Comunicarea cu clientii

Cuprins

1 Introducere

2 Procesul de comunicare

3 Auditoriul extern

4 Auditoriul intern

5 Mijloacele de comunicare

6 Integrarea mediilor de comunicare

7 Rezumat

Obiective

Aceasta sectiune urmareste:

sa identifice diversele segmente de clienti cu care comunica organizatiile;

sa identifice diversele mesaje si mijloace utilizate pentru comunicarea cu clientii;

sa evalueze impactul acestor mesaje;

sa analizeze eventualele rezultate ale comunicarii din punctul de vedere al clientilor.

Dupa studierea acestei sectiuni veti putea sa va analizati propriul proces de comunicare - interna, externa sau de ambele tipuri - si sa-i imbunatatiti calitatea si eficienta. De asemenea, veti putea intelege mai bine ce anume se straduiesc clientii sa va comunice.

Rezumat

In aceasta sectiune am discutat despre comunicarea cu clientii. Am abordat atat clientii interni, cat si pe cei externi si am aratat ca, desi mijloacele de comunicare cu aceste segmente pot varia, procesul si principiile de baza raman aceleasi. Am analizat procesul de comunicare si factorii pe care un manager trebuie sa-i ia in considerare ori de cate ori isi concepe un mesaj. Am discutat despre auditoriul intern si cel extern si despre motivele diferite pentru care trebuie sa comunicam cu fiecare. De aici, am ajuns la diferitele mijloace folosite in comunicarea cu auditoriul intern si cu cel extern si am explorat avantajele si dezavantajele acestora. Am discutat apoi despre mixul comunicarii si la motivele care ne fac sa alegem un tip de comunicare sau altul. In sfarsit am constatat ca toate actiunile unei organizatii reprezinta o forma de comunicare a unui mesaj catre clientii ei. De aceea, este important ca tot ceea ce se face in organizatie sa se integreze intr-un mod consecvent in mesajul global pe care il transmite, atat catre clientii sai externi, cat si catre cei interni.

Dupa studierea acestei sectiuni trebuie sa fiti capabil sa identificati auditoriul caruia trebuie sa le transmiteti mesajul dumneavoastra si sa gasiti cele mai potrivite mijloace de comunicare. De asemenea, ati inteles care sunt elementele de care depinde eficacitatea comunicarii.

Puncte cheie

La procesul de comunicare participa un emitator, un receptor si un mediu de transmisie.

Emitatorul codifica mesajul, iar receptorul il decodifica. Rezultatul actiunii de decodificare este influentat de 'zgomotul' mediului de comunicare, care poate distorsiona mesajul.

Receptorul - in cazul acesta clientul - trimite si el un mesaj de raspuns, sub forma unui feedback catre organizatie. Este important ca organizatia sa caute si sa ia in seama aceste mesaje de raspuns.

Exista numeroase segmente de clienti externi cu care organizatia are numeroase motive sa comunice, printre care:

- cresterea nivelului vanzarilor;

- imbunatatirea imaginii organizatiei;

- pozitionarea marcii;

- influentarea deprinderilor de cumparare ale clientilor;

- furnizarea de informatii;

- manifestarea preocuparii fata de client;

- intarirea deciziei de cumparare.

Exista diverse segmente de clienti interni si numeroase motive pentru comunicarea cu acestea, printre care:

- informarea,

- sustinerea,

- initierea dialogului,

- crearea retelelor,

- dezvoltarea respectului de sine si a autoaprecierii,

- imbunatatirea performantelor.

Exista trei categorii de mijloace de comunicare:

- multiplu-la-multiplu (impersonale);

- unu-la-unu (personale);

- multiplu-la-unu (personalizate).

Organizatiile si managerii acestora decid ce mijloace de comunicare sa utilizeze, cand si cum sa le combine pentru a transmite un mesaj consecvent, unitar.

Managerii transmit clientilor un mesaj prin intermediul tuturor aspectelor activitatii din cadrul organizatiei: nu doar prin ceea ce se spune, ci si prin ceea ce se face, intentionat sau nu.