Perturbarea comunicarii organizationale

Perturbarea comunicarii organizationale

. Formele de perturbare a comunicarii organizationale.

Comunicarea informatiei prin canale diverse si multiple, in retele si structuri de comunicare variate si multiple, nu se desfasoara fara dificultati. Cei implicati in actul de comunicare se intalnesc cu o serie de fenomene, care au alte efecte decat cele asteptate, concretizate cel mai adesea in perturbarea procesului comunicarii.

Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin in procesul de comunicare in cadrul organizatiei, cu efecte negative asupra acesteia, se pot enumera: blocajul, bruiajul, filtrajul si distorsiunea.

Blocajul comunicarii consta in intreruperea completa, totala si, uneori, permanenta a comunicarii din cauza diverse, atat de natura obiectiva, materiala, cat si spiritual - psihologica: lipsa unui canal de comunicare intre emitator si receptor, considerarea altuia ca fiind inabordabil ce duce la tacere etc.

Bruiajul comunicarii consta in producerea unor zgomote, de natura materiala sau psihologica, ce intervin pe canalul de comunicare in timpul transmiterii mesajului; in astfel de situatii, un mesaj poate fi interpretat atat de diferit incat sa nu mai semene cu cel initial, producand grave prejudicii in activitatea organizatiei.

Filtrajul informatiilor consta in aceea ca se comunica (transmite) si se preia (recepteaza) doar o parte dintre informatiile detinute. Filtrarea informatiilor este intotdeauna voluntara, tine de vointa si dorinta participantilor la actul de comunicare. Atat emitatorul cat si receptorul in procesul de comunicare apar si in calitatea de filtru, prin care unele informatii sunt lasate sa treaca, iar altele nu. Acest lucru se datoreaza: atributelor psihosociale ale oamenilor (varsta, sex, statut, rol, nivel de aspiratie, nivel de pregatire profesionala etc.), personalitatii partenerilor, activitatea in care sunt implicati partenerii, neancrederea in ceea ce recepteaza, posibilitatile de intelegere a informatiilor de catre receptor, argumentul autoritatii si al prestigiului etc.

Fenomenele tipice ce intervin in cazul filtrarii informatiilor sunt cele ale amplificarii sau diminuarii acestora. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive, reusitele si sunt diminuate aspectele negative, greselile din viata organizatiei.

Distorsiunile informatiilor sunt degradari involuntare sau voluntare ale mesajului in cursul transmiterii lui catre receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape toate informatiile, dar deformate, denaturate. Cu cat lantul comunicarii este mai lung, cu atat probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare.

2.Particularitatile formelor de perturbare a comunicarii organizationale.

Pentru mediile organizationale perturbarile au o serie de particularitati:

- sunt intalnite atat pe plan orizontal, cat si pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent; corespunzator acestor niveluri, ele se manifesta insa diferentiat;

- in functie de durata, fenomenele perturbatoare pot fi provizorii si permanente;

- perturbarile pot fi axate pe informatiile esentiale sau neesentiale care se vehiculeaza intr-o organizatie;

- afecteaza in mod diferit procesul comunicarii.

3.Cauzele perturbarilor comunicarii organizationale

Determinanti fenomenelor perturbatoare ale comunicarii organizationale sunt foarte numerosi si diversi. Unii autori (Mielu Zlate, 2004,p.523) impart acesti determinanti in doua categorii, si anume:cauze generale identificate la nivelul fiecarui element al schemei generale a comunicarii (emitente, receptor, canal de comunicare, mesaj etc.) si cauze particular - organizationale (datorate, in principal, unor disfunctionalitati aparute la nivelul diverselor componente sau functii ale organizatiei).

3.1. Cauzele generale.

La nivelul emitatorului intalnim factori exteriori emitatorului si factori de natura interioara, subiectiv - psihologici, proprii emitatorului, cauzatori ai diverselor tipuri de tulburari ale comunicarii. Dintre acestia se pot enumera: cadrul si limitele foarte precise ale comunicarii (interdictii care precizeaza ce poti spune si ce nu, cand, unde, cum te exprimi, prin ce mijloace etc. ce pot bloca comunicarea sau filtrajul informatiei); cadrul de referinta constituit din norme, valori, mentalitati, conceptii etc. , in functie de care capata sens cele spuse de emitator; sistemul de statute si roluri ale emitatorului care regizeaza dinamica propriei comunicari etc.

La nivelul receptorului intervin, de asemenea, factori de natura exterioara si de natura subiectiv-psihologici, ca: receptarea sau nu a mesajului, datorita unui bruiaj mare, receptarea cu dificultate a mesajului, conditii tehnice si materiale insuficente de bine puse la punct; starea interna, psihologica, in care se afla receptorul in momentul receptarii informatiei; sistemul de statute si roluri si referirea informatiei la acesta; prezenta in constiinta receptorului a scopului retinerii informatiei, a utilitatii acesteia pentru activitatea sa sau a grupului din care face parte; expresivitatea limbajului emitatorului; interpretarea strict subiectiva a mesajului de catre receptor prin sistemul judecatilor lui de valoare; sursa emitatoare nu prezinta credibilitate etc.

La nivelul relatiei dintre emitator si receptor fenomenele perturbatoare sunt cauzate de catre: relatiile dintre cei doi sunt falsificate de prejudecati, de mentalitati, atitudini, opinii, norme; modalitatea de percepere a unuia de catre altul ce duce la blocaj (perceput ca inabordabil, incompatibil) sau filtrajul informatiilor (perceput ca nesigur, neserios, nesincer); statutul partenerilor, unul in raport cu celalalt; expresivitatea partenerilor etc.

La nivelul mesajului, dificultatile apar cel mai adesea in legatura cu continutul (simplu, inteligibil sau, dimpotriva, ermetic, ambigu) si forma acestuia ( contextual lingvistic-incarcat de metafore, alegorii, epitete sau simplu, sec si contextual situational-particularitatile situatiei in care se comunica ( mesajul poate lua o forma elevata, academica, stiintifica sau mai putin academic, stiintific).

La nivelul canalului, retelei si structurii de comunicare, fenomenele perturbatoare se datoreaza particularitatilor mijloacelor materiale prin intermediul carora circula informatiile (aerul, hartia, conexiunea telefonica sau de internet, radio sau tv.).

3.2. Cauzele particular- organizationale ale formelor de perturbare a comunicarii

Dificultatile care intervin in procesul comunicarii si care defavorizeaza circuitul optim al informatiilor, se datoreaza faptului ca:

a). structura organizatorica dispune de mai multe esaloane suprapuse, de mai multe verigi intermediare prin care trebuie sa circule informatiile, o pluralitate a conduceri, existenta in organizatie a mai multor servicii independente, nesupuse controlului unui organism bine determinat, cuplarea mai multor servicii diferite dupa continutul lor intr-unul singur:

Ameliorarea structurii ierarhice organizatorice a organizatiei prin regandirea liniilor ierarhice, a lungimii lor, eliminarea pe cat posibil a pluralitatii de conducere etc. ar putea optimiza comunicarea organizationala. Procesul de ameliorare trebuie sa fie stras legat de conduita subiectilor comunicarii, de oameni. De aceea, majoritatea celor ce studiaza fenomenul comunicarii organizationale au stabilit si ,totodata, recomanda reguli de care trebuie tinut cont in favorizarea si optimizarea circularii informatiei. Astfel, Pierre Jardillier (cf. Mielu Zlate,2004, pag. 529-530) stabileste cateva reguli de care trebuie sa se tina seama in procesul comunicarii, si anume:

- necesitatea ca "procesul comunicarii sa urmeze linia ierarhica fara a sari nici un esalon";

- necesitatea ca "fiecare, la esalonul sau, trebuie sa se ingrijeasca de rapiditatea si fidelitatea transmiterii informatiei";

- "a uita sa informezi constituie o greseala grava ce genereaza frustrari si insatisfactii, deci ineficacitate".

Respectarea acestor reguli si corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ar putea favoriza circuitul optim al informatiilor.

b). insuficenta informare a personalului precum si, informarea preferentiala a acestuia. In literatura de specialitate sunt analizate cateva categorii de informatii pe care trebuie sa le detina fiecare lucrator si modalitatile prin care se pot difuza acestea. Sunt analizate:

- informarea operationala: se refera la acele informatii pe care trebuie sa le detina orice angajat,indiferent de nivelul la care lucreaza, cu referire la latura tehnica a muncii lui, la operatiile ce urmeaza a fi efectuate, la fazele muncii, la timpul optim in care se vor realiza.

- informarea motivationala: are rolul de a sustine, mobilizeze si dinamiza oamenii in munca lor. Acest lucru impune cunoasterea de catre lucrator a problemelor organizatiei, scopurile ei, dificultatile cu care se confrunta etc.

- informarea generala: cuprinde informatiile pe care angajatul trebuie sa le detina cu privire la organismele interioare sau exterioare organizatiei care l-ar putea afecta intr-un fel sau altul.

- informarea performantiala (de feedback); cunoasterea de catre angajat a performantelor realizate, ce va actiona ca un stimulent in cresterea randamentului activitatii acestuia.

c). dubla fata a comunicarii interne dintr-o organizatie: un clara, transparenta ce va facilita circulatia informatiei, si alta ascunsa, obscura, luand forma unei comunicari fara continut. Fata ascunsa a comunicarii ne face sa credem ca puterea oamenilor, indeosebi a conducatorilor, consta nu in capacitatea lor de a face, ci in capacitatea lor de a zice. In discursul lor cuvintele "performanta", "viziune strategica", cultura organizationala","management participativ" etc. iau locul ideilor, al continutului si sensul acestora. Folosirea de catre unii conducatori a vorbelor goale, fara acoperire in discursul lor, este denumit de catre unii specialisti, managementul aparentelor (cf.Gilbert, Gillot, 1993, in Mielu Zlate,2004, pag.533-534). Managementul aparentelor poarte fi momentan si temporar util; practicat insa pe perioade mai lungi, duce la agravarea problemelor, la pregatirea fie a unor situatii de criza a organizatiei, fie a uneia de faliment. Destinat sa devina un "limbaj magic" (reprezentare fara realitate), datorita sarcinilor dificile ce stau in fata organizatiei, el devine in cele din urma asa-numitul limbaj de lemn managerial, adaptat obiectivelor sale.

Din analiza discursului conducatorilor se desprind o serie de aspecte ale retoricii limbajului de lemn managerial:

- stilul general umflat, bombastic (fraze lungi si complicate, folosirea abuziva a metaforelor) si vid (care da o impresie de o golire informativa a discursului);

- hiperbole la debutul discursului (se exagereaza pentru a impresiona mai mult);

- abundenta locurilor comune destinata a obtine adeziunea interlocutorilor fara a furniza explicatii si, de asemenea, pentru a crea o complicitate cu auditorul prin evocarea notiunilor socialmente admise;

- tautologii care, la fel ca locurile comune, fundamenteaza rationamentul pe opinii indiscutabile;

- intimidarea prin apel la autoritate pentru a intari o gandire slaba;

- utilizarea eufemismelor pentru a minimaliza problemele, a atenua expresiile in raport cu informatiile vehiculate si a masca realitatile neplacute;

- metafore prost concepute, utilizate pentru a da iluzia sensului, pentru a compensa absenta atentiei sau pentru a deturna atentia fata de urgenta unor probleme;

- inlantuirea metonimiilor (a arata un obiect prin altul) pentru a facilita crearea imaginara a unei comunitati unanime.

Autorii care au numit, discursul managerial lipsit de continut, managementul aparentelor (limbajul de lemn managerial) afirmau ca: "Limbajul de lemn managerial are o dubla semnifiactie: pe de o parte, pentru a-i calma, linisti pe salariati si actionari, uneori chiar pe managerii insisi si, pe de alta parte, nu de a transmite informatiile ca in alte forme de limbaj, ci doar pentru a comunica, in scopul de a ascunde lipsa de informatie, de a tainui sau deforma informatiile. Scopul mai general al limbajului de lemn managerial l-ar constitui, cel putin din perspective celor care il folosesc, motivarea salariatilor si invitarea lor la a participa. Autorii afirma insa ca el este extreme de asemanator cu limbajul politic, comunicarea din organizatie intalnindu-se cu cea politica". (Mielu Zlate,2004, pag.535)