UNIVERSITATEA „BABES-BOLYAI” CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE GEOGRAFIE

CLUJ-NAPOCA

 

Politici de marketing la agentia de turism

SC ANDORRA SA

Introducere

Una din prezumtiile fundamentale ale lucrarii de fata este faptul ca, intotdeauna, clientul are posibilitatea de a alege intre mai multe agentii de turism. Acesta nu este obligat sa cumpere produsul sau serviciul agentiei pentru ca piata le ofera oportunitatea de a gasi cel putin un substituent, de multe ori la un pret mai avantajos sau intr-o locatie mai convenabila.

O alta prezumtie fundamentala este aceea ca pentru a supravietui, si chiar mai mult – pentru a prospera si creste pe piata competitionala de azi, agentiile nu isi pot permite sa stea linistiti, asteptand clientii sa apara la usa lor.

Si, mai mult decat atat, trebuie sa se faca reclama produsului/serviciului, sa-l promoveze, atat pentru al face mai cunoscut, cat si pentru a reaminti consumatorilor existenta sa. In marketing avem doar imperative de care depinde supravietuirea unei agentii.

Ca si consumatori, putem alege in functie de preferintele noastre intre o multitudine de produse/servicii, mai multe decat am avea nevoie. De aceea, ca agentie de turism, acesta intra in competitie pentru atentia consumatorilor. Tot ce fac acestea afecteaza mai devreme sau mai tarziu consumatorii.

Nici o analiza a mixului de marketing nu poate fi indeajuns de detaliata pentru a anticipa evenimentele viitoare si pentru a oferi raspunsuri exacte. De aceea un manager experimentat e obisnuit sa ia decizii in mod rational. Strange faptele relevante, le analizeaza, ia in consideratie optiunile, cantareste avantajele si costurile, si doar apoi decide.

De aceea consideram foarte importanta elaborarea unui mix de marketing, constituit ca un punct central al strategiei agentiei, SC ANDORRA SA. Mixul reprezinta setul de instrumente de marketing pe care firma le utilizeaza pentru a-si atinge obiectivele de marketing pe piata tinta ( Kotler).

Obiectivul principal al lucrarii consta in evidentierea intregul proces de mix de marketing al agentiei de turism SC ANDORRA SA. Primul pas in elaborarea acestei lucrari a fost alegerea problematicii care urma sa fie analizata in detaliu. Am decis ca lucrarea va trata domeniul politicilor de marketing si va exemplifica practic toate aspectele cuprinse de acest subiect. Un pas urmator a fost alegerea unei agentii care sa prezinte interes pentru tema abordata, dispusa la o colaborare de acest gen si la divulgarea unor informatii care nu se regasesc in documentele oficiale, facute publice.

Elaborarea efectiva a lucrarii a fost reprezentata de perioada de culegere a informatiilor practice de la S.C. ANDORRA S.A., persoana de contact care mi-a furnizat toate informatiile necesare si care mi-a permis sa „investighez” prin dosare, analize, etc. este domnul director al agentiei ANDORRA, Pacurar Traian. Aceasta parte a fost cea care a necesitat o implicare mai mare, o interpretare personala a tuturor datelor regasite in materialele consultate si uneori deducerea sau intuirea unor elemente necesare mai putin evidente sau neexprimate oficial in acele materiale.

Procesul elaborarii lucrarii s-a incheiat cu formularea unor concluzii personale legate de analiza agentiei de turism ANDORRA.

CAPITOLUL 1. PREZENTAREA GENERALA A AGENTIEI SC ANDORRA SA

1.1. Profilul organizatiei

Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentia economica, prestatorii directi de servicii turistice si turisti. Activitatea sa consta in organizarea, oferirea si comercializarea  unor pachete de servicii sau componente ale acestora.

Agentia de turism ANDORRA, strada P-ta Libertatii nr. 11, Satu Mare , cod 440014, numarul de inregistrare la Registrul Comertului Satu Mare J30/6/1991, Cod fiscal RO 644796.

Agentia de turism ANDORRA cu sediul in Satu Mare, firma cu capital privat infiintata in anul 1994. Aceasta doreste sa promoveze in Romania turismul de calitate care sa raspunda necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai inalte standarde internationale. Scopul Agentiei ANDORRA este sa creeze impreuna cu clientii un parteneriat de lunga durata, bazat pe incredere si calitatea serviciilor. Personalul de specialitate sta la dispozitia clientilor cu o gama larga de servicii atat pentru grupuri cat si pentru turistii individuali sau oameni de afaceri.

Directorul agentei de turism ANDORRA este domnul Pacurar Traian.

Agentia de turism ANDORRA ( Licenta TO 97 / 21.01.2008) este membra ANAT si FPTR. Agentia are un capital social de 303.375 Ron.

Dupa modul de realizare si comercializare a produselor turistice agentia de turism se imparte in doua categorii: agentie de turism turoperatoare si agentie de turism detailista.
Agentia de turism turoperatoare are ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari, pe cand agentia de turism detailista vinde sau ofera spre vanzare in contul unei agentii de turism turoperatoare, pachetele de servicii sau componente ale acestora . Agentia ANDORRA este o agentie turoperatoare.

Agentia turoperatoare trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:

v    Agentul economic trebuie sa aiba prevazute in obiectul de activitate ”servicii turistice”

v    Agentul economic trebuie sa fie inregistrat la oficiul registrul comertului

v    Starea si aspectul cladirii in care functioneaza agentia sa fie buna si salubra.

v    Amplasarea agentiei in cladire sa fie la demisol, parter, mezanin, sau la etajul 1

v    Suprafata comerciala a agentiei sa fie peste 16 mp si sa fie folosita in exclusivitate pentru turism

v    Sa existe grup sanitar propriu pentru personal sau acces facil la un alt grup sanitar din cladire

v    Persoana care conduce activitatea agentiei de turism trebuie sa fie posesoare a brevetului de turism

v    Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism si cu ghizi, posesori ai atestatului de ghid de urism, corespunzator serviciilor comercializate

v    Sa existe polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agentiei

v    Sa utilizeze autocare omologate si clasificate

v    Sa asigure servicii de cazare si masa numai in structuri de primire turistice clasificate de ANT

v    Firma cu datele de identificare ale persoanei fizice autorizate sau persoanei juridice, inscriptionand numele, denumirea comerciala, obiectul de activitate sau alte texte specifice identificarii

v    Mobilier adecvat activitatii care se desfasoara

v    Mijloace de telecomunicatii:

Telefon si fax

Placheta cu numarul de telefon al Ministerului Turismului, (ANT) precum si al Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor, conform anexei nr. 5 la normele metodologice, amplasata in spatiul comercial.

Este mai bine ca turistul din Satu Mare sa apeleze la o agentia de turism ANDORRA deoarece aici gaseste consultanta, diversitatea de oferte, informare temeinica, justa, posibilitatea de « a croi » instant, de a substitui produse turistice epuizate, inaccesibile, cu altele care sa corespunda dorintei lui.

Misiunea Agentiei de turism ANDORRA :

Misiunea agentiei este de a asigura servicii impecabile prin care sa satisfaca nevoia de excelenta a turistilor. Oferta agentiei este expresia nevoii de altceva, de ceva diferit, de ceva impecabil. Imaginea agentiei este bunul cel mai de pret. Multumirea clientilor este scopul final al agentiei ANDORRA.

Cererea de bunuri si servicii pentru turisti din partea celor care calatoresc este de tip complex: cine calatoreste solicita de fapt bunuri si servicii care impreuna alcatuiesc cererea turistica. Cererea turistica este foarte diversifiata in functie de provenienta turistilor, de caracteristicile lor subiective si de motivatiile care ii determina sa calatoreasca. Turistul, in calitate de consumator de bunuri si servicii este subiectul cererii turistice, dar poate fi si beneficiarul unor bunuri precum patrimoniul cultural sau natural.

Nevoia de relaxare, cresterea timpului liber, sporirea dorintei de a cunoaste destinatii noi, obiceiuri, traditii, sunt numai cateva cauze ale existentei turismului si implicit ale cererii de turism, care comporta la randul sau anumite definitii formulate de o serie de specialisti care au incercat sa identifice motivatii si cai de stimulare a calatoriilor oamenilor.

Conceptul de cerere turistica include si definirea consumului turistic. Cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dorinta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii, pentru alte motive decat pentru prestarea unor activitati remunerate la locul de destinatie. Consumul turistic reprezinta rezultatul interactiunii dintre cererea si oferta turistica, volumul acestuia depinzand de nivelul veniturilor consumatorilor si de preturile produsului turistic. Acesta poate fi exprimat prin nivelul cheltuielilor efectuate de turist in scopul achizitionarii de produse turistice. Consumul turistic are o sfera de cuprindere mai mare decat cererea, intrucat apare si autoconsumul, si mai mica decat oferta, deoarece productia turistica nu poate fi stocata.

Comparativ cu alte domenii de activitate, cererea pentru turism comporta anumite caracteristici: cererea de servicii turistice nu se identifica in totalitate cu consumul turistic deoarece exista categorii ale populatiei care din diferite motive nu-si parasesc localitatea de resedinta in timpul concediilor, nu se manifesta ca solicitanti de produse turistice, desi ar avea nevoie de ele cel putin intr-o forma potentiala; cererea turistica nu se caracterizeaza printr-un consum periodic al aceluiasi produs turistic oferit la aceeasi destinatie a calatoriilor (periodicitatea cererii turistice trebuie inteleasa ca functie de durata timpului liber si a sezonalitatii activitatii turistice); cererea turistica are un grad mai ridicat de spontaneitate generat in special de tendinta de crestere a turismului individual, pe cont propriu; uneori, cererea turistica manifesta o puternica tendinta de concentrare in spatiu, la nivelul destinatiilor turistice, ceea ce antreneaza utilizarea intensiva, daca nu chiar saturarea spatiului turistic; motivatia turistica care sta la baza cererii turistice este intotdeauna profund personala.

Agentia de turism ANDORRA deruleaza cu succes sistemul de vanzari in rate, anul acesta peste 100 de turisti au beneficiat de serviciile agentiei noastre, neinregistrand nicio reclamatie.

Agentia de turism ANDORRA colaboreaza cu peste 70 de agentii de turism partenere din toata tara si din strainatate, punandu-se la dispozitia turistilor cele mai variate oferte turistice.

Agentia de turism ANDORRA are incheiate parteneriate cu cei mai importanti tour-operatori din tara: Paralela 45, Prompt Service Travel, Prestige Tour, Kartago Tours, BestReisen, Kusadasi, Fibula, Calibra, BusinessJet, ONT Carpati, Malta Travel, Nova Touring, Omnia Turism, Vacanta SA, Romantic Travel, Christian Tour, Tramp Travel etc. deruland impreuna cu acestia excursii in grup in strainatate pe cele mai cautate trasee ale momentului la cel mai inalt grad de profesionalism si servicii.

De asemenea Agentia de turism ANDORRA are incheiate parteneriate cu cei mai importanti tour-operatori din tara pentru promovarea cazarilor pe litoralul romanesc, amintim aici: Mareea, Eximtur, Bibi Touring, Inter-Tour, Paradis Tours, Dimm Travel, Romsejour, Apsa Travel etc.

Figura nr.1 :Evolutia profitabilitatii agentiei ANDORRA

Tabel nr.1 :Date financiare SC ANDORRA SA

Rezervarea joaca un rol important in cadrul agentiei. Rezervarea este “locul strategic” in care se intalnesc cererea si oferta turistica. Industria turistica a pus la punct o serie intreaga de metode menite sa optimizeze gradul de utilizare a facilitatilor, sa vanda disponibilul pana la ultimul loc, daca este posibil[2]. Comercializarea serviciilor turistice ale agentiei ANDORRA nu se rezuma la o succesiune de schimburi administrative si la transmiterea unor comenzi. Pentru punerea de acord a cererii cu oferta disponibila este foarte importanta rapiditatea reactiilor.

Exista zece motive pentru care agentia ANDORRA apelaeaza la serviciile de rezervare:

Rezervarea asigura patrunderea pe piata a serviciilor prestatarului, iesirea sa din anonimat. Serviciile de rezervare au printre altele rolul de a anunta existenta efectiva (sau conditionata) a capacitatilor de servire ale prestatarului.

Rezervarea permite accesul clientelei la serviciile disponibile, le permite potentialilor turisti (in special celor situati la distanta de locul ofertei) sa gaseasca in timp real o oferta corespunzatoare dorintelor sale.

Rezervarea faciliteaza cumpararea serviciilor turistice, reducand la maximum formalitatile administrative prin care trebuie sa treaca turistul.

Rezervarea vazut ca un instrument de esalonare a cererii in spatiu si timp, pe ansamblul capacitatilor disponibile. O centrala de rezervare eficace, fie ea manuala sau automatizata, trebuie sa fie capabila sa propuna alternative (contraoferte), nu doar sa se multumeasca sa raspunda pozitiv sau negativ la solicitari.

Un serviciu de rezervare poate ajuta la cresterea nivelului de frecventare sau a gradului de utilizare a capacitatilor. Acesta este de fapt unul din criteriile de baza ale alegerii unei centrale de rezervare: performantele sale comerciale.

Rezervarea permite o anticipare a nivelurilor de frecventare. Daca prestatarul s-ar baza numai pe clientii care vin direct la sediul sau pentru a-i cumpara serviciile, afacerile sale s-ar afla in permanenta sub semnul incertitudinii. Rezervarea permite in schimb realizarea unor prognoze destul de precise a numarului de clienti din viitor, deci si a capacitatilor necesare si a mijloacelor de pus in actiune pentru primirea acestei clientele.

Rezervarea este un instrument de marketing. Ea permite urmarirea evolutiei vanzarilor, compararea rezultatelor de la un an la altul, de la un tip de serviciu la altul, de la un canal de comercializare la altul.

Rezervarea permite programarea in avans campaniilor promtionale sau adoptarea unor decizii de moment privind promovarea, in functie de tendintele cererii. Astfel, se pot orienta in cunostinta de cauza cheltuielile publicitare catre un serviciu sau nisa de piata specifica, se poate modifica pretul unui serviciu pentru a-l face mai atractiv sau se poate concepe o noua formula de voiaj sau sejur.

Rezervarea este in egala masura un instrument de analiza economico-financiara. Ea ofera la sfarsitul fiecarui an sau sezon date statistice privind originea clientilor, caracteristicile acestora, repartizarea vanzarilor intre diferite formule de voiaj sau sejur, perioadele si duratele de frecventare, veniturile si profiturile obtinute pe tipuri de produse sau prestatii.

Una din functiile rezervarii este si inregistrarea statistica a solicitarilor care n-au putut fi satisfacute (si a alternativelor propuse), a contraofertelor respinse de clienti, a anularilor de rezervari etc. Aceste informatii il vor ajuta pe prestatar in viitor la luarea deciziilor de creare a unor noi facilitati sau servicii in cunostinta de cauza.

1.2. Echipa si managementul agentiei

SC ANDORRA SA Satu Mare este persona juridica romana, cu forma juridica de societate pe actiuni.

Societatea pe actiuni este una din formele de societatea comerciala cu o larga reglementare si implementare pe plan international. Aceasta este o societate de capitaluri, asociatii raspund pentru pierderile societatii doar in limita actiunilor detinute. Astfel spus, asociatii nu pot pierde mai mult decat au investit. Societatea pe actiuni era denumita in legislatia mai veche din Romania societate anonima.

In Romania reglementarea societatilor pe actiuni este cuprinsa in Legea 31/1990 privind societatile comerciale. Pentru a se putea constitui o societate pe actiuni sunt necesari minim doi actionari (pana la modificarea Legii 31/1990 prin Legea 441/2006 erau necesari minim 5 actionari)si un capital social de 90.000 lei (pana in anul 2005 cerintele de capital social erau mult mai modeste de numai 2.500 lei).

Societatea pe actiuni este administrata de unul sau mai multi administratori. Daca sunt desemnati mai multi administratori atunci este necesara constituirea unui consiliu de administratie, care poate delega o parte din puterile sale unui comitet de directie. Presedintele consiliului de administratie este si directorul general sau director al societatii si, in aceasta calitate, conduce si comitetul de directie.

Atributiile administratorului:

tinerea registrului asociatilor, care cuprinde identitatea acestora precum si participarea acestora la capitalul social

intocmirea, supunerea sub aprobare adunarii generale si depunerea bilantului spre inregistrare la registrul comertului

constituirea si conservarea fondurilor de rezerva. Din beneficiul anual se va prelua 5% in fiecare an pana cand cuantumul fondului de rezerva va atinge cel putin a 5-a parte din capitalul social

inscrierea a registrul comertului a reducerii capitalului social

convocarea adunarii generale ordinare cel putin odata pe an si ori de cate ori e necesar, a adunarii extraordinare prin instiintarea asociatilor cu cel putin 10 zile inainte de tinerea acesteia prin aratarea ordinii de zi

loialitatea fata de societate - administratorii nu pot avea o astfel de calitate in societati concurente sau avand acelasi obiect nici sa faca acelasi comert ori altul concurent in nume propriu sau pe seama altei persoane, sub sanctiunea revocarii si a raspunderii pentru daune.

Raspunderea administratorului fata de societate:

realitatea varsamintelor efectuate de asociati;

existenta reala a dividendelor platite;

existenta registrelor cerute de lege si corecta lor tinere;

exacta indeplinire a hotararii adunarii generale;

stricta indeplinire a indatoririlor pe care legea, statutul si contractul le impun;

Atributiile adunarii generale:

aproba bilantul;

repartizeaza beneficiul net;

desemneaza si revoca administratorii si cenzorii;

hotaraste urmarirea administratorilor si cenzorilor pentru pagubele pricinuite societatii si desemneaza persoana care sa execute hotararea;

hotaraste modificarea contractului si a statutului cu unanimitate.

Hotararea adunarii generale se ia prin votul reprezentantilor prezenti, fiecare parte sociala dand dreptul la un vot.

Organizarea activitatii in cadrul unitatii

1. Organigrama

Figura nr. 2: Organigrama agentiei ANDORRA SA

2. Prezentarea Principalelor Atributii ale fiecarui compartiment

1. Manager General

- Identifica caracteristicile pietei turistice locale;

- Colaboreaza cu celelalte departamente pentru stabilirea politicii de marketing in vederea impulsionarii vanzarii;

- Instruieste personalul din subordine pentru promovarea si vanzarea produselor turistice;

- Antreneaza personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil realizarii performantei;

- Isi organizeaza propria activitate, isi stabileste obiective de performanta in corelatie cu strategia de dezvoltare a societatii;

- Cunoaste oferta agentiei si o promoveaza clientilor fideli;

- Incheie contracte de colaborare cu clientii tip corporate in vederea indeplinirii obiectivelor de vanzare a produselor agentiei

- Participa la targuri nationale/internationale de profil facand propuneri de colaborare si implementare de noi produse in oferta agentiei.

2. Contabilitate

- Inregistreaza documentele de plata catre organele bancare si, in conformitate cu reglementarile in vigoare

- Urmareste primirea la timp a extraselor de cont si verificarea acestora cu documentele insotitoare;

- Organizeaza si conduce evidenta contabila privitoare la gestionarea valorilor materiale, bunurilor de inventar si mijloacelor banesti;

- Evidentiaza si urmareste controlul periodic asupra gestiunilor in vederea asigurarii integritatii patrimoniului privind bugetul propriu;

- Organizeaza efectuarea in termen, potrivit reglementarilor in vigoare, a operatiunilor de inventariere a valorilor materiale si banesti si a decontarilor.

3. Turism intern si extern

- Relationare clienti: direct, prin telefon, prin e-mail;

- Prezinta oferta si realizeaza vanzarea biletelor de avion / serviciilor turistice;

- Efectueaza rezervari, emite bilete de avion;

- Creeaza produse personalizate in functie de solicitarile clientilor; propune clientilor variante posibile ale produselor turistice speciale, si stabileste pretul final al pachetului de servicii turistice in conformitate cu oferta agentiei;

- Se informeaza referitor la reglementarile internationale si speciale ale IATA si ale companiilor aeriene, referitoare la regimul bagajelor, card-urilor de fidelitate, persoanelor cu dizabilitati, minori;

- Solutioneaza eficient toate solicitarile clientilor;

Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din unitate:

Responsabilitatile Managerului General

- Identifica caracteristicile pietei turistice locale;

- Creeaza si propune produse turistice noi in functie de cerintele pietei;

- Instruieste personalul din subordine pentru promovarea si vanzarea produselor turistice;

- Antreneaza personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil realizarii performantei;

- Isi organizeaza propria activitate, isi stabileste obiective de performanta in corelatie cu strategia de dezvoltare a societatii;

- Cunoaste oferta agentie si o promoveaza clientilor fideli;

- Incheie contracte de colaborare cu clientii tip corporate in vederea indeplinirii obiectivelor de vanzare a produselor agentiei;

- Participa la targuri nationale/internationale de profil facand propuneri de colaborare si implementare de noi produse in oferta agentiei.

Responsabilitatile personalului din structura serviciului contabilitate sunt urmatoarele

- Raspunde de pastrarea secretului de serviciu, precum si secretul datelor si al informatiilor cu caracter confidential detinute sau la care are acces ca urmare a exercitarii atributiilor de serviciu;

- Raspunde de indeplinirea cu profesionalism, loialitate, corectitudine si in mod constiincios a indatoririlor de serviciu; se abtine de la orice fapta care ar putea sa duca prejudicii institutiei;

- Sa se conformeze dispozitiilor legale privind restrangerea exercitiului unor drepturi, datorata naturii functiei publice detinute;

- Raspunde de realizarea la timp si intocmai a atributiilor ce-i revin potrivit legii, programelor aprobate si dispuse expres de care conducerea institutiei, si de raportarea asupra modului de realizare a acestora;

- Raspunde, potrivit dispozitiilor legale, de corectitudinea si exactitatea datelor, informatiilor, masurilor si sanctiunilor stipulate in documentele intocmite;

Responsabilitatile personalului din structura serviciului turism

- Outgoing, incoming, turism intern;

- Trimiteri de turisti romani in strainatate;

- Vanzarea propriu-zisa de programe turistice (promo agent);

- Conceperea unor programe la cerere si pachete de servicii pentru simpozioane, conferinte, misiuni economice etc;

- Asigurari medicale;

- Contractarea serviciilor turistice cu prestatorii interni;

- Contractarea serviciilor de transport turistic;

- Conceperea de programe turistice pentru piata externa;

- Studii de marketing ale produselor turistice din Romania;

- Contractarea si incheierea contractelor (de agrement) cu partenerii externi;

- Derularea contractelor incheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor;

- Derularea contractelor incheiate cu prestatorii externi, urmarirea si verificarea incasarilor pe perioade de timp;

- Contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programe turistice (excursii, vacante);

- Alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii romani, individuali sau grupuri;

- Studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne;

- Planificarea rezervarilor pe curse de transport auto;

- Promovarea vanzarilor prin agentia proprie si prin colaboratori;

- Cunoasterea in detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport ce fac parte din oferta agentiei;

- Legatura stransa cu clientii si informarea acestora despre conditiile de inscriere si calitatea serviciilor oferite;

- Evidenta vanzarilor structurate pe destinatii si natura serviciilor oferite;

- Intocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumparate (chitanta fiscala, factura fiscala, document de calatorie, bilet, contract cu turistul, bon de comanda, anexa bon comanda);

- Efectuarea de rezervari, pe rutele stabilite conform programelor, pentru grupuri organizate de turisti sau oameni de afaceri;

- Urmarirea deconturilor;

- Prezinta oferta si realizeaza vanzarea biletelor de avion / serviciilor turistice;

- Efectueaza rezervari, emite bilete de avion;

- Creeaza produse personalizate in functie de solicitarile clientilor; propune clientilor variante posibile ale produselor turistice speciale, si stabileste pretul final al pachetului de servicii turistice in conformitate cu oferta agentiei;

- Se informeaza referitor la reglementarile internationale si speciale ale IATA si ale companiilor aeriene, referitoare la regimul bagajelor, card-urilor de fidelitate, persoanelor cu dizabilitati, minori;

- Furnizeaza informatiile referitoare la regimul vizelor;

- Solutioneaza eficient toate solicitarile clientilor;

4. Ponderea fiecarei activitati desfasurate

Dat fiind caracterul sezonier al activitatii turistice, ponderea activitatilor in agentia de turism difera de asemenea de la sezon la sezon astfel:

v    in sezon (1.05. – 1.10.) activitatea de turism are o pondere mai mare 70-75% decat activitatea de ticketing 25-30%

v    in extrasezon ponderea activitatilor se inverseaza, dominanta devenind activitatea de ticketing 70%.

Activitatea de contabilitate are caracter permanent, ea desfasurandu-se pe toata perioada anului.

Departamentul de marketing are urmatoarele atributii:

cunoasterea in detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport care fac parte din oferta Agentiei de turism „ANDORRA”;

tinerea legaturii cu clientii si informarea lor despre conditiile de inscriere si calitatea serviciilor oferite;

evidenta vanzarilor ;

intocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumparate;

efectuarea de rezervari pentru grupuri de turisti ;

1.3. Piata agentiei de turism

Dupa 1989, in Romania turismul a inregistrat o evolutie descendenta, semnalandu-se diminuari alarmante la majoritatea indicatorilor specifici din domeniu. In ultimii ani valorile acestor indicatori s-au stabilizat si pe alocuri se inregistreaza chiar usoare cresteri. Unul dintre motive il reprezinta dezvoltarea unei clase de mijloc, care are tendinta de a cheltui sume ceva mai mari de bani pentru satisfacerea nevoilor de ordin superior (printre care si cele legate de loisir – petrecerea timpului liber) .

In ceea ce priveste agentiile de turism, acestea indeplinesc rolul de intermediar intre agentii economici care presteaza servicii turistice, pe de o parte si turisti, pe de alta parte. Activitatile acestor firme constau in producerea, comercializarea si promovarea unor aranjamente turistice diverse, ca si vanzarea de servicii turistice izolate.

In functie de natura activitatilor pe care le desfasoara, agentiile de turism se impart in doua categorii: agentii touroperatoare (care au dreptul sa creeze propriile programe turistice) si agentii detailiste, cunoscute si ca “agentii de voiaj” (revanzatoare, care nu realizeaza programe turistice).

Abordarea generala a pietei

Abordarea mediului in care isi desfasoara activitatea agentia SC ANDORRA SA necesita investigarea unui ansamblu larg de factori care determina nivelul, volumul, structura cererii, a pretului, a concurentei etc.

Accentul trebuie pus pe dinamismul pietei, pe extinderea spatiala a pietei, a volumului, dar si pe diversitatea calitativa a produselor si serviciilor.

Evaluarea dimensiunilor unei piete presupune urmarirea mai multor aspecte: capacitatea pietei, dinamica pietei, structura pietei.

Turismul din Romania este in crestere si nu reprezinta inca o piata matura, ca in celelalte state comunitare. Tocmai din acest motiv, in anul acesta , turismul va creste in continuare, chiar daca la ritm mai redus fata de anii anteriori. Nu este exclusa nici o stagnare a pietei, insa in tarile din vestul Europei, dat fiind faptul  ca piata de profil a ajuns deja la maturitate, se inregistreaza deja scaderi importante ale pietei.

Capacitatea pietei

Primul aspect ce trebuie urmarit in analiza pietei este capacitatea acesteia, caracteristica de ordin cantitativ a descrierii pietei.

Capacitatea pietei exprima dimensiunile cantitative ale acesteia raportate la o arie geografica definita, la o perioada de timp definita, intr-un mediu de marketing definit.

La ora actuala sunt agentii care sunt vechi, consacrate si au activitate din plin, sunt agentii care si-au format o clientela care apeleaza mereu la ele si agentii care incearca piata. SC ANDORRA SA face parte din a doua categorie, adica aceasta si-a format o clientela care apeleaza mereu la serviciile ei.

Pana in prezent, SC ANDORRA SA a lucrat cu peste 800 de clienti, 20% din acestia „castigati” in ultimul an, ceea ce exprima potentialul acestei piete. In medie, 200 de clienti solicita lunar serviciile agentiei, urmand ca numarul acestora sa creasca odata cu apropierea sezonului estival.

In Romania exista circa 2.400 agentii de turism, 1.200 hoteluri si 5.000 de vile si pensiuni turistice. 25 % din agentiile de turism din Romania isi au sediul in Bucuresti( din totalul de circa 2.400 de agentii de turism din Romania, 800 sunt in Bucuresti). La aceasta ora nu exista in Romania un catalog, brosura sau site care sa cuprinda toate agentiile de turism si care sa fie cat de cat si actualizate. 25 % din agentiile de turism din Romania sunt membre ANAT (un total de circa 600 de membrii in luna august 2008).

Dinamica pietei

Piata evolueaza in timp, structura si dimensiunile sale sunt intr-o continua miscare, deci piata este dinamica. Dimensiunile pietei se caracterizeaza printr-un anumit grad de mobilitate, relativitate: cererea satisfacuta nu se confunda cu cererea efectiva, aceasta din urma nu este identica cu cererea reala; vanzarile efective difera de cele posibile.

Cel mai dinamic oras pentru serviciile agentiilor de turism este Bucurestiul, capitala tarii. In turism clientela este factorul cheie.

Structura pietei

O agentie nu se poate adresa tuturor cumparatorilor existenti pe piata pentru ca acestia sunt numerosi, dispersati si eterogeni in asteptarile si modurile lor de cumparare pentru a putea fi satisfacuti de o singura agentie de turism, de aceea trebuie sa se identifice grupurile de consumatori atractive si compatibile cu obiectivele si resursele companiei.

Analiza structurii pietei consta in decuparea pietei globale intr-un numar de grupuri distincte – tipuri sau segmente – fiecare grup trebuind sa fie cat mai omogen in interiorul sau in raport cu criteriile de structurare utilizate, iar grupurile obtinute sa fie cat mai diferite unele de altele.

Atunci cind facem analiza mediului si structurii pietei agentiei trebuie sa tinem cont ca aceasta se adreseaza doar pietei regionale. SC ANDORRA SA are clienti in special din Satu Mare.

Segmentarea pietei

Segmentarea pietei reprezinta divizarea pietei relevante in grupuri relativ omogene de consumatori, avand nevoi si dorinte similare.

Piata se adreseaza in special unui segment de consumatori tineri, cu varste cuprinse intre 18 – 40 de ani, dar nu numai deoarece sunt multi clienti si de peste 40 de ani.

Intre segmentele de piata, situatia este diferita, din cauza unor factori ca puterea de cumparare si nivelul de educare al unor segmente de consumatori. Multi consumatori isi permit sa cumpere produse sau sa li se ofere servicii la un pret ridicat, iar altii prefera sa li se ofere servicii la preturi mai mici, dar de calitate.

Fata de ceilalti concurenti, SC ANDORRA SA are avantajul ca ofera servicii de calitate, la preturi accesibile.

1.3.2. Criterii de segmentare a pietei

1) Criterii demografice

Conform datelor Consiliului Europei, pentru 1 ianuarie 2001, Romania era a 10-a tara – membra, dupa marimea populatiei (Council of Europe, 2001). Numarul populatiei inregistrat la ultimul recensamant (18 martie, 2002) era de 21 681 mii persoane. Dar, dupa numarul de locuitori pe kmp, Romania ocupa abia locul 20. In prezent Romania are o populatie de 21,53 milioane locuitori.

Numarul populatiei inregistrat la ultimul recensamant din 2002, in Satu Mare, era de 367 281 persoane.

Varsta populatiei:

Figura nr. 3: Populatia din Satu Mare

Schimbarile in structura populatiei pe varste evidentiaza accentuarea procesului de imbatranire demografica, prin reducerea numarului persoanelor tinere (cele sub 15 ani), concomitent cu cresterea populatiei varstnice (de 60 de ani si peste). La recensamantul din 2002 din Satu Mare s-au inregistrat 60 661 persoane in varsta de 60 si peste, 242 841 intre 15 si 59 si 70 584 sub 14 ani.

Efectele pe care procesul de imbatranire la are, atat asupra desfasurarii vietii economice si sociale, cat si asupra perspectivelor evolutiei demografice sunt evidentiate si prin raportul de dependenta, raportul dintre tineri/varstnici si adulti. Astfel, numarul tinerilor care reveneau la 1000 de persoane adulte a scazut in perioada 1992. In 2002 numarul varstnicilor era mai mare decat cel al tinerilor.

Tabel nr. 2 : Evolutia populatiei pe varste

In 2002 populatia din Satu Mare era de 374086 persoane, dintre care 70584 cu varsta cuprinsa intre 0-14 ani, 242841 intre 15 si 59 de ani si 60661 cu varsta de 60 de ani si peste.

Serviciile si produsele agentiei SC ANDORRA SA se adreseaza unui segment larg de consumatori, cuprinzand persoane cu varsta intre 18- 60 de ani si peste.

Distributia pe sexe a populatiei din Satu Mare :

Figura nr. 4: Structura populatiei Satu Mare pe sexe

Produsele si serviciile oferite de societatea SC ANDORRA SA sunt destinate tuturor persoanelor indiferent de varsta. Dar, s-a constatat ca persoanele de sex masculin sunt un segment mult mai important deoarece au un venit mult mai mare in comparatie cu femeile.

Veniturile populatiei

Salariul mediu lunar pe economie a fost in 2007 de aproximativ 279 de euro, in crestere cu 16% fata de nivelul de 240 de euro din 2006.

Castigul salarial mediu net a inregistrat in decembrie 2008 o majorare de 17,6%, ajungand la 1.489 lei, ritm de crestere inferior celui consemnat in noiembrie, de 21,4%, in pofida acordarii de prime sau a celui de-al 13-lea salariu, potrivit datelor Institutului National de Statistica (INS). Potrivit celor mai recente estimari ale Comisiei Nationale de Prognoza, castigul salarial mediu net se va majora cu 6,2% in acest an, la 1.352 lei, fata de 1.272 lei in 2008.

Salariul mediu net ar putea ajunge la peste 1.800 lei in 2013, de la 1.181 lei cat este anul acesta, a estimat Comisia Nationala de Prognoza (CNP). Estimarile au fost revizuite, cele din urma fiind mai optimiste, spre deosebire de cele relatate in luna noiembrie a anului precedent. La acea data, prognozele erau de 1.160 de lei pentru 2008 si de 1.770 de lei pentru 2013.

Insa veniturile populatiei nu sunt similare, inregistrandu-se discrepante majore intre diferite medii sociale.

Din acest motiv oferta SC ANDORRA SA este structurata si in functie de acest criteriu, avand produse si prestand servicii pentru consumatorii cu venituri medii.

Rata somajului:

Acesta este un indicator important, in special, asupra marimii veniturilor populatiei.

Romania are a doua cea mai ridicata rata a somajului pentru persoanele sub 25 de ani dintre statele din Uniunea Europeana, de 23,6% in luna februarie 2007, fiind depasita doar de Polonia, cu 25,5%. Anul acesta situatia este si mai tensionata.

In 2002 s-au inregistrat 6222 de someri in Satu Mare, dintre care 2756 erau femei si 3466 erau barbati .

Rata  somajului inregistrat in luna februarie 2009 a fost de 5,3%, fata de 4,9% in luna ianuarie 2009 si 4,2% in aceeasi luna a anului 2008. Numarul total al somerilor inregistrati in evidentele agentiilor judetene pentru ocuparea fortei de munca a fost de 477.860 de persoane, din care 207.574 femei. In urmatoarele judete rata somajului a fost sub procentul inregistrat la nivel national: Ilfov (1,5%), Bucuresti (1,7%), Timis (2,1%), Bihor (3,4%), Cluj (3,7%), Arad (3,9%), Sibiu (4%), Satu Mare (4,1%) etc.

2) Criterii psiho-sociale

Oferta companiei SC ANDORRA SA se adreseaza tuturor segmentelor de consumatori, pornind de la cei orientati spre trecut (traditionalisti) pana la cei orientati spre viitor (aspiranti, ambitiosi), de la persoanele accentuat dognatici ( inchisi la minte), la cei cu un grad scazut de dogmatism ( deschisi la minte).

Desi in alegerea produselor un rol important il are pretul, romanii sunt foarte receptivi la produsele firmei.

3) Criterii comportamentale

Termenul de comportament al consumatorului se refera la comportamentul pe care consumatorii il manifesta in cercetarea pentru cumparare, folosire, evaluare si parasire a produselor de la care ei se asteapta sa le satisfaca nevoile.

Foarte multe persoane merg in vacanta nu numai pentru a se relaxa si a vizita obiective turistice, ci si cu dorinta de a face noi cunostinte, de a realiza contacte sociale, de a evada din rutina vietii de zi cu zi. Acest tip de motivatii poarta numele de motivatii interpersonale si corespund nevoilor sociale de pe treapta a treia a piramidei lui Maslow. Turistii pentru care nevoile sociale sunt importante vor calatori in grup si vor incerca sa-si faca prieteni printre localnici sau printre ceilalti vizitatori aflati la destinatia respectiva.

Consumatorii au in principiu loialitatea fata de firma si o atitudine pozitiva vis-a-vis de produsul achizitionat si serviciul prestat.

Aici este de remarcat segmentul de piata a produselor si serviciilor medii, care au o cota semnificativa din piata.

4) Criterii geografice

In mediul rural traiesc 167.155 locuitori ceea ce inseamna un procent de 44,7% din populatia judetului Satu Mare, iar in mediul urban 206.931 locuitori, adica 55,3%[5].

Figura nr. 5: Distributia populatiei in mediul urban si rural, in Satu Mare

Principalele orase in raport cu numarul de locuitori sunt Bucuresti, Iasi, Constanta, Cluj-Napoca, printre care se afla si Satu Mare cu o populatie de 394.100 locuitori.

Trebuie sa tinem cont si de faptul ca astazi, in jur de 8 milioane de romani traiesc in afara granitelor tarii.

Agentiile de turism au inregistrat rezultate mai mici in 2007 fata de cele din 2006 la actiunile turistice interne, numarul turistilor antrenati in astfel de actiuni, pe total , fiind cu 2,1 procente mai mic (1275951 in 2006, 1249240 in 2007), iar numarul de turisti zile fiind cu 2,2% mai mic fata de cel din 2006.

Actiunile organizate in zona litoral inregistreaza un spor de 8,2% la turisti si de 6,8% la turisti zile.

In zona montana s-a inregistrat o diminuare a numarului de turisti cu 9,1%, iar a numarului de turisti zile cu 22,5%. In zona statiunilor balneare s-a redus cu 0,7% numarul turistilor iar numarul de turisti zile cu 7,4%.

Actiunile turistice externe au cunoscut o dezvoltare remarcabila, cresterea fiind de 29,0% la numarul de turisti (476126 in 2006, 614328 in 2007) si de 26,3% la numarul de turisti zile. Principalele beneficiare ale acestor cresteri au fost; Turcia (+46,6%), Bulgaria (+106,4%). Tarile cu traditie ca Italia, Spania, Franta, Grecia s-au mentinut in preferintele romanilor la nivelul anului 2007. Explicatia cresterii numarului de calatorii in strainatate consta in ameliorarea nivelului de trai al populatiei, dorinta de calatori si a lua contact cu alte culturi si civilizatii, calitatea serviciilor turistice oferite, libertatea de a calatori in Europa.

Analiza PEST este o analiza externa si urmareste sa evidentieze o alta perspectiva a mediului in care organizatia isi desfasoara activitatea. Analiza PEST serveste la analiza impactului si a tendintelor generale ale celor 4 stimulatori majori ai schimbarii: politici, economici, sociali si tehnologici.

−Factorii politici au in vedere politica guvernului, legislatia centrala, locala, stabilitatea politica, modificari la nivel administrativ

− Factorii economici au in vedere variabilele economice cheie (taxe, tarife, curs valutar)

− Factori sociali analizeaza atitudinile si caracteristicile clientilor institutiei

− Factorii tehnologici: aplicarea sistematica a cunostintelor stiintifice la scopurile practice ale institutiei

Cei patru stimulatori ai schimbarii nu actioneaza independent sau paralel ci ei se afla in interactiune si pot genera schimbari imprevizibile.

Aria de interes a agentiei ANDORRA este constituita din Judetul Satu-Mare. La nivel local, apar urmatorii factori de mediu cu diferentieri notabile :

• Politico-legal : taxe suplimentare pentru protectia naturii si un sistem politico-administrativ birocratic ce impune cheltuieli suplimentare pentru facilitarea functionarii activitatii.

Pe baza brevetului de turism al managerului, se obtine licenta de functionare a agentiei. Toate procedurile sunt cuprinse in Normele metodologice din 3 aprilie 2001 aprobate prin Ordinul Ministerului Turismului nr.170 / 2001, publicate in Monitorul Oficial nr.225 / 3 mai 2001, completate prin Ordinul 691 / 26 septembrie 2002, publicat in Monitorul Oficial partea I nr.737 din 9 octombrie 2002. Termenul de procesare a datelor in vederea eliberarii brevetului de turism este de 20-25 zile.

Dupa infiintarea societatii, pentru demararea activitatilor, sunt necesare: licenta de turism (eliberata de Ministerul Turismului), licenta de executie pentru activitati conexe transportului rutier (eliberata de Autoritatea Rutiera Romana), clasificarea pe categorii a autocarelor si autobuzelor (de catre Regia Autonoma “Registrul Auto Roman”, atestat de ghid de turism (eliberat tot de Ministerul Turismului).

Exista si o reglementare in ceea ce priveste sediul, si anume aceea ca agentiile touroperatoare pot avea sediul numai la parter si la etajul 1 sau la casa. Agentiile detailiste pot avea sediul si la etajele superioare ale blocurilor.

Trebuie avute in vedere faptele si activitatile pentru care se acorda amenzi si sanctiuni. Dintre acestea pot fi amintite urmatoarele:

- comercializarea serviciilor turistice fara detinerea licentei de turism sau avand licenta expirata ca timp;

- schimbarea destinatiei spatiunui care a fost licentiat;

- folosirea de ghizi turistici neatestati;

- neafisarea la loc vizibil a brevetului de turism, a licentei agentiei, a comisionului practicat, a numerelor de telefon pentru reclamatii;

- prestarea de servicii inferioare fata de cele contractate de catre turisti.

In 26 februarie 2003 a fost incheiat un nou Cod de Practici intre Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romania (ANAT) si Federatia Industriei Hoteliere din Romania (FIHR). Acest cod prevede ca hotelurile sa plateasca agentiilor de turism cu care au incheiat contracte hoteliere un comision cuprins intre 3% si 20% din incasarile facute de la clientii sai. Aceste norme sunt obligatorii pentru toti operatorii de pe piata turismului din Romania si urmareste alinierea legislatiei contractuale din acest domeniu la politicile Uniunii Europene.

• Economic : zona Satu Mare are un somaj ridicat, sunt necesare investitii publice, precum este necesar si de un plan de industrializarea a zonei.
• Socio-cultural : credinta populatiei din zona Satu Mare ca produsele agentiei sunt de calitate, atitudinea populatiei pentru o hrana sanatoasa, cresterea valorica a consumului alimentar.

Mediul sociocultural reprezinta un mozaic de elemente cu caracteristici de maxima eterogenitate din punctul de vedere al efectelor si al ariei de actiune. Modificarile in timp ale acestor elemente sunt lente. Entitatile cu caracter local sunt de maxim interes pentru acest mediu, cu specificarea faptului ca nu se suprapun decat in mica masura entitatilor administrative.

• Tehnologic- este necesar de echipamente moderne etc.

1.4. Principalii concurenti

Concurenta este foarte bine reprezentata, incepand de la agentii de mari dimensiuni, care concep si comercializeaza programe turistice variate, pana la cele mici si foarte mici, care se limiteaza la operatiuni foarte simple. In momentul in care face analiza concurentei, o agentie de turism trebuie sa se raporteze in primul rand la firmele comparabile ca profil si ca servicii oferite, care tintesc acelasi segment de clienti, si abia dupa aceea la competitorii de alta factura.

Din datele furnizate de fostul Minister al Turismului reiese ca in Romania exista in momentul de fata aproximativ 1500 de agentii de turism.

Principalii concurenti ai agentiei SC ANDORRA SA sunt :

ACCORD – BTT - Adresa: Bd. Ion I.C.Bratianu nr.7, Satu-Mare

Accord Birou de Turism SA a fost infiintata in anul 1996 in Satu Mare, CIF: RO640018, Reg. Com.: J30/131/1993, avand un capital social de: 150.000,00 RON. Compania pune la dispozitie excursii, asigurari medicale, bilete, sejururi, circuite. Firma are un personal de 17 angajati. Structura companiei, flexibilitatea si diversificarea produselor si serviciilor, permite adaptarea continua la schimbarile si cererile pietei din Satu-Mare.

Tabel nr. 3: Date financiare ACCORD BIROU DE TURISM SA[6]

CRISTEA TOURS SRL - Adresa: Str.Paulesti nr.62, Satu-Mare

Cristea Tours SRL a fost infiintata in anul 1995 in Satu Mare, CIF: RO7647706,Reg. Com.: J30/540/1995, avand un capital social de: 200,00 RON. Agentia ofera informatii si consulting in domeniul turismului; organizarea de excursii, cu sau fara procurarea locurilor pentru cazare si transport.

OLIMPIA TRAVEL SRL - Adresa: Str. Vlaicu Aurel nr.76 A, Satu-Mare

Olimpia Travel SRL a fost infiintata in anul 2003 in Satu Mare, CIF: RO15517154, Reg. Com.: J30/489/2003, avand un capital social de: 1.224.200,00 RON.

Tabel nr. 4: Date financiare OLIMPIA TRAVEL SRL[7]

SANMAR TRAVEL - Adresa: Str.Gen. Averescu nr 3/26, Satu-Mare

Sanmar Travel a fost infiintata in anul 2005 in Satu Mare, CIF: RO18048656, Reg. Com.: J30/1151/2005, avand un capital social de: 200,00 RON. Agentia ofera informatii si consulting in domeniul turismului; organizarea de excursii, cu sau fara procurarea locurilor pentru cazare si transport; servicii de ghid pentru turism si de asigurare a locurilor de odihna si tratament; asistenta turistica.

Figura nr. 6: Evolutia profitabilitatii la SANMAR TRAVEL

Tabel nr. 5: Date financiare SANMAR TRAVEL SRL[8]

Modelul celor cinci forte concurentiale (Michael Porter)

Modelul este centrat pe firme aflate in competitie pentru un segment de piata. Competitia se desfasoara in interiorul unei industrii, definita ca fiind un grup de firme ce realizeaza produse similare ce se pot substitui reciproc.

Intensitatea concurentiala si potentialul de profit al acestei ramuri depinde de fortele concurentiale existente in ramura:

Pericolul aparitiei pe piata a unor concurenti mult mai buni, decat agentia ANDORRA. Barierele de intrare , cu referire la amenintarea nou-intratilor intr-o relatie evidenta de tip “barierele inalte reduc amenintarile”: profilul consumatorului, diferentierea produsului, accesul la distributie etc.

Intensitatea concurentei intre firmele din aceasta ramura, a alimentatiei. Rivalitatea intre firmele din aceasta ramura se manifesta prin diferentierea produselor, complexitatea informationala in firma, diversitatea lor.

Pericolul produselor substituente, aici poate fi substitutia nevoii oamenilor de catre un nou produs, astfel incat produsul existent nu mai este necesar sau poate fi substitutia generica care apare atunci cand produsele concureaza pentru satisfacerea nevoilor. Aici intra relatia pret-performanta, precum si inclinatia consumatorilor spre produse de substitutie.

Puterea de afaceri a cumparatorilor, acesata forta este mare daca produsele pe care le cumpara constituie o parte importanta a activitatii agentiei ANDORRA, astfel rolul acestui grup de consumatori in afacere creste. Gradul de informare al acestui grup de consumatori privind oferta si preturile practicate de alte firme concurente este ridicat.

1.5. Clientii

In functie de modul de organizare a sejurului, turistii se impart in doua mari categorii: cei care calatoresc pe cont propriu si cei care apeleaza la serviciile unei agentii specializate.

Din punct de vedere psiho-comportamental exista diferente intre cele doua categorii. Cei care calatoresc pe cont propriu sunt cel mai adesea turisti cu experienta, pretuiesc libertatea de miscare, isi fac singuri programul calatoriei, isi asuma riscul intampinarii unor situatii neprevazute. Acestia se incadreaza de regula in categoria celor cu venituri medii sau superioare.

Turistii care contacteaza agentiile de turism prefera siguranta conferita de acestea necunoscutului pe care il presupune calatoria pe cont propriu. Sunt cel mai adesea persoane mai comode, se implica in organizarea calatoriei doar daca este absolut necesar, se bazeaza pe programul conceput de agentie, pe care o considera in intregime raspunzatoare de buna desfasurare a evenimentelor.

Clientul care apeleaza la serviciile agentiei de turism ANDORRA este scutit de stresul actelor, al alergaturii si al riscurilor aparute la destinatie. Agentia se ocupa de tot. In cazul sejururilor si al circuitelor. Daca insa apeleaza la agentia de turism doar pentru achizitionarea unui bilet de avion sau a cazarii pe anumita perioada de timp, atunci numai atat se va obtine. Avantajele sunt enorme in cazul unui pachet cu toate serviciile incluse. Se poate calatori intr-un grup, in general compus numai din cetateni romani si astfel se poate apela si la un insotitor a agentiei. Acest ghid va rezolva orice problema aparuta pe parcursul sejurului.

O calatorie cu o agentie de turism poate fi foarte incarcata. La prima vedere o oferta de sapte zile intr-o tara straina care include vizitarea tuturor obiectivelor turistice si a efectuarii mai multor excursii optionale suna tentant. Intr-un timp foarte scurt se poate face o multime de lucruri. Multe agentii de turism incarca programul turistilor peste masura astfel incat clientul se intoarce din vacanta mai obosit decat a plecat. Elementul “dezavantaj” se refera la o anumita privare de libertate. Odata ce clientul a semnat contractul va trebui sa se conformeze programului comun. Multi turisti se plang de aceasta lipsa a libertatii care presupune si o anumita privare in contactul direct cu civilizatia respectiva, dar in cazul agentiei ANDORRA nu se intampla asa ceva. Libertatea presupune si riscuri iar in cazul agentiei ANDORRA se iau masuri pentru a proteja clientii. Totusi, pentru ca, clientii sa fie siguri ca au ales ceea ce li s-a potivit, este important ca acestia sa se intereseze bine de toate aspectele calatoriei inainte de a semna contractul.

CAPITOLUL 2. MIXUL DE MARKETING AL AGENTIEI DE TURISM

Concept esential al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezinta 'ansamblul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combina cu scopul de a produce pe piata tinta reactia dorita. Mixul de marketing se refera la o anumita structura de eforturi de marketing, la combinarea, proiectarea si integrarea in diverse proportii intr-un program de marketing a variabilelor controlabile in scopul dobandirii eficacitatii necesare realizarii obiectivelor organizatiei intr-o perioada determinata.

Mixul de marketing este orientarea activitatii de marketing a organizatiei in functie de resursele interne si de conditiile de piata, prin combinarea intr-un tot unitar, coerent, sub forma unor programe a elementelor: produs, pret, distributie, promovare.

Cei “4P” constituie variabilele cheie prin care organizatia poate actiona in vederea obtinerii impactului maxim asupra pietii si consumatorului si reflecta modul in care sunt antrenate  diferite componente ale resurselor de care dispune organizatia pentru obtinerea efectelor scontate. Cei “4P” reflecta conceptia ofertantilor referitoare la instrumentele de marketing disponibile in vederea influentarii cumparatorului si de aceea daca intreprinderea priveste cu ochiul consumatorului, atunci cand concepe cei “4P”, trebuie sa conceapa si cei “4C” ai cumparatorului[9].

Tabel nr. 6 : Corelatie directa intre cei “4P” si cei “4C”

2.1. Produsul

Politica de produs reprezinta principala componenta a mixului de marketing a intreprinderii. Fara a avea produse competitive, adaptate cerintelor pietei-tinta, nimeni nu are nici o sansa in competitia pentru atragerea unui cat mai mare numar de clienti

Produsul este o oferta indreptata spre satisfacerea unor nevoi. Acesta este adesea un pachet ce contine bunuri, servicii in proportii variabile .

In conceptia de marketing produsul nu este numai un ansamblu de caracteristici tehnice. El reprezinta un complex de elemente concrete si abstracte privind caracteristicile fizice, modul de prezentare, serviciile, pretul, prestigiul pe care il ofera consumatorului, elemente care genereaza cererea si pe care consumatorul le accepta in scopul satisfacerii nevoilor la nivelul exigentelor sale.

Patrimoniul turistic (national sau local) reprezinta cadrul fizic de baza care-i incita pe turisti la voiaje;acesta include:

a) factorul natural (clima, asezare geografica, relief, peisaj). Acestea sunt inima produsului turistic;

b) factorul uman (limba, ospitalitate, mentalitae, obiceiuri si traditii, istorie, folclor, arta, cultura) care influenteaza perceptia asupra produsului turistic .

Elementele de infrastructura nu genereaza motivatia sau cererea de turism, dar contribuie in mod hotarator la satisfacerea acesteia. Aceste elemente specifice turismului sunt:

a) mijloace de cazare de toate categoriile: hoteluri, moteluri, cabane, tabere pensiuni agroturistice ;

b) mijloace de alimentatie: restaurant, fast-food, bar, cafenea ;

c) reteaua de agrement: echipamente colective de loisir(agrement) ;

d) reteaua unitatilor de tratament.

CLASIFICAREA PRODUSELOR TURISTICE:

• Dupa numarul de servicii pe care le integreaza :

a) integrale(mega-produse) reprezentate de serviciile de baza la care se adauga serviciile suplimentare

b) compuse la care lipsesc unele servicii de baza

c) simple reprezentate de un singur serviciu (de regula cel de agrement)

• Dupa durata ofertei:

a) durabile reprezentate de nevoia de turism se pastreaza o perioada de timp fiind legata de niste obiective turistice durabile (manastirile)

b) non-durabile in care durata ofertei este foarte scurta excursie

• Dupa motivatia pe care le genereaza:

a) de ordin cultural

b) de ordin sportiv

c) de ordin familial

• Dupa durata sejurului:

a) de sejur (mai mare de o zi)

- scurt de pana la 3 zile(week-end)

- mediu de 12-15 zile(vacantierii )

- lung de peste 30 zile (vacantierii )

b) excursii (de o zi, itinerant)

• Dupa distanta pe care se deplaseaza turistii :

a) pe distanta mica (in apropierea resedintei)

b) pe distanta medie (in cadrul aceleiasi tari)

c) pe distanta mare (intre tari sau continente)

• Dupa perioada din an in care se desfasoara:

a) de sezon (vara, iarna)

b) de extrasezon

Agentia de turism ANDORRA ofera urmatoarele servicii:

• rezervari si emitere de bilete de avion pe rute interne si internationale;
• bilete de avion pentru companiile low cost ;
• bilete de autocar cu destinatii in Europa;
• rezervari on-line in peste 30.000 hoteluri din intreaga lume;
• cazari la preturi preferentiale in hoteluri din tara;
• bilete de odihna si tratament pe litoralul romanesc, in statiuni montane si balneo climaterice;
• agroturism;
• circuite cu plecare din Satu Mare, Baia Mare, Cluj, Oradea, Sibiu si Bucuresti;
• sejururi si programe de week-end (city break);
• vacante exotice si croaziere;
• organizarea de excursii externe pentru grupuri si turisti individuali;
• transferuri la aeroportul din Budapesta;
• emitere de asigurari medicale si asigurari rca.

2.1.1. Caracteristicile produselor/serviciilor

Caracteristicile unui produs pot fi clasificate astfel:

1. Caracteristici obiective percepute sau asteptate de catre consumator:

Caracteristici fizice : greutate, design, calitate, forma, culoare etc.

Caracteristici functionale: durabilitate, usurinta utilizarii etc[12].

2. Serviciile oferite de produs si serviciile atasate acestuia : castig de timp, comunicatie, serviciile post-vanzare, facilitati de plata etc. Uneori serviciile constituie esentialul produsului, iar in alte cazuri ele constituie un complement al produsului

3. Continutul simbolic : prestigiu, statutul pe care il confera utilizatorului, libertate, simplitate, putere etc.

Agentia de turism ANDORRA ofera servicii complete si la standarde de calitate internationale. Caracteristicile serviciilor agentiei SC ANDORRA SA sunt : calitatea, castigul de timp, comunicatia, facilitatile de plata, serviciile post-vanzare si prestigiul serviciilor oferite de agentie.

Un serviciu este prestat de consumatori in virtutea unui mod specific de combinare a acestor trei categorii de atribute. Consumatorul pondereaza ansamblul acestor elemente in raport cu exigentele si nevoile sale. Rolul marketingului este de a identifica cat mai precis configuratia si intensitatea nevoilor si exigentelor consumatorilor.

2.1.2. Ciclul de viata al produselor

Fiecare produs are un ciclu de viata, acesta semnifica perioada de timp dintre aparitia ideii de produs (serviciu) pana la eliberarea produsului (serviciului) din procesul de fabricatie ( prestare), adica « moartea » tehnica si comerciala a acestuia.

In general se considera ca produsul trece prin patru etape pe parcursul vietii sale :

• lansare;
• crestere ;
• maturitate ;
• declin.

Produsul turistic trece printr-un ciclu de viata, el trebuind sa corespunda continuu preferintelor clientilor .

“Viata” unui produs turistic este supusa mai multor influente:

• experienta organizatiei turistice care il produce
• pozitia principalilor sai concurenti
• aparitia unor produse de substitutie
• politica statului in domeniul turismului
• evolutia gusturilor, nevoilor si dorintelor turistilor.

Figura nr. 7 : Ciclul de viata al produsului

Sursa : Adaptare dupa Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003.

Ciclul de viata este constituit din:

a) ciclul inovational si de productie, care cuprinde fazele:

- de cercetare fundamentala si aplicativa

- de proiectare si productie propriu-zisa

b) ciclul de viata comerciala - exprima evolutia vanzarilor sau profitului de la aparitia pana la retragerea acestuia de pe piata.

Produsele si serviciile agentiei ANDORRA se gasesc in etapa de crestere. Faza de crestere este atunci cand produsul este cunoscut de o buna parte din consumatorii potentiali si este

solicitat doar de cei a caror nevoie se manifesta cel mai intens.

Actiunile comerciale in functie de etapa de crestere a produselor sunt:

v    vanzari – cresc rapid

v    profituri – in crestere

v    costuri – in scadere sau medii

v    concurenta – in crestere

v    obiective – maximizarea pozitiei concurentiale.

Actiunile de marketing in aceasta etapa sunt

v    produs – extinderea liniei de produs

v    pret – in scadere

v    distributie – intensiva

v    comunicatii – cresterea notorietatii, promovarea vanzarilor.

Intelegerea mecanismului care caracterizeaza procesul de formare a ciclului de viata al unui produs turistic prezinta o mare utilitate pentru activitatea agentiei de turism :

permite o privire de ansamblu asupra performantei unui produs turistic in viitor

permite o fundamentare stricta a cheltuielilor de circulatie din turism

permite elaborarea unor strategii adecvate de marketing pentru promovarea si valorificarea in continuare a produsului respective

indica perioadele in care se impune luarea unor masuri pentru conceperea, dezvoltarea si lansarea pe piata a unor noi produse turistice.

2.1.3. Portofoliul de produse - Matricea Boston Consulting Group

Matricea Boston Consulting Group presupune gruparea produselor in 4 categorii plecand de la 2 criterii fundamentale:

- rata de crestere a pietei(rata de crestere a vanzarilor)

- cota relativa de piata (rata de crestere a profitului).

Figura nr. 8: Matricea B.C.G.

Sursa : Adaptare dupa Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003.

Produsele „vedete” („stele”) sunt produse lider pe piete in crestere rapida. Datorita pozitiei concurentiale ele creeza multe lichiditati dar necesita investitii importante ( in productie si marketing) pentru a face fata cresterii cererii. Pe ansamblu ele se autofinantiaza si in viitor vor inlocui actualele „ vaci cu lapte” ale agentiei .

Produsele „dileme” ( „copii cu probleme”): in aceasta categorie regasim produse cu o parte relativa de piata mica, pe piete in expansiune rapida. Ele apar a fi promitatoare, chiar daca intreprinderea nu este intr-o situatie prea buna in raport cu liderul. In acest caz, agentia are doua alternative: fie se dezangajeaza si abandoneaza aceste activitati, fie decide sa se „bata” pentru a cuceri puncte forte de parte de piata si astfel sa mareasca rentabilitatea. Pentru a reusi acest lucru are nevoie de lichiditati importante.

Produsele „ vaci cu lapte” sunt produse cu piata in crestere slaba dar pentru care agentia detine o parte relativa de piata mare. Ele contribuie la beneficiile agentiei si furnizeaza lichiditati care pot fi utilizate pentru a finanta alte activitati. In cazul lor, obiectivul stategic este de „ a recolta”.

Produsele „pietre de moara” ( „puncte critice”) au o parte relativa de piata mica intr-un sector imbatranit. Mentinerea in viata a unei asemenea activitati se traduce, in general, printr-o hemoragie financiara fara sperante de ameliorare, in sensul ca nu mai contribuie la profiturile firmei. Obiectivul este de „retragere”, sau “abandon”.

Numerotam serviciile agentiei SC ANDORRA SA pentru a realiza matricea BCG

• rezervari si emitere de bilete de avion pe rute interne si internationale (1)
• bilete de avion pentru companiile low cost (2)
• bilete de autocar cu destinatii in Europa (3)
• rezervari on-line in peste 30.000 hoteluri din intreaga lume (4)
• cazari la preturi preferentiale in hoteluri din tara (5)
• bilete de odihna si tratament pe litoralul romanesc, in statiuni montane si balneo climaterice (6)
• agroturism (7)
• circuite cu plecare din Satu Mare, Baia Mare, Cluj, Oradea, Sibiu si Bucuresti (8)
• sejururi si programe de week-end (city break) (9)
• vacante exotice si croaziere (10)
• organizarea de excursii externe pentru grupuri si turisti individuali (11)
• transferuri la aeroportul din Budapesta (12)
• emitere de asigurari medicale si asigurari rca (13)

Figura nr. 9: Matricea BCG pentru serviciile agentiei ANDORRA

Pozitia in matrice indica strategia posibila pentru fiecare serviciu:

     mentinerea pentru vedete

     investitii si dezvoltare selectiva pentru dileme

     rentabilizarea maxima a vacilor cu lapte.

Repartitia cifrei de afaceri pe cadrane permite evaluarea echilibrului protofoliului de activitati. Agentia este foarte bine echilibrata deoarece dispune atat de produse capabile sa genereze resurse cat si de produse aflate in faza de lansare si crestere, produse care trebuie sa asigure reinnoirea agentiei, nevoile celor din urma fiind finantate de primele.

Strategii legate de cuplul produs-piata ale agentiei ANDORRA:

1) Strategia de penetrare a pietei:

- presupune eforturi de stimulare a pietei fara a modifica produsul turistic

- corespunde de regula fazelor de lansare si crestere din ciclul de viata a produsului turistic

- imbraca 4 forme bazate pe legatura dintre marimea preturilor practicate si volumul cheltuielilor promotionale.

Figura nr. 10 : Raportul intre marimea preturilor si volumul cheltuielilor promotionale

a) Strategia penetrarii progresive : -produsul este cunoscut, este in faza de maturitate, aduce profit

b) Strategia penetrarii rapide: -cand concurenta este foarte puternica

c) Strategia smantanirii progresive: -cand produsul este cunoscut si concurenta este scazuta

d) Strategia smantanirii rapide: -cand nevoia de produs este foarte acuta, concurenta nu are timp sa reactioneze.

2) Strategia de dezvoltare a pietei:- se poate realize pe 2 cai:

a) intensiva = marirea frecventei de solicitare a produsului turistic de catre turistii actuali

b) extensiva = cresterea numarului de turisti prin:

- transformarea nonconsumatorilor de produs turistic in consumatori

- atragerea clientilor concurentilor

- intrarea pe piete turistice noi

3) Strategia de dezvoltare a produsului prin:

- imbunatatirea calitatii produsului turistic

- adaugarea de noi caracteristici functionale produsului turistic

- imbunatatirea comportamentului personalului.

2.1.4. Garantia si serviciile post-vanzare ( S.P.V.)

Intinderea garantiei si calitatea S.P.V. intervin din ce in ce mai mult in motivatiile de cumparare ale consumatorilor care cauta securitate.

Aceste doua elemente completeaza caracteristicile unui produs, chiar daca deseori, ele intra mai degraba in responsabilitatea distribuitorului decat in a producatorului. Cu toate acestea, producatorul poate impune vanzatorilor norme precise in acest domeniu.

Atunci cand apelezi la agentia turistica ANDORRA, aceasta iti da garantia ca ai achizitionat un produs de la o firma specializata si iti da posibilitatea de a te despagubi in cazul unor eventuale nemultumiri post consum. Mai mult, agentia are un portofoliu diversificat care constituie pentru client un castig de timp si de ce nu, mai putina uzura psihica, stres, decat de a colinda din agentie in agentie. La succesul agentiei se adauga o atitudine prietenoasa, o comunicare persuasiva si plina de empatie « garnisite » cu programe post vanzare de fidelizare a clientului.

Un serviciu post-vanzare care indeplineste o dubla sarcina: analiza satisfactiei clientelei si controlul de calitate al serviciilor. El examineaza situatia rezervarilor pe tipuri de servicii, studiaza rapoartele ghizilor-insotitori si ale filialelor implantate in locurile de destinatie, analizeaza rezultatele chestionarelor de ancheta privind satisfactia turistilor, supravegheaza concurenta (in special la capitolul preturi). Munca specialistilor din acest serviciu se concretizeaza in date statistice si evaluari calitative care sunt inaintate serviciului de „fabricatie” a produselor, care le va folosi pe viitor la adoptarea sau la imbunatatirea deciziilor.

2.2. Pretul

Pretul reprezinta cea mai mobila componenta a mixului de marketing. El poate fi modificat rapid, spre deosebire de celelalte componente ale mixului de marketing, iar schimbarile de pret atrag de regula un raspuns imediat din partea pietei. In acelasi timp pretul este si componenta mixului de marketing mai putin controlabila de catre intreprindere.

Fixarea pretului este un element determinant al strategiei intreprinderii deoarece pretul are consecinte atat asupra rezultatelor comerciale (volumul vanzarilor), cat si asupra rezultatelor financiare (rentabilitate).

Deciziile in ceea ce priveste politica de pret trebuie sa tina seama si de deciziile luate in ceea ce priveste pozitionarea produsului si strategia de distributie, astfel pretul se determina tinand cont pe de-o parte de restrictiile de cost, iar pe de alta parte de pretul produselor concurente de pe piata si puterea de cumparare a pietei.

2.2.1. Fixarea pretului

Agentia SC ANDORRA SA foloseste strategia de aliniere. Strategia de aliniere: intreprinderea isi fixeaza preturile ramanand intr-un evantai de preturi practicate de concurenti. Diferentierea se face prin publicitate, notorietate etc. Este recomandata in cazurile in care pretul pietei asigura o rentabilitate suficienta sau atunci cand este dificil sa anticipezi reactiile pietei la o variatie de pret.

PARTICULARITATILE PRETURILOR SI TARIFELOR PRACTICATE IN AGENTIA DE TURISM ANDORRA:

Factorii de influenta a preturilor sunt:

1) Caracterul complex si eterogen al produsului turistic (serviciile turistice nu pot fi stocate, orice serviciu nevandut nu poate fi recuperate)

2) Investitiile in turism sunt intensive in capital fix (peste 90%)

3) Calitatatea prestatiilor depinde de profesionalismul lucratorilor in turism, pregatirea foarte buna a acestora.

TRASATURILE FORMARII SI EVOLUTIEI PRETURILOR IN AGENTIA ANDORRA:

Unul si acelasi produs turistic poate inregistra un evantai foarte larg de preturi:

a) in functie de caracterul sezonier al consumul turistic (in extrasezon pretul produsului este mai mic, iar in varf de sezon pretul este cu 30-40% mai mare)

b) localizarea ofertei in raport cu elementul de atractie ( cu cat hotelul este mai aproape de partia de schi cu atat pretul este mai ridicat)

c) raportul de schimb valutar (pentru turistii straini, produsul turistic poate sa coste mai mult sau mai putin in functie de evolutia valutei)

d) Gradul de concentrare al serviciilor (daca gradul de concentrare al serviciilor este mic, inseamna ca exista putini concurenti, fapt ce implica pret mai ridicat, iar daca gradul de concentrare este mare, atunci concurenta este ridicata si implica pret mult mai scazut)

e) in functie de tipul consumatorului de produs turistic (daca avem in vedere transportul aerian si feroviar)

2) In cazul serviciilor turistice se constata o evolutie relativa independenta de raportul cerere-oferta

a) piata turistica este opaca: este destul de greu de observat independent relatia cerere-oferta atat de consumator cat si de producator (Exista niste acorduri in turism in care pretul nu poate cobora de un anumit nivel)

b) exploatarea unor resurse financiare turistice se poate realiza in conditii avantajoase cu cheltuieli mai mici, in functie de anumite avantaje

c) ANDORRA primeste o renta de monopol cu consecinte asupra nivelului preturilor de vanzare, in conditiile in care face parte dintr-un lant (o camera a unui hotel care face parte dintr-un lant, poate avea un pret mai scazut fata de un hotel independent deoarece cheltuielile cu campania promotionala este mai scazuta la nivel de lant)

d) reglementari ale statului directe sau indirecte (reglementarea tarifelor minimale, tarifelor maximale pentru turistii straini, taxe, impozite)

In turism de multe ori actioneaza si efectul limitat al preturilor asupra consumului (in vacanta turistul este dispus sa cheltuie mai mult, invingandu- si anumite bariere restrictive de ordin bugetar doreste cel putin o data pe an sa se simta bine, sa consume ce-i place , detasandu-se de rigoare propriu-zisa a preturilor)

4) Preturile si tarifele serviciilor turistice au tendinta de manifestare inflationista:

a) cererea poate fi ridicata si oferta scazuta

b) in perioadele de sezon turistic, preturile si tarifele de servicii turistice au tendinta sa creasca

c) resursele naturale au caracter restrictiv, fapt ce implica costuri mai ridicate, deci preturi mai ridicate

d)intrarile de devize din turism sunt mai scazute dacat costurile investitionale

In multe cazuri produsul turistic este greu identificabil, fapt datorat unor servicii combinate.

Fixarea pretului la agentia de turism ANDORRA se face pornind de la concurenti. Analiza costurilor permite stabilirea nivelului minim al preturilor de vanzare al produsului/serviciului in functie de cunoasterea cererii si de obiectivele sale, agentia pune in opera 2 strategii de pret in fata cuncurentilor :

1. Strategia de penetrare a pietei – pret mic, obiectivul urmarit fiind volumul crescut al vanzarilor. Piata este sensibila la pret, iar daca vanzarile cantitative sunt din ce in ce mai mari permit agentiei sa reduca costurile.
2. Strategia de aliniere- agentia isi fixeaza preturile ramanand intr-un evantai de preturi practicate si de concurenti. Diferentierea se face prin renumele agentiei, publicitate si imcrederea in produsele agentiei.

Plata serviciilor catre prestatari se poate face in trei moduri. In sistemul clasic Turoperatorii (TO), precum si agentia ANDORRA, platesc anticipat capacitatile inchiriate de la prestatari (de exemplu, locuri la hotel). Acest sistem este foarte avantajos pentru prestatari, ei asigurandu-si incasari indiferent de gradul de ocupare a capacitatilor; in schimb, el este riscant pentru TO, care risca sa ramana cu investitii nerecuperate in cazul in care nu atrag un numar suficient de clienti. Un al doilea sistem este cel al alocarii de capacitati: TO platesc prestatarilor serviciile doar dupa consumarea lor efectiva. Ei se obliga totusi sa plateasca penalitati pentru capacitatile neutilizate. Prin acest sistem, riscul este transferat in buna masura in contul unitatilor prestatoare. In sfarsit, exista si metoda inchirierii unui acord de vanzare open: distribuitorul vinde serviciile fara a le fi inchiriat anterior de la prestatari, informandu-l pe acesta doar in momentul in care vanzarea s-a efectuat. In acel moment, prestatarul va rezerva serviciul (o camera la hotel, de exemplu) pentru beneficiarul platitor.

2.2.2. Reduceri si avantaje

In calculul pretului vor intra urmatoarele elemente: cazare, masa, transport, cheluieli cu promovarea produsului turistic, TVA si comisionul agentiei.

Cu toate ca produsul este singular pe piata turistica, agentia va adopta o strategie tarifara de patrundere pe piata, urmarind cresterea profitului din volumul vanzarilor.

In paralel agentia va avea o politica de pret diferentiata pentru perioadele anului, astfel:

Perioadele rosii (sezon de varf, pretul cel mai mare);

Perioadele albe (sezon intermediar, cu reduceri de 20% fata de tariful rosu

Perioadele albastre („low-season”, cu reduceri de 40% fata de tariful rosu

In tabelul de mai jos sunt prezentate diferentele tarifare pe durata desfasurarii programului:

Tabel nr. 7 : Diferente tarifare

Clientii care doresc sa isi planifice vacanta din vreme pot fi fericiti, pentru ca agentia ANDORRA a lansat pachete turistice cu reduceri de pana la 25% pentru cei care le achita in avans. In compartie cu aceasi perioada a anului trecut numarul turistilor care si-au cumparat deja pachetul de vacanta aproape s-a dublat si acest lucru este favorabil pentru ANDORRA.

Turistii au posibilitatea sa-si aleaga hotelul preferat, camera, precum si locuri mai bune in autocar. Fata de anii trecuti, in topul vanzarilor s-au aflat pachetele interne.

REDUCERI DE 20%

pentru inscrieri realizate intre datele de 15.06 - 01.07.2009

Tabel nr. 8 : Oferta a agentiei ANDORRA

Acesta oferta este extrem de profitabila pentru clienti. Preturile practicate sunt in Euro. Agentia de turism ANDORRA comercializeaza, de regula, pachete de servicii care grupeaza in cadrul aceluiasi program servicii prestate de mai multi prestatori si se ocupa de publicitatea acestora, in scopul realizarii unui profit.

2.2.3. Suportarea riscului

Agentia ANDORRA isi rezerva dreptul de a modifica sau anula programul turistic in imprejurari datorate cazurilor de forta majora. Schimbarile si modificarile anumitor servicii fata de continutul contractului convenit sunt admisibile in anumite conditii speciale.

Agentia poate inlocui hotelul, restaurantul, sau mijlocul de transport cu altele de categorie similara sau superioara, avand obligatia de a informa turistul inainte de data calatoriei sau in timpul calatoriei, acest fapt necostituind motiv de anulare a calatoriei. Poate sa modifice pretul inscris in contract ca urmare a variatiilor costurilor de transport, a redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si a taxelor de turist ori a variatiilor cursurilor de schimb aferente pachetelor de servicii turistice.

In cazul in care, dupa inceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute in contract nu este realizata sau agentia constata ca nu le va putea realiza, aceasta este obligata:

1. sa ofere turistului alternativa corespunzatoare, fara majorarea pretului.
2. sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile achitate si cele efectiv prestate.
3. in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acesta nu le accepta din motive intemeiate, se asigura, fara costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori in alt loc agreat de acesta si dupa caz, despagubirea pentru serviciile neprestate[14].

Pretul stabilit nu poate fi majorat in cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecarii. In cazul in care pretul inscris in contract este majorat cu mai mult de 10%, turistul poate rezilia contractul, in termen de 3 zile de la data instiintarii, agentia avand obligatia de a-i restitui sumele achitate.

In cazul in care agentia ANDORRA se vede nevoita sa modifice vreuna din prevederile esentiale ale contractului are obligatia sa anunte turistul cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii.

In cazul in care turistul este anuntat de agentie de modificarea unor prevederi esentiale ale contractului, are obligatia sa comunice acesteia, in termen de 5 zile de la primirea instiintarii, hotararea de a opta pentru rezilierea contractului sau acceptarea noilor conditii contractuale:

1. sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara.
2. sa accepte un pachet de servicii inferior, cu rambursarea imediata a diferentei de pret
3. sa i se ramburseze toate sumele achitate.

Poate a rezilia contractul in orice moment, dar in cazul in care rezilierea contractului ii este imputabila turistul are obligatia sa despagubeasca agentia pentru prejudiciu creat astfel:

• 15 € pana la 35 zile inainte de plecare
• 10% pentru retragerea intre 35 - 30 zile inaintea plecarii
• 25% pentru retragerea intre 29 - 20 zile inaintea plecarii
• 50% pentru retragerea intre 19 - 14 zile inaintea plecarii
• 75% pentru retragerea intre 13 - 3 zile inaintea plecarii
• 100% pentru retragerea cu 3 zile inainte plecarii

Are obligatia de a achita la receptia hotelului toate taxele neincluse in pretul inscris in contract.

Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate si/sau de faliment al agentiei de turism. Suma asigurata este pretul pachetului de servicii turistice contractat la societatea de asigurare OMNIASIG SA cu polita de asigurare nr. 007248. Pretul excursiei nu contine asigurari medicale.

2.3. Plasarea (Distributia)

Distributia se refera la totalitatea activitatilor economice care au loc pe „traseul” parcurs de marfa intre producator consumatorul final

Distributia cuprinde doua procese, distincte, importante: „gestionarea” canalelor de distributie, adica a partii economice a traseului marfurilor si logistica marfurilor (distributia fizica) care are in vedere latura fizica a traseului de la producator la consumatorul final .

Conexiunea dintre firmele prestatoare si beneficiarii finali ai serviciilor turistice se realizeaza prin intermediul distributiei. Distributia turistica indeplineste doua mari roluri :

Extinderea numarului de puncte de vanzare a serviciilor sau produselor turistice. Pentru un mic prestatar cu doar o singura „unitate de productie” (de exemplu, un mic hotel), o buna localizare (amplasament) garanteaza in majoritatea cazurilor un flux satisfacator de clienti, acel flux care ii asigura prestatarului un profit. Insa pentru un prestatar mare sau pentru un turoperator, avantajul locatiei isi pierde din importanta: un bun amplasament nu mai garanteaza atragerea unui numar suficient de clienti pentru asigurarea profitabilitatii. Este deci necesara organizarea unor puncte de vanzare aflate la o distanta mai mica sau mai mare de sediul principal al prestatarului.

Facilitarea cumpararii in avans a produselor si serviciilor turistice. Cu cat mai perisabil este un serviciu, cu atat mai mare este imperativul de a-l vinde in avans. Acest lucru se realizeaza in special prin sistemele de rezervare, carora le va fi acordata o sectiune speciala in cadrul acestui subcapitol.

Rolurile distributiei turistice in calitate de componenta a mixului de marketing sunt urmatoarele:

faciliteaza achizitionarea si consumarea produselor de catre turisti;

face posibila compararea si alegerea produselor si serviciilor turistice;

realizeaza o preselectie a produselor pe baza unor criterii de calitate;

ii elibereaza pe clienti de o serie de activitati administrative pentru care ei nu dispun nici de timp, nici de pricepere;

asigura valorificarea efectului de retea, prin care se intelege capilaritatea sistemului comercial format din puncte de vanzare omniprezente atat in zonele emitente cat si in cele receptive.

Un sistem complet de distributie in turism trebuie sa asigure :

puncte de vanzare si cai de acces la acestea;

produse informationale (brosuri, pliante, cataloage) pentru a inlesni alegerea destinatiei turistice;

asistarea si consilierea clientelei;

furnizarea de informatii de marketing pentru prestatori;

incasarea si transmiterea catre prestatari a veniturilor din vanzari;

furnizarea de servicii suplimentare catre clientela (asigurari etc.);

suplimentarea activitatilor promotionale ale prestatorilor cu activitati promotionale proprii;

inregistrarea plangerilor, reclamatiilor si sugestiilor clientilor.

Sisteme de distributie complete asigura, agentia de turism ANDORRA,precum si companiile de rezervare ale hotelurilor si oficiile de informare turistica (acestea din urma atunci cand includ si facilitati de rezervare).

Necesitatea flexibilizarii distributiei si crearii unui numar cat mai mare de puncte de acces pentru servicii a determinat agentia ANDORRA sa apeleze la asa numitele sisteme de distributie limitata, constituite in general din majoritatea oficiilor si birourilor de informatie turistica, receptiile hotelurilor, ale satelor si ale altor puncte de atractie, dar si din magazine, restaurante, difuzori de presa s.a.m.d. Sistemele de distributie limitata indeplinesc doar o parte din functiile unui sistem complet (este vorba de distributia materialelor informative, asistenta pentru clientela, tratarea plangerilor si reclamatiilor, furnizarea de informatii de marketing prestatorilor).

2.3.1. Canalele de distributie si dimensiunile lor

CAILE DE ACCES LA PRODUSUL TURISTIC a agentiei ANDORRA au in vedere :

1) Informarea care presupune obtinerea informatiilor necesare despre produsul turistic cu

posibilitatea de alegere intre mai multe destinatii

2) Sistemul de rezervare si vanzare care asigura o certitudine turistului si implica un personal calificat

3) Transportul presupune asigurarea optima a conditiilor de transport in functie de: cost ,

rapiditate, comoditate, siguranta

4) Cazarea care trebuie asigurata atat din punct d vedere cantitativ cat si calitativ

5) Infrastructura locala presupune existenta transportului local, serviciilor publice (pompieri, politie, salvare )

6) Conditiile climatice: trebuie sa fie adecvate fara calduri excesive, frig, ploi etc.

DRUMUL PARCURS DE PRODUSUL TURISTIC DE LA PORDUCATOR LA CONSUMATORUL FINAL :

Alegerea canalelor de distributie pentru agentia ANDORRA se face in functie de :

-caracteristicile produselor

-caracteristicile concurentei.

ORGANIZAREA CANALELOR DE DISTRIBUTIE

Din punctul de vedere al mixului de marketing, problema principala a oricarei politici de distributie este alegerea canalelor de distributie.

Tinand seama de lungimea lor, canalele de distributie pot fi:

directe, atunci cand produsele sunt vandute de prestatari catre clienti in mod nemijlocit (cazul unui client care se prezinta la receptia hotelului si solicita o camera);

indirecte, implicand un numar de intermediari. In functie de acest numar, canalele indirecte se impart la randul lor in canale scurte (cu o singura veriga intermediara) si lungi (cu doi sau mai multi intermediari).

Moduri de realizare a distributiei directe de catre agentia ANDORRA:

centralele de rezervare ale prestatarilor (hoteluri, restaurante, transportatori etc.). El este asigurat in general de birourile de vanzari ale hotelurilor, companiilor aeriene si feroviare, parcurilor de distractie, muzeelor s.a.m.d.

vanzarile prin telefon

vanzarea prin Internet

Din structura functionala a agentiei ANDORRA fac parte:

Un serviciu de „fabricatie” a produselor turistice. Etapele programarii unui produs turistic se gasesc in tabelul de mai jos.

Un serviciu comercial, care supervizeaza distributia brosurilor si a celorlalte materiale prin intermediul retelei de agentii distribuitoare. Pentru a se asigura ca acestea vor difuza brosurile cu competenta si discernamant, serviciul comercial al agentiei poate insoti lansarea lor de o serie de actiuni precum:

prezentarea produselor catre distribuitori cu prilejul saloanelor si targurilor de turism, a cocktailuri-lor de lansare, utilizand eventual si animatie audio-vizuala;

organizarea unor circuite de familiarizare a agentilor de turism cu destinatiile pe care le vor promova;

actiuni de relatii publice pe langa presa de specialitate;

campanii promotionale in presa de specialitate sau in cea de informare generala, in scopul de a incita potentialii clienti sa solicite o brosura de la cea mai apropiata agentie.

Un serviciu de rezervare care gestioneaza „stocurile” virtuale de prestatii. Acest serviciu este centrul strategic al agentiei. Aici este locul in care are loc efectiv intalnirea cererii cu oferta.

Un serviciu de administrare a vanzarilor. Acesta are sarcina de a emite documentele necesare unui voiaj sau sejur (bilete de calatorie, bonuri de schimb, cecuri de calatorie, polite de asigurare, alte documente – harti, planuri, etc.).

Un serviciu de contabilitate si gestiune care exercita rolul de control, autorizare si reglementare a tuturor operatiunilor financiare efectuate de agentie.

Figura nr. 11: Distributia directa si distributia indirecta

2.3.2. Diferite strategii de distributie

Strategiile de distributie sunt  :

1)distributie exclusiva

2)distributie selectiva

3)distributie intensiva

Agentia SC ANDORRA SA foloseste strategia de distributie exclusiva. Distributia exclusiva este utilizata de agentiile care doresc sa pastreze controlul asupra distribuirii produselor lor, urmarind o buna imagine a acestor produse dar si adaosuri comerciale ridicate.

Tabel nr. 9: Caracteristici strategii de distributie

Transport

Unele companii de transport isi organizeaza propriile retele de agentii de voiaj (ca de exemplu SNCFR). De multe ori ele asigura, pe langa transport, si alte servicii cum ar fi cazare, masa, agrement. Agentia ANDORRA ofera voiaje cu autocarul si avionul. Acesta asigura servicii regulate de transport pe toata perioada anului.

In transporturile turistice internationale, transporturile aeriene joaca un rol prim prin dinamica lor si, mai ales, prin perspectivele pe care le deschid circulatiei turistice internationale. In cadrul pietei mondiale a turismului se poate vorbi de o subpiata a transporturilor aeriene care, uneori, depaseste conturul traversat de fluxurile turistice.

Iata cateva motive, in conceptia agentiei ANDORRA, pentru care turistii prefera acest mijloc de transport:

􀃖 Rapiditatea este atributul esential al transportului aerian. Pentru pasageri, evolutia aeronavelor a adus posibilitatea de a calatori mult mai repede, dar si in conditii de confort si de servicii net superioare.

􀃖 Serviciile sunt un alt atribut important al calatoriei cu avionul. Numarul si calitatea acestora a crescut si s-a diversificat impresionant, ajungand la ora actuala sa fie principalul domeniu de concurenta intre companiile aeriene.

􀃖 Oportunitatea reprezinta avantajul competitiv major, la prestarea oricarui serviciu. Cu atat mai mult, in cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului in timp real la un act de consum, de documentare, de productie.

􀃖 Regularitatea prestarii serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a acestora. Transportul aerian se efectueaza, in cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe, in conditii de frecventa, orare si tarife relativ stabile.

􀃖 Economicitatea se refera la posibilitatea beneficiarilor de transport aerian de a beneficia in conditii avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substantial, in ultimii ani, permitand practicarea unor preturi tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg.

􀃖 Confortul se refera nu numai la conditiile de transport la bordul aeronavei, ci si la dotarile din spatiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adauga o motivatie la baza optiunii privind selectionarea avionului ca mijloc de transport.

In acelasi timp, utilizarea transporturilor aeriene in scopuri turistice prezinta si unele dezavantaje, cum ar fi: dependenta acestora de conditiile naturale, ceea ce pune sub semnul incertitudinii respectarea riguroasa a orarului sau chiar realizarea calatoriei, o anumita insecuritate a voiajelor, investitiile mari pe care o reclama construirea si exploatarea unor aeroporturi moderne, pirateria aeriana, dependenta de faptul ca imbarcarea si debarcarea turistilor se face in afara localitatilor, necesitand transferul la baza de cazare cu alte mijloace de transport, crizele economice si politice a caror influenta se resimte puternic asupra acestui tip de transport. Cu toate acestea, calea aerului continua sa fie din ce in ce mai solicitata in aranjamentele turistice si calatoriile pe cont propriu, mai ales in traficul international.

Autobuzul sau autocarul reprezinta, de asemenea, un mijloc de transport tot mai utilizat si poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul de grup. Astfel principalul sau avantaj il reprezinta costul scazut pe pasager, tinand seama si de cheltuielile variabile, cat si de cele fixe.

Transportul cu autocarul are un aport important la dezvoltarea turismului. El asigura adesea ocuparea hotelurilor in extrasezon si corespunde unei noi cereri de calatorie si sejururi integrate. „Caristii” importanti furnizeaza in produsele turistice pe care le vand, pe langa transport, diferite prestatii ce intra in componenta produsului turistic: cazare, restaurant, animatie, excursii. Autocarele ofera o serie de avantaje, cum sunt: libertatea si supletea utilizarii, confort, securitate, aer conditionat, radio, televizor, eventual bar frigorific, viziune panoramica a peisajelor traversate etc.

Societatea Comerciala SC ANDORRA SA este o agentie de turism care are in obiectul de activitate rezervari - vanzari de bilete de autocar pentru rute internationale, direct sau prin intermediari.

In vederea indeplinirii acestui capitol de servicii din obiectul sau de activitate, societatea este autorizata de catre companiile care efectueaza transportul; ea actioneaza numai ca intermediar al acestor companii si se supune regulilor si restrictiilor comerciale impuse de acestea, in calitate de prestatori directi.

Aplicabilitatea acestor conditii

Pasagerii se obliga sa respecte Conditiile Generale de Transport si prevederile in vigoare ale Legii Transporturilor din Romania si a celorlalte state prin care pasagerul calatoreste.

 Pasagerii se obliga sa respecte prevederile tarilor tranzitate, referitoare la documentele de intrare / iesire, prevederile vamale, financiare si administrative, referitoare la persoana sa sau la bagajele sale.

Transportatorul si agentii sai nu-si asuma nici o responsabilitate in cazul in care un pasager nu respecta prevederile mentionate de ele.  

Daca unul sau mai multi pasageri sunt retinuti si debarcati in frontiera pentru motive referitoare la formalitatile de trecere a frontierei, bagaje ilicite sau ilegale, si timpul de rezolvare al problemelor depaseste 30 minute, autocarul isi va continua calatoria dupa consumarea celor 30 min.

2.4. Promovarea

Promovarea produsului turistic se refera la caile de informare si de convingere prin care clientela turistica este determinata sa ia decizii de cumparare si are drept componente principale: promovarea vanzarilor, relatiile publice si publicitatea. Combinarea lor eficienta formeaza continutul mixului promotional. Diferentierea acestuia pe sezoane trebuie realizata pornindu-se, pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de alta parte, de la caracteristicile pietei in ansamblu si ale segmentelor de populatie avute in vedere.

Eficacitatea publicitatii poate fi estimata cu diferite metode, mai mult sau mai putin eficace, dar intreprinderea foloseste metoda privind evolutia vanzarilor si bineinteles notorietatea produselor.

Tabelul nr. 10: Forme de promovare a agentiei ANDORRA

2.4.1. Publicitatea

Publicitatea actioneaza asupra clientilor potentiali prin intermediul mesajelor publicitare, al caror continut este in masura sa determine un anumit comportament de cumparare. Transmiterea si receptionarea lor necesita alegerea cu mare grija a unor mijloace publicitare adecvate. Eficienta maxima se obtine atunci cand acestea sunt alese din randul celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va urmari furnizarea unor informatii complete si evidentierea caracteristicilor produsului. O mare atentie trebuie acordata punerii intr-o lumina cat mai convingatoare a avantajelor de care beneficiaza turistii prin cumpararea produsului respectiv .

O forma de publicitate aplicata de Agentia de Turism ANDORRA, a carei eficienta a fost verificata, o constituie publicitatea exterioara, prin plasarea de afise in locuri publice si in institutii. De asemenea, publicitatea prin presa da posibilitatea formularii anuntului publicitar astfel incat acesta sa cuprinda cat mai multe informatii, care sa determine decizia de cumparare a turistului potential.

ROLUL PUBLICITATII :

-sa informeze consumatorul

-sa-i dezvolte consumatorului o atitudine favorabila fata de produsul turistic

Internetul este un mijloc deosebit de important in promovarea si distribuirea produsului turistic. Agentia ANDORRA a gandit folosirea acestui instrument in trei moduri:

- crearea unui site al agentiei, in care produsul sa aiba o prezentare completa, care sa il promoveze in topul cautarilor;

- prezentarea ofertei pe portalurile de turism la care agentia este membra (www.infoturism.ro, www.travelworld.ro);

- realizarea unui plan de promovare, prin expedierea de email-uri catre clienti aflati in baza de date a agentiei: persoane individuale care au folosit serviciile firmei si societati comerciale.

Promovarea prin activitati media consta in anunturi facute in cotidianele de mare tiraj din Satu-Mare (“Gazeta de Nord Vest”, “Evenimentul zilei”). Avantajele acestui mod de promovare sunt urmatoarele: cost relativ scazut, comparativ cu efectul scontat, operativitate, flexibilitate, capacitate de stocare, selectivitate, regularitatea aparitiei. Dezavantajul este acela ca mesajul trebuie repetat de mai multe ori pentru a fi constientizat.

Radioul ofera posibilitatea promovarii imaginii agentiei ANDORRA, aceasta fiind facuta regulat si pe o perioada lunga. Alegerea postului si a orei de difuzare a spotului se face in functie de segmentul de populatie caruia i se adreseaza.

O alta strategie de promovare a ofertei turistice a agentiei ANDORRA o constituie publicitatea directa. Aceasta se poate realiza prin trimiterea de oferte turistilor potentiali prin fax sau prin posta sau chiar direct, in zonele intens circulate ale orasului. Aceasta prezinta avantajul ca nu este costisitoare, iar efectul produs este considerabil, personalul agentiei intrand in contact direct cu turistul potential, putandu-se adapta cerintelor sale.

2.4.2. Promovarea vanzarilor

Tehnicile cele mai utilizate in promovarea vanzarilor sunt cele prin care se acorda anumite avantaje, atat populatiei in ansamblu, cat si unor segmente distincte ale acesteia. Trasatura lor comuna o constituie acordarea unor inlesniri, care in ultima instanta duc la ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibilitati reduse de cumparare.

Pentru pastrarea clientelei deja existente, se poate introduce o „carte de fidelitate”, care ii va permite posesorului sa cumpere bilete cu o reducere de comision, pentru inceput pe o perioada de un an.

O alta metoda de promovare este cea prin posta, care presupune plasarea de fluturasi informativi in casutele postale ale potentialilor clienti.

In planul de promovare au mai fost incluse si brosurile care vor fi difuzate. Pe langa acestea, brosura mai contine informatii detaliate ale agentiei, oferta turistica. Brosura contine pe pagina exterioara informatii privind numele agentiei si date de contact.

Lansarea brosurilor a fost insotita de urmatoarele actiuni:

- prezentarea produsului catre clienti in cadrul targurilor de turism;

- prezentarea produsului in firme;

- realizarea unei animatii audio-video cu prezentarea produsului, care poate fi folosita la targuri si alte forme de prezentari (in cerc restrans, in cadrul agentiei pe laptop) sau poate fi folosit ca obiect personalizat care poate fi oferit cadou.

Pentru promovarea ofertei turistice externe in randul turistilor fideli litoralului romanesc, agentia a avut o campanie publicitara agresiva: distribuirea de pliante si fluturasi in statiile din Satu Mare, expunerea de afise in mijloacele de transport in comun.

Agentia are in plan participarea la targuri si manifestari comerciale de profil si de afise si actiuni de promovare cu vanzarea produsului la pret redus.

2.4.3. Elaborarea strategiei publicitare

Strategia de comunicatii a oricarei agentii trebuie sa isi gaseasca fundamentele in strategia generala de marketing a acesteia, si sa fie coerenta cu strategiile stabilite in domeniul produsului, pretului si distributiei

Mesajul de comunicatii ideal trebuie sa fie capabil sa:

S trezeasca atentia,

S capteze interesul,

S provoace dorinta,

S determine actiunea persoanei vizate.

Modul de promovare adoptat de agentie urmareste constientizarea potentialilor turisti de existenta produsului descris pe piata, va cauta sa le trezeasca interesul prin materialele lansate, sa le dea posibilitatea de a evalua oferta prin intermediul informatiilor oferite in materialele promotionale, urmarind ca potentialul turist, prin achizitionarea produsului ofertat, sa se transforme intr-un consumator.

Planul de promovare, al carui desfasurator anual este prezentat in tabelul de mai jos, urmareste prezenta in media a informatiilor despre produs inainte de inceperea sezonului estival, cand se urmareste atingerea numarului maxim de vanzari. Lunile de promovare sunt marcate cu “+” iar cele in care nu se desfasoara activitati de promovare, cu “-”.

Tabelul nr. 11: Plan de promovare-desfasurator lunar

Elementele esentiale prin care mixul promotional poate fi diferentiat pe sezoane sunt promovarea vanzarilor si publicitatea.

2.4.4. Bugetul activitatilor promotionale

Orice agentie trebuie sa decida suma globala pe care o va investi in comunicatie. Probabil, aceasta este una din cele mai dificile decizii de marketing. Traditional, bugetul de comunicatii cuprinde patru rabrici principale. In mod obisnuit, ele sunt prezentate in stilul american, evidentiind mai intai cheltuielile media (cumpararea de spatii si cheltuieli tehnice); aceasta parte a bugetului o numim „above the line”. A doua parte – numita ‚ „below the line” – include in esenta cheltuielile de promovare a vanzarilor.

Metoda folosita de agentia ANDORRA este metoda procentului din cifra de afaceri. Este o metoda frecventa. Este usor de utilizat pentru produsele existente dar este mai delicata pentru lansarea produselor noi. Procentul aplicat pentru determinarea bugetului de comunicatii poate fi constant sau variabil; poate fi aplicat asupra vanzarilor inregistrate in trecut, sau asupra vanzarilor previzionate. Uneori agentia mai foloseste si metoda actualizarii bugetului de comunicatii din anul precedent. Conform acesteia, dupa ce s-a luat in considerare inflatia, se va reajusta bugetul tinand cont de cresterea previzionata a vanzatorilor, de evolutia concurentei, etc. Simplitatea este principalul avantaj al metodei: pornind de la baza cunoscuta si acceptata (bugetul anului trecut), ea poate fi ameliorata prin luarea in considerare a conditiilor particulare fiecarei piete si fiecarui emitator.

Bugetul ce a fost alocat promovarii, anul trecut, a fost de fapt de aproximativ 5000 RON si a cuprins:

Apariții in reviste si publicații de specialitate 2500 RON

Radio  1800 RON

Pliante cu oferta de produse; fluturasi  700 RON

CAPITOLUL 3. ANALIZA SWOT A AGENTIEI DE TURISM SC ANDORRA SA

SWOT reprezinta acronimul pentru cuvintele englezesti „Strengthts” (Forte, Puncte forte), „Weaknesses” (Slabiciuni, Puncte slabe), „Opportunities” (Oportunitati, Sanse) si „Threats” (Amenintari). Primele doua privesc firma si reflecta situatia acesteia, iar urmatoarele doua privesc mediul si oglindesc impactul acestuia asupra activitatii firmei

Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competente distinctive pe care aceasta le poseda la un nivel superior in comparatie cu alte firme, indeosebi concurente, ceea ce ii asigura un anumit avantaj in fata lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezinta activitati pe care firma le realizeaza mai bine decat firmele concurente, sau resurse pe care le poseda si care depasesc pe cele ale altor firme.

Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care ii determina un nivel de performante inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezinta activitati pe care firma nu le realizeaza la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le poseda.

„Oportunitatile” reprezinta factori de mediu externi pozitivi pentru firma, altfel spus sanse oferite de mediu, firmei, pentru a-si stabili o noua strategie sau a-si reconsidera strategia existenta in scopul exploatarii profitabile a oportunitatilor aparute. „Oportunitati” exista pentru fiecare firma si trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesara fructificarii lor sau pot fi create, indeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activitatilor de cercetare-dezvoltare, adica a unor inovari de anvergura care pot genera chiar noi industrii sau domenii aditionale pentru productia si comercializarea de bunuri si servicii.

„Amenintarile” sunt factori de mediu externi negativi pentru firma, cu alte cuvinte situatii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, in masura semnificativa, capacitatea firmei de a-si realiza integral obiectivele stabilite, determinand reducerea performantelor ei economico-financiare. Ca si in cazul oportunitatilor, „amenintari” de diverse naturi si cauze pandesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permitand firmei sa-si reconsidere planurile strategice astfel incat sa le evite sau sa le minimalizeze impactul. Mai mult, atunci cand o amenintare iminenta este sesizata la timp, prin masuri adecvate ea poate fi transformata in oportunitate.

Figura nr. 12: Structura analizei SWOT

3.1. Fortele agentiei SC ANDORRA SA:

Experienta agentiilor, cunoasterea domeniului in care activeaza si a produselor pe care le distribuie si promoveaza

• Rol intermediar intre agentie, prestatorii directi de servicii turistice si turisti. Activitatea sa consta in organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii sau componente extrem de avantajoase.
• Amplasament foarte bun

Apropierea fata de client este capitalul major al agentiilor si nici clientii, nici producatorii de vacante nu par doritori sa renunte la aceasta. Dispersia geografica a agentiilor de turism a avut ca rezultat

Accesul foarte usor al celor mai multi consumatori la produsele turistice.

Raportul calitate pret acceptabil ;

Personalul agentiei foarte bine pregatit in acest domeniu ;

Personal de specialitate care sta la dispozitia clientilor cu o gama larga de servicii atat pentru grupuri cat si pentru turistii individuali sau oameni de afaceri

Posibilitatea oferirii de destinatii si servicii optime care nu sunt accesibile concurentilor sau clientilor, legaturi cu importanti furnizori de servicii.

3.2. Slabiciunile agentiei SC ANDORRA SA :

• Absenta unui cadru general adecvat care sa stimuleze perfectionarea aptitudinilor antreprenoriale, in domeniul marketing-ului, controlului managerial etc. ;
• Agentia nu detine o sigla, pentru a ramane intiparita mai repede de catre consumatori si care totodata sa o diferentieze de celelalte firme din acelasi domeniu de activitate.

Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentiei de voiaj, care in mod normal nu are aceasta capacitate de organizare sau de miscare de capital si interese.

Sunt persoane nu au incredere in politica agentiei de turism. Deseori, ele cred ca agentia este interesata mai mult de posibilitatea obtinerii unor comisioane cat mai mari decat de dorinta de a veni in intampinarea nevoilor clientilor. Aceasta neincredere, combinata cu dorinta si posibilitatea de a-si programa singuri intreaga vacanta, sugereaza ca autonomia turistilor fata de agentie este in crestere si va continua sa creasca, tehnologia punandu-le la dispozitie informatii mai multe si mai bune

3.3. Oportunitatile firmei

• Afacerea se poate extinde;
• Internetul nu va deveni un substituent al agentiei de turism, ci mai degraba un instrument pentru a satisface cerintele clientilor
• Largirea serviciilor agentiei, dar si ariei geografice

Fluctuatiile de schimb valutar pot face anumite destinatii mai convenabile sau mai putin convenabile ca pret.

Promovarea produselor si vanzarea lor in alte zone ale tarii;

• Cresterea puterii de cumparare ca urmare a revigorarii economice a zonei determina consumatorii sa achizitioneze produse de calitate, in vreme ce continua sa fie influentati de tendintele pietei.

3.4. Amenintarile firmei:

• Presiunea tot mai crescanda a concurentei ; multi concurenti cu produse de calitate ridicata sau aparitia altora care pot reduce segmentul de piata existent al firmei ;

• Fiscalitate ridicata ;
• Riscul incasarii cu intarziere a contravalorii serviciilor;

Tabel nr. 12 : Origini si efecte ale activitatii agentiilor de turism

Sursa: F. Vellas, L. Becherel, The International Marketing of Travel and Tourism, Londra, MacMillan Press, 1999

Oportunitatile-Amenintarile (mediul extern) si Fortele-Slabiciunile (mediul intern) ale intreprinderii SC ANDORRA SA sunt grupate in matricile urmatoare:

Matricea MEFI

Tabel nr. 13: Matricea MEFI

Matricea MEFE

Tabel nr. 14 : Matricea MEFE

Dupa identificarea oportunitatilor, amenintarilor, fortelor, slabiciunilor si pozitionarea acestora in cadrul matricei se observa conturarea a 4 cadrane.

In acest caz avem o strategie de crestere. Situarea afacerii in cadranul I este cel mai avantajos, aceasta localizare indica existenta atat a oportunitatilor din partea mediului, cat si existenta fortelor la nivelul intreprinderii.

Strategiile recomandate la acest nivel sunt cele de crestere. Cresterea poate avea loc pe mai multe cai :

cresterea pe cale interna, firma se axeaza pe un segment de piata ( STRATEGIA DE SELECTIVITATE), sau pe un produs (daca consumatorii acestui produs sunt sensibili la pret se recomanda STRATEGIA PRIN LEADERSHIPUL COSTURILOR)

cresterea pe cale externa, aceasta se poate face pe cale pasnica sau agresiva. A doua varianta este evitata de multe ori pentru a nu deranja concurentii, aceasta strategie este aleasa de cele mai multe firme.

CAPITOLUL 4. CONCLUZII SI PROPUNERI

4.1. Concluzii

Misiunea agentiei este de a asigura servicii impecabile prin care sa satisfaca nevoia de excelenta a turistilor. Oferta agentiei este expresia nevoii de altceva, de ceva diferit, de ceva impecabil. Imaginea agentiei este bunul cel mai de pret. Multumirea clientilor este scopul final al agentiei ANDORRA. Agentia de turism ANDORRA ( Licenta TO 97 / 21.01.2008) este membra ANAT si FPTR.

Agentia de turism ANDORRA colaboreaza cu peste 70 de agentii de turism partenere din toata tara si din strainatate, punandu-se la dispozitia turistilor cele mai variate oferte turistice.

Departamentul de marketing are urmatoarele atributii: cunoasterea in detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport care fac parte din oferta Agentiei de turism „ANDORRA”; tinerea legaturii cu clientii si informarea lor despre conditiile de inscriere si calitatea serviciilor oferite; evidenta vanzarilor ;intocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumparate; efectuarea de rezervari pentru grupuri de turisti.

Cei “4P” (produs, pret, distributit si promovare) constituie variabilele cheie prin agentie, in vederea obtinerii impactului maxim asupra pietii si consumatorului si reflecta modul in care sunt antrenate  resursele de care dispune agentia pentru obtinerea efectelor scontate.

Situarea afacerii in cadranul I ( analiza SWOT) este cel mai avantajos, aceasta localizare indica existenta atat a oportunitatilor din partea mediului, cat si existenta fortelor la nivelul intreprinderii.

Strategiile recomandate la acest nivel sunt cele de crestere. Cresterea poate avea loc pe mai multe cai : cresterea pe cale interna, firma se axeaza pe un segment de piata, sau pe un produs (daca consumatorii acestui produs sunt sensibili la pret) ; cresterea pe cale externa, aceasta se poate face pe cale pasnica sau agresiva. A doua varianta este evitata de multe ori pentru a nu deranja concurentii, aceasta strategie este aleasa de cele mai multe firme.

4.2. Recomandari

Recomandari la nivel de management

SC ANDORRA SA se confrunta cu o schimbare majora a mentalitatii pe piata competitiva, din acest motiv sunt obligatorii numeroase schimbari la nivelul mentalitatii si felului de-a percepe piata actuala.

Cunostintele si informatiile existente trebuie sa fie disponibile si folosite in mod deschis ori distribuite in interiorul agentiei, trebuie eliminate la nivelul comunicarii ierarhice.

SC ANDORRA SA trebuie sa aiba grija de produsele/serviciile sale, dar inainte de toate trebuie sa aiba grija de consumatorii si clientii sai, sa-i cunoasca mai bine.

Dezvoltarea produsului si a serviciului necesita o studiere atenta a avantajelor si a potentialilor consumatorilor, acceptarea produselor competitive si a pretului de piata.

Succesul pe piata competitiva condusa de cerintele de mediu necesita o intelegere a segmentelor de piata, necesitatile unor grupuri tinta bine definite precum si elementele cheie ale unui lant de valori din cadrul unei companii.

Se impune un interes mai ridicat fata de indicatorii de performanta, respectiv calculul referitor la performanta actuala – volum/unitati/valori/profit.

Managementul agentiei SC ANDORRA SA trebuie sa se preocupe de calitate, de motivarea si recompensarea angajatilor, de conditiile de lucru si sa depasesca informarea interna incompleta.

Recomandari la nivelul marketingului si vanzarilor

Compartimentul de vanzari si marketing trebuie sa asigure o imagine, sustinuta de calitatea produselor/serviciile agentiei SC ANDORRA SA, prin comunicarea cu clientii si consumatorii;

Activitatea de marketing trebuie orientata spre calitatea produselor si modernizarea punctelor de lucru;

SC ANDORRA SA trebuie sa fie orientata mai mult spre piata;

Este necesara o mai buna cunoastere a pietei: consumatori, tendinte de vanzare, concurenta etc.;

Clarificarea pozitionarii si diferentierii produselor firmei fata de cele ale concurentei;

Se impune existenta unui suport publicitar care sa atraga noi consumatori.

Promovarea vanzarilor:

S Posibilitatea utilizarii unor tehnici promotionale care sa atraga mai multi consumatori, precum: realizarea unor concursuri destinate consumatorilor efectivi, dar si celor potentiali;utilizarea reducerilor de pret,;

S Pentru a obtine un maximum de profit, compania sa fie interesata sa utilizeze pe larg promovarea pentru a determina sporirea solicitarii serviciilor si pentru a anima vanzarile prin crearea de evenimente;

S Promovarile sa nu fie repetate sau cumulate deoarece accelereaza declinul vanzarilor produsului;

S Operatiunea promotionala sa fie scurta pentru ai incita pe consumatori sa beneficieze rapid de avantajele pasagere oferite;

S Actiunea promotionala aleasa sa se integreze in politica generala de marketing a companiei.

Publicitate:

S Prezenta permanenta in mintea consumatorilor prin publicitate de reamintire; 

S Trebuie alese cu grija cuvintele, tonul si ritmul de prezentare a mesajului, in cazul unui spot difuzat la radio; 

S Realizarea unor actiuni de promovare si prin intermediul televiziunii, deoarece utilizarea radioului ca suport de vehiculare a publicitatii prezinta dezavantajul ca mesajul transmis nu poate fi prezentat decat sonor, ascultatorii facandu-si doar o imagine partiala si numai de moment asupra mesajului.

Recomandari la nivelul resurselor umane

Organizatia trebuie sa dispuna de personal capabil, motivat si bine pregatit ;

Esentiala este comunicarea si informarea deschisa in cadrul agentiei ;

Este necesara existenta unor obiective clare si stimulente pentru toti angajatii ;

Recompensa regulata angajatilor pentru performante ;

Asigurarea corespondentei intre aspiratiile angajatilor, capacitatile si aptitudinile lor si postul ocupat;

Oferirea posibilitatilor de instruire si perfectionare. 

BIBLIOGRAFIE

ALEXANDRU Diana, Conceperea si comercializarea produselor turistice - suport de curs, Cluj-Napoca, 2009;

CIANGA N., PATRASCU Cristina, Turismul in contextul dezvoltarii durabile, Ed. Dimitrie Cantemir, Tg. Mures, 2006 ;

COCEAN Pompei si DEZSI Stefan, Prospectare si geoinformare turistica, Ed. Presa Universitare Clujean, Cluj-Napoca, 2005 ;

COCEAN Radu, Marketing turistic – suport de curs, Cluj-Napoca, 2009;

FLORESCU Constantin, MALCOMETE Petre, POP Nicolae Marketing – Dictionar explicativ, Ed. Economica, Bucuresti, 2003 ;

ILIES Marin, Managementul proiectelor de dezvoltare - suport de curs, Cluj-Napoca, 2009 ;

KOTLER Philip, Istoric – Cum sa cream, cum sa castigam si cum sa dominam pietele, Ed. Brandbuilders, Bucuresti, 2003;

KOTLER Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003 ;

NICULESCU Elena, Marketing modern, Ed. Polirom, Bucuresti, 2000;

PAINA Nicolaie, POP Marcel, Politici de marketing, Ed.Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca, 1998 ;

PAPUC Mihai, Tehnici promotionale, Ed. Universitara, Bucuresti, 2006

ROTAR Gabriela, ILIES Marin, SONEA Eugenia, Comunicare in turism, Ed. Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca, 2006 ;

SONEA Eugenia C., Managementul firmei prestatoare de servicii in turism, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca, 2006 ;

STANCIULESCU Gabriela, Managementul agentiei de turism, Ed. A.A.E., Bucuresti, 2000 ;

https://www.ANDORRA-sm.net/

https://www.satumare.insse.ro/.

Anexa nr. 1

Anexa nr.2

Anexa nr.3