Conceptul de reputatie si evidentiati principalele beneficii asociate unei reputatii solide

Tematica examen si rezolvare

1. Definiti conceputul de reputatie si evidentiati principalele beneficii asociate unei reputatii solide

Reputatia se formeaza din relatiile (contactul ) pe care companiile le stabilesc cu publicurile lor.

"Reputatia reprezinta judecatile colective ale observatorilor bazate pe evaluarea impactului financial, social si de mediu al firmei in timp".

Ex.

In domeniul Management strategic:

Reputatiile sunt active intangibile dificil de imitat de catre concurenta si care ofera detinatorilor un avantaj competitiv sustinut.

In Economie

Reputatiile sunt trasaturi sau semnale care descriu comportamentul probabil al unei companii intr-o situatie particulara.

In Marketing:

Reputatia descrie asocierile pe care indivizii le fac cu numele companiei.

In Contabilitate:

Reputatia este unul dintre nenumaratele tipuri de active intangibile dificil de masurat, dar care creeaza valoare pentru companii.

In Teoria comunicarii:

Reputatiile sunt trasaturile corporative care se formeaza in urma relatiilor pe care companiile le stabilesc cu publicurile lor.

Principalele beneficii asociate unei reputatii solide sunt:

■ creste valoarea de piata a firmei;

creste mandria, satisfactia si loialitatea angajatilor

■ creste loialitatea si satisfactia clientilor, reduce barierele la intrarea pe piata, permite practicarea unor preturi mai mari, reduce riscurile pentru clienti;

■ determina satisfactia si loialitatea investitorilor

■ este un rezervor de goodwill in timpul crizelor si determina nivelul de incredere intr-o companie.

2. Riscul reputational definire si tipuri de riscuri

3. Managementul reputatiei companiei; abordarea activa, reactiva si proactiva.

Managementul reputatiei = transmiterea semnalului corect catre publicul care il asteapta.

ABORDAREA ACTIVA:

Compania isi adreseaza 3 intrebari:

Ce facem noi?

Ce spunem noi?

Ce spun altii despre noi?

La care asteapta un Feed-back din partea PUBLICULUI (Imagine).

ABORDAREA REACTIVA:

Managementul reputatiei = managementul refacerii reputatiei

Aici este vorba de REFACEREA REPUTATIEI si incepem cu:

Schimbarea-

Transparenta-

Acceptarea greselii-

Obtinerea increderii angajatilor-

Castigarea altor sustinatori-

Castigarea increderii actionarilor-

3. ABORDAREA PROACTIVA:

Managementul reputatiei = managementul riscurilor reputationale.

Comunicarea interna definire, obiective, tipuri.

COMUNICAREA INTERNA inglobeaza toate procesele comunicationale care au loc intre actorii organizationali

Aici este vorba de informare interna, comunicare cu anagajatii, comunicarea manageriala interna, relatii publice interne etc.

Formele comunicarii interne:

Dupa gradul de oficializare: formala si informala.

Dupa directia in care circula informatia: descendenta (ierarhica), ascendenta (salariala) si orizontala (laterala).

Dupa modul de transmitere a informatiei: scrisa, verbala, non-verbala, audiovizuala, electronica.

Dupa continutul informatiei

operationala/functionala (asigura difuzarea orientarilor si a obiectivelor organizatiei, coerenta si eficacitatea activitatilor membrilor acesteia, controlul si evaluarea rezultatelor);

motivanta (urmareste dezvoltarea si mentinerea unui climat pozitiv, a motivatiei personalului si coeziunii grupului).

Metode si tehnici de comunicare interna.

COMUNICAREA DIRECTA

Comunicarea individuala (discutia interpersonala)

Comunicarea de grup:

- informarea directa facuta de seful organizatiei (sedinta);

- informari de lucru (sedinte operative)

- intalniri si discutii colective (dezbateri, brainstorming);

- sesiuni de consultare a angajatilor etc.

Evenimente interne

Intalniri si festivitati ale personalului

Reuniuni in aer liber

Competitii interne

Sesiuni de training pentru angajati

COMUNICAREA SCRISA

Notele informative memo uri, rapoarte si propuneri, decizii etc.;

Serviciile de informare rapida - info-service;

Afisajul (afise, panouri de afisaj, aviziere etc.);

Presa de intreprindere (buletine informative, ziare de intreprindere, reviste, brosuri)

Scrisori adresate personalului cu diverse ocazii;

Taieturi din ziare/ Revista presei pentru angajati;

Rapoarte anuale

Urna de sugestii (cutia de idei) etc.

COMUNICAREA ELECTONICA SI AUDIO-VIZUALA

E-mail

Intranet

Radio si televiziune cu circuit intern (transmisii prin cablu; mesaje inregistrate pe casete video, teleconferinte etc.);

Recomandarile de rigoare:

Sprijinul conducerii este vital in comunicarea interna;

Publicul intern trebuie sa aiba intaietate in aflarea noutatilor despre organizatie;

Comunicarea multidirectionala este de preferat in majoritatea situatiilor;

Comunicarea interna trebuie sa fie atent planificata;

Programele de comunicare trebuie sa fie evaluate periodic.

Prezentati principalele premise ale orientarii spre client.

CLIENTII reprezinta ansamblul agentilor economici, institutiilor si al persoanelor individuale carora le sunt adresate bunurile/ serviciile companiilor.

In functie de statutul lor si de natura solicitarilor, clientii pot fi grupati in:

consumatori individuali

utilizatori - agenti economici, care, la randul lor, pot fi utilizatori industriali, comercianti (intermediari) si cumparatori institutionali.

CLIENTUL NOSTRU = STAPANUL NOSTRU

Motive: produse tot mai similare, exigente si asteptari tot mai mari din partea consumatorilor, concurenta apriga, clienti tot mai instabili etc.

ORIENTAREA SPRE CLIENT

presupune identificarea si analiza continua a asteptarilor clientilor, transpunerea acestora in realizarea produselor si serviciilor, in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii, cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung economic si emotional avantajoase cu clientii.

Definiti conceptul de brand si prezentati principalele functii ale lui.

BRAND-ul

Un ansamblu de atribute tangibile si intangibile, simbolizate printr-o marca comerciala (nume, logo etc.) care, exploatate corect, creeaza influenta si valoare

Locul pe care il ocupa un produs, un serviciu, o companie, etc. in mintea consumatorului.

O colectie de perceptii in mintea consumatorului

Brandul e un set de atribute si asocieri, emotionale si rationale, intre consumator si produs, marca e un nume sau un semn grafic care simbolizeaza aceste legaturi.

Functiile marcii/brandu-lui sunt:

■ Pentru consumator, marca:

- o functie practica: simplifica oferta de bunuri si servicii si ofera garantia calitatii;

- o functie ludica: e un element de gratificare non-materiala, mobilizeaza conotatiile afective.

■ Pentru producator marca are urmatoarele functii:

semnalizeaza caracteristicile produsului si le face usor de identificat;

diferentiaza oferta de cea a concurentilor;

- mareste perceptia valorii produsului impulsionand si sustinand pretul de vanzare al produselor;

- ofera posibilitatea lansarii de produse noi mult mai repede si mai eficient din punct de vedere al costurilor

- transmite informatii despre ceea ce este si ce 'poate' produsul de fapt

Relatiile publice, definitie, tipuri de activitati.

"Relatiile publice sunt efortul deliberat,planificat si sustinut de a stabili si mentine intelegerea reciproca intre o organizatie si oamenii cu care aceasta vine in contact."

o modalitate de comunicare intre o organizatie si publicurile sale)

ORGANIZATIE  ANGAJATI, CLIENTI

(MANAGEMENT) MEDIA, AUTORITATI,

COMUNITATE

Tipuri de activitati:

Scrierea si editarea de mesaje

Relatiile cu presa

Cercetarea

Consilierea

Organizarea de evenimente speciale

Cuvantarile in public

Productie

Activitatile de management al relatiilor publice

Pregatire profesionala

Contacte

Evidentiati importanta comunicarii cu mass-media.

Mass-media reunesc acele mijloace de comunicare ce permit informarea publica prin orice forme de imprimare, inregistrare, comunicare, materializata in ziare, reviste, emisiuni de radio si televiziune, orice alte forme de inregistrare grafica, fonica sau vizuala, destinate si folosite ca mijloace de exprimare si informare publica de masa.

10. Enumerati principalele tehnici si metode de comunicare cu mass-media.

Tehnici de comunicare cu mass-media:

comunicatul de presa (news release);

articolul de atractie (feature story);

articole publicitare pentru revistele de specialitate;

biografia (bio, biography);

scrisoarea "carlig" (pitch letter);

dosarul de presa (media kit);

suportul fotografic;

conferinta de presa;

briefing-ul de presa;

interviul (pentru presa scrisa, pentru TV, pentru radio);

elemente ale comunicarii electronice;

discursurile.

11.Lobby-ul definire si tipuri.

Lobby-ul creeaza si mentine un gen special de Relatii publice la presedintie, guvern, parlament, consiliul judetean, prefectura si primarie, dar si in sfera grupurilor de presa, a institutilor financiare si de credit, ca si in sfera organismelor cu atributii speciale de indrumare si control.

Tipuri:

a. Lobby direct (reuniuni formale si informale, prezentari formale, brefinguri, scrisori, conversatii telefonice etc);

b. Lobby indirect (campanii de scrisori, discursuri, articole, campanii de presa, critici ale obiectivelor prin lideri de opinie, marsuri de protest, adunari, miscari populare, proceduri legale si judiciare - punere sub semnul intrebarii a constitutionalitatii unei legi sau reglementari etc.);

c. Lobby financiar (contributii la campanii politice);

d. Practici indoielnice (distorsionarea faptelor, miciuni - disimulari, obstructionari, retinere de informatii, atacuri personale, discreditarea oponentilor , mita etc.);

e. Organizarea de coalitii (coordonarea lobby-ului cu alte grupuri de presiune, campanii corporate etc.).

Tehnici si metode de comunicare cu comunitatea.

STRUCTURA DE PUTERE A COMUNITATII

structura oficiala (formala) de putere, formata din factori de decizie (numiti sau alesi), insarcinati oficial cu infaptuirea vointei comunitatii prin intermediul mecanismelor statale;

- structura neoficiala (informala) de putere, denumita si "guvernarea invizibila": lideri de opinie, industriasi, bancheri, editori de presa, comentatori si analisti politici etc.

Metode de comunicare cu comunitatea:

participari la evenimente si actiuni ale comunitatii: evenimente sportive, actiuni culturale, actiuni de binefacere, serbari locale, comemorari etc. discursuri ale liderilor organizatiei in diverse ocazii cand se aduna diferiti membri ai comunitatii locale;

intalniri fata in fata cu lideri de opinie;

sponsorizari, donatii, acordarea de premii cu diferite prilejuri;

primiri ale membrilor comunitatii locale in organizatie (actiuni de tipul "Ziua usilor deschise", "casa deschisa", tururi ale fabricii etc.)

stimularea membrilor organizatiei in angajarea de actiuni pe baza de voluntariat in folosul comunitatii;

- organizarea de seminarii, simpozioane, cursuri de pregatire profesionala etc.

Campanii sociale.