COMUNICAREA

COMUNICAREA

1 Notiuni despre comunicare

Comunicarea este un proces prin care oamenii isi transmit informatii si semnificatii, direct sau indirect, un proces prin care oamenii se influenteaza unii pe altii.

Comunicarea il face pe interlocutor sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte intr-un anumit fel.

Specialistii in marea lor majoritate sunt de acord ca etimologic, termenul de comunicare provine din limba latina "communis" , insemnand " a pune in comun" .

Procesul de comunicare are patru elemente, grupate intr-un sistem:

-un emitator(sursa)

-un mesaj( informatii)

-un canal(suport)

-un receptor(primeste mesajul)

Informatia este codificata de emitator sub forma de mesaj, este transmisa prin intermediul canalelor cu ajutorul mijloacelor de comunicare receptorului . Acesta la randul lui decodifica mesajul si transmite sau nu feedback-ul.

Codificare Canal de

Decodificare comunicare

Emitator Mesaj Receptor

FEEDBACK

Fig. 5 Procesul de transmitere al informatiei; feedback - ul .

Esenta acestui proces este transmiterea informatiei. Comunicarea nu se termina odata cu receptarea mesajului . Informatia va influenta ideile si comportamentul receptorilor. Acest proces se numeste efectul comunicarii. De asemenea reactia care se primeste de la receptor , oferind emitatorului posibilitatea sa constate cum a fost inteles mesajul se numeste feedback.

Pentru a fi cu adevarat utile , informatiile transmise trebuie sa fie de calitate, ceea ce presupune sa fie caracterizate de:

• Exactitate - sa contina elemente care sa asigure imaginea veridica a fenomenului
• Adecvare - sa fie necesare destinatarului, si sa fie utilizate cu usurinta
• Oportunitate - sa ajunga la destinatar atunci cand acesta are nevoie. Cateodata este mai importanta oportunitatea decat precizia.
• Eficienta sa asigure un efect al detinerii informatiei, mai mare decat efortul depus pentru obtinerea ei.

Un element important in procesul de comunicare este zgomotul. Acesta reprezinta ansamblul factorilor perturbatori care pot afecta comunicarea. Este vorba de zgomotul propriu-zis, cat si de alti factori generatori de distorsiuni. Este important sa se sesizeze factorii perturbatori si sa se anihileze, deoarece ei actioneaza ca niste bariere comunicationale.

2 Comunicare organizationala

Prin comunicarea in organizatie se sincronizeaza actiunile si atitudinile. Scopul comunicarii intr-o intreprindere este sa aduca schimbare, sa influenteze actiunile care asigura buna functionare a acesteia.

Comunicarea trebuie sa raspunda asteptarilor de informare ale salariatilor. Nu se poate cere oamenilor sa participe orbeste la o munca in colectiv. Ei au nevoie sa inteleaga incotro se indreapta intreprinderea, ei au nevoie sa le fie recunoscute competentele, au nevoie sa fie ascultati.

O buna comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern si implicit, asupra imaginii globale a intreprinderii.

Comunicarea interna face parte din dinamica construirii imaginii intreprinderii alaturi de comunicarea externa. Imaginea intreprinderii depinde de imaginea difuzata de oamenii ce o alcatuiesc, un personal motivat din interiorul organizatiei este placut in exterior. Comunicarea interna permite crearea unui spirit de intreprindere si motivarea oamenilor.

Intr-o organizatie, comunicarea exercita urmatoarele functii :

de informare (se furnizeaza baza deciziilor);

- de motivare (se stimuleaza cooperarea si implicarea in atingerea obiectivelor);

de control (se clarifica indatoririle, se stabilesc autoritatea si responsabilitatile);

-emotionala (exprimarea trairilor, sentimentelor, etc.) este de asemenea importanta, astfel se pot dezamorsa unele tensiuni sau se pot consolida anumite pozitii in cadrul  organizatiei.

Exista doua functii majore ale comunicarii privind viata organizatiei:

functia de unificare a activitatilor organizatiei - comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt uniti intr-o organizatie pentru a atinge un tel comun; scopul comunicarii intr-o organizatie este acela de a conduce la schimbari, de a influienta actiunile ce asigura prosperitatea organizatiei;

-functia de integrare manageriala - comunicarea este vitala pentru functionarea interna a organizatiei, pentru ca integreaza functiile manageriale; comunicarea leaga, de asemenea, organizatia de mediul exterior.

3 Tipuri de comunicare

Exista o mare varietate de moduri de a comunica in interiorul intreprinderii, ce ar putea fi structurate dupa urmatoarele criterii:

1 Dupa gradul de oficializare

comunicarea formala este cea care se deruleaza conform cu actele normative, cu structura organizationala ierarhica, si este legata indeosebi de desfasurarea procesului de munca;

comunicarea informala este acea care se stabileste spontan in cadrul relatiilor dintre resursele umane ale intreprinderii si cuprinde informatia cu caracter personal sau general.

Alaturi de sistemele comunicationale oficiale, exista adevarate retele de comunicare informala. Desi pare surprinzator , comunicarea informala are adesea un grad destul de mare de acuratete.

Astfel un studiu realizat in S.U.A. a gasit ca intre 75% si 95% din informatiile vehiculate pe aceasta cale sunt exacte. Ea are consecinte pozitive , in sensul intaririi sentimentului de solidaritate si spiritului de echipa, insa poate avea si valente distructive . Poate contribui la formarea unor grupuri cu interese divergente fata de obiectivele de baza ale organizatiei.

2. Dupa directia in care circula informatia:

- comunicarea descendenta (sau ierarhica) este foarte adesea utilizata. Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic si sunt destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate:

jurnal intern,

afisaj,

reuniune,

nota de serviciu,

informare telefonica, video.

Instrument clasic de management, comunicarea ierarhica este utilizata pentru formarea, informarea si dirijarea personalului;

comunicarea ascendenta (sau salariala )- mesajele circula in sens invers, de la baza catre nivelurile ierarhice. Mijloacele utilizate sunt limitate:

cutie de idei,

sondaj,

afisaj,

rubrici in cadrul ziarului intreprinderii.

Mai putin institutionalizate, aceste informatii urmeaza adesea cai informale directe( schimb verbal, scrisoare deschisa, manifest ) sau indirecte ( zvonuri, murmure).Fapt adesea nerecunoscut, dificil de stapanit, comunicarea ascendenta este insa redusa de catre seful intreprinderii. Desi uneori neglijata, ea este necesara pentru a cunoaste aspiratile personalului si pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau tensiuni. Factor generator al unui bun climat social este de asemenea, un mijloc de ameliorare a performantelor intreprinderii.

Fig.6 Comunicarea orizontala ( laterala)

comunicarea orizontala(laterala) nu tine cont de relatii ierarhice. Este un schimb de la egal la egal intre sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific multor structuri, unde toata lumea se cunoaste si ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea este prezenta in organizatiile de structuri mari prin intermediul intalnirilor intre servicii diferite, rubricilor in cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afisaj). Comunicarea orizontala permite reunirea personalului, formarea spiritului de apartenenta ce apare adesea in cadrul organizatiilor si, indirect, contribuie la o mai buna coordonare in procesul de productie.(Fig. 6)

Dupa modul de transmitere a informatiei:

comunicarea scrisa este utilizata in proportie ridicata in cadrul organizatiilor pentru transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie sa fie complet, concis, concret, clar si in redactarea lui sa se tina cont de consideratie si curtoazie. In ciuda utilizarii crescande a audiovizualului in intreprinderile zilelor noastre se produc mai multe documente scrise decat in trecut. Comunicarea scrisa prezinta o serie de avantaje si dezavantaje. Avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitata, conservarea perfecta, posibilitatea conservarii in orice moment, utilizabilitatea pentru intreprinderi de toate dimensiunile. Iar principalele dezavantaje sunt : are un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele feed-back-ului imediat, ramane inregistrata si poate ajunge la destinatari neintentionati de catre emitator. Comunicarea scrisa este in stransa legatura cu capacitatile receptorului de "a citi". Dar utilizarea comunicarii scrise este inevitabila.

comunicarea orala (verbala) este mai frecvent utilizata in cadrul organizatiilor. Ea poate fi : fata in fata si prin intermediul telefonului

Comunicarea interpersonala este importanta in situatii de evaluare a performantelor si motivare a personalului si se realizeaza prin: instructiuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini.

Comunicarea orala prezinta marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scrisa) ca permite folosirea in acelasi timp a mijloacelor verbale si nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse. Eficiente in stransa legatura cu capacitatile receptorului de "a asculta", iar principala problema este cea a pierderii de substanta informationala, chiar de distorsiune a mesajului in cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte ierarhice.

Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizata in: coordonarea muncii, intervievare, interventie in situatii critice, sfaturi, teleconferinte, instruire si educatie. Principalele probleme sunt legate de: perceptia si completitudinea informatiei, scaderea puterii de convingere in situatii de conflict si schimbarea opiniei, perceptia legata de imaginea persoanei.

Majoritatea managerilor consuma intre 50si 90% din timpul lor de munca vorbind cu oamenii.

comunicarea audio-vizuala prezinta avantajele sale ca, fiind un mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor si mai usor de urmarit, poate fi conservat si multiplicat usor, iar mesajul poate fi, de asemenea, retinut cu usurinta. Inconvenientele sunt legate de dificultatea pregatiri unei astfel de comunicari (nu poate fi utilizata pentru o comunicare rapida)

Conceperea tehnica e uneori dificila, necesitand specialisti si costul conceperii, fabricarii si multiplicarii este mare. Concluzia ar fi aceea ca pornind de la costul ridicat, rezulta posibilitati limitate de multiplicare, luand insa in consideratie tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va creste. Este o comunicare potrivita pentru marile structuri si nici o intreprindere nu poate ignora astazi aceste mijloace. Cercetarile demonstreaza ca retinem 10% din ceea ce citim, 20% din ceea ce auzim, 30% din ceea ce vedem si 50% din ceea ce vedem si auzim in acelasi timp.

comunicarea nonverbala consta in tot ceea ce se transmite in afara cuvintelor. Ea insoteste:

comunicare scrisa, prin aspectul grafic al foii (spatiul alb, forma literelor, distanta dintre randuri etc.), structura si formatul scrierii,

comunicarea orala, prin comunicarea nonverbala senzoriala, (vaz, miros, tactil, gustativ).

Un studiu efectuat in S.U.A. sustine ca 55% din continutul unei comunicari orale directe este transmis prin expresie faciala si prin pozitia corpului, 38% din continut deriva din tonul si inflexiunea vocii , iar cuvintele propriu-zise contribuie cu numai 7%. Deci aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbala. Ea este cea care faciliteaza codificarea informatiilor si decodificarea mesajelor ; ea trebuie interpretata in context, iar atunci cand este in contradictie cu mesajul verbal este cea careia i se acorda credibilitatea, intrucat este un fapt recunoscut ca este mult mai greu sa minti prin intermediul comunicarii nonverbale. Cel mai adesea sunt considerate ca fiind relevante, in transmiterea comunicatiilor nonverbale, urmatoarele mijloace : miscarea si postura corpului, expresia fetei, contactul ochilor, gestica si pozitiile capului, modul de folosire a spatiului, limbajul lucrurilor si al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale si ale vocii in general).

4. Dupa continutul informatiei

comunicarea operationala este utilizata in special pentru a transmite ordine, instructiuni ce se refera la executarea muncii si se transmit pe cale ierarhica. Aceasta comunicare abordeaza teme ca organizarea muncii, a procesului de productie, norme de calitate si diferite aspecte tehnice;

comunicarea motivanta cuprinde mesaje ce vizeaza" mobilizarea de trupe". Ea abordeaza, in mod traditional, trei domenii : contextul general, sistemul de productie, organizarea interna (conducerea resurselor umane, conditii de munca, avantajele sociale, perspectivele personalului).

Daca intr-o societate nu se realizeaza un proces de comunicare real, apar urmatoarele indicii:

Intre angajati exista confuzii, neantelegeri si se pierde timp; problemele nu sunt identificate clar, munca trebuie refacuta;

Oamenii nu fac ceea ce ar trebui sa faca;

Se pierd resurse;

Oamenii se simt frustrati;

In firma se stabilesc relatii de neancredere;

Lucrul in echipa nu functioneaza;

Pentru a se realiza o comunicare eficienta la nivelul organizatiei, trebuie avute in vedere urmatoarele aspecte:

Crearea unui climat de interactivitate, comunicarea sa se realizeze in mai multe directii si sa fie clara

Furnizarea frecventa a feedback-ului si ascendent si descendent

Diversificarea formelor de activitate in echipa

Promovarea comunicarii asertive ( Afirmarea directa si onesta a opiniilor, perceptiilor, gandurilor sau aspiratiilor proprii in acelasi timp ramanand deschis la ceea ce gandeste interlocutorul. Cu alte cuvinte , emitatorul actioneaza pentru propriul interes, dar tine cont si de interesul receptorului.)