Elaborarea manualului de managementul calitatii

Elaborarea manualului de managementul calitatii

Din cele prezentate mai sus a rezultat ca manualul calitatii, sau manualul de managementul calitatii, reprezinta documentul principal, cel mai important in sistemul calitatii unei intreprinderi. Conform definitiei din ISO 8402 el este "documentul in care este stabilita politica in domeniul calitatii si sistemul de managementul calitatii al unei intreprinderi".

El serveste urmatoarelor scopuri:

comunica personalului, clientilor si distribuitorilor obiectivele si politica calitatii practicata de conducerea manageriala;

prezinta intreprinderea in relatia cu clientii si sensibilizeaza furnizorii, obligandu-i la asigurarea calitatii marfurilor furnizate;

defineste structura organizatorica si responsabilitatile diferitelor compartimente sau grupuri functionale;

asigura disciplina si eficacitatea operatiilor;

prezinta tuturor angajatilor elementele sistemului calitatii.

Manualul calitatii nu descrie intregul sistem ci constituie doar un cadru.

Intreprinderile mai mici pot sa renunte la structurarea pe mai multe nivele a documentatiei si sa lucreze doar cu manualul de managementul calitatii. In acest caz manualul trebuie sa contina nu numai structura de baza ci intregul sistem.

In esenta manualul trebuie sa indeplineasca cinci obiective fundamentale:

descrierea sistemului de managementul calitatii aplicat in practica de zi cu zi;

o filozofie a calitatii formulata in scris si practicile pentru implementarea sistemului;

stabilirea unor reglementari intre diferitele departamente functionale;

stabilirea competentelor si responsabilitatilor;

documentarea sistemului.

Din aceste obiective fundamentale reiese ca un manual al calitatii serveste, in primul rand, interesele intreprinderii. Doar in secundar el determina satisfactia clientilor si este elementul principal de apreciere utilizat de societatea care hotaraste obtinerea certificarii.

Dimensiunile manualului difera de la caz la caz, nefiind precizate. Daca pe langa manual exista celelalte documentatii (proceduri, instructiuni de lucru) atunci poate fi data o dimensiune rezonabila de aproximativ 50 pagini, format A4. Formatul cel mai utilizat si recomandat este A4, deoarece permite cel mai bine procesarea si multiplicarea cu eforturile proprii ale intreprinderii, facilitand revizuirile si modificarile acestuia.

Manualul este totusi o adevarata carte de vizita a firmei si, de aceea, trebuie sa aiba un aspect exterior placut. Ca urmare filele manualului pot fi redactate cu diferite elemente distincte, in partea superioara si inferioara a fiecarei pagini, inclusiv eventual cu sigla firmei. Introducerea unui rand de control pe fiecare pagina, sau pe prima pagina a fiecarui inceput de capitol, este facultativa. Totusi, acest mod de redactare permite, asa cum stipuleaza standardul de certificare, ca fiecare pagina a manualului sa fie verificata, aprobata si certificata prin semnatura. Trebuie luata in consideratie, in acest caz, dificultatea efortului considerabil necesar din perspectiva numarului de semnaturi necesare, mai ales in cazul efectuarii unor revizuiri.

Alcatuirea manualului se poate face in forma nelegata, avand avantajul ca se pot face cu usurinta schimbari ale unor pagini, in cazul unor revizuiri sau completari. De asemenea, poate fi realizat sub forma legata, tip carte, citirea fiind mult mai usoara. Are, de asemenea, avantajul ca eventualele copii de pe acesta se pot recunoaste imediat. Evident ca in acest caz actualizarile presupun elaborarea integrala a unui nou manual.

Pentru a marca pe fiecare pagina actualitatea documentului, respectiv stadiul revizuirilor, este necesara si suficienta inscrierea datei si numarului versiunii. Numerotarea se poate face continuu, mai ales daca se realizeaza in forma legata. Pentru o revizuire comoda, care sa permita reutilizarea unor pagini, se recomanda numerotarea separata, pe capitole, cu doua cifre: prima, pentru numerotarea capitolului iar a doua pentru numarul de ordine al filei in cadrul capitolului, cifrele fiind separate prin liniuta sau punct.

Cu tehnica actuala pot fi realizate si manuale sub forma fisierelor de date, pe calculator. Cerintele standardului cu privire la controlul documentelor, asa cum sunt ele descrise in elementul 4.5 al ISO 9001, raman valabile indiferent de suportul de stocare a datelor, deci si in acest caz.

In figura 3.3 sunt prezentate ca exemple cateva file dintr-un manual al calitatii, pe care sunt vizibile o parte din caracteristicile descrise mai sus.

Structurarea paragrafelor manualului calitatii se poate face liber dar, de preferat, este sa se faca pe baza standardului, deoarece astfel nu pot fi omise cerinte sau puncte esentiale.

Ca urmare, majoritatea manualelor calitatii, sunt concepute avand la baza un continut, rezultat conform structurii clasice recomandate in standardele ISO 9001.

Structura principiala a manualelor sistemelor de managementul calitatii are doua parti principale, a caror continut se va detalia in cele ce urmeaza.

Partea A - Descrierea sistemului de managementul calitatii

Capitol Denumire

Introducere

Scop si domeniul de utilizare

Prezentarea firmei

Notiuni

Elemente de managementul calitatii

Responsabilitatea conducerii

Sistemul managementului calitatii

Analiza contractului

Controlul proiectarii

Controlul documentelor si a datelor

Aprovizionare

Produse furnizate de clienti

Identificarea si trasabilitatea produselor

Controlul proceselor

Inspectii si incercari

Mijloace de inspectie si incercare

Stadiul inspectiilor si incercarilor

Controlul serviciilor neconforme

Masuri preventive si corective

Manipulare, depozitare, ambalare, conservare si livrare

Controlul inregistrarilor calitatii

Audituri interne ale calitatii

Instruirea personalului

Service / serviciu clienti

Metode statistice

Economicitate

Raspundere juridica

Distribuirea si revizuirea manualului de managementul calitatii

Partea B Descrieri ale proceselor de managementul calitatii.

Anexe.

De mentionat, inca o data, ca aceasta structura nu este obligatorie. Standardul ISO 9000 cere doar un sistem de managementul calitatii documentat, neindicand insa explicit si structura documentatiei. Acest lucru inseamna ca standardul ii permite utilizatorului sa-si structureze sistemul sau documentat dupa cum doreste.

La structurarea manualului de managementul calitatii se va tine seama de urmatoarele puncte:

prefata;

introducere;

domeniul de utilizare;

portretul intreprinderii;

cuprins;

elementele sistemului de managementul calitatii;

anexe;

notiuni;

lista de abrevieri;

indexul termenilor;

documente de referinta.

Se recomanda inserarea unor instructiuni de utilizare a cartii in partea de inceput, cel mai bine inaintea cuprinsului. Aici se va explica, pe scurt, si cum trebuie sa se procedeze in cazul revizuirilor sau completarilor manualului. De exemplu, se precizeaza daca revizuirile se fac la nivel de pagina sau de capitol, sau daca paginile care nu mai sunt valabile trebuie returnate editorului. Aceste indicatii se include in capitolul "domeniu de utilizare".

Unele intreprinderi pot opta pentru o structura orientata dupa procesele deja stabilite. In acest caz este utila intocmirea unei matrici de referinte din care sa se poata deduce corelatia dintre procesele intreprinderii si ISO 9000. In tabelul 3.1 este prezentat un exemplu in acest sens [5]. In special pentru intreprinderile mici si mijlocii, o structura orientata catre procese produce cel mai mare efect de rationalizare.

Tabelul 3.1