KIT pentru CHECK-UP SERVICIILOR: SCHIMBARI SI INOVATII

1. OBIECTIVELE "CHECK -UP SERVICII: SCHIMBARI SI INOVATII"

"Check-up (verificarea , analizarea, evaluarea) serviciilor: schimbari si inovatii" este unul dintre cele patru check-up prevazute de activitatea A.5. - Analiza diagnostic pentru proiectul Ratio L3.

Obiectivul general al activitatii A.5 este identificarea, analiza si evaluarea nevoilor de formare care rezulta din relatia cu procesele de schimbare si reinnoire, care au avut loc, au loc in organizatie sau care ar putea aparea in viitorul apropiat, in urma transpunerii acestora in practica in Serviciile Publice de Ocupare (SPO).

Conform liniilor strategice[1] care se afla la baza proiectului RATIO L3, SPO trebuie sa fie in masura sa imbunatateasca calitatea serviciilor si sa creasca capacitatea de a raspunde la noile necesitati de pe piata muncii, la nivel national, regional si local.

Schimbarile legislative si organizatorice cat si adaptarea progresiva a Romaniei la piata unica europeana, creioneaza un rol nou pentru SPO care va deveni un instrument tot mai eficient si eficace al politicilor active, si va trebui sa fie in masura sa coreleze cererea si oferta de munca, sa asigure persoanelor care sunt in cautarea unui loc de munca (in functie de diferitele tipuri de clienti) un tip de formare si asistenta personalizata si individualizata si sa sustina persoanele care apartin grupurilor dezavantajate in scopul integrarii acestora in societate.

In procesul de transformare se evidentiaza rolul resurselor umane ale SPO ca "profesionisti pe piata muncii", care in baza strategiei mai sus amintite, trebuie sa fie tot mai in masura:

• sa inteleaga schimbarea;
• sa recunoasca si sa se adapteze noilor necesitati ale economiei si ale societatii;
• sa promoveze noi forme de organizare si management in servicii;
• sa dezvolte si sa puna in aplicare planuri de actiune individuale;
• sa orienteze si sa acorde asistenta pentru persoanele care sunt in cautarea unui loc de munca;
• sa se ocupe de selectia candidatilor pentru orientarea in munca si catre programe de formare profesionala si recalificare.

In baza liniilor strategice mai sus mentionate, faza de "Check-up servicii", tinde sa contribuie atat la identificarea si activarea cererii de formare interna, cat si la identificarea si valorificarea experientei know how-ului intern al SPO (Agentii judetene, agentii locale, CRFPA) care pot constitui practici de referinta pentru invatare si imbunatatirea organizarii.

Obiectivul specific, conform criteriilor metodologice specifice si utilizand instrumente specifice, este acela de a constata:

• starea de fapt cu privire la serviciile oferite in prezent de catre Agentii /CRFPA
• caracteristicile schimbarii si ale inovarii in curs, cu referinta la impactul in termeni de performanta a resurselor umane implicate. ???

Prezentul document metodologic - operativ, prezinta atat modalitatile de realizare a check-up-ului pentru servicii, a subiectilor implicati, cat si identificarea zonelor de cercetare, a liniilor ghid de urmat pentru a analiza aceste servicii cu ajutorul instrumentelor la dispozitie.

Informatiile care vor fi stranse in urma activitatii de check-up pentru servicii, dupa elaborarea adecvata in scopul diagnosticarii acestora, vor fi anexate in "Dosarele de analiza" impreuna cu informatiile stranse in urma celorlalte activitati de check-up[2].

Informatiile stranse in urma check-up-ului vor fi utile in identificarea inovatiilor care trebuie dezvoltate in activitatea 7 (Proiectarea in detaliu si prima implementare a strategiei).

MODALITATI DE REALIZARE

Check-up-ul serviciilor se realizeaza prin Action Learning[3] in prezenta si la distanta. In mod special acestuia ii este dedicat primul din cele 4 evenimente din AL prevazute in activitatea A.5 , conduse si supravegheate de catre echipa de experti din proiect.

SUBIECTI IMPLICATI

Subiectii implicati in realizarea Check-up-ului serviciilor sunt functionarii Agentiilor judetene , intrucat acestia sunt fie managerii care vor conduce procesul de schimbare si inovarea SPO, fie functionarii Centrelor Regionale de Formare Profesionala a Adultilor si formatorii din ANOFM, in rolul lor dublu de gestionare si de "agenti ai schimbarii".

4.INSTRUMENTE SI SUPORT PENTRU CHECK - UP

In tabelul urmator sunt evidentiate instrumentele ce va vor ajuta in diagnosticarea starii de fapt[5], necesare ca suport pentru realizarea check-up, insotite de o scurta descriere a finalitatii si a modalitatii de utilizare. Instrumentele identificate sunt proiectate in scopul de a descoperi starea actuala a serviciilor oferite de Agentiile Judetene si CRFPA si tendinta acestora de a evolua.

Cu caracter aldin au fost evidentiate legaturile cu alte check-up (operatori, formatori, tehnologie).

INSTRUMENTE SI SUPORT PENTRU CHECK - UP

5. CARTEA DE IDENTITATE A AGENTIEI JUDETENE

Instructiuni pentru completare

Cartea de identitate contine informatiile principale cu privire la fiecare Agentie judeteana: denumirea, adresa, contacte (telefon, fax, mail, site internet), anul infiintarii, eventuale alte birouri/ghisee, structura (director si personal), date cu privire la dimensiune (utilizatori deserviti, utilizatori potentiali) principalele caracteristici ale teritoriului de referinta, atat din punct de vedere demografic cat si economic.

Formular

De completat de catre agentiile judetene ce au in componenta un centru de formare profesionala

Utilizatori ( beneficiari)	Beneficiari deserviti in ultimii 3 ani (someri, angajatori, platitori): someri angajatori platitori Numar de cursanti / absolventi pe ani Numar de programe de formare profesionala realizate, pe tipuri de finantari: - din BAS - din fonduri europene (Phare, FSE) - cu plata beneficiari potentiali (2010): someri angajatori platitori
Caracteristicile pietei formarii profesionale in teritoriul de referinta:	In ce judete ati realizat programe de FP? Cati furnizori autorizati de FP sunt in aria unde prestati serviciile ? Care sunt ocupatiile in care programele dumnevoastra au concurenta privata ? Care sunt ocupatiile in care detineti monopolul ? Ponderea persoanelor calificate prin CRFPA din total persoane calificate/judete arondate
Alte informatii	Care sunt programele de formare autorizate? Analog, daca sunteti centru de certificare de competente/in ce ocupatii?

6. HARTA LEGATURILOR

Instructiuni pentru completare

Dintre serviciile enumerate, selectati-le pe cele furnizate de catre agentie/CRFPA. Atentie - lista serviciilor nu este exhaustiva.

Pentru fiecare serviciu bifati casuta corespunzatoare intreprinderii/subiectului/institutiei cu care se intra in legatura pentru furnizarea serviciului specific. Eventual descrieti pe scurt modul de colaborare.

Agentia Judeteana /CRFPA __________ ______ ____ __________

FORMULAR

De completat in cazul agentiilor judetene ce au in componenta centre de formare profesionala

7. SERVICIILE AGENTIEI

Premiza

Aveti la dispozitie trei fise

1.prima fisa prezinta toate serviciile furnizate de catre agentie, indica obiectivele serviciului si profilele profesionale ale operatorilor implicati in furnizarea serviciului - lista serviciilor prezentata nu este exhaustiva.

2.cea de-a doua fisa prezinta in detaliu fiecare serviciu, indicand principalele instrumente de lucru, prezenta sistemelor de evaluare a satisfactiei clientului, calitatea si evaluarea performantei, cat si daca serviciul contine aspecte critice; trebuie repetata pentru fiecare serviciu

3.cea de-a treia fisa contine analiza in detaliu a serviciilor considerate ca fiind critice si indica activitatile aferente serviciului si profilele profesionale ale operatorilor implicati; trebuie repetata pentru fiecare serviciu critic identificat in fisa 2.

FISA 1: SERVICII OFERITE, TARGET DE REFERINTA SI ROLURI

De completat in cazul agentiilor judetene ce au in componenta centre de formare profesionala

Instructiuni pentru completare FISA 1

(1)Indicati judetul de referinta

(2)Introduceti denumirea serviciului. In scopul de a facilita completarea, in continuare este prezentat un exemplul care cuprinde unele dintre servicii si descrierea succinta a acestora. In cazul in care exista servicii care nu se regasesc in tabel, adaugati o scurta descriere a serviciului.

(3)serviciu intern/extern. A se indica daca serviciul este furnizat de o organizatie externa AJOFM - serviciu extern sau asigurat de insasi agentia judeteana  - serviciu intern

(4) serviciu direct/indirect. Un serviciu direct este asigurat destinat beneficiarilor (someri, persoane fizice, firme, etc). Un serviciu de suport este acel serviciu destinat functionarii interne a AJOFM.

(5)target. Alegeti dintre cele indicate mai jos. A se introduce in paranteza, in cazul in care este disponibil, numarul de utilizatori anuali pentru anii 2007,2008,2009 care beneficiaza de serviciu.

angajati (___)(___)(___)

someri (___)(___)(___)

persoane fizice autorizat(___)(___)(___)

antreprenori (___)(___)(___)

tineri care nu au terminat studiile obligatorii (___)(___)(___)

persoane aflate in situatie de risc de neintegrare socio profesionala (___)(___)(___)

femei (___)(___)(___)

utilizatori speciali (a se specifica) (___)(___)(___)

colegi (___)(___)(___)

altii (a se specifica) (___)(___)(___)

rromi (___)(___)(___)

persoane din mediul rural(___)(___)(___)

persoane supuse riscului traficarii (___)(___)(___)

Persoane supuse riscului marginalizarii sociale(___)(___)(___)

emigranti (___)(___)(___)

(6) principalele profiluri profesionale implicate.  A se indica profilurile implicate in furnizarea serviciului. Utilizarea profilurilor indicate in organigrama.

Exemple de profiluri care pot fi descrise ca:

• Operator pentru serviciile integrate
• Operator de orientare si consiliere privind cariera
• functionar administrativ
• contabil
• Operator implementare masuri active
• Operator in formare profesionala 
• Formator
• Operator in relatii cu angajatorii
• Inspector resurse umane
• Jurist consult
• Auditor
• Controlor masuri active
• Controlor financiar intern
• Manager
• Responsabil munca si securitate in munca
• Informatician
• Operator in analize si statistici de piata muncii
• alte (a se specifica)

FISA 2: FISA DETALIATA A SERVICIULUI : ORGANIZAREA FORMARII PROFESIONALE

FISA 2: FISA DETALIATA A SERVICIULUI : EVALUAREA SI CERTIFICAREA  FORMARII PROFESIONALA

Instructiuni pentru completare FISA 2

Serviciu. Indicati denumirea serviciului analizat.

Principalele instrumente de lucru. Indicati ce instrumente sunt utilizate in scopul furnizarii serviciului.

Satisfactia clentilor/calitate/evaluarea de performanta. Indicati daca exista instrumente pentru evaluarea gradului de satisfactie a utilizatorului, proceduri sau instrumente pentru calitate si instrumente de evaluare a performantelor.

Indicati motivele pentru care considerati ca serviciul trebuie imbunatatit. Exemple:

Este cerut de utilizatori

TIC este un suport fundamental in activitatea cotidiana

Trebuie diversificat serviciul catre acele zone din piata muncii pentru care oferta agentiei nu este suficienta

. Daca serviciul este considerat ca fiind necesar a fi imbunatatit se va completa fisa 3.

FISA 3: FISA DETALIATA A SERVICIULUI CE TRBUIE IMBUNATATIT

(a se completa pentru serviciile considerate ca fiind necesar a fi imbunatatite din fisa 2)

Instructiunii pentru completare FISA 3

Serviciu. Indicati denumirea serviciului considerat ca trebuind a fi imbunatatit la care se refera fisa.a

Activitate. Daca serviciul a fost identificat ca fiind   necesar a fi imbunatatit , trebuie descompus in activitatile din care este alcatuit. Enumerati principalele activitati ce conduc la un rezultat tangibil.

Profiluri implicate. Indicati profilurile implicate in activitate.

Exemple de profiluri care pot fi descrise ca:

Operator pentru serviciile integrate

Operator de orientare si consiliere privind cariera

functionar administrativ

contabil

Operator implementare masuri active

Operator in formare profesionala

Formator

Operator in relatii cu angajatorii

Inspector resurse umane

Jurist consult

Auditor

Controlor masuri active

Controlor financiar intern

Manager

Responsabil munca si securitate in munca

Informatician

Operator in analize si statistici de piata muncii

alte (a se specifica)

8. HARTA SCHIMBARILOR

Instructiuni pentru completare

Harta schimbarilor se obtine prin identificarea principalelor puncte critice si factorilor de succes ai serviciilor.

In scopul de a construi harta care, prezinta "traseul schimbarii" in baza posibililor factori care pot facilita schimbarea, este necesar sa se urmeze urmatorii pasi:

Identificarea punctelor de forta si zonele care pot fi imbunatatite ale Agentiei Judetene/ CRFPA, cu referire la serviciile descrise anterior. Cu titlu de exemplu, se vor indica mai jos cativa factori: organizare, resurse umane si competente, instrumente de munca si de suport. Descrieti in tabelul 1 punctele de forta si zonele care pot fi imbunatatite, specificand eventualele elemente de detaliu, constrangerile si oportunitatice ce pot aparea.

Identificarea elementelor care genereaza necesitatea de schimbare, clasificandu-le confom indicatiilor si reprezentati rezultatele clasificarii in Tabelul 2.

Identificarea (in tabelul 3) pasilor spre schimbare in termeni de actiuni, clasificandu-i in baza urgentei si a importantei.

O activitate este considerata ca fiind importanta daca asigura o valoare adaugata (sau un rezultat) determinata pentru obiectivele asumate ale organizatiei.

O activitate este urgenta atunci cand este legata de o problema care trebuie rezolvata urgent sau are o data scadenta.

Formular

Tabel 1 - Puncte tari/de forta, Puncte slabe/Zone de imbunatatire, Constrangeri, Oportunitati

Agentia __________ ______ ____

Tabel 2 - Elemente ce genereaza necesitatea de SCHIMBARE

Agentia /CRFPA _____ _______ ______ _______

NOTA:

Printre elementele externe care genereaza necesitatea de schimbare se pot enumera:

• legislatia muncii;
• politicile de ocupare;
• demografia;
• migratia;
• globalizarea;
• mediul concurential de pe piata muncii,
• criza economica

Printre elementele interne care genereaza necesitatea de schimbare se pot enumera:

• managementul ANOFM/AJ(M)OFM/CRFPA
• propriile structuri organizationale
• proceduri de lucru
• externalizarea de servicii;
• tehnologii noi;
• ..
  Tabel 3 - ACTIUNI DE SCHIMBARE

Agentia _____ _______ ______ ________

9. INSTRUCTIUNI PENTRU ADMINISTRAREA INTERVIULUI

NOTA METODOLOGICA

In ultimi ani, o gama de servicii destinate persoanelor si intreprinderilor a dobandit o importanta strategica. Acestea sunt servicii indispensabile pentru buna functionare a pietii muncii cat si pentru dezvoltarea individuala si profesionala a persoanelor.

De ce anume se ocupa aceste servicii? Sa orienteze persoanele spre o alegere constienta a parcursurilor de pregatire/formare si de introducere pe piata muncii, prin interviuri de orientare, bilanturi de competenta, suport in definirea proiectului personal? Ajuta persoanele sa se integreze pe piata muncii, prin asigurarea suportului necesar pe parcursul cautarii unui loc de munca, prin activitati de tutorat pentru cursurile de practica si stagiu, consultanta in scopul infiintarii unei intreprinderi? Faciliteaza intersectarea dintre cererea de munca a intreprinderilor si oferta de munca ale persoanelor, si prin activitati de preselectie/selectie? Propun o oferta de formare pentru a oferi persoanelor posibilitati tot mai mari de dezvoltare din punct de vedere cultural si profesional de-a lungul vietii?

Faza de Check-up servicii contribuie la identificarea si activarea cererii de formare interna cat si identificarea si valorizarea experientelor si a know how-ului intern ale SPO (Agentii judetene, agentii locale, CRFPA) care pot constitui practici de referinta pentru invatare si imbunatatirea activitatilor organizatiei.

Obiectivul specific este acela de a constata, in baza unor criterii metodologice si utilizand instrumente speciale puse la dispozitie:

-starea  de fapt a serviciilor oferite in prezent de catre Agentii

-caracteristicile schimbarii si ale inovarii in curs, cu referire la impactul in termeni de  performanta a resurselor umane implicate.

INSTRUCTIUNI GENERALE

Imediat mai jos vor fi expuse o serie de instructiuni cu caracter general, necesare pentru a desfasura un interviu in scopul strangerii de informatii pentru completarea instrumentelor pentru check-up serviciilor furnizate de catre agentie.

Este posibil ca un singur interviu sa nu fie suficient pentru a strange informatiile necesare pentru completare; pentru acest motiv, persoana care realizeaza interviul trebuie sa evalueze daca trebuie sa solicite o intalnire ulterioara pentru a continua interviul.

Ar fi ideal daca se pot realiza interviuri ulterioare cu o persoana care are acelasi rol cu persoana intervievata si cu o alta persoana care are un rol superior. Acest lucru nu numai ca ar permite imbogatirea si completarea informatiilor, dar si obtinerea unei prime validari. Realizarea interviului cu o persoana cu rol superior permite si realizarea unei comparatii importante.

De asemenea, trebuie sa se tina cont de faptul ca, cu cat numarul persoanelor intervievate este mai mare, cu atat harta serviciilor care se va obtine va fi recunoscuta drept valida. De aceea, fata de planul de interviuri prevazute, este cu siguranta necesar sa se prevada cel putin alte 2/3 intalniri in scopul confirmarii hartii de servicii elaborata.

In scopul realizarii interviului sunt importante:

a)pregatirea intalnirii;

b)prestabilirea rezultatului care trebuie obtinut;

c)gestionarea timpului dedicat interviului;

d)gestionarea referatului;

e) formalizarea.

Este important ca persoana care realizeaza interviul sa cunoasca in profunzime structura agentiei-centrului, functionarea sa si personalul angajat, in asa fel incat sa conduca interviul in functie de informatiile necesare alcatuirii hartii serviciilor.

Pentru a putea administra interviul in mod eficient, este important sa se pregateasca o lista cu posibile intrebari care trebuiesc puse persoanei care este intervievata, adaptandu-le in functie de subiectii carora li se adreseaza cercetarea. In aces mod, in functie de persona care este intervievata, de situatie, de cum decurge interviul, vom avea posibilitatea de a utiliza si a alege cele mai indicate intrebari.

In baza propriilor cunostinte sau pornind de la eventualele date si informatii stranse prin consultarea de surse utile (site-uri, documente, etc.) este important sa realizam un prim cadru de analiza al serviciilor agentiei, incercand sa completam, in baza informatiilor disponibile, un formular de check-up servicii. In acest mod vom avea la dispozitie un instrument suplimentar pentru orientarea interviului.

Este important ca cel care efectueaza interviul sa prestabileasca rezultatul informational pe care trebuie sa-l obtina. In acest scop, in urmatoarele pagini sunt prezentate rezultatele cele mai importante si pentru fiecare dintre acestea intrebarile utile care ar trebui puse.

Prestabilirea infromatiilor care trebuie stranse pentru a fi elaborate in mod corect si complet cat si tipologia rezultatelor care trebuie obtinute cu ajutorul interviului asigura un ghid in scopul identificarii zonelor de cercetare si a posibilelor intrebari care trebuie puse persoanei care este intervievata.

Timpul necesar pentru interviu trebuie sa fie stabilit impreuna cu persoana care este intervievata.

Dupa stabilirea timpului necesar, persoana care efectueaza interviul trebuie sa administreze in mod eficace tipul pe care il are la dispozitie, concentrand intrebarile in functie de timpul scurs si cel ramas la dispozitie.

Pentru a gestiona interviul cat si raportul cu persoana intervievata, este necesar:

-sa se explice persoanei care este intervievata scopul si modalitatile de realizare a interviului;

-sa se explice sensului cererii; in mod special trebuie sa fie clar persoanei care este intervievata, ca nu incercam sa evaluam modul in care lucreaza, ci caracteristicile si modalitatile de realizarea a serviciilor. Pentru acest motiv trebuie utilizata forma impersonala, ca de exemplu: "cati utilizatori  se adreseaza agentiei pentru serviciul de orientare?" in locul formulei: "cate persoane ti se adreseaza pentru serviciul de orientare?" este un mod de a evidentia faptul ca suntem interesati sa intelegem capacitatea de furnizare a serviciului si nu sa evaluam munca persoanei;

-nu trebuie utilizat un limbaj tehnic - metodologic, ci trebuie urmarit limbajul pe care persoana intervievata il foloseste; de aceea nu este recomandabil sa utilizati urmatoarea formula "imi puteti spune numarul utilizatorilor serviciului de care va ocupati?" pentru ca riscul este acela ca persoana sa nu inteleaga intrebarea! In schimb se poate utiliza limbajul cotidian si puteti intreba: "cate persoane/utilizatori se adreseaza agentiei pentru a beneficia de serviciu?".

-verificati cu exactitate raspunsurile persoanei intervievate prin reformulari si intrebari de control; aceasta modalitate ne permite sa tinem sub control nivelul nostru de intelegere si in acelasi timp permite persoanei care este intervievata sa verifice cat este de eficace comunicarea sa;

-nu trebuie sa va grabiti sa obtineti raspunsurile si lasati timp persoanei care este intervievata sa se gandeasca si sa isi adune propriile idei;

-demonstrati capacitatea de a asculta si interes pentru ceea ce persoana intervievata va prezinta;

-multumiti persoanei intervievate pentru importanta contributiei. Este important sa va aduceti aminte ca persoana intervievata a dedicat timp acestui interviu pentru atingerea obiectivului nostru; multumindu-i, subliniati importanta disponibilitatii sale, pe langa faptul de a fi recunoscator.

Pentru culegerea de informatii pe parcursul interviului, in mod special atunci cand obiectul interviului nu este foarte cunoscut celui care efectueaza interviul, poate fi necesar un suport de inregistrare, cu acordul prealabil din partea persoanei care trebuie intervievata, pentru utilizarea acestui mijloc. In acest mod, cel care intervieveaza se va putea concentra asupra referatului si cum se desfasoara interviul, fara a se ingrijora de faptul ca ar putea pierde informatii utile.

Dupa realizarea interviului, chiar daca acesta nu a condus la culegerea tuturor informatiilor necesare, este important ca imediat sa se formalizeze ceea ce s-a obtinut din interviu, completand un prim formular, in scopul de nu pierde sugestii si informatii importante.

Dupa aceasta prima formalizare, se recomanda ca aceasta sa fie expediata persoanei care a fost intervievata si sa se fixeze o intalnire ulterioara pentru a cere eventuale clarificari si completari.

REZULTATE INFORMATIONALE - INTREBARI UTILE

Mai jos sunt prezentate principalele rezultate informationale, care trebuie obtinute in mod obligatoriu prin interviuri si care vor fi urmarite in mod obligatoriu pe parcursul acestora:

INFORMATII DESPRE STRUCTURA SI ORGANIGRAMA AGENTIEI

INFORMATII DESPRE TIPUL SERVICIILOR FURNIZATE

INFORMATII CALITATIVE S CANTITATIVE DESPRE FIECARE SERVICIU

Este foarte important sa ne amintim de aceste rezultate informationale: sunt de fapt instrumentul cel mai pretios pe care intervievatorul le are la dispozitie pentru a putea realiza interviul. Persoanele intervievate, de multe ori, se pierd in amanunte, indepartandu-se astfel de intrebarea care le-a fost pusa. Persoana care intervieveaza trebuie sa tina sub control rezultatul si sa ajute persoana sa reia firul discursului, in cazul in care a fost intrerupt. De ex. "deci..imi spuneati ca pentru a furniza acest serviciu, dvs. utilizati aceste instrumente.".

Se subliniaza insa, ca nu intotdeauna informatiile date de catre persoana intervievata sunt total inutile; dimpotriva, de multe ori in aceste ocazii sunt furnizate multe informatii care vor fi utile in faza de formalizare a cadrului hartii de servicii. Este important sa ascultam expozitia propusa dar si sa ne ocupam de conducerea interviului, gestionand si controland timpul.

Pentru fiecare rezultat indicat, pot corespunde, chiar daca nu in mod precis, trepte ale procesului de interviu/analiza.

Pentru fiecare rezultat indicat se propune o lista de intrebari utile pentru culegerea infomatiilor necesare pentru continuare.

Nu neaparat toate intrebarile indicate trebuie si puse de-a lungul interviului, si nici nu trebuie puse asa cum au fost propuse. Criteriul care trebuie utilizat este acela de a evalua care sunt intrebarile oportune de a fi puse pentru a cerceta si aprofunda informatiile care ne sunt furnizate de catre persoana intervievata, ascultand in mod activ ceea ce persoana respectiva are de spus.

INFORMATII DESPRE STRUCTURA SI ORGANIGRAMA AGENTIEI

Aceasta etapa a interviului are scopul de a strange informatiile generale pentru reconstruirea unei panorame generale a agentiei din punct de vedere al structurii, logisticii si a personalului angajat.

Unele intrebari utile:

-care este teritoriul acoperit de agentie?

-care este potentialul bazin de utilizatori?

-cat din personalul angajat furnizeaza servicii?

-care sunt rolurile prezente in organigrama agentiei?

-cate sunt si ce destinatie au sediile agentiei?

-ce instrumente are agentia in dotare?

INFORMATII DESPRE TIPUL SERVICIILOR FURNIZATE

In aceasta etapa, obiectivul celui care face interviul este acela de a identifica harta serviciilor furnizate de catre agentie, incercand sa diferentieze serviciile de front office si serviciile back office cat si serviciile care se adreseaza in exterior sau in interiorul aceluiasi agentii.

Intrebari utile:

De ce anume se ocupa agentia Dvs.? Care sunt obiectivele /misiunea/scopurile agentiei / centrului dumnevoastra ?

Ce fel de servicii furnizati?

Care sunt activitatile principale din care este alcatuit serviciul?

(.)

INFORMATII CANTITATIVE DESPRE FIECARE SERVICIU

Dupa alcatuirea hartii serviciilor, aceasta trebuie sa se analizeze in detaliu, recoltand informatii cu caracter calitativ - cantitativ pentru fiecare serviciu in parte.

Mai jos, sunt prezentate cateva exemple de intrebari utile:

-cati utilizatori se adreseaza anual agentiei pentru a beneficia de servicii?

-cum pot fi grupati utilizatorii in functie de target (someri, tineri, antreprenori, etc.)?

-ce roluri / profile profesionale / operatori sunt implicate in furnizarea serviciului?

-ce instrumente sunt utilizate pentru furnizarea serviciului?

-cu care intreprinderi si/sau institutii intra in contact pentru a putea furniza serviciul (de exemplu alte agentii, birouri centrale, alte administratii publice, etc.)

10. PROCESUL DE CHECK UP AL SERVICIILOR

PROCESUL DE CHECK UP AL SERVICIILOR