Concepte generale privind marketingul serviciilor publice

CONCEPTE GENERALE PRIVIND MARKETINGUL SERVICIILOR PUBLICE

"Marketingul se referǎ la un complex de activitǎti economice, avand sub incidenta sa atat bunurile cat si serviciile. Acesta urmareste sǎ orienteze fluxuri de bunuri si servicii de la producǎtori panǎ la purtǎtorii cererii, referindu-se atat la destinatarii bunurilor de consum final cat si la cei ai bunurilor de consum intermediar."

Datoritǎ caracteristicii de universalitate a marketingului, acesta poate fi aplicat intr-o multitudine de domenii, unele dintre ele devenind ramuri ale marketingului de sine stǎtǎtoare.

Teoria si practica de marketing s-au dezvoltat initial prin referire numai la produsele fizice. In ultimii ani, una din principalele tendinte a fost dezvoltarea fenomenalǎ a serviciilor. "Un serviciu este orice actiune sau operatiune pe care o parte o poate oferi altei pǎrti si care este esentialmente necorporalǎ sau nu are ca rezultat intrarea in posesia unui lucru. Producerea sa poate sa fie sau nu legata de un produs extistent in forma fizicǎ."

Identificarea si descrierea elementelor de diferentiere a marketingului serviciilor implicǎ mai intai intelegerea corectǎ a conceptului de servicii si a caracteristicilor acestora. Astfel serviciile reprezintǎ activitǎti, beneficii sau utilitǎti care sunt oferite pe piatǎ sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material.

Marketingul se aplicǎ cu succes in diverse ramuri ale serviciilor: In sectorul guvernamental, cu instantele sale judecǎtoresti, in serviciile de plasare in muncǎ, spitalele, agentiile de finantare, serviciile militare, departamantele de politie si pompieri, serviciile de postǎ, agentiile de reglementare si institutiile de invatǎmant. Sectorul privat non-profit, cu muzeele, asociatiile caritabile, bisercile, colegiile, fundatiile si spitalele sale activeazǎ si el in domeniul serviciilor. Marketingul se aplicǎ si in companiile aeriene de pasageri, bǎnci, hoteluri, societǎti de asigurǎri, firme de avocaturǎ, firme de consultantǎ manageriala si cabinete medicale.

Serviciile prezintǎ patru caracteristici majore care influenteazǎ profund proiectarea programelor de marketing si anume: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea.

Intangibilitatea exprimǎ faptul ca serviciile nu pot fi vǎzute, gustate, simtite, auzite, mirosite inainte de a fi cumpǎrate. Practic prestatorul are dificultǎti in convingerea clientului privind serviciul ce urmeaza a fi creat si livrat, in timp ce, consumatorul are rezerve in legatura cu concordanta dintre promisiunile (oferta) prestatorului si onorarea acestora ( serviciul creat si livrat).

Nevoia de servicii se satisface, de regulǎ, prin consumul acestora in momentul prestǎrii. De aceea, o altǎ caracteristicǎ a serviciilor, inseparabilitatea, ne aratǎ ca serviciile nu pot fi desprinse de prestator.

Variabilitatea serviciilor reprezintǎ caracteristica acestora de a diferi, din multe si variate motive, de la o prestatie la alta. Serviciul este unic, el nemaiputand fi repetat in mod absolut identic niciodatǎ. Si din acest motiv serviciile nu pot fi standardizate in totalitate, dar nici copiate.

O alta caracteristicǎ, perisabilitatea aratǎ cǎ serviciile nu pot fi pǎstrate in vederea unui consum ulterior, motiv pentru care este denumitǎ de unii autori si nestocabilitate.