Marketingul intern si interactiv in administratia publica

Marketingul intern si interactiv in administratia publica

Marketingul intern in administratia publica vizeaza activitatea de pregatire, motivare si antrenare a functionarilor publici in scopul de a presta servicii administrative de calitate cetatenilor. Este urmarita, de asemenea, cresterea atasamentului propriilor angajati ai organizatiei administrative fata de institutia publica. Putem considera ca politicii de personal i se atribuie o viziune de marketing.

Fara functionari publici motivati si satisfacuti nu pot exista cetateni satisfacuti. Scopul marketingului intern este sa creeze functionari motivati si constienti de rolul lor in relatia cu cetatenii. Orientarea ferma spre satisfacerea cetatenilor presupune o stransa conlucrare intre personalul de sprijin si personalul de contact, crearea unui mediu intern care satisface asteptarile, exigentele functionarilor si, implicit, ale cetatenilor-clienti.

In cadrul institutiei publice este necesara desfasurarea unui proces de marketing care demareaza cu cercetarea nevoilor celor mai diverse ale angajatilor (conditii de lucru, programe flexibile, avantaje zilnice, financiare sau de alta natura: mese gratuite, transport gratuit la domiciliu, concedii, traininguri, perpective de avansare, oportunitati de cariera, pensii, asigurari s.a).[1] Numai cunoscand asteptarile de acest gen ale functionarilor publici, institutia administrativa poate identifica caile satisfacerii lor.

Scopul marketingului intern este de a mari satisfactia furnizata de slujba, de a mari productivitatea si de a scadea absentismul, de a pregati personalul pentru ca acesta sa fie din ce in ce mai calificat, mai devotat cetatenilor, si de a superviza si a evalua performantele sale.[2]

Marketingul intern are la baza un sistem de comunicare interna intre componenta structurii organizatorice, care ofera serviciul administrativ, si cea operativa, care presteaza si livreaza serviciul promis.

Institutia publica trebuie sa investeasca in calitatea si performantele angajatilor, facandu-i pe acestia sa lucreze ca o echipa al carei scop este satisfacerea cetatenilor. Pentru ca organizatia administrativa sa ofere constant servicii de calitate, functionarii publici trebuie sa-si orienteze toate actiunile spre cetatean.

Marketingul intern presupune functionari orientati spre cetateni. In acest scop, capacitatea de a interactiona trebuie sa devina un criteriu de selectie a personalului. Se impune sa fie asigurat accesul sistematic al functionarilor publici la informatii. Liderii din administratia publica trebuie sa aiba in vedere crearea unui mediu intern care sa stimuleze orientarea catre cetatean a functionarului public si dezvoltarea parghiilor de rezolvare in conditii optime a momentelor de interactiune cu cetatenii.

In literatura de specialitate sunt mentionate urmatoarele categorii de instrumente ale marketingului intern:

a) instrumente ale politicii de personal: selectia pe baza orientarii de marketing, prin utilizarea unor metode complexe (testari, simulari, autoevaluari, interviuri s.a); proiectarea carierei prin concomitenta sa orientare spre sarcini si spre relatii; in motivare, partea de venit dependenta de calitate sa fie completata cu alte componente complexe;

b) mijloacele comunicarii interne: individuale (comunicare interactiva continua intre conducere si angajati) si colective (de exemplu, prin circulare);

c) efectele activitatii de marketing intern: relatiile publice au un impact asupra moralei functionarilor publici, ajuta noii angajati sa inteleaga si sa-si insuseasca mai repede cultura institutiei.

In acest context, trebuie mentionat ca politica de marketing intern nu se suprapune cu politica de personal, intre cele doua functii fiind necesara o stransa conlucrare pentru a preveni orice situatie conflictuala, pentru a rezolva in comun toate problemele aparute.

Marketingul interactiv

In administratia publica, marketingul interactiv vizeaza capacitatea functionarilor publici de a presta servicii administrative pentru cetateni. Rezultatul prestatiei, calitatea serviciului receptat, gradul de satisfactie al cetatenilor reprezinta rezultatul unui proces interactiv intre functionari si cetateni.

Marketingul interactiv intervine in momentul realizarii contactului dintre angajatii institutiei publice si cetateni. Rolul marketingului interactiv este de a dinamiza relatia cu cetatenii, in scopul ameliorarii valorii serviciilor. Momentul in care cetateanul, prin relatia sa cu functionarii publici, obtine o prima impresie (favorabila sau defavorabila, insa determinanta pentru institutia administrativa si serviciile acesteia) este relevant pentru caracterizarea raportului organizatie publica - cetatean.

Cetatenii trebuie ajutati sa constientizeze faptul ca ei, reprezentand un input indispensabil in procesul de prestare, este cazul sa aiba incredere in functionarii publici. Calitatea serviciilor primite depinde inclusiv de contributia lor in proces, de masura in care au inteles inevitabilitatea interactiunii cu angajatul din administratia publica si s-au angajat fara rezerve in actiunile de conlucrare.

Toti functionarii publici, dar cu deosebire personalul de contact, ar trebui instruiti si perfectionati in vederea utilizarii unor metode si tehnici de marketing pe care sa le adapteze la personalitatea, stilul, asteptarile si exigentele fiecarui cetatean, trezindu-i increderea acestuia in administratia publica.

Personalul de contact din cadrul institutiei administrative are obligatia ca, in timpul interactiunii, sa apere atat interesele organizatiei publice, cat si pe cele ale cetatenilor, cu scopul de a satisface ambele parti.

Relatia de inegalitate ce poate aparea la un moment dat intre cunostintele de "expert" ale functionarului public si ignoranta cetateanului sau cunostintele si experienta sa insuficiente constituie o posibila sursa de conflict.

In concluzie, rolul marketingului interactiv in administratia publica este de a imbogati experienta cetatenilor si, in plus, de a ameliora randamentul personalului de contact.