Opiniile clientilor privind caracteristicile produselor si serviciilor oferite de catre banci

Opiniile clientilor privind caracteristicile produselor si serviciilor oferite de catre banci

Pentru evaluarea opiniei clientilor cu privire la caracteristicile produselor si serviciilor oferite de catre banci au fost formulate intrebari cu privire la urmatoarele aspecte: nivelul taxelor, spezelor, comisioanelor si ratelor dobanzii practicate; categorii de produse si servicii la care apeleaza in mod frecvent clientii bancilor; produse si servicii noi care ar trebui oferite.

1 Opiniile clientilor privind nivelul taxelor, spezelor, comisioanelor si ratelor de dobanda practicate

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt satisfacuti de nivelul acestor taxe, speze, comisioane si al ratelor de dobanda.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.8.

Tabelul 3.8 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 3.1 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 3.1 din chestionar este reprezentata in fig. 3.7.

Fig. 3.7 - Gradul de satisfactie a clientilor in legatura cu nivelul taxelor, spezelor, comisioanelor si al ratelor de dobanda practicat de banci

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

40,3% dintre respondenti sunt satisfacuti in masura medie de nivelul taxelor, spezelor, comisioanelor si ratelor dobanzilor practicate de banci;

38,7% dintre cei chestionati sunt satisfacuti in masura mare de nivelul taxelor, spezelor, comisioanelor si ratelor dobanzilor practicate de banci;

11,3% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in  masura foarte mare de nivelul taxelor, spezelor, comisioanelor si ratelor dobanzilor practicate de banci;

9,7% dintre respondenti declara ca sunt satisfacuti in masura mica de nivelul taxelor, spezelor, comisioanelor si ratelor dobanzilor practicate de banci.

2. Principalele categorii de produse si servicii bancare la careapeleaza clientii

Chestionarul a vizat identificarea categoriilor de produse si servicii la care apeleaza frecvent persoanele fizice. Pentru a putea fi prelucrate mai usor, raspunsurile au fost grupate pe categorii de produse si servicii oferite persoanelor fizice de catre banci.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.9.

Tabelul 3.9 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 3A din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 3A din chestionar este reprezentata in fig. 3.8.

Fig. 3.8 - Categorii de produse si servicii bancare achizitionate frecvent de

catre persoanele fizice

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

23,8% dintre respondenti apeleaza la credite de diferite categorii, durate si destinatii;

15,9% dintre cei chestionati beneficiaza de serviciile de plati interne sau externe oferite de banci, pentru utilitati sau impozite locale, efectuate prin diferite mijloace (la ghiseu - in numerar sau prin ordin de plata pe suport hartie, ATM, Internet-banking etc.);

12,2% dintre respondenti utilizeaza carduri, de debit sau de credit;

12,2% dintre respondenti utilizeaza instrumentele de economisire oferite de banci, cu diverse scadente;

35,9% dintre respondenti declara ca utilizeaza alte servicii oferite de banci (de exemplu: pachete de produse si servicii - 44,6%, internet banking si mobile-banking - 26,8%, call-center - 8,9%, produse financiare -5,4%, consultanta - 3,6%, self-bank - 3,6%, achizitionarea de metale pretioase, preschimbarea bancnotelor uzate, schimb valutar, protectie la ridicarea de numerar in cantitate mare - 7,1%). De mentionat proportia mare de respondenti (44,6%) care folosesc pachete de produse si servicii oferite de banci, cum ar fi de exemplu "contul curent", care are atasate diverse servicii: posibilitati de accesare a contului din orice sucursala a bancii respective sau de plata a utilitatilor, telefonului fix sau mobil, facilitati de economisire sau eliberarea unuia sau mai multor carduri care opereaza acelasi cont etc.

7.4.3 Categorii de produse si servicii care ar trebui oferite de catre banci  cu o frecventa mai mare

Chestionarul a vizat identificarea categoriilor de produse si servicii bancare, care, in opinia clientilor, ar trebui oferite cu frecventa mai mare. Pentru a putea fi prelucrate mai usor, raspunsurile au fost grupate pe categorii de produse si servicii dorite de clienti.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.10.

Tabelul 3.10 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 3B

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 3B din chestionar este reprezentata in fig. 3.9:

Fig. 3.9 - Categorii de produse si servicii bancare care, in opinia clientilor, ar  trebui oferite cu o frecventa mai mare

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

35,2% dintre respondenti doresc sa obtina credite (de diferite categorii, durate si destinatii);

15,6% dintre cei chestionati doresc servicii de plati (de diverse tipuri, efectuate prin orice mijloc);

12,3% dintre respondenti doresc servicii de internet-banking si / sau mobile-banking;

11,5% dintre respondenti doresc sa aiba carduri;

25,4% dintre respondenti doresc sa apeleze la alte servicii (instrumente de economisire - 22,6%, consultanta - 16,1%, cecuri de calatorie - 16,1%, accesarea contului din orice sucursala - 16,1%, retea de ATM-uri mai dezvoltata - 9,7%, casete de valori - 9,7%, leasing - 6,5%, innoirea continua a ofertei bancilor - 3,2%).

Ca urmare a informarii dar si a liberei circulatii a cetatenilor romani in strainatate, cerintele, nevoile si asteptarile clientilor bancilor din Romania sunt astazi, in tot mai mare masura, comparabile cu cele ale clientilor bancilor din Statele Membre ale Uniunii Europene. In Romania, insa, oferta de produse si servicii bancare nu este comparabila, mai ales din punct de vedere al orientarii ei spre cerintele clientilor persoane fizice.

Bancile prezinta o oferta variata si generoasa de produse si servicii, dar aceasta fie nu este cunoscuta, in mod corespunzator, publicului, fie nu tine seama de toate cerintele si asteptarile clientilor persoane fizice.

Chiar daca presupunem ca produsele si serviciile oferite in prezent de catre bancile din Romania au caracteristici ce pot satisface si cele mai inalte exigente, este foarte posibil ca accesul la aceste produse si servicii sa fie restrictionat de anumite conditii. Astfel, de exemplu: nivelul minim al salariului pentru a beneficia de un credit ipotecar (care se acorda, de regula, pe o perioada de 20 - 25 de ani) sau obligatia clientului de a-si deschide un cont la o anumita banca in care angajatorul acestuia sa-i vireze salariul (obligatie asociata cu obtinerea unui card de credit de la banca respectiva).

Se constata ca 50% dintre respondenti sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de nivelul taxelor, spezelor, comisioanelor si al ratelor de dobanda practicat de banci.

Din analiza raspunsurilor se poate observa ca, 39,7%, cei chestionati utilizeaza cel mai frecvent produsele de creditare si serviciile de plati, fie ele interne sau internationale, iar 35,9% dintre respondenti utilizeaza alte servicii.

Cei chestionati au apreciat, 50,8%, ca doresc ca ofertele bancilor sa contina si credite (de diferite categorii, durate si destinatii) si servicii de plati, de diverse tipuri, efectuate prin diverse mijloace.

La prima vedere poate sa surprinda faptul ca atat creditele, cat si platile reprezinta serviciile folosite in cea mai mare masura de catre respondenti, dar si dorite de mai mult de jumatate dintre cei chestionati. Aceasta ne conduce la concluzia ca  oferta de credite si de servicii de plati nu se suprapune integral peste cerintele si nevoile clientilor. Cu alte cuvinte, oferta bancilor pe cele doua directii ar trebui sa fie mult mai nuantata, mai diversificata pentru a satisface cerintele clientilor existenti si potentiali. Bancile ar trebui sa fie constiente ca flexibilitatea, varietatea, originalitatea ofertei sunt doar cateva dintre avantajele care pot constitui atractii pentru clientii persoane fizice si pentru fidelizarea acestora.