Comunicarea intre functionarul public si cetatean

Comunicarea intre functionarul public si cetatean

In procesul comunicarii, relatia functionar public cetateni constituie substanta a actului de administratie publica. Unitatile comunicationale, respectiv functionarul public (ca emitator) si cetateanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare emitatorul isi propune sa informeze, sa convinga, sa indrume, sa capteze interesul, sa fie eficient, iar receptorul se va stradui sa fie atent, sa inteleaga, sa retina.

Comunicarea cu cetatenii se realizeaza prin expuneri, activitati de informare, dezbateri, sesiuni de comunicari, programe de investigare, activitati cu caracter cultural educativ, participare la concursuri, publicatii proprii (reviste, foi volante etc.), afisiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informatii diverse spre si dinspre structurile de conducere si de specialitate ale institutiilor de administratie publica.

Liderii din administratia publica trebuie sa acorde o atentie deosebita antrenarii functionarilor publici in facilitarea comunicarii dintre acestia si cetateni. In acest sens, putem identifica urmatoarele sarcini:

diagnosticarea problemelor;

culegerea, verificarea si diseminarea informatiilor;

transmiterea rezultatelor evaluarii informatiilor;

rezolvarea conflictelor.

Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute in vedere urmatoarele cai de rezolvare:

ascultarea activa;

stimularea autoanalizarii problemelor;

controlul tonului vocii;

cultivarea intelegerii si tolerantei;

detensionarea atmosferei.

Felul in care un functionar public scrie si comunica, timbrul vocii acestuia, felul in care isi alege cuvintele si tonul comunicarii sale scrise ii pot consolida sau distruge cariera. Cu cat sunt mai mari progresele tehnologice, cu atat va fi mai necesar ca vocea functionarului sau reprezentantului institutiei publice (primar, prefect, consilier judetean etc.) sa poata convinge, sa calmeze, sa laude si sa incurajeze.

Nu se poate vorbi cu adevarat despre o prezenta eficace fara o voce cultivata. Felul in care functionarul public comunica cu ceilalti (cetateni, colegi, superiori) este aproape tot atat de important ca si contextul mesajului sau. Astfel, o scrisoare trebuie scrisa folosindu-se cuvinte adecvate si corect tehnoredactata, pe o hartie de buna calitate. O conversatie se cere condusa utilizand cuvinte alese, cu o voce placuta si cu o modulatie potrivita situatiei .

Maniera in care comunici verbal constituie o parte importanta a imaginii si prezentei tale in calitate de reprezentant al administratie publice. Comunicarea functionar public cetatean este directa, nemediata.

O voce buna si puternica este o adevarata comoara pentru un prefect, primar sau presedinte de consiliului judetean, ea constituind o importanta unealta sociala. Cetatenii te judeca adesea dupa ceea ce spui si dupa cum o spui. Asadar, o transmitere a mesajului tau, incununata de succes, depinde si de:

- un bun timbru vocal;

- folosirea atenta a vocabularului;

- o tinuta potrivita in timp ce vorbesti;

- limpezimea gandirii.

In procesul comunicarii, nu poti sa scapi de efectele si importanta limbajului propriilor tale gesturi, pentru ca el incepe din clipa cand intalnesti pentru prima oara pe cineva si dai mana cu el. Iata cateva indicatii in acest sens pentru un functionar public sau un reprezentant al unei institutii administrative (primarie, prefectura, consiliu judetean etc.):

- cand dai mana cu cineva, trebuie s-o faci cu fermitate;

- cand cineva vorbeste, ar trebui sa-l asculti cu atentie si sa nu te arati dezinteresat; sa-l privesti direct in fata si sa nu-ti lasi privirea sa alunece prin camera;

- cand vrei sa-ti impui punctul de vedere, este bine sa stai in picioare, cat mai drept si sa pari absorbit de problema;

- cand stai jos, trebuie sa-ti tii picioarele linistite; evita sa-ti tot pui picior peste picior si sa tot revii la pozitia normala;

- ar trebui sa-ti retii neastamparul mainilor si al degetelor. Nu trebuie sa bati ritmic in masa .

Comunicarea cu cetateanul este sarcina de baza a majoritatii functionarilor din administratia publica. Sa comunice amical, apropiat de cetatean, devine posibil numai daca este eliminat sau redus stresul din viata cotidiana si daca cetateanul este considerat a fi client. Iar clientul nostru este, nu-i asa ?, in definitiv, stapanul nostru!

Relatiile dintre functionarii administrativi si cetateni sunt marcate in principal de comunicare. Aceasta se poate realiza in scris, prin petitii greoaie, adesea caricaturizate, adresate autoritatii, dar, bineinteles, si telefonic sau direct, pe cale orala.

Agresiunea din ambele parti isi lasa uneori amprenta pe comunicarea dintre functionarul public si cetatean.

Sursa: Th. Achelis - Sa comunicam cu cetateanul, in "Relatiile publice: coduri, practici, interferente", Editura Mirton Timisoara, 2004, p.10

De multe ori, in relatia lor cu cetateanul, functionarii publici sunt influentati de dispozitia proasta de moment. Acestia pot avea o stare de spirit necorespunzatoare unei comunicari cu cetatenii, din cauza unor cauze diverse precum: o discutie anterioara care i-a enervat, o indicatie a sefului, faptul ca un alt serviciu nu a pus inca la dispozitie documentele solicitate de respectivul functionar public.

In aceste cazuri, reprezentantului institutiei publice i se recomanda ca, in relatia cu cetatenii, inainte de inceperea urmatoarei convorbiri, sa-si spuna: "Urmatorul interlocutor nu are nicio vina ca m-am enervat cu cel dinaintea lui". Din pacate, in multe cazuri reactia este de genul: "Imi pare de pe acum rau de urmatorul interlocutor ce va intra aici. Acestuia ii voi arata eu!" Ca urmare, reactia posibila a cetateanului este o plangere impotriva functionarului public. In concluzie, chiar si atunci cand esti in dispozitie proasta, trebuie sa incerci sa actionezi in mod relaxat si amabil in relatia cu cetatenii care apeleaza la serviciile organizatiei publice.

Parteneriatul interactiv functionar public cetatean presupune circulatia informatiei in ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, institutionale, relatia functionar public cetatean trebuie sa contina o anumita doza de informatii. Un gest de prietenie, un sfat amical, un moment de relaxare sunt intotdeauna apreciate si isi au locul lor in realizarea apropierii dintre functionarii publici si cetateni[3].