Conceptul de calitate

Cuprins

1.1 Introducere

1.2 Imperativul calitatii

1.3 Ce este calitatea?

1.4 Cerintele cumparatorilor

1.5 Costurile calitatii

1.6 Rezumat

Obiective

Obiectivele acestei sectiuni sunt:

sa evidentieze importanta calitatii pentru manager si sa analizeze impactul acesteia asupra organizatiei;

sa prezinte si sa explice aspectele esentiale ale calitatii: specificatiile, conformarea, fiabilitatea, costurile, livrarea;

sa identifice costurile legate de asigurarea calitatii si sa evidentieze importanta prevenirii problemelor de calitate care pot aparea.

Rezumat

In Sectiunea 1 am analizat aspectele calitatii, care prezinta importanta vitala pentru orice organizatie si pentru cei care o conduc. Organizatiile care realizeaza o productie de inalta calitate reusesc sa-si creasca veniturile si, totodata, sa-si micsoreze costurile.

Absenta unei definitii unanim acceptate a ideii de 'calitate' poate duce la neintelegeri serioase intre diferitele parti ale organizatiei si intre furnizori si cumparatori. Asa cum am aratat, calitatea poate fi definita in functie de: perceptia individuala, atributele produselor, utilizarile produselor, procesele operationale si valoarea furnizata clientului. O posibila definire a calitatii - conformarea consecventa la exigentele clientilor - constituie o incercare utila de reconciliere a celorlalte definitii. Am aratat ca satisfacerea cerintelor clientilor este esentiala pentru un bun management al calitatii, de unde rezulta ca este foarte important ca organizatia sa le cunoasca. Problemele de calitate apar atunci cand se produc decalaje intre exigentele clientilor si felul in care ei percep calitatea produsului sau serviciului cumparat. Conceptul decalajelor ofera o cale de analiza a cauzelor problemelor de calitate.

Costurile asigurarii calitatii pot fi clasificate in doua categorii mari: costurile conformarii (cele de evaluare si de prevenire) si costurile nonconformarii (cele interne, respectiv externe ale defectelor si costurile depasirii cerintelor). Desi dificil de cuantificat, probabil cel mai semnificativ dintre ele este costul pierderii oportunitatilor de afaceri, al pierderii clientilor existenti si potentiali, in special pe termen lung. In conceptia traditionala, se considera ca organizatia trebuie sa faca un compromis intre costurile conformarii si cele ale nonconformarii, definindu-si astfel un nivel optim, acceptabil, al calitatii productiei. Dar viziunea actuala asupra calitatii respinge ideea compromisului in favoarea imbunatatirilor continue, in care organizatia trebuie sa accepte sa faca unele cheltuieli preventive pentru a putea reduce, pe termen lung, costurile totale ale calitatii.

Dupa studierea acestei sectiuni, ar trebui sa intelegeti cum se defineste calitatea in organizatia dumneavoastra. Totodata puteti sa identificati costurile calitatii pentru produsele sau serviciile de care raspundeti.

In urmatoarea sectiune vom analiza cateva dintre abordarile care pot fi adoptate in managementul calitatii.

Puncte cheie

Bunurile si serviciile de calitate superioara nu numai ca-i permit organizatiei sa atraga, sa satisfaca si sa-si pastreze clientii, dar o ajuta si sa-si micsoreze costurile de exploatare.

Potrivit lui Garvin, bazele definirii calitatii sunt: perceptia individuala, atributele produsului, utilizarile produsului, procesele operationale si valoarea furnizata clientului.

Exista mai multe moduri de definire a calitatii. Definitia data de Slack et al. este 'Calitatea inseamna conformarea consecventa la exigentele clientilor', ingloband in mod sintetic ideile celorlalte definitii.

Cand analizeaza calitatea produsului, clientii iau in considerare mai multe elemente: specificatia, conformarea, fiabilitatea, livrarea si costul.

Modelul lui Parasuraman et al. privind cele cinci decalaje permite organizatiei sa determine cauzele insatisfactiei clientilor.

Costurile calitatii pot fi clasificate drept costuri ale conformarii si costuri ale nonconformarii.

Costurile conformarii (costurile activitatilor care asigura productia de buna calitate) cuprind costurile de evaluare si costurile de prevenire.

Costurile nonconformarii (costurile indreptarii si eliminarii defectelor sau deficientelor) cuprind costurile interne ale defectelor si costurile externe ale defectelor, ca si costurile depasirii cerintelor clientilor.

Viziunea traditionala asupra calitatii considera ca exista un punct in care suplimentarea cheltuielilor de evaluare si prevenire nu duce decat la cresterea costurilor totale. Aceasta viziune este insa combatuta de adeptii ideii imbunatatirii continue a calitatii.