despre lucrurile cu care intram in contact, tendinta creierului uman este de a completa informatia lipsa cu ceea ce avem deja inmagazinat in memorie.

Unele dintre cele mai cunoscute efecte pe care perceptia si mai precis aptitudinile perceptuale ale indivizilor le produc alterand calitatea comunicarii sunt cateva procese care au fost denumite in literatura de specialitate: polarizare, orientare intensionala, confuzia inferenta - eveniment, gandirea totalizatoare, evaluarea statica, stereotipia, efectul hallo.

Vom incerca in cele ce urmeaza sa vorbim despre implicatiile acestor procese si modul in care actioneaza asupra comunicarii umane in general, incercand astfel sa ilustrez poate unele dintre cele mai cunoscute obstacole care stau la baza distorsionarii mesajelor, prezente in comunicarea interpersonala de zi cu zi.

a. Polarizarea. Se refera la tendinta oamenilor de a vedea si gandi lumea in termeni de opozitie - bun sau rau, pozitiv sau negativ, inteligent sau prost, frumos sau urat, alb sau negru s.a.m.d. Desi exista lucruri care se situeaza intre acesti poli, de cele mai multe ori, faptele, evenimentele, lucrurile din mediul inconjurator se incadreaza undeva la mijlocul acestor extreme. Aceasta tendinta este observabila mai ales atunci cand referindu-ne la politica, afirmam despre un om sau despre un partid politic ca "este cu sau impotriva noastra." Desi nu s-a gasit inca o explicatie psihologica pentru care unii oameni au aceasta tendinta, este bine sa incercam ca atunci cand comunicam sa nu transmitem mesaje care sa se afle la aceste extreme, ci sa luam intotdeauna in considerare existenta unor multiple alte posibilitati care reprezinta "calea de mijloc" si sa incercam sa ne organizam perceptia in functie de aceasta.

b. Orientarea intensionala. Este denumirea data tendintei de a vedea oamenii, obiectele si evenimentele prin prisma etichetei lor mai degraba decat in termenii realitatii pe care o desemneaza. Un exemplu clar in acest sens este dat de oamenii care prezinta fobii legate de un animal fie acesta domestic sau salbatic. Spre exemplu, oamenii care sufera de frica legata de paienjeni, se comporta in prezenta unor ilustratii sau imagini reprezentand aceasta insecta ca si cum ar avea de-a face cu insecta in realitate. Lor le este teama, pana si sa atinga aceste imagini sau ilustratii sau, mai mult decat atat, sa se apropie de ele, pastrand astfel un perimetru optim pentru ca ele sa nu se considere in pericol.

c. Confuzia inferenta-eveniment. Cu totii facem afirmatii despre lumea in care traim. De asemenea, putem face afirmatii atat despre lucruri pe care le-am observat cat si despre lucruri pe care nu le-am observat. Diferenta dintre afirmatia "Ea poarta o pelerina rosie" si " El isi alimenteaza sufletul cu o ura ilogica" se afla nu la nivelul structurii gramaticale, ci la nivelul a ceea ce ele exprima. Astfel, la nivelul observatiei, in prima afirmatie intelegem ca putem observa faptul ca ea poarta o pelerina rosie. Intrebarea care survine este insa legata de cea de-a doua afirmatie. Cum putem observa "ura ilogica?" Devine astfel evident ca, in cazul celei de-a doua afirmatii nu mai avem de-a face cu o observatie pe baza a ceea ce vedem ci cu o afirmatie pe baza a ceea ce concluzionam. Acest tip de afirmatie poarta numele de afirmatie inferentiala. Ea prezinta nu un eveniment concret, obiectiv, ci o concluzie ca urmare a unor observatii (afirmatii) anterioare. Daca, spre exemplu, suntem rugati sa citim un text si inainte de acesta, toate textele pe care le-am citit au fost plictisitoare, vom tinde sa asumam ca si acest text va fi plictisitor facand astfel nu o observatie directa, obiectiva, ci o conluzie bazata pe experiente anterioare, altfel spus - o inferenta.

d. Gandirea totalizatoare. Desi lumea in care traim este complexa, desi nu putem sti totul despre lucrurile si oamenii care ne inconjoara, suntem de multe ori convinsi ca stim in totalitate care sunt motivele pentru care noi, sau prietenii, sau parintii sau simple cunostinte, actioneaza intr-un fel sau altul - desi adevarul este ca este practic imposibil ca lucrurile sa stea asa. Si, pentru ca avem convingerea ca stim care sunt in totalitate motivele care stau in spatele actiunilor lor, suntem primii care ii judeca si le amendeaza actiunile. Cel mai bun exemplu pentru a ilustra acest tip de gandire, este parabola celor 6 orbi. Sase orbi au fost rugati sa examineze un animal despre care fiecare numai a auzit. Animalul in cauza era un elefant. Primul orb a atins elefantul in zona toracica si a concluzionat ca acesta este ca un zid; al doilea, i-a atins coada si a spus ca dupa parerea lui acest animal este ca o sabie; al treilea, i-a atins genunchiul si a spus ca animalul i se pare ca un arbore si tot asa. La sfarsit, fiecare a sustinut ca el este cel care are dreptate si ca ceilalti gresesc. Desigur, dintr-un anumit punct de vedere, fiecare avea dreptate dupa cum fiecare gresea. Aceasta parabola ilustreaza impecabil faptul ca, nicioadata nu putem sti totul despre un om sau o situatie, ca ceea ce vedem, ceea ce observam sunt numai fragmente, parti ale unui intreg pe care nu il putem cuprinde. Aceasta ne ajuta totodata sa intelegem ca afirmatiile pe care le facem trebuie facute pe baza a strict ceea ce observam si nu pe baza prezumtiilor. De asemenea, este bine sa recunoastem ca despre fiecare lucru in parte putem afla oricand lucruri noi, astfel incat sa ramanem deschisi in a primi noi informatii. O astfel de atitudine ne ajuta sa fim pregatiti sa asimilam mai repede in structura noastra psiho-cognitiva informatii care pot chiar rasturna modul de perceptie de pana atunci.

e. Evaluarea statica. Se refera la tendinta oamenilor de a evalua lucrurile si oamenii care-i inconjoara nu ca fiind in continua schimbare, ci in conformitate cu ideea abstracta pe care si-au facut-o despre ei la un anumit moment al vietii lor. Altfel spus, Popescu il evalueaza pe prietenul sau Ilie pe care il intalneste dupa zece ani, nu ca pe un individ matur, ci ca pe cel pe care el il cunoscuse in urma cu zece ani si il evalueaza conform datelor de atunci. Cercetatorii au observat ca evaluarea noastra despre un om sau despre lucruri nu evolueaza, nu se schimba decat daca schimbarea suferita de subiectul in cauza este una cu adevarat "dramatica". Pericolul evaluarii statice este ca, netinand ritmul cu schimbarile rapide din mediul extern, sa ramanem cu anumite atitudini sau credinte despre o lume care in realitate nu mai exista. De aceea, trebuie sa ne gandim ca, prietenul nostru Stefan din copilarie nu mai este acelasi cu Stefan din anul 2002 s.a.m.d.

T.S. Eliot afirma intr-una din cartile sale ca  "ceea ce stim despre alti oameni este numai memoria momentelor in care i-am cunoscut. Si ei s-au schimbat de atunci.la fiecare intalnire, intalnim un strain".

f. Stereotipia. In deschiderea discutiei noastre despre perceptie, spuneam ca informatiile pe care le primim pe baza experientelor si interactiunii noastre cu mediul sunt organizate pentru o mai usoara raportare si filtrare a informatiilor in momentul confruntarii noastre cu situatii similare de viata.

O categorizare pripita sau grabita insa, poate duce invariabil la stereotipie. Stereotipia apare cand in mod prematur, fara a avea informatii complete sau pe baza unor informatii incorecte, incercam sa integram pe cineva sau ceva intr-una din categoriile conform carora ne-am organizat ideile si experienta de viata. Pornind de la o astfel de clasificare inadecvata, avem tendinta de a atribui persoanei sau lucrului respectiv caracteristici incorecte.

In societatea moderna avem destul de multe exemple de astfel de stereotipii cum ar fi: "oamenii batrani", care sunt bolnavi si nu produc nimic, "tinerii", care sunt rebeli si lipsiti de respect fata de cei batrani, "profesorii", care sunt cufundati intr-o lume a lor, "politicienii", care fura si mint s.a.m.d.

Pericolul stereotipiei este si acela ca opereaza in fond cu observatii discriminante care nu ne lasa sa observam diferente semnificative despre oameni si lucruri. Astfel, am putea observa ca "batranii" sunt creativi si utili sau spre exemplu, ca "politicienii" isi asuma riscuri pentru a conduce tara mai bine.

Stereotipurile au efecte negative asupra psihicului oamenilor, deoarece omul nu este o fiinta cu o personalitate extrema, buna sau rea - ci o personaliatea complexa, in care ansamblul este creat atat din elemente pozitive cat si din elemente negative. Un factor motivant atunci cand vrem sa cunoastem un om, este sa nu ne grabim in a-i pune o eticheta ci sa-i acordam timpul cuvenit pentru a observa care sunt diferentele intre el si ceilalti.

g. Efectul de hallo. Un tip special de distorsionare a perceptiei il reprezinta efectul de hallo. Acesta se refera la evaluarea rigida sau inadecvata pe care o facem oamenilor sau lucrurilor bazandu-ne foarte mult pe prima interpretare pe care o facem. De multe ori, "prima impresie" pe care ne-o facem despre un om este pozitiva sau negativa in functie de o anumita calitate sau caracteristica dominanta. Aceasta calitate dominanta actioneaza asupra perceptiei ca un hallo, ea tinzand sa diminueze pana la obnubilare celelalte calitati ale individului. Spre exemplu, daca un elev este slab la matematica, profesorul va avea tentinda sa-l considere un elev slab la toate disciplinele exacte si sa nu observe calitatile exceptionale ale acestuia pentru literatura sau geografie. In ochii profesorului respectiv, el va fi intotdeauna un elev slab pregatit si cu putine sanse de reusita.

Pe langa aceste procese enumerate mai sus, perceptia este influentata de o serie de caracteristici care tin de subiectul perceptiv cum ar fi: aptitudinile perceptuale (unii percep mai bine decat altii), nevoile si motivatiile, centrele de interes, valorile, atitudinile si asteptarile. Toti acesti factori nu sunt controlabili dar pot fi investigati si pot duce la marirea sanselor ca mesajele pe care le transmitem sa fie receptionate intocmai. Daca in incercarea lor de a concepe si transmite anumite mesaje, emitatorii iau in considerare aceste caracteristici, probabilitatea de a fi ascultati creste deoarece oamenii au tendinta de "a  vedea" si de "a auzi" mai curand ceea ce au nevoie si vor sa vada sau sa auda.

De asemenea trebuie sa retinem ca, in timp ce acesti factori influenteaza perceptia individului, ceea ce individul percepe poate influenta la randul sau acesti factori.

Structura psiho-cognitiva diferita a receptorilor

Am afirmat in capitolul dedicat procesului comunicarii ca emiterea nu este un act pasiv. Indivizii nu sunt persoane care pot fi "bombardate" cu mesaje. Fiecare individ are o anumita capacitate de a recepta si interpreta mesaje. Datele senzoriale sunt prelucrate de la un individ la altul intr-un anumit mod, iar stimulii sunt perceputi cu intensitate diferita. Desi suportul fizic si fiziologic al perceptiei este acelasi, am aratat la subcapitolul perceptie ca, din diverse motive, perceptia bruta nu exista ea fiind intotdeauna dublata de o doza de subiectivism care poarta "amprenta personala" a individului.

Aceasta diferentiere in capacitatea de prelucrare si interpretare a stimulilor se datoreaza structurii psiho-cognitive a individului. Fiecare individ este unic deoarece omul este o fiinta sociala cu relatii, preferinte, interese cognitive, nevoi si motivatii, asteptari si apartenenta culturala diferite de la un individ la altul. Toate aceste caracteristici formeaza impreuna cu orizontul si experienta de viata "harta mentala", modelul unic de reprezentare a lumii a fiecarui individ. (Datorita acestei "harti mentale", practic, comunicarea reprezinta pentru fiecare individ in parte un proces unitar de experimentare.) Femeile poseda o "harta mentala" diferita de a barbatilor. Copiii sunt atenti la cu totul alte lucruri decat un adult. Romanii privesc lumea cu alti ochi decat americanii sau asiaticii. Modelele profesorilor difera de cele ale studentilor, dupa cum cele ale sefilor difera fata de cele ale angajatilor. Si tot asa, persoanele cu care intram in contact poseda o harta interioara care-i face sa vada lucrurile altfel decat noi.

Cand harta mentala (structura psiho-cognitiva) a emitatorului difera mult de cea a receptorului, posibilitatea ca transferul de mesaje sa fie eficace este extrem de redusa. Avem aici de-a face cu un obstacol al comunicarii mai putin luat in seama si care afecteaza totusi in mod fundamental calitatea actului comunicarii.

O teza asemanatoare este sustinuta si de teoreticianul W. Schramm care a elaborat modelul comunicarii comuniune avand ca notiune cheie, notiunea de camp de experienta a colocutorilor.

Aceasta este definita prin ansamblul cunostintelor, simbolurilor, informatiilor si atitudinilor emitatorului si receptorului. Comunicarea este posibila cand campul de experienta al emitatorului se suprapune cu cel al receptorului. Se pot intalni trei situatii:

suprafata de suprapunere este mare, comunicarea este facilitata;

suprafata de suprapunere este foarte mica, comunicarea devine foarte dificila;

suprapunerea nu se realizeaza, comunicarea este imposibila.

Autobruiajul psihologic

Autobruiajul psihologic este obstacolul cel mai prezent in calea unei comunicari eficiente si este dintr-un anumit punct de vedere, o bariera perceptiva cu caracter paradoxal. Aceasta bariera nu isi datoreaza existenta unei limite organice sau functionale a dispozitivelor noastre de receptie si prelucrare a informatiilor primite din mediul inconjurator, ci tocmai in mod contrar, unei capacitati superioare de procesare a acestora.

Cercetatorii au demonstrat ca scoarta cerebrala umana dispune de capacitatea de a prelucra si interpreta un flux sonor de cel putin 800 de cuvinte pe minut, in timp ce debitul verbal al unui locutor mediu atinge abia un sfert din aceasta valoare. De aceea, acest obstacol a fost denumit uneori in literatura de specialitate "gandirea rapida".

Diferenta de trei patrimi care reprezinta o rezerva de procesare a informatiei este de multe ori folosita in mod inconstient pentru a ne gandi la altceva, in aceste momente creierul putandu-si devia atentia astfel ca se produce ceea ce in mod obisnuit numim "zbor al gandurilor". Gandurile ne zboara, iar gandirea noastra este acaparata de altceva decat de discutia propriu-zisa. Fie ne gandim la problemele pe care le avem, fie chiar la lucruri legate de afirmatiile interlocutorului nostru, pericolul pe care il prezinta gandirea rapida este de a ne indeparta suficient de mult de subiectul discutiei incat sa pierdem contactul cu interlocutorul nostru. Pentru a constientiza aceasta dimensiune a comunicarii avem nevoie de foarte multa exersare a abilitatilor de ascultare dar si a mintii. Iata de ce, concentrarea este un efort cu atat mai greu de facut cu cat ritmul locutorului este mai lent, pe acest fond fiind foarte susceptibil de a aparea plictiseala.

Multe institutii educationale, in special cele care se adreseaza adultilor si vorbitorii publici in general reusesc sa diminueze aceasta bariera, printr-o atenta alternare a metodelor de instruire care permit atragerea si mentinerea atentiei pe tot parcursul unei prezentari.

Starea emotionala a partenerilor de comunicare

O problema importanta cand vorbim de comunicare este legata de starea emotionala a partenerilor. Este, de obicei, o problema discutata foarte putin in literatura de specialitate ea aparand ca un amanunt important nu pentru cei care studiaza teoria comunicarii ci relatiile publice, unde controlul emotiilor se impune foarte riguros, deoarece imaginea functionarilor promoveaza imaginea institutiei din care fac parte.

Si totusi, starea emotionala a partenerilor de comunicare reprezinta "un amanunt" legat strans de contextul in care are loc comunicarea si cu influenta directa asupra calitatii mesajului si asupra felului in care va decurge interactiunea dintre partenerii angajati in actul comunicarii.

Cand vorbim despre starea emotionala a partenerilor de comunicare sunt notabile la nivelul studiului procesului de comunicare trei aspecte: primul, se refera la starea emotionala a partenerilor de comunicare in momentul comunicarii; al doilea, la starea emotionala susceptbila a aparea ca urmare a receptarii unui mesaj de catre un locutor; iar al treilea, are in vedere starea emotionala constanta a unui locutor ca trasatura relevanta a personalitatii si a stilului sau de comunicare.

Starea emotionala a partenerilor de comunicare poate reprezenta un obstacol de comunicare la nivel psihologic, deoarece ea este strans legata de comportamentul si gandirea locutorilor si poate deveni o puternica sursa de "autobruiaj" psihologic. In cazul in care locutorii se confrunta cu presiuni puternice sau cu surse de stres considerabile (spre exemplu, un factor de puternica presiune il reprezinta in organizatie termenele legate de terminarea unei lucrari; in ceea ce priveste sursele de stres, cu efecte distructive asupra psihicului indivizilor, specialistii sustin ca cele mai importante sunt legate de decesul unei persoane apropiate, divort, accidente s.a.), comunicarea presupune un plus de dificultate legata de faptul ca atentia acestora le este distrasa spre cauzele responsabile de starea lor de ingrijorare. Uneori, aceste stari emotionale extreme ii predispun pe indivizi la recluziune sau interiorizare. Exista insa, si cazurile in care, confruntati cu astfel de situatii subiectii au nevoie de comunicare cu cei din jurul lor o data pentru a stabili o punte afectiva, si, nu in ultimul rand pentru ca actul comunicarii actioneaza ca o terapie.

Este recomandabil ca la inceputul oricarei conversatii, partenerii sa-si "tatoneze" reciproc starea emotionala. Comunicarea pe fondul unei discrepante intre starile emotionale ale locutorilor poate duce nu numai la afectarea calitatii transferului de informatie, ci si la alterarea relatiillor interpresonale dintre ei. Gestul de a transmite o stire vesela unui om indurerat de moartea unui prieten poate fi interpretat ca lipsa de consideratie fata de durerea omului respectiv, precum si lipsa de respect.

Tot o forma de grija fata de starea emotionala a partenerului de comunicare se impune in cazul in care un locutor are de transmis un mesaj cu un continut susceptibil de a afecta comportamentul celui care recepteaza mesajul. Continutul mesajului impune tonul acestuia. Spre exemplu, in cazul in care avem de transmis unui prieten vestea ca a avut loc un accident, iar una din rudele lui este internata in spital, tonul este unul grav, de compatimire si sprijin pentru cel aflat in suferinta. De asemenea, vestea nu se da ex abrupto, ci are intai loc o pregatire minima din punct de vedere psihologic a celui in cauza. Lipsa de tact in comunicarea anumitor vesti poate reprezenta un adevarat soc pentru cei cu care comunicam, de aceea sunt in mod egal importante si tonul dar si climatul pe care il stabilim in momentul comunicarii.

Al treilea caz, si ultimul de care vorbeam la inceputul acestui subcapitol este cel in care diferiti locutori manifesta fata de actul comunicarii o stare emotionala care lasa deseori impresia de nesiguranta. Este binestiut faptul ca unii oameni se exprima mai usor iar altii mai greu. Nesiguranta unor terti locutori poate avea mai multe cauze cum ar fi: neincredere in fortele proprii, insuficienta exersare a abilitatilor de comunicare, teama de a fi judecati gresit, dorinta de evitare a unei posibile confruntari verbale (discutie in contradictoriu), indiferenta. Pentru ca acest obstacol (nesiguranta) sa poata fi depasit, emitatorul trebuie sa acorde o foarte mare importanta climatului de comunicare pe care-l stabileste atat la inceputul comunicarii cat si pe tot parcursul acesteia. Climatul de comunicare trebuie sa fie unul deschis, pozitiv, in care ambii locutori sa se simta confortabil si sa-si acorde incredere reciproca. Increderea joaca un rol foarte important in comunicare, ea fiind unul dintre cei mai importanti factori motivationali umani. Increderea ii poate face pe locutorii emotivi sa-si depasesca temerile si sa vorbeasca degajat, contribuind astfel substantial la imbunatatirea calitatii actului de comunicare.

3. Obstacolele lingvistice

Cod-Codificare-Decodificare

In capitolul dedicat comunicarii ca proces, am incercat sa fac succint o scurta trecere in revista a etapelor parcurse de un mesaj de la formarea lui in mintea emitatorului si pana la transmiterea lui catre destinatar. Am subliniat atunci ca intentia de a transmite un mesaj impune mai multe cerinte, una dintre ele fiind alegerea unui cod cu ajutorul caruia mesajul sa fie transpus in cuvinte si transmis.

O conditie primordiala pentru ca actul comunicarii sa fie unul reusit este asigurarea unei reversibilitati perfecte intre codificare si decodificare. Conditia obligatorie a succesului actiunii de codificare/decodificare este corespondenta directa a celor doua sisteme de simboluri dupa cum se poate vedea in schema prezentata in continuare (cf. Lector univ. dr. Bortun, Dumitru, Curs de psihologia comunicarii, pg.30):

Figura 6.

Codul poate fi considerat un obstacol de comunicare deoarece de multe ori, in cursul procesului de decodificare mesajul sufera distorsiuni. Aceste distorsiuni se pot datora fie obstacolelor fizice (mesajul nu ajunge intact la destinatar), fie celor legate de incapacitatea destinatarului de a face o decodificare corecta. Erorile de decodare apar cand codul mesajului nu este identic pentru emitator si pentru destinatar.

In procesul comunicarii umane intalnim patru tipuri de codificare. "Daca consideram M o multime de mesaje, S - o multime de semnale, f un cod iar L(M) si L(S) doua limbaje definite pe alfabetele M si, respectiv S, vom numi codificare oricare dintre multimile:

C ₁ = (M,S,f) - corespunde asocierii mesajelor simple cu semnale simple, ca in cifrurile alfabetice in care o litera se substituie alteia.

C ₂ = - acest tip de codificare substituie mesajelor simple din M siruri de semnale, cuvinte, din limbajul L(S). Este cazul "alfabetului" Morse.

C ₃ = - este codificarea in care semnale elementare exprima intelesuri complexe cum ar fi in transportul feroviar mesaje ca "Trecerea interzisa" transmis printr-un semnal luminos unic.

C ₄ = - este cazul traducerilor dintr-o limba in alta.

Comunicarea verbala presupune o codificare de tipul C₂, care pune in corespondenta multimea M a conceptelor gandite de emitator, cu multimea secventelor constituite de cuvintele limbii in care ne exprimam.

Ca urmare a acestei clasificari, este mai usor sa intelegem unde intervin obstacolele in cazul codificarii. Este vorba de cazul in care pentru a codifica locutorii folosesc o limba straina. Pentru o comunicare reusita este necesar ca atat sursa cat si receptorul sa cunoasca limba respectiva si, mai mult decat atat, sa atribuie semnelor folosite acelasi sens. De cele mai multe ori insa se intampla ca locutorii sa foloseasca pentru codificare o limba straina dar sa continue sa gandeasca in limba materna astfel ca, intre momentul elaborarii mesajului si cel al formularii si emiterii lui sa intervina o noua codificare de ordinul C

De aceea, marea problema a comunicarii verbale este legata de functia f, adica de cod. Pentru ca decodificarea sa se faca corect, redand mesajului cu fidelitate sensul intentionat de emitator, codul utilizat trebuie sa fie o functie biunivoca stabilita intre multimea M de mesaje si o multime S de semnale.

Limba-limbaj-vorbire

Din prezentarea facuta mai sus rezulta ca, codurile de comunicare sunt conventii prin care realitatea desemnata se transforma in semne purtatoare de sensuri si semnificatii. Codurile de comunicare nu trebuie insa confundate cu limba sau cu limbajul. Desi in DEX (Editura Academiei R.S.R., 1984), definitia limbii corespunde cu definitia data limbajului ("sistem de comunicare alcatuit din sunete articulate, specific oamenilor, prin care acestia isi exprima gandurile, sentimentele si dorintele"), trebuie precizat ca se impune o distinctie intre ceea ce in mod curent numim limba, limbaj, vorbire (prin vorbire intelegem modul de comunicare orala a individului). Teoreticianul caruia ii datoram aceasta distinctie este marele lingvist genevez Ferdinand de Saussure care, introduce in "Cursul de lingvistica generala" distinctia intre "langue, langage, parole". In opinia marelui lingvist, limba este "norma a tuturor celorlalte manifestari ale limbajului [..] si ea nu se confunda cu limbajul; ea nu este decat o parte determinata, esentiala - ce-i drept - din el. Este, totodata, un produs social al facultatii limbajului si un ansamblu de conventii necesare, adoptate de corpul social de catre indivizi. Luat in intregul sau, limbajul este multiform si heteroclit; intersectandu-se in acelasi timp cu mai multe domenii: fizic, fiziologic si psihic, el apartine atat domeniului individual cat si domeniului social; el nu se lasa clasificat in nici o categorie a faptelor umane, pentru ca nu stim cum sa-i definim unitatea. Limba, dimpotriva, este un tot in sine si un principiu de clasificare."

"Limbajul are o latura individuala si o latura sociala, si nu o putem concepe una fara cealalta. Mai mult: in fiecare moment el implica, totodata un sistem stabilit si o evolutie; in fiecare moment, el este o institutie actuala si un produs al trecutului."

"Limba este un sistem de semne ce exprima idei si, prin aceasta, ea este comparabila cu scrisul, cu alfabetul surdomutilor, cu riturile simbolice, cu formele de politete, cu semnalele militare etc., etc." "Limba nu este o functie a subiectului vorbitor, ea este produsul pe care individul il inregistreaza in mod pasiv; ea nu presupune niciodata premeditare [.] Vorbirea este, dimpotriva, un act individual de vointa si inteligenta, in care putem distinge:1 combinatiile prin care subiectul vorbitor utilizeaza codul limbii pentru a-si exprima gandirea personala; 2 mecanismul psihofizic care ii ingaduie sa exteriorizeze aceste combinatii."

"Separand limba de vorbire, separam in acelasi timp: 1 ceea ce este social de ceea ce este individual; 2 ceea ce este esential de ceea ce este accesoriu si mai mult sau mai putin accidental."

Aceasta distinctie este utila pentru a intelege unde exact apar obstacolele in comunicare la nivel lingvistic. Se datoreaza ele limbii? Sau mai degraba limbajului? Sau este vorba de unicitatea "vorbirii" fiecarui individ si deci, de o individualitate specifica a fiecarui act comunicational fapt care face ca, intotdeauna sa existe un continut psihologic care nu poate fi transferat?

Saussure considera ca, actele de vorbire sunt din punct de vedere psihologic irevocabil diferite unele fata de altele.

Si, pentru a ilustra concludent acest fapt, ii invita pe discipolii sai sa fie atenti la un individ care vorbeste si care, de exemplu, exclama: "Razboiul, v-o spun eu, razboiul." In acest act de comunicare, un locutor a repetat de doua ori acelasi cuvant, cuvantul razboiul. Repetitia acestui cuvant este insa numai la nivel acustic, sonor ("fonator"). De fapt, fiecare repetare a cuvantului razboiul are un continut psihologic diferit. Pentru ca, desi secventa sonora este aceeasi, acelasi cuvant este exprimat de fiecare data in mod diferit, cu o intonatie diferita. De asemenea, continutul psihologic al cuvantului razboiul este diferit in functie de cel care il recepteaza. Astfel, la auzul cuvantului razboiul "unii au in minte fanfarele militare, defilarile glorioase, drapelele fluturand in vant; altii, un frate mort sau o casa distrusa; von Clausewitz va medita la continuarea politicii prin alte mijloace" iar un soldat se va gandi poate la iubita pe care a lasat-o acasa. Ce constatam deci? Constatam ca, "acelasi cuvant repetat in discursul aceleiasi persoane este rostit diferit de la un moment la altul: daca nu facem abstractie de nici un detaliu, sensul precis, in realitatea sa concreta, apare, de la o manifestare la alta, ca fiind format din asocieri si din rezonante emotive diferite; iar fonia reala, daca o consideram in integralitatea sa efectiva, are, si ea, de fiecare data, inflexiuni si nuante diferite". Mai mult decat atat, in functie de locutor, realitatea desemnata de un cuvant este alta, subiectiva si de cele mai multe ori diferita de cea a celui care il exprima. Prin urmare, unul din principalele obstacole ale comunicarii consta in incapacitatea (oarecum naturala) locutorilor de a identifica exact continutul psihologic al mesajelor pe care le recepteaza.

Pe terenul teoriei limbajului de astazi, aceste diferente de receptare sunt explicate printr-o serie de concepte noi cum ar fi cele de intensiune si extensiune verbala sau cele de denotatie si conotatie. 

La acest nivel, obstacolele comunicarii se datoreaza existentei unei disensiuni de ordinul semnificatiilor si a unei disensiuni de aplicare a anumitor termeni (cuvinte) la situatii concrete.

Pentru exemplificare, sa luam urmatorul exemplu (cf. J.J. Van Cuilenburg, O. Scholten, G.V. Noomen - "Stiinta comunicarii", Editura Humanitas, 1998, pg. 168-169):

In 1982, presedintele parlamentului iranian facea ziaristilor o declaratie: "Iranul este singura democratie in lume. Consider, si voi continua sa spun, ca o adevarata democratie nu se intalneste decat in Iran. Iranienii nu au fost influentati de liderii islamici si au votat fara nici un fel de retinere pentru republica islamica. Nicaieri pe lume nu exista un parlament cum este cel iranian, unde se discuta toate problemele tarii."

O astfel de afirmatie, cum este lesne de inteles, este susceptibila de a starni polemici aprinse legate de semnificatia cuvantului democratie. Acesta disensiune in interpretarea termenului poate avea doua aspecte:

partenerii de discutie nu ajung la un consens in ceea ce priveste semnificatia termenului "democratie" si utilizeaza termenul in diferite acceptii;

partenerii de discutie nu ajung la un consens in ceea ce priveste aplicarea termenului la o situatie concreta.

In primul caz, disensiunea apare la nivelul semnificatiilor: "ceea ce numesti tu democratie este pentru mine dictatura". In cel de-al doilea caz, disensiunea priveste atribuirea termenului: "Iranul este (nu este) o democratie."

Pentru a explica diferenta dintre cele doua planuri ale disensiunii teoreticienii limbajului au recurs la introducerea conceptelor extensiune si intensiune verbala. Cuvintele au o anumita semnificatie (intensiune) si o anume sfera de aplicare (extensiune).

Figura 7. Extensiunea si intensiunea verbala

Intensiunea verbala priveste criteriile de definire, care trebuie respectate pentru ca unui referent sa i se poata aplica acel termen. Extensiunea se refera la sfera sau domeniul real pe care il acopera termenul. Intre extensiune si intensiune exista o relatie ierarhica: extensiunea unui cuvant nu poate fi determinata fara ca, in prealabil, sa fi fost stabilita intensiunea acestuia. Revenind la "democratie", intensiunea sau criteriile de definire arata astfel:

X1 = forma de stat;

X2 = forma de guvernare (poporul se autoguverneaza, direct sau prin reprezentanti);

X3 = libertate de expresie;

X4 = criteriu combinatoriu (criteriile X1, X2 si X3 trebuie sa fie respectate).

Disensiunea referitoare la democratie nu ar mai avea rost daca cele patru criterii ar fi respectate, si in conditiile in care:

intensiunea verbala este clar formulata (ansamblul criteriilor este bine definit, asemeni fiecarui criteriu in parte);

participantii la discutie cunosc si accepta intensiunea termenilor folositi;

participantii la discutie cunosc bine realitatile luate in discutie;

participantii la discutie recunosc realitatile care raman in afara oricarei discutii.

Strict teoretic, intr-o asemenea discutie nu este posibila decat o extensiune identica.

Disensiunile insa apar, deoarece multi termeni nu au o semnificatie standard, iar altora nici nu li se poate preciza intensiunea (asa sunt "iubirea", "norocul", "credinta"). Si, chiar daca intensiunea verbala ar fi general acceptata, nimic nu garanteaza ca s-ar ajunge la aceeasi apreciere a lumii obiectuale (la aceeasi extensiune). Deci, avem de-a face cu o situatie irezolvabila atunci cand participantii raman pe pozitii ireconciliabile.

Cercetari de marketing au demonstrat ca din 300-600 de mesaje la care un individ este expus zilnic, numai 30-80 sunt receptate, iar mai putin de 10 dintre acestea sunt capabile sa-i influenteze comportamentul. 

Emitatorul si receptorul unui mesaj dispun in mod obisnuit de un vocabular diferit de cuvinte si notiuni. Acesta insa este foarte rar identic.

De fapt, in ceea ce priveste vocaburarul, obstacolele de comunicare sunt legate de doua aspecte:

din diferite motive (apartenenta socio-profesionala diferita, diferente de nivel de pregatire, diferente culturale, de etnie sau apartenenta geografica etc.) locutorii folosesc limbaje diferite. In acest caz, termenii folositi nu sunt cunoscuti de ambii locutori ai comunicarii.

locutorii au acelasi limbaj, adica folosesc termeni care le sunt cunoscuti in mod reciproc, dar fiecare le atribuie semnificatii si conotatii diferite.

Denotatia unui termen este "relatia dintre acel lexem si persoanele, lucrurile, locurile, proprietatile, procesele si activitatile exterioare sistemului limbii. Denotatia este acea latura a semnificatiei care, pentru toti cei care apartin unei comunitati de limba, este mai mult sau mai putin identica. Cuvintele au insa semnificatii suplimentare, care depasesc standardul referintei neutre. Aceste semnificatii suplimentare poarta numele de conotatii. In discutia despre razboi, am observat ca, in functie de cel care recepteaza mesajul, de situatie sau de context, termenul razboi poate avea semnificatii care depasesc denotatia propriu-zisa aceea de "conflict armat".

Astfel, un alt obstacol de comunicare frecvent intalnit, apare datorita polisemiei termenilor utilizati. Practic, bariera apare cand emitatorul foloseste un termen cu o conotatie care nu se suprapune identic cu cea pe care o primeste din partea destinatarului.