O NOUA ABORDARE A CALITATII

O NOUA ABORDARE A CALITATII

Obiectivul acestui capitol este de a preciza conceptele pe care se sprijina abordarea calitatii, de a defini ce se intelege prin calitate totala si de a pune in evidenta cateva principii importante.

CONCEPTELE

Aceste concepte contin definitia calitatii, sistemele care se aplica pentru a o obtine, responsabilitatea fata de calitate, obiectivele care trebuie propuse si metodele de masurare care se adopta.

Calitatea? A raspunde nevoilor clientilor

Este simplu sa se defineasca calitatea: este aptitudinea unui produs sau a unui serviciu de a satisface necesitatile utilizatorilor. Sa precizam notiunile de necesitate si de utilizator. Este vorba de nevoi exprimate sau de nevoi potentiale in cazul in care beneficiarii nu le formuleaza clar. In ceea ce-i priveste pe utilizatori, ne gandim, bineinteles, la clientul final, dar definitia se aplica si utilizatorilor interni si externi ai intreprinderii, toti sunt clienti care trebuie satisfacuti.

Aceasta definitie a calitatii este insotita de afirmatiile urmatoare:

Clientul este in centrul demersului calitatii, totul se defineste in raport cu el.

Calitatea este o notiune subiectiva si schimbatoare, clientul versatil isi poate modifica perceptia in privinta calitatii, concurentul inventiv isi poate modifica, prin inovatiile sale, proiectarea calitatii in raport cu clientul.

Specificatiile, caietele de sarcini utilizate in intreprindere reprezinta traducerea nevoilor subiective ale clientului; aceasta formulare, cea mai precisa posibila, este necesara pentru construirea calitatii intr-un mod sistematic.

Definitia calitatii este in contradictie cu conceptia veche care identifica calitatea cu notiunile de produs de lux sau de inalta performanta: sabiile de Toledo, batistele de Cholet, parfumurile "de Paris", pachebotul France. O puternica cultura tehnica incita adesea la cautarea perfomantelor intrinseci mai mult decat la conformitatea cu necesitatile utilizatorului. La urma urmelor, calitatea nu poate fi definita in sine, dar intotdeauna poate fi definita pentru un partener si, pe cat posibil, impreuna cu acesta.

O marfa sau un serviciu cu un pret prea ridicat nu poate satisface consumatorul. Deci, nu se poate disocia costul de calitate; pentru utilizator, costul trebuie sa fie luat in consideratie atunci cand se defineste calitatea unei prestatii. Este convenabila chiar integrarea costului total acoperit de client, cheltuielile suplimentare incepand de la cumparare pana la sfarsitul utilizarii.

In figura 1.1 se schematizeaza procesul care trebuie sa conduca la satisfacerea clientului.

2 3 4

Figura 1.1

Decalajele, inadvertentele care pot influenta negativ acest proces se manifesta la fiecare faza:

Calitatea scazuta de intelegere corecta inca de la exprimarea necesitatii; diferenta intre necesitatea reala si necesitatea enuntata.

Calitatea scazuta a proiectarii, insuficienta in definirea produselor sau serviciilor, interpretare gresita, in limbaj intern, a nevoilor exprimate.

Calitatea scazuta a realizarii; decalaj intre ceea ce este produs si ceea ce fusese stabilit.

Calitatea scazuta a serviciului la client; insuficienta in urmarirea reactiei utilizatorului, diferenta intre folosirea efectiva si modul de folosire.

Am evocat definitia calitatii intr-un mod general. Pentru un produs sau un serviciu dat, este convenabil de a declina componentele particulare astfel:

CARACTERISTICI SI PERFORMANTE: compozitie, dimensiuni, functii asigurate.

DISPONIBILITATE: termen de obtinere si respectare termenelor, timpi de asteptare.

FIABILITATE: capacitatea de a functiona bine in timp.

MENTENABILITATE: aptitudinea de a fi mentinut in buna stare, cu perioade de interventie acceptabile.

SECURITATEA POSTULUI: securitatea pentru persoane.

COSTUL GLOBAL DE POSESIE

PERTINENTA INFORMATIEI FURNIZATE

RECEPTIA

De fapt, parametrii calitatii sunt redefiniti pentru fiecare produs sau serviciu. Sa luam exemplul unui program informatic; solicitantul doreste ca acesta sa fie utilizabil, in conditii bune de cost si de termene si, de asemenea, sa-l poata moderniza in timp. Componentele calitatii programului se exprima astfel:

PORTABIL: programul poate fi transferat de la un echipament la altul si sa fie adaptat la materiale echivalente.

UTILIZABIL LA PARAMETRII PREVAZUTI: sistemul trebuie sa fie SIGUR (sa functioneze fara incidente), COMOD (utilizare simpla), EFICACE (sa dea rezultate credibile fara a mobiliza resurse excesive).

MENTENABIL: sistemul poate evolua, daca este necesar, caci caracteristicile sale sunt USOR DE INTELES, este MODIFICABIL si este TESTABIL daca se doreste verificarea bunei sale functionari.

Un sistem intemeiat pe prevenire

Axa centrala a noii abordari este de a pune accentul pe prevenirea defectelor mai degraba decat pe corectarea lor. De ce? Pur si simplu pentru ca este mai simplu si mai ieftin.

Problema noncalitatii este asemanatoare cu problema kilogramelor in plus; se poate tine un regim de slabire, o dieta fara capricii, dar mai eficace este sa nu absorbi kilogramele inutile, deoarece e nevoie de eforturi mari pentru a scapa de surplusul de grasime o data ce s-a depus. Acelasi lucru se intampla si cu defectele; intreprinderea este interesata in prevenirea aparitiei acestora si buna organizare, pentru a face bine, "din prima", ceea ce trebuie facut.

Pe de alta parte, cu cat se descopera mai tarziu un defect, cu atat mai mari sunt pagubele; sa luam cazul unei componente cu defecte care est utilizata in fabricatia unui echipament electronic destinat marelui public: descoperit la intrarea in uzina, pierderea este de 40 centime, descoperit in timpul montajului costul este de 4F, la iesirea din uzina va fi de 40F si mai mult de 400F daca defectul se manifesta la client. Se poate face un rationament analog pentru diverse tipuri de echipamente, diferenta fiind si mai mare in cazul realizarii unor produse complexe.

Acest lucru permite infirmarea unei idei bine ancorate in mentalitatea generala, conform careia calitatea costa scump; aceasta costa scump daca e necesar sa facem nenumarate controale pentru a o masura, daca o obtinem in urma a numeroase si tardive corectari. Dar, de fapt, noncalitatea este cea care costa scump; lucrul bine facut de la inceput permite obtinerea calitatii in cele mai bune conditii de cost.

Aceasta dorinta de prevenire duce la urmarirea cu mare grija a tuturor fazelor de conceptie pentru a suprima sursele defectelor cat mai curand posibil. In acelasi sens, intreprinderea nu numai ca va fi legata de calitatea produsului, dar efortul se transmite asupra procedeului de fabricatie ce permite furnizarea serviciului; pe scurt, daca vrem sa obtinem un fruct bun, trebuie sa avem grija de pom si de mediul sau.

Practicile in materie de calitate au trecut prin trei stadii: primul este cel al calitatii neglijate, ce se explica printr-o stare de penurie sau o situatie de monopol; al doilea este stadiul calitatii controlate, gratie unui sistem de inspectie aposteriori; al treilea este stadiul calitatii obtinute in urma unui efort de prevenire.

O responsabilitate impartasita

Pentru o eficacitate reala, calitatea trebuie sa fie problema tuturor si nu numai a caliticienilor care au responsabilitatea sa controleze munca. Conducerea are, in mod special, responsabilitatea de a da impulsul si de a pune totul in miscare.

Difuzarea acestei responsabilitati se face dezvoltand autocontrolul; dar bunele intentii nu sunt suficiente, trebuie ca si conditiile concrete de munca sa se preteze la exercitarea acestei responsabilitati.

Obiectiv: zero defecte

"Noi avem in intreprinderea noastra obiective ambitioase: zero defecte, zero intreruperi (pana), termen zero, zero stoc si zero hartie (eliminarea hartogariei inutile); pe scurt, vedeti.calitatea totala".

Auzind aceasta, nedumerirea este totala. Cinci descantece contra a cinci "flagele" ale intreprinderii? Ce se intelege prin zero defecte? In primul rand, trebuie abandonata vechea conceptie de "nivel acceptabil de defecte" pentru a decreta un efort de imbunatatire permanent; atata vreme cat un progres este posibil, mobilizarea trebuie sa continue. Intrucat am inclus costul in notiunea de calitate, imbunatatirile sunt intotdeauna de evaluat. Altfel spus, nu trebuie ca sloganul zero defecte sa conduca la o viziune idealista si teoretica de eliminare a neconformitatilor: poate fi tentant de a pune trei butoane unde doua sunt de ajuns, patru persoane unde trei ar trebui sa faca treaba. Se aminteste ca, calitatea include costul, precum si numerosi factori subiectivi; zero defecte este ceea ce a fost convenit cu utilizatorul, este obiectivul pe care l-au adoptat de comun acord. Necesitatile utilizatorului sunt adesea contradictorii intre ele, compromisurile pot fi necesare intre performanta, cost, termen de executie.Hartuit intre imperative care nu converg, singurul mod pentru furnizor de a defini ceea ce intelege prin zero defecte este de a se pune de acord cu utilizatorul si de a ajunge la un obiectiv comun. In definitiv, zero defecte inseamna respectarea angajamentelor.

Masurarea calitatii

Al cincilea concept de baza se refera la masurarea calitatii. Cine spune calitate spune neaparat masurare; daca despre un fenomen merita sa se vorbeasca, merita sa fie masurat? Masurarea calitatii trebuie sa fie inainte de toate masurarea satisfactiei clientilor prin sondaje si anchete. Masurarea este necesara de asemenea pentru aprecierea importantei defectelor si neconformitatilor in intreprindere. Aceasta practica de masurare este bine dezvoltata in mediul industrial, pentru problemele tehnice; ea este mai putin raspandita in domeniul serviciilor, unde este mai putin obisnuit de a se tine cont de intarzieri, de timpi de asteptare, erori de inregistrare.

Este deci imperios necesar de a face vizibila noncalitatea, de a o masura, exprimand-o, daca este posibil, in patri per milion (P.P.M.) mai degraba decat in procente. Dar, dincolo de indicatorii de defectelor, este interesant de evaluat costul acestor defecte, estimandu-le in franci. Aceasta evaluare in cifre a costului noncalitatii pune in evidena miza, "zacamantul" de productivitate care poate fi exploatat; ea ajuta de asemenea la compararea importantei relative a diferitelor defecte.

MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

Calitatea, desigur, dar de ce totala? Acest concept nu este numai apa de ploaie, dupa cum sugereaza cateva limbi ascutite. In realitate, calitatea totala arata ca vointa de a controla calitatea se dezvolta in trei directii. In primul rand, este vorba de a controla in totalitate ciclul de fabricatie al produsului, nu numai proiectarea si productia ci chiar procesele de aprovizionare, service-ul, activitatile administrative si de conducere.Toate functiile intreprinderii sunt incluse, toate procedurile de lucru care contribuie la rezultatul final sunt incluse in procesul calitatii.

In al doilea rand, calitatea totala semnifica vointa de asociere a intregului personal, participarea tuturor, fiind indispensabila; fiecare la nivelul sau poate sa aiba obiective de calitate, sa identifice neconformitatile, sa ia masuri de corectare.

In sfarsit, calitatea totala tine de contextul in care evolueaza intreprinderea; este vorba de a implica toi partenerii in acelasi proces, furnizorii, subfurnizorii, distribuitorii, autoritatile locale.Controlul calitatii se inscrie intr-o veritabila retea de relatii cu diferii interlocutori.

CONDUCEREA CICLULUI   ASOCIEREA INTREGULUI

DE PRODUCIE PERSONAL

IMPLICAREA CONTEXTULUI:

FURNIZORI, CLIENTI.

Figura 1.2

Definitia urmatoare a fost preluata de ISO (International Standard Organisation):

Managementul calitatii totale: mod de management al unei organizatii, concentrat asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toi membrii organizatiei si pentru societate.

Aceasta conceptie corespunde T.Q.C., Total Quality Control, dezvoltat in anumite intreprinderi americane si japoneze.

Atentie la caracterul absolut al expresiilor "calitate totala", "excelena", "zero defecte". Dupa o asemenea inflatie verbala, ne intrebam care sa fie cuvintele de inventat pentru a specifica continuarea eforturilor. Se cer facute doua remarci. In primul rand, evitam sa credem in venirea unui salvator divin; nu este vorba de a propaga o noua doctrina a calitatii cu apostolii sai, cu credinciosii sai si cu solemnitatile sale grandioase. In al doilea rand, consideram ca aceasta calitate totala nu este o stare divina pe care s-o atingem, nu este portul in care debarcam ci, mai degraba, un mod de a naviga.

1.3. PRINCIPII DE ACTIUNE

Din cele exprimate pana acum, putem determina cinci principii din care se inspira strategiile calitatii totale:

Sa existe receptivitate la asteptarile clientului. Sa se transmita in toata intreprinderea informatia referitoare la necesitaile clientului final, sa se activeze fiecare loc de munca pentru redefinirea relatiilor client-furnizor cu partenerii lor obisnuiti, raportandu-se in mod constant la satisfacerea clientului final, care este permanent investigata.

Sa se defineasca exigenele calitatii. Sa se precizeze ceea ce se intelege prin calitatea unui anumit produs sau serviciu; in amonte, sa se defineasca procedeele si procedurile adoptate in scopul obtinerii unei productii de calitate.

Sa se dezvolte masurarea calitatii. Sa se recunoasca noncalitatea si sa ia ca punct de reper aceasta informatie pentru a lansa actiuni de corectare, sa se studieze problemele si sa se elimine cauzele care genereaza noncalitatea.

Sa se difuzeze responsabilitatea calitatii. Aceasta difuzare a responsabilitatii se face mai intai stimuland dorinta personalului oferindu-i mijloacele de administrare a calitatii; incitandu-l sa lanseze proiecte de imbunatatire a calitatii. Pe de alta parte, participarea personalului poate sa se dezvolte intr-un mod progresiv, gustul lucrului bine facut raspandindu-se; trebuie, mai ales, sa se creeze conditiile concrete favorabile exercitarii responsabilitatii si sa se puna in valoare rezultatele obtinute.

Sa se puna in aplicare metodele adoptate si sa se asigure coerenta eforturilor. Cea mai mare parte a defectelor sunt generate de sistemul intreprinderii, de modul sau de organizare; consecinta neglijentelor sau erorilor individuale este secundara. Sunt importante acele metode care imbunatatesc, in mod sistematic, functionarea intreprinderii.