PRACTICA - Utilizarea fortelor de vanzare (agenti de vanzari) de catre SC UUT Grup SA

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE MANAGEMENT FINAINCIAR CONTABIL

FORMA DE INVATAMANT ZI CONSTANTA

 

Utilizarea fortelor de vanzare (agenti de vanzari) de catre SC UUT Grup SA

Nu stiu cine esti.

Nu cunosc compania care te-a trimis.

Nu cunosc produsul companiei tale.

Nu stiu ce reprezinta compania ta.

Nu stiu care sunt clientii companiei tale.

Nu stiu care este istoricul companiei tale.

Nu stiu care este reputatia companiei tale.

Ei, si acum ia spune, ce vroiai sa-mi vinzi ?

Publicatiile McGraw-Hill

S.C. UUT Grup S.A

Cap 1 Prezentare generala

Scurt istoric

SC UUT Grup SA este o companie infiintata in Noiembrie 2004 si lansata comercial pe 04 mai 2006. Are ca obiect de activitate furnizarea de servicii digitale multi-channel in Romania. Este alternativa de ultima generatie la cablul TV. Iti aduce in plus fata de canalele retransmise, canale proprii si multe alte beneficii. Marca Boom apartine familiei UUT si ofera prin satelit o vasta varietate de programe TV, folosind tehnologie digitala de ultima generatie.

Grupul UUT, proprietarul marcii Boom, a fost infiintat prin participarea la capitalul social a patru companii internationale:

• Milomor Trade & Communication Ltd. - Societate publica infiintata in Israel, al carei obiect principal de activitate este domeniul comunicatiilor. Face parte din grupul de societati Milomor, grup ce desfasoara activitati in domeniul imobiliar, bancar, turism si telefonie mobila, atat in tara de origine - Israel, cat si la nivel international, in Romania, Grecia si alte tari.
• Elran ( D.D. ) Investments Ltd. - Societate publica infiintata in Israel, ce face parte din grupul Elran, grup cu activitate internationala in domeniile imobiliar, comunicatii, energie, activitate desfasurata atat in Israel cat si in Romania si Polonia.
• RP Explorer Master Fund - Fond de investitii britanic.
• Livermore - fond de investitii britanic
• Incepand cu data de 10.05.2010, Boom Tv ( SC UUT Grup SA) a intrat in insolventa.
• Misiune:

sa devina cel mai bun furnizor de servicii de televiziune prin satelit din Romania, oferind extra-continut TV si servicii care fac diferenta

sa fie perceput ca un operator de televiziune digitala prin satelit lider pe piata

sa ofere consumatorilor cel mai bun raport calitate-pret pe piata DTH

Viziune:

Sa ofere cea mai valoroasa experienta TV din Romania, atingandu-si in acelasi timp obiectivele de cota de piata si profitabilitate.

Valorile :

Companiei

Clientul in centrul actiunilor noastre

Inovatie

Orientare catre angajati

Echipei

Clientul in centrul actiunilor noastre

Profesionalism

Creativitate

Obiective principale :

Cresterea volumului de vanzari

Dezvoltarea unei  forte de vanzare directa (agenti de vanzari door to door)

Dezvoltarea retelei de call center care sa faca vanzari de tip telemarketing

Imbunatatirea serviciilor oferite de call center-ul propriu, urmarind in primul rand imbunatatirea procentajului de vanzare din total apeluri primate

Stabilirea unor proceduri detaliate pentru departamentul Sales Saver

Pozitionare diferentiata  fata de concurenta:

Promovare EPG (electronic program guide) si multiview

Lansarea canalului sportiv DOLCE SPORT, care reprezinta un mixt intre BOOM SPORT 1 si canalul de sport al Romtelecomului, cu noi meciuri din UEFA Champion League, wrestling, hochei NHL si baschet NB

Cresterea ARPU (average revenue per unit sau venit mediu pe client )

Creearea de oferte speciale care sa stimuleze achizitionare cat mai multor extraoptiuni

Stimularea fortelor de vanzare prin campanii de motivare

Organigrama :

Cap 2 Produs

Televiziunea digitala prin satelit este alternativa cablului TV traditional, care distribuie multi-channel TV, direct in casele abonatilor, folosind tehnologie de ultima generatie. Acest tip de TV a explodat in ultimii ani, astfel incat tendinta generala este de inlocuire treptata a TV analogice.

Numarul mare de canale TV, calitatea superioara a imaginii si sunetului (Dolby 5.1, Dolby Surround), multiple subtitling, multiple audio-dubbing sunt cateva dintre avantajele care diferentiaza sistemul digital de cel analogic.

Transformarea televiziunii analogice intr-una digitala, care acum este 'pe val", a schimbat multe aspecte din viata oamenilor. Astfel, posesorii de ecrane cu plasma sau cu cristale lichide se bucura de o calitate superioara a semnalului receptionat, prin lipsa perturbatiilor, a imaginii 'duble', economie de canale de transmisie prin codare si posibilitatea de transmisie la definitie mai mare.

Sistemul digital aduce, de asemenea, o serie de inovatii tehnologice: canale interactive de televiziune, Electronic Program Guide. Canalele interactive asigura clientilor un anumit numar de jocuri interactive, EPG-ul (Electronic Program Guide) asigura interfata cu utilizatorul, oferindu-i acestuia toate informatiile necesare cu privire la programul TV, atat al canalelor retransmise cat si al canalelor Boom. Prin functiile sale, EPG permite selectia canalelor preferate, configurarea sistemului, restrictionarea pana la maximum 5 canale, rezervari de filme, setari de imagine si sunet si multe altele.

Conceptul de platforma interactiva muzicala pe televizor este adus pentru prima data in Romania prin intermediul unui canalul exclusiv Boom, si anume Boom Music. Aceasta iti da posibilitatea sa alegi playlist-ul pe care doreste sa il asculti, preferintele muzicale fiind acoperite de o gama larga de optiuni disponibile

Direct-To-Home reprezinta distributia semnalului TV de la Satelit catre antenele utilizatorilor din  zona de acoperire.

Acest tip de servicii de televiziune prin satelit ofera utilizatorilor un numar mare de programe TV si o calitate foarte buna a receptiei comparativ cu sistemele traditionale.

Originea conceptului BOOM se leaga de necesitatea eliminarii unui detaliu neplacut din viata consumatorului - pauza publicitara- promovand respect pentru timpul de vizionare al publicului nostru. De aceea canalele proprii, dar si pachetele de programe sunt concepute astfel incat sa corespunda cat mai bine nevoilor consumatorului, avand un continut selectiv al canalelor retransmise si al programelor exclusive.

Canalele sunt construite pe baza unei tematici, pentru a oferi clientului exact ceea ce isi doreste, cand isi doreste.

BOOM ACTION - actiune, suspans.

Un canal al filmelor de actiune si aventura ce te vor tine in suspans pe tot parcursul vizionarii.

2. BOOM COMEDY - umor de calitate, veselie.

Intri in lumea bunei dispozitii in care povestile amuzante iti vor capta atentia printr-un umor fin de situatii.

BOOM INDIAN - mister, aventura.

Se pot urmari atat filme noi indiene cat si clasice. Drama, romantismul si actiunea se intalnesc intr-un amestec pe care nu-l poti ignora.

BOOM DRAMA - sensibilitate, actiune.

Acest canal propriu a fost denumit initial BOOM Romance, dar din cauza faptului ca rastrangea aria filmelor doar la cele romantice, s-a decis schimbarea sa in BOOM Drama. Astfel, poate fi inclusa o gama mult mai variata de filme.

BOOM SPORT ONE - sport, sport si iarasi sport

Fotbal!  . si nu numai

Boom Sport difuzeaza in direct meciurile din UEFA Champions League , NBA, Kontinental Hockey League, Fight sports, Campionatul de fotbal  al Portugaliei, Rugby Top 14 Franta, ACB- Liga spaniola de baschet

BOOM SPORT TWO - iarasi sport

Baschet!

Pasionatii de baschet, in timpul transmisiunilor in direct din NBA, le sta la dispozitie adresa [email protected]

Hochey!

Meciurile din NHL reprezinta principala atractie la BOOM Sport One.

Alte sporturi!

Se mai pot urmari pe acest canal:

Fotbal Australian

Box

Arte martiale

Ultimate wresling

King of the Cage.

Tenis

Emisune in direct! Pe canalul de sport, de luni pana joi, la orele 20.00 este difuzata in direct emisiunea Arta Football, unde sunt dezbatute meciuri, sunt lansare idei, de moderatorul Gabi Safta, alaturi de invitatii sai speciali. Mai mult decat atat, emisiunea este presarata de interviuri, cronici, secvente din meciuri, etc. 

BOOM HOP - primii sapte ani de acasa.

Boom Hop este singurul canal non - violent si educativ pentru copiii intre 1-7 ani de pe piata romaneasca.

10. SMARTY - Aventura incepe de aici..

Un canal de televiziune care ofera copiilor desene si emisiuni educative, promovand numai programe non-violente, ce dezvolta gandirea si imaginatia. Smarty aduce pe micile ecrane seriale de desene animate pentru mai multe categorii de varsta, dar si emisiuni live, realizate in rezonanta cu interesele, gusturile si valorile copiilor romani.

BOOM MUSIC

Fie ca esti excentric, avangardist, introvertit sau extrovertit, Boom te ajuta sa iti alegi muzica ce ti se potriveste, punandu-ti la dispozitie un Extraplaylist!

Astfel, BOOM MUSIC se poate asemana cu o platforma interactiva de muzica, ce dispune de peste 250.000 de melodii. Acestea sunt clasate in 6 mari categorii si 18 subcategorii:

BOOM MUSIC este disponibil pe canalul 70 in cadrul pachetului MUSIC.

Boom-extrasatelit este un concept nou in industria de entertainement din Romania, folosind ultima generatie de tehnologie digitala prin satelit multi-channel, la nivel national.

Cap3 Pret

Cu numai 5 euro ai la dispozitie toate canalele de interes general cu care te-ai obisnuit pana acum plus 7 canale exclusive Boom, din care 5 canale numai de filme ( Boom Action, Boom Comedy, Boom Drama, Boom Indian, Boom Secrets ) si doua de sport ( Boom Sport One, Boom Sport Two).

In plus, iti punem la dispozitie pachetele tematice din care poti sa alegi ceea ce doresti. Acestea se pot activa si dezactiva la cererea clientului, platindu-se perioada exacta de vizionare.Periodic se fac diferite promotii la activarea extraoptiunilor incurajand astfel clientii sa-si activeze un numar cat mai mare de extraoptiuni.

STB-urile suplimentare beneficiaza de preturi promotionale ,astfel pentru al 2 lea Stb costul este de doar 1 euro, al 3 lea si al 4 lea 4 euro fiecare

Pentru a beneficia de cele trei luni gratuite, clientul trebuie sa achite prima factura (pro-rata - ce cuprinde valoarea vizionarii serviciului BOOM de la data semnarii contractului pana pe data de 3 a lunii), iar cele trei luni gratuite sunt luni de facturare si nu luni calendaristice.

Cap 4 Piata

Mediul extern

In prezent, in Romania exista peste un 1.300.000 de abonati la serviciile de televiziune digitala DTH si aproximativ patru milioane de abonati la serviciile de televiziune prin cablu, piata DTH detinand astfel o cota de piata de 24.5%, in timp ce piata televiziunii prin cablu detine 75.5%

Piata platformelor DTH din Romania are 5 jucatori: BoomTV, Digi TV, Dolce, Max TV si Focus Sat. La sfarsitul anului trecut, televiziunea distribuita prin platformele digitale de tip Direct to Home (DTH) din Romania depasise pragul de un milion de abonati, potrivit declaratiilor celor cinci companii care activeaza in acest domeniu pe piata romaneasca.

Liderul pietei serviciilor de televiziune prin satelit este Digi TV, oferit de RCS&RDS. Compania indica pana in prezent 500.000 de clienti (cota de piata 38%) ai acestui serviciu.

Dolce, serviciul de televiziune digitala de la Romtelecom, a ajuns la sfarsitul anului 2007 la 400.000 de clienti, atingand o cota de piata de 30% la un an de la lansare. Restul de trei platforme DTH a incheiat fiecare anul la pragul de 100.000 de clienti: Focus Sat, de la UPC, Boom , respectiv Akta TV. In cazul Boom, numarul de clienti a crescut cu 300%, Focus Sat si-a dublat numarul de clienti, in timp ce pentru Max TV cresterea a fost de 40%.

Daca operatorii DTH au adunat in aproape 3 ani 1,3 milioane de clienti iar piata operatorilor de cablu a adunat 4 milioane de clienti in 15 ani, rezulta ca piata DTH este net avantajata .

Target

Boom se adreseaza in principal persoanelor de sex masculin, active, dinamice, deschise catre nou, cu venituri medii spre mari, cu varste cuprinse intre 20 si 60 ani, din zonele rurale si urbane. De asemenea, se adreseaza familiilor cu copii intre 0 si 14 ani, din zonele urbane si rurale.

Analiza SWOT

STRENGHTS

Singurul provider de servicii de televiziune prin satelit care ofera canale proprii

- Electronic Program Guide; usor de folosit, cu interfata prietenoasa

BOOM Hop! Este singurul canal educativ, cu continut non-violent, dedicate copiilor.

Smarty

BOOM Sport One/Two, canale care ofera in exclusivitate meciuri de fotbal din UEFA Champions League, NBA, Kontinental Hockey League, Fight sports, Campionatul de fotbal  al Portugaliei, Rugby Top 14 Franta, ACB- Liga spaniola de baschet

Posibilitatea clientilor de a avea in custodie pana la 10 receptoare pe un singur abonament.;

16/24 Call-Center;

Canalele proprii nu au publicitate in interiorul filmelor.

Cea mai buna calitate a imaginii.

Posturi de radio care transmit Dolby Sorround

WEAKNESSES

Numar insuficient al echipelor de instalari;

Numar scazut de filme pentru dezvoltarea contentului;

Retransmiterea canalelor pe satelitul AMOS 2

OPPORTUNITIES

Oferta SuperCinemaPlus are un prêt competitiv;

Cresterea continua a numarului de clienti;

Cu ajutorul fortei de vanzare directa, deschiderea de noi piete in mediul rural;

Organizarea de promotii in mall-uri, hypermarket-uri, locatii cu acoperire mare situate chiar langa consummator.

Completarea grilei de programe prin adaugarea canalelor: Antena 2, TV Neptun, Kiss TV, Hallmark, N24, Favorit TV, Zone Reality, Euronews, Cinemax 2, HBO Comedy;

O noua campanie de promovare;

THREATS

Echipa tanara si fara experienta in call centre;

Oferta Single Play vs Triple Play (internet, TV, phone);

Infrastructura tehnica insuficienta in zonele rurale si orasele mici.

Cap 5 Planificarea strategica a activitatii departamentului de vanzari directe

Misiunea:

Sa promoveze si sa vanda serviciul de televiziune BoomTv, acasa la client, la cele mai inalte standarde de profesionalism si calitate.

Obiective:

Prospectare: agentii trebuie sa gaseasca noi clienti si sa cultive relatiile cu ei, prin acoperirea in totalitate a zonelor care le-au fost alocate.

Comunicare: agentii de vanzari comunica cu professionalism informatii despre produsele si serviciile BoomTv

Vanzare: agentii de vanzare trebuie sa stapaneasca "arta de a vinde" care consta in abordarea, prezentarea, oferirea solutiilor,  rezolvarea obiectiilor si perfectarea vanzarilor, astfel incat in fiecare luna sa atinga targetele de vanzare stabilite la nivel regional.

Strangerea de informatii: agentii trebuie sa efectueze in permanenta cercetari privind evolutia pietei, concurenta. Completeaza rapoarte referitor la activitatea desfasurata zilnic.

Strategia fortei de vanzari directe:

Agentii de vanzare vor efectua zilnic vizite "door to door". Pe baza unui routing stabilit de team leader si aprobat de Managerul Regional, acesta va vizita min 60 clienti /zi. Deoarece procesul de vanzare, din punctual de vedere al agentului de vanzari, se incheie in momentul in care clientul are imagine la televizor, putem spune ca arta de avinde necesita din ce in ce mai mult, o munca in echipa, facand apel la sprijin din partea colegilor din echipele tehnice care, dupa semnarea contractelor cu clientul vor asigura instalarea echipamentelor dar si activarea serviciului.

Structura fortei de vanzari directe:

Tinand cont de faptul ca firma UUT Grup SA vinde un singur serviciu, cel de televiziune digitala, si se adreseaza direct consumatorului final, structura fortei de vanzare directa este una teritoriala. Tara este impartita in 6 regiuni, coordodate de cate un Regional Sales Manager. Fiecare manager regional are in subordine 1 team leader care supervizeaza direct in teren activitatea agentilor din fiecare regiune. Reprezentantele regionale sunt in :

Retribuirea fortei de vanzare:

S-a optat petru varianta retribuirii mixte: salariu fix si comision din vanzari. Partea fixa este peste nivelul salariului mimim/economie, iar cea variabila, comisionul, este calculat astfel incat agentul sa fie stimulat sa vanda cat mai mult. Cu cat acesta incheie mai multe contracte, cu atat valoarea comisionului primit pentru un contract va creste. Astfel, pentru 15 contracte el va primi 120 de euro, contractul fiind comisionat cu 8 euro, in timp ce pentru 55 de contracte el va primi 550 de euro, contractul fiind comisionat cu 11 euro; sau la 125 de contracte el va primi 1.750 euro, valoarea contractului fiind de 14 euro. In plus de aceasta grila de comisionare, agentul mai primeste cv a 330 Ron pentru deplasare si un telefon de servici, cu buget de convorbiri de 35 euro.

Instruirea agentilor de vanzari:

La angajare, agentii beneficiaza de un training structurat in 3 categorii:

v    Induction, in care le este prezentat a compania, compartimente, organigrama etc,

v    Produs, in care le sunt prezentate caracteristicile, avantajele si beneficiile BOOM

v    Tehnici de vanzare, in care se familiarizeaza cu cateva tehnici "basic"

In general, acest curs dureaza 4 zile si se desfasoara pe un teritoriu "neutru" adica undeva la munte sau la mare. Scopul acestuia este de a familiariza agentii nou angajati cu notiunile de baza din interiorul companiei dar si de a se cunoaste unii cu altii si a comunica ulterior interregional nu numai intraregional. Aceste traininguri sunt organizate si furnizate de cei 2 traineri ai companiei.

Motivarea agentilor de vanzari:

In afara de partea variabila a venitului lunar, care este direct proportionala cu efortul depus, pentru motivarea suplimentara a agentilor compania organizeaza periodic sedinte de vanzari, la nivel regional, care ofera agentilor ocazia stabilirii unor relatii interumane, reprezinta pentru acestia o evadare din rutina zilnica, o sansa de a se intalni si a discuta cu directorii firmei, precum si de a-si exterioriza sentimentele si de a se identifica cu un grup mai mare.

De asemenea, trimestrial se organizeaza camapanii de motivare la nivel national, in care se castiga in general excursii in strainatate, dar si Sisteme Hi-Fi, LCD-uri, ceasuri de marca sau bani. Acestea sunt la nivel individual (Cel mai bun agent din tara) sau la nivel de echipa (Echipa cu cele mai bune rezultate..).  Lunar, in ultima joi din luna, la sediul companiei se organizeaza o intalnire libera, cu tot personalul din companie, sub denumirea "Happy Hours".

In cursul anului, cu ocazia anumitor evenimente, compania organizeaza petreceri: in aer liber sau in cluburi.

Evaluarea agentilor de vanzari

Evaluarea agentilor are loc trimestrial. Acestea se vor baza in special pe urmarirea activitatii agentului, rapoartele intocmite de acesta, scrisori sau reclamatii venite de la clienti, anchete efectuate asupra clientilor de catre departamentul Customer Care dar si discutii cu alti agenti. Compania incearca urmarirea a 4 directii:

Evaluarea performantelor

Comparatiile vanzarilor intre agentii de vanzari din aceeasi regiune

Comparatiile intre vanzarile curente si cele din trecut

Evaluarea satisfactiei clientului

Procedura de lucru a agentilor de vanzari

Metoda de lucru a agentilor este foarte bine stabilita. Ea se desfasoara dupa o procedura standard, de la alegerea zonei si pana la activarea serviciului:

Cap.6 Concluzii

UUT Grup SA este una dintre firmele care intelege sa ofere clientilor satisfactia scontanta., intelegand marketingul nu ca pe o functie separata ci ca pe o filosofie de insusit la nivelul intregii organizatii. Ceea ce se cere compartimentului de marketing este identificarea categoriilor de consumatori si a nevoilor pe care firma le poate satisface in mod profitabil, precum si a modalitatilor prin care acest obiectiv poate fi atins cu o eficienta sporita comparative cu alti competitori.Intentia ei nu este de a ramane pe pozitia a treia pe piata. Este genul de companie care in permanenta aduce ceva nou clientilor ei, orientata in principal catre piata si client nu catre produs sau costuri. Acorda in permanenta o atentie deosebita calitatii si serviciilor.

BIBLIOGRAFIE

Kotler, Philip - Managementul marketingului, editura Teora, 1998

Datculescu, Petre - Cercetarea de marketing, editura BrandBuilders, 2006

Clegg, Brian; Birch, Paul - Arta de a-I conduce pe ceilalti, editura Polirom 2003

Maxwell, John C. - Totul despre lideri atitudine echipa relatii, editura Amaltea, 2205