Modele de management al calitatii

Cuprins

1 Introducere

2 Evolutia practicilor in domeniul calitatii

3 Managementul calitatii totale

4 Sistemele de management al calitatii

5 Compatibilitatea dintre MCT si SMC

6 Masurarea calitatii

7 Premiile pentru calitate

8 Rezumat

Obiective

Obiectivele acestei sectiuni sunt:

sa va prezinte evolutia ideilor de management al calitatii, oferindu-va cateva exemple practice extrase dintr-o serie de organizatii;

sa va explice principiile managementului calitatii totale (MCT) si sa identifice cateva dintre problemele asociate aplicarii acestuia;

sa schiteze principalele idei legate de sistemele de management al calitatii (SMC), in particular de certificarea calitatii prin sistemul de standarde ISO 9000, si sa-i evalueze avantajele si dezavantajele;

sa compare si sa explice deosebirile dintre modelele MCT si SMC in domeniul managementului calitatii;

sa treaca in revista cateva moduri de masurare a calitatii;

sa explice conditiile impuse pentru acordarea premiilor de calitate (Premiului Deming, Premiului Malcolm Baldrige si Premiul European pentru Calitate).

Dupa studierea acestei sectiuni ar trebui sa puteti descrie trasaturile distinctive ale inspectiei calitatii, controlului calitatii, asigurarii calitatii si ale MCT si sa identificati avantajele care deriva din aplicarea MCT si/sau SMC in cadrul unei organizatii. Totodata veti putea recunoaste unele din problemele care se ivesc in aplicarea acestora. Ar trebui sa fiti capabili sa descrieti metodele uzuale de masurare a calitatii si sa evaluati situatia managementului calitatii in organizatia sau departamentul dumneavoastra.

Pentru a ilustra ideile din aceasta sectiune vom folosi exemple ale unor initiative de management al calitatii din cadrul a patru organizatii carora le-au fost acordate premii din partea Asociatiei Europene pentru Calitate (AEC). Vom prezenta pe scurt cateva detalii despre fiecare organizatie si despre declaratiile lor in ceea ce priveste managementul calitatii. Modelul de Excelenta FEMC sau 'Modelul de Excelenta in Afaceri', cum se mai numeste, va fi discutat in Capitolul 7.

Rezumat

In aceasta sectiune am aratat cum pot organizatiile sa-si gestioneze calitatea si cum reusesc unele dintre ele sa o faca. De-a lungul timpului, continutul managementului calitatii s-a extins de la simpla inspectie a calitatii la controlul calitatii, apoi la asigurarea calitatii si, in final, la managementul calitatii totale (MCT). Sectiunea 2 a analizat in detaliu doua dintre abordarile cele mai populare in domeniul calitatii, si anume MCT si sistemele de management al calitatii (in special cele din seria de standarde ISO 9000).

In multe privinte, MCT si sistemele de management ISO 9000 reprezinta doua modele fundamental diferite. MCT se concentreaza asupra imbunatatirii calitatii, pe cand ISO 9000 se concentreaza asupra conformarii la specificatii. Totusi am aratat ca nu trebuie considerate incompatibile. Exista multe exemple de organizatii care au atat sisteme de management ISO 9000, ca baza de pornire, dar au adoptat cu succes si o abordare MCT. Pentru a obtine tipul de comportament de care este nevoie pentru realizarea excelentei in afaceri, este nevoie si de un sistem robust de proceduri, si de o atitudine corespunzatoare.

Am examinat cateva modalitati de masurare a calitatii. Lipsa unei baze de calcul unanim acceptate in multe organizatii a facut ca acestea sa-si defineasca criterii proprii. Dar desi aceste sisteme proprii sunt adecvate pentru conditiile specifice ale organizatiei, ele impiedica efectuarea unor comparatii cu alte organizatii.

Am prezentat cele mai cunoscute premii pentru calitate - Premiul Deming, Premiul Malcolm Baldrige si Premiul Asociatiei Europene pentru Calitate. Obtinerea unuia dintre aceste premii aduce organizatiei un prestigiu considerabil, in afara de beneficiile intrinseci oferite de concentrarea ei asupra calitatii totale, pe care trebuie sa si-o demonstreze in calitate de candidat. Modelul de Excelenta in Afaceri al FEMC, pe care se bazeaza Premiul AEC, reliefeaza atat cauzele, cat si efectele adoptarii celor mai bune practici in domeniul managementului calitatii.

Asa cum am vazut in aceasta sectiune, nu de idei, sfaturi sau experienta duc lipsa managerii care vor sa-si imbunatateasca managementul calitatii in organizatiile lor. Si totusi realitatea arata ca exista multe exemple de esec in domeniul calitatii. In urmatoarea sectiune vom vedea de ce nu reuseste intotdeauna teoria din domeniul calitatii sa se transforme in practica.

Dupa studierea acestei sectiuni, ar trebui sa intelegeti foarte bine abordarile si importanta SMC si MCT. De asemenea, puteti analiza managementul care se practica in organizatia dumneavoastra in domeniul calitatii si sa identificati zonele in care trebuie facute imbunatatiri.

Puncte cheie

Practicile de management al calitatii au evoluat trecand prin patru etape: inspectia calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si managementul calitatii totale (MCT).

MCT este o filozofie organizationala bazata pe imbunatatirea calitatii si a practicilor manageriale care asigura excelenta in intreaga organizatie.

Nu exista un acord in privinta celui mai bun mod de implementare a MCT; totusi, abordarile folosite au urmatoarele elemente comune:

- angajarea conducerii fata de problema calitatii si existenta unor politici de calitate;

- folosirea unor instrumente precum controlul statistic al proceselor;

- munca in echipa.

Sistemele de management al calitatii ofera o abordare sistematica si ordonata a problemelor implementarii managementului calitatii.

Seria de standarde ISO 9000 are aplicabilitate generala, oferind un cadru pe care organizatia isi poate cladi sistemul de management al calitatii.

Seria de standarde ISO 9000 aduce unei organizatii trei avantaje:

- eficientizarea operatiunilor;

- constientizarea existentei unui sistem de calitate in organizatie;

- avantaje de marketing.

Abordarii ISO 9000 i se pot aduce unele critici:

- este prea birocratica;

- este prea costisitoare atat in faza de implementare, cat si dupa;

- nu garanteaza calitatea produselor;

- nu este potrivita pentru organizatiile care ofera servicii;

- nu imbunatateste calitatea in sine.

Masurarea calitatii se poate face folosind trei tipuri de criterii: financiare, operationale si bazate pe perceptia clientului.

Premiile pentru calitate permit compararea performantelor organizatiilor.

Cele mai cunoscute premii sunt Premiul Deming, Premiul Malcolm Baldridge si Premiul European pentru Calitate.

Modelul de Excelenta al Fundatiei Europene de Management al Calitatii prezinta noua elemente, ce pot fi considerate 'factori de succes' (factori ce modeleaza calitatea si excelenta in organizatii) sau 'rezultate' (factori in functie de care determinam dobandirea calitatii si a excelentei), si anume conducerea, managementul personalului, politici si strategii, resursele, procesele, asigurarea satisfactiei personalului, asigurarea satisfactiei clientilor, impactul social, rezultatele economice.