Planificarea satisfacerii clientilor

Cuprins

1 Introducere

2 Orientarea spre client

3 Satisfacerea clientului

4 Un model de plan personal

5 Rezumat

Obiective

Obiectivele acestei sectiuni sunt:

sa explice ce se intelege prin orientarea catre client;

sa explice de ce este importanta o buna receptivitate fata de clienti si de ce este atat de dificil de obtinut;

sa arate cum pot raspunde managerii mai prompt solicitarilor clientilor lor;

sa prezinte modul de alcatuire a unui plan personal de masuri, care sa contribuie la imbunatatirea satisfactiei clientilor.

Dupa ce veti studia aceasta sectiune, veti intelege mai bine rolul pe care il aveti in satisfacerea clientilor si sa identificati cai practice de a va imbunatati receptivitatea fata de acestia.

Sectiunea incepe prin a analiza ce inseamna orientarea spre client. Continua apoi prin cercetarea motivelor pentru care o organizatie poate gasi dificil sa fie receptiva fata de clientii sai. Vom trece apoi la modul in care va puteti alcatui un plan de masuri pe care sa-l puteti folosi ca instrument in dezvoltarea receptivitatii fata de clienti. Sectiunea prezinta pe indelete acest model de plan, aratandu-va cum puteti invata cat mai mult despre clientii dumneavoastra si cum puteti utiliza informatiile capatate ca sa imbunatatiti nivelul satisfactiei clientilor. Pentru inceput, efectuati activitatea urmatoare, menita sa va readuca in memorie importanta satisfacerii clientilor.

Rezumat

In aceasta sectiune am insistat asupra contributiei decisive pe care o aveti in cresterea satisfactiei clientilor. Am analizat orientarea spre client, care in realitate se afla la concurenta cu alte orientari. De asemenea, v-am propus un model de alcatuire a unui plan personal de actiune, care sa va ajute sa sporiti satisfactia clientilor. Speram ca v-am convins ca puteti avea o contributie insemnata in aceasta arie.

Puncte cheie

Orientarea spre client se afla adesea la concurenta cu alte orientari: spre tehnologie, spre produs, spre producator, spre aspectele financiare, spre vanzari, spre aspectele manageriale si spre aspectele profesionale.

Un client nemultumit poate face mult rau organizatiei, atat din cauza costurilor suplimentare impuse cat si din cauza influentei pe care o poate avea asupra altor clienti potentiali.

Se poate estima cat de satisfacut este un client daca se compara ceea ce asteapta acesta sa obtina de la produs cu ceea ce percepe ca a primit.

Clientii au o zona de toleranta in interiorul careia organizatia poate actiona pentru a-i satisface.

Un model uzual de planificare cuprinde:

- obiectivele organizatiei;

- auditul;

- analiza SWOT;

- ipotezele de lucru;

- obiectivele specifice/departamentale si strategiile;

- programul de activitati;

- evaluari si analize.

Obtinerea si difuzarea de informatii, precum si luarea de masuri in baza lor constituie cei trei pasi ai managementului informatiilor despre clienti.

Analiza SWOT este un instrument valoros pentru identificarea plusurilor si minusurilor din relatiile cu clientii, precum si a oportunitatilor si amenintarilor la adresa proceselor menite sa imbunatateasca aceste relatii.

Este important ca in procesul de planificare sa va stabiliti obiective SMART:

- specifice;

- masurabile;

- acceptate;

- realiste;

- cu timp precizat (cu termen specificat de realizare).

Imbunatatirea orientarii spre client a personalului pe care il conduceti face parte dintre principalele dumneavoastra obligatii ca manager.