Sectiunile de baza din cadrul formularului cercetarii de mystery shopping

Sectiunile de baza din cadrul formularului cercetarii de mystery shopping

Formularul este compus din 5 sectiuni cu titluri sugestive, in cadrul carora sunt urmarite: formulele de adresare,viteza de servire, exactitatea comenzii, calitatea produselor si curatenia.

In cadrul primei sectiuni, "formulele de adresare", obiectivul central este de a creea consumatorului o experienta exceptionala in ceea ce priveste serviciile Mc. Donald's, astfel incat toti clientii sa se simta apreciati si importanti.

La plecarea clientilor exista cateva formule de adresare care trebuie folosite ori de cate ori un client viziteaza un restaurant Mc.Donald's. Acestea sunt fundamentale, reprezentind baza unei experiente memorabile pentru clientii Mc.Donald's de fiecare data.

1. La intampinare: urarea unui bun venit in restaurant
2. La plecare: sincere multumiri aduse clientului intr-un mod politicos, lasandu-i acestuia impresia ca este apreciat
3. Atentia acordata: trebuie acordata clientului intreaga atentie si angajatii sa fie prompti in oferirea comenzii
4. Dialogul efectiv: ascultarea si comunicarea atenta cu clientul asigurandu-l ca angajatul intelege exact ceea ce acesta doreste.

Aceste lucruri sunt extrem de importante in satisfacerea clientilor pe parcursul vizitelor oaspetilor in restaurant.

Compania doreste sa se ridice la nivelul asteptarilor clientilor de fiecare data cand acestia aleg sa vina in restaurante.

Clientii misteriosi trebui sa evalueze aceasta sectiune bazandu-se pe impresia creata de intreaga echipa Mc.Donald's.

Unele intrebari evalueaza modul de abordare a clientului de catre un anumit angajat, in schimb ce alte intrebari din formular se refera la intreaga echipa.

Printre intrebarile acestei sectiuni se numara:

• " Te-a intampinat intr-un mod politicos si prietenesc persoana care a luat comanda?"

Persoana care preia comanda trebuie sa ureze clientilor bun venit intr-un mod cat mai placut si sincer. Tonul vocii sale trebuie sa fie politicos. Intampinarea nu trebuie sa fie un reflex sau un gest mecanic. Angajatul trebuie sa intrebe clientul cu privire la ceea ce doreste sa comande:

Printre formulele de adresare catre clienti se recomanda a fi utilizate:

"Bine ati venit la Mc.Donald's, cu ce va pot ajuta?"

"Buna ziua, ce ce va pot ajuta?"

"Buna ziua, ce ati dori sa comandati?"

• " Persoanele cu care ai intrat in contact in timpul petrecut in restaurant au fost atente si politicoase ? "

Clientul trebuie sa aiba sentimentul ca majoritatea echipei asculta cu atentie ceea ce acesta spune. Angajatul trebuie sa se uite la client, sa nu se grabeasca si sa fie gata sa ia comanda si sa incaseze banii exact atunci cand este gata clientul, acesta netrebuind niciodata sa asiste la o conversatie intre angajti, simtindu-se ignorat si neglijat.

• " Persoana care a luat comanda a folosit o formula de adresare prieteneasca la plecarea clientului? "

Persoana care preia comanda trebuie sa ii multumeasca clientului intr-un mod sincer pentru faptul ca a venit la Mc.Donald's. Tonul vocii sale trebuie sa fie prietenos, acest gest netrebuind sa fie un reflex sau un gest mecanic. E inadmisibil ca la plecarea clientului, angajatul sa nu ii multumeasca pentru alegerea unuia dintre restaurantele Mc.Donald's.

Dintre formule de multumire recomandate a fi utilizate se numara:

" Va multmuim "

"Va multmuim si va mai asteptam pe la Mc.Donald's "

"Va multmuim si va dorim o zi buna "

"Va multmuim si va mai asteptam "

In fata cuvintelor, primind modul in care acestea sunt spuse.

• " Dialogul purtat cu angajatii s-a desfasurat in conditii normale? "

Este foarte important ca angajatii sa inteleaga cerintele clientului si sa fie suficient de informat astfel incat sa poata raspunde la interebarile acestuia. Angajatii trebuie sa vorbeasca tare si suficient de clar incat sa fie auziti. In zona de drive-thru clientii trebuie sa auda clar si sa inteleaga persoana careia ii preia comanda.

Cea de-a doua sectiune, "viteza de servire" este un element foarte important al evaluarii. De aceea cumparatorul trebuie sa fie exact in precizarile legate de timp, pentru ca evaluarea sa fie reprezentativa. Acesta trebuie sa aiba bine stabilita comanda si suma pe care o va plati in schimbul produselor, inainte ca evaluarea sa inceapa.

Standardele Mc.Donald's sunt foarte ridicare, fiecare secunda contand in servirea si satisfactia clientilor.

Cumparatorul trebuie sa fie foarte precis in masurarea timpului, pentru ca o secunda face o diferenta substantiala in atingerea sau nu a standardelor companiei.

Clientul trebuie sa depuna toate eforturile in momentul in care masoara exact timpul si sa foloseasca un ceas cu cronometru. Nu este de acceptat pentru cumparatori sa foloseasca un ceas cu secundar, pentru ca acesta nu este suficient de precis.

In cadrul drive thru se urmareste:

• Numararea tuturor masinilor care stau in asteptare la casa, pana la masina care primeste deja comanda, excluzand cumparatorul.
• In cazul in care cumparatorul nu poate vedea toate masinile, acesta trebuie sa le numere doar pe acelea pe care le poate vizualiza.
• Daca pe linia de drive sunt 2 case de marcat acesta trebuie sa se aseze in dreptul aceleia cu cei mai putini clienti.
• Cumparatorul trebuie sa opreasca cronometrarea in momentul in care acesta isi primeste comanda si sa indice in completarea formularului daca a primit sau nu bonul fiscal.
• Trebuie detaliat modul in care i s-a efectuat comanda: o persoana aflata in afara magazinului preia comanda; o singura persoana preia comanda si incaseaza banii; exista 2 persoane pe linia de drive: una care preia comanda si alta care preia banii.

In cadrul cercetarii la drive thru, clientul trebuie sa realizeze mai multe cronometrari, cu privire la:

Timpul de preluare al comenzii: numarul de secunde intre momentul in care clientul opreste masina in dreptul casei de marcat si momentul in care i-a fost preluata comanda.

Timpul de servire: in cazul in care comanda este preluata de catre un angajat, atunci timpul de servire reprezinta numarul de secunde din momentul in care acesta a oprit masina la casa si momentul in care a primit comanda.

Timpul total de servire : este numarul de secunde din momentul in care cumparatorul s-a asezat in dreptul casei de marcat, pana in momentul in care isi primeste comanda.

In cadrul dine in se urmaresc urmatoarele:

• Cumparatorul trebuie sa se aseze in dreptul casei unde se afla cei mai putini clienti
• Acesta trebuie sa numere casele de marcat care sunt deschise
• Clientul trebuie sa numere de asemenea persoanele care se afla la rand in fata sa, excluzand cumparatorul.
• Acesta nu trebuie sa paraseasca respectiva casa de marcat pana in momentul in care isi primeste comanda si sa indice daca si-a primit sau nu bonul de marcat in completarea formularului.

Si in cadrul dine in sunt efectuate mai multe cronometrari, cu privire la: timpul de servire si timpul total, dar, spre deosebire de drive thru, nu se mai urmareste cronometrarea timpului de preluare al comenzii, acesta fiind inclus in cadrul timpului total de servire, nefiind un obiectiv distinct al cercetarii dine in.

Timpul de servire: numarul de secunde din momentul in care clientului ii este preluata comanda pana in momentul in care acesta primeste produsele comandate.

Timpul total de servire : numarul de secunde din momentul in care cumparatorul se aseaza in dreptul casei de marcat pana in momentul in care isi primeste comanda.

Intrebari ale acestei sectiuni - pentru drive thru si dine in:

• " Indicati numarul de masini din fata dvs care asteptau la casa de marcat? " (pentru drive thru)

Clientul trebuie sa numere clientii efectivi care asteapta la casele de marcat. Acesta trebuie sa includa in numaratoare si masina careia i se ia comanda in momentul respectiv, precum si masinile din spatele acestuia. Cumparatorul nu trebuie sa se includa pe sine in momentul in care numara masinile. Daca acesta nu poate vedea toate masinile aflate in linie, trebui numarate doar acelea pe care le poate vizualiza.

• " Indicati numarul de secunde din momentul in care ati oprit in dreptul casei care preia comenzile, pana in momentul in care v-a fost preluata comanda dorita " (pentru drive thru) - timpul de preluare al comenzii

Cumparatorul trebuie sa cronometreze exact numarul de secunde din momentul in care a ajuns in dreptul casei de preluat comenzile, pana in momentul in care acesta este intrebat cu privire la comanda dorita. Trebuie notificat in evaluare daca acesta este intampinat cu o formula de adresare prietenoasa sau nu. Timpul de raspuns nu se calculeaza in cadrul dine in.

• " Indicati numarul de secunde din momentul in care ati ajuns in dreptul casei unde se livreaza produsele pana in momentul in care primiti comanda " (pentru drive thru) - timpul de servire

Cumparatorul trebuie sa cronometreze exact numarul de secunde din momentul in care a ajuns la casa unde i se livreaza produsele pana in momentul in care a primit comanda.

• " Indicati numarul de secunde din momentul in care v-ati asezat la rand in dreptul casei de preluare a comenzilor pana in momentul in care ati primit intreaga comanda" (drive-thru) - durata totala a experientei

Cumparatorul trebuie sa cronometreze exact numarul de secunde din momentul in care s-a asezat la rand in dreptul casei de preluare a comenzilor pana in momentul in care isi primeste comanda.

• " Indicati numarul de secunde din momentul in care v-a fost preluata comanda pana in momentul in care ati primit comanda " (dine in) - timpul de servire

Cumparatorul trebuie sa cronometreze exact numarul de secunde din momentul in care acestuia i se preia comanda, pana in momentul in care primeste comanda.

Cumparatorul nu trebuie sa paraseasca casa de marcat, pana nu isi primeste toata comanda, pentru niciun motiv.

• " Indicati numarul de secunde din momentul in care v-ati asezat la rand in dreptul casei de marcat cu cei mai putini clienti pana in momentul in care ati primit comanda " (dine in) - durata totala a experientei.

Cumparatorul trebuie sa cronometreze exact numarul de secunde din momentul in care se aseaza la rand in dreptul casei de marcat cu cei mai putini clienti pana in momentul in care isi primeste comanda.

Cumparatorul nu trebuie sa paraseasca casa de marcat pentru nici un motiv pana nu isi primeste toata comanda.

In cadrul celei de-a treia sectiuni, "exactitatea comenzii", clientii misteriosi evalueaza exactitatea produselor, produsele primite netrebuind sa difere de cele comandate de acestia.

In cadrul evaluarii exactitatii comenzii se urmareste ca:

• Toate categoriile de produsele sa fie incluse in comanda clientului misterios ( neaparat sandwich,cartofi si bautura )
• Bautura comandata trebuie sa contina exact aroma dorita
• Trebuie acordat cel putin un servetel pentru fiecare produs
• Angajatul trebuie sa ii ofere clientului bonul fiscal

Intrebari relevante aceastei sectiuni sunt:

" Ati primit toate produsele comandate? "

Clientul trebuie sa primeasca toate produsele comandate. Sandwich-urile trebuind sa fie preparate exact cum a dorit clientul.

" Ati primit bautura comandata cu aroma corecta? "

Clientul trebuie sa primeasca bautura ceruta, cu aroma dorita.

" Ati primit produsele comandate insotite de servetele? "

Clientul trebuie sa primeasca cate un servetel pentru fiecare produs comandat.

In cazul in care clientul a comandat cafea sau ceai, trebuie notificat daca a primit frisca sau zahar.

" Ati primit bonul de marcat? "

Bonul de marcat trebuie oferit pentru fiecare comanda. Angajatul asigura clientul ca a primit bonul corect , prezentandu-i acestuia intr-un mod corect comanda si punindu-i cateva intrebari pentru a clarifica acest lucru.

Printre intrebarile ce clarifica primirea sau nu a bonului de marcat se numara:

" Ati primit bonul fara sa il cereti? "

" A trebuit sa cereti dvs bonul? "

" Bonul primit de dvs este cel corect? "

" A fost bonul scris de mana? "

In cazul in care clientul nu primeste un bon de marcat, acesta trebuie sa ii solicite angajatului bonul. Daca nici in acest caz nu primeste bonul trebuie sa ceara explicatiile necesare pentru acest fapt, explicatii ce vor fi consemnate in completarea evaluarii.

Urmatoarea sectiune, "calitatea produselor" constituie obiectivul care sta in centrul atentiei companiei Mc.Donald's.

Standardele inalte de calitate pe care le are compania implica oferirea fiecarui client a produselor de calitate superioara. Produsele Mc.Donald's contin doar ingrediente proaspete si atent selectionate.

Este important ca evaluarea cumparatorului sa se bazeze pe standardele de calitate si nu pe preferintele personale sau experientele anterioare.

In evaluarea produselor este necesara urmarirea urmatoarelor 4 categorii:

1. Modul de prezentare:

Modul de prezentare reprezinta ceea ce clientul vede in momentul in care isi primeste produsul.

La sandwichuri: Trebuie privit ambalajul, apoi acesta trebuie deschis si privit produsul primit.

Modul de prezentare este un atribut important, dupa cum afirma si englezii, "we eat with our eyes". Daca produsul este aspectuos, este foarte posibil sa fie si bun. Modul de prezentare este prima impresie a clientului in ceea ce priveste produsele.

Nimeni nu vrea sa manance un sandwich, daca acesta nu este aspectuos sau daca are imprastiate ingredientele pe ambalaj.

Cartofii trebuie sa aiba un aspect auriu la exterior si sa fie bine prajiti in interior.

2. Temperatura:

Temperatura ofera de asemenea indicii in ceea ce priveste calitatea produselor.

Temperatura este foarte variabila intr-o perioada scurta de timp, asa ca evaluarea trebuie efectuata cat mai rapid posibil.

La sandwichuri trebuie avuta in vedere temperatura acestuia in momentul in care este primit de catre client si temperatura in momentul in care este consumat.

Carnea trebuie sa fie de la cald spre fierbinte.

Cartofii trebuie sa fie fierbinti.

3. Gustul:

Gustul si mai exact aroma este de fapt cea mai importanta caracteristica a produselor.

Pentru sandwichuri: In momentul in care produsele sunt consumate, acestea trebuie sa fie proaspete si gustoase. Ca si client misterios, trebuie acordata o atentie deosebita gustului produselor. Clientul trebuie sa fie capabil de a detecta diferitele arome ale carnii, condimentelor si painii, pentru a putea preciza diverse diferente intalnite in calitatea acestora.

Cartofii trebuie sa aiba gustul unor cartofi proaspat prajiti. Acestia trebuie sa fie sarati mediu.

4. Textura:

Este modul in care produsul este simtit de client in timpul consumarii acestuia.

Carnea trebuie sa fie suculenta si usor de mestecat. Branza trebuie sa fie moale si cremoasa nicidecum tare si uscata.

Cartofii trebuie sa fie fragezi si crocanti, avand o textura de cartofi proaspat prajiti.

Modul in care se evalueaza calitatea: este important ca aceasta sa fie evaluata cat mai rapid posibil din momentul in care ati primit produsele, din cauza faptului ca temperatura are un rol foarte important in aprecierea prospetimii sandwich-urilor.

Pasii care trebuie urmati de catre client in cadrul evaluarii calitatii sunt concretizati in:

- Clientul trebuie sa priveasca ambalajul, care trebuie sa fie ingrijit si fara pete.

- Acesta trebuie sa priveasca produsele, carnea si branza trebuie sa fie perfect aliniate, trebuind de asemenea sa mentioneze daca produsele arata a fi proaspate.

- Clientul trebuie sa aprecieze temperatura sandwich-ului.

- Acesta trebuie sa miroasa si sa deguste produsele.

Tabel 1 - Calitatea sandwich-urilor

Intrebari in ceea ce priveste calitatea sandwich-urilor:

• Mod de prezentare: " Sandwich-urile erau ingrijit asamblate si ambalate? "

Ingredientele trebuie sa fie aliniate cu grija si branza sa fie usor moale.

Produsul trebuie sa arate proaspat si apetisant.

• Temperatura: "Sandwich-urile au fost servite la temperatura corecta? "

Carnea sandwich-urilor trebuie sa fie suficient de calda sau fierbinte.

Salata trebuie sa fie rece si crocanta, iar branza sa fie usor moale.

• Gustul / textura: " Sandwich-urile aratau proaspete si aveau gust bun? "

Pentru a castiga punctele alocate in cercetare, sandwich-urile trebuie sa fie proaspete si sa aiba gust bun.

Tabel 2 - Calitatea cartofilor

Cartofii prajiti la Mc.Donald's fac parte din cadrul produselor de baza. Este important ca acestia sa fie oferiti clientului fierbinti, crocanti si sarati, trebuind sa aiba un aspect de cartofi bine prajiti inauntru si sa fie sarati mediu.

Intrebari in ceea ce priveste calitatea cartofilor:

• Mod de prezentare / temperatura / textura: " Cartofii erau fierbinti, sarati si crocanti? Sau erau crocanti si fierbinti? "

Pentru a castiga punctele alocate in cercetare, cartofii trebuie sa fie fierbinti, sarati si crocanti.

Ultima sectiune urmarita in cercetare, "curatenia" este una dintre valorile centrale din cadrul companiei Mc.Donald's, pe care clientii o considera extrem de importanta.

Este important ca in evaluare, clientul misterios sa aprecieze curatenia la fel ca si un client obisnuit.

Pentru a completa evaluarea la sectiunea dine in, in cazul in care un angajat se ocupa de curatenie in acel timp, cumparatorul trebuie sa ramana in restaurant 15 minute pana ce acesta termina de facut curat si abia dupa aceea sa inceapa completarea formularului.

De asemenea in evaluare trebuie notificat cat de murdare erau obiectele din restaurant( mese, podea, scaune, toalete, pereti).

Aceasta evaluare se realizeaza cu ajutorul calificativelor:

" Usor / putin"

Daca restaurantul arata curat, dar dezordinea a fost facuta de un client in timpul cercetarii, se completeaza prin "usor".

Exemple ale acestei situatii includ:

O toaleta nu a fost curatata

Cativa cartofi erau lasati sub masa

Cateva servetele pe podea

O masa care nu a fost curatata

" Moderat "

In cazul in care restaurantul arata dezordonat, acest fapt nedatorandu-se clientilor.

Clientul misterios urmeaza a completa in evaluare, in acest caz, prin "moderat".

Exemple ale acestei situatii:

In zona parcarii se afla gunoaie

Uniforma personalului era deteriorata (decolorata)

O masa sau doua necuratate

" Excesiv "

Daca restaurantul esta atit de murdar incat il dezgusta pe client, acesta va completa evaluarea prin "excesiv".

Exemple ale acestei situatii includ:

Containerul de gunoi este umplut pana la refuz

Cateva mese au mancare, pete si grasime pe ele sau sub ele

Pe podea exista zone mari cu apa

In mai multe zone din restaurant exista mancare pe podea

Impresia lasata de experienta din restaurant este influentata de gradul de curatenie al acestuia.

Intrebari ale acestei sectiuni:

" Erau angajatii curati si ingrijit imbracati? "

Angajati cu care clientul intra in contact trebuie sa aiba uniforma curata si ingrijita.

" Erau menu board-ul si display-ul de la casele de marcat curat? "

Menu board-ul trebuie sa fie usor de citit, sa nu fie decolorat, sa fie curat, fara sparturi si zgarieturi, ceea ce ar ingreuna citirea acestuia.

Aceleasi caracteristici se vor urmari si in cazul display-ului caselor de marcat.

• " Erau ferestrele de la drive thru curate?

Ferestrele de la drive thru nu trebuie sa aiba pete sau sa fie murdare.

• " Era zona de parcare curata? "

In parcare nu trebuie sa existe aruncate ambalaje si alte gunoaie.

• " La exterior, containerul de gunoi era curat? "

Acesta trebuie sa fie suficient de gol incat clientul sa poata depozita cu usurinta reziduurile in el.

• " Zona din fata caselor de marcat era curata? "

Aceasta este zona in care clientul decide ce vrea sa comande, comanda si isi primeste comanda.

Podeaua din acea zona precum si casa de marcat trebuie atent curatate.

• " In zona de luat masa podeaua, mesele si peretii erau curate? "

Podeaua, mesele si scaunele nu trebuie sa aiba mizerie, gunoi sau grasime.

Peretii trebuie sa fie curati, iar containerele de gunoi din zona mesei trebuie sa fie aproape goale.

• " Era toaleta curata? "

Nu trebuie sa fie murdarie, gunoi sau apa atat in chiuveta, cat nici pe podea.

Oglinda nu trebuie sa aiba amprente sau stropi.

Toate toaletele trebuie sa fie curate.