Auditul de constatare

AUDITUL DE CONSTATARE

In contextul preocuparilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitatii, potrivit standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esential pentru realizarea obiectivelor intreprinderii in acest domeniu.

Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pentru eliminarea deficien elor si posibilitatile de imbunatatire a stemului calitatii intreprinderii, a proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera.

Pe de alta parte, certificarea sistemelor calitatii, a carei importanta a crescut in ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, in raport cu standardele Internationale si Europene, aplicabile in domeniu.

Se pleaca de la premisa ca pentru realizarea unui sistem al calitatii viabil si usor de receptat si aplicat de catre intregul personal, este utila valorificarea experientei deja existente in firma. Ca urmare, obiectivele urmarite in cadrul auditului de constatare sunt:

identificarea sistemului real de lucru si compararea acestuia cu cerintele standardului de referinta;

identificarea elementelor tehnico-organizatorice si a practicilor curente care pot constitui germenii viitorului sistem de calitate;

identificarea situatiilor neconforme fata de cerintele standardului de referinta;

identificarea punctelor critice ale fluxului de activitati, care pot provoca intarzieri, deficiente etc. si deci implica costuri suplimentare;

analiza calitatii resurselor umane si materiale existente;

analiza sistemelor de inregistrare si evidenta existente.

Identificarea tuturor proceselor (noua editie a standardelor ISO 9000 pune un accent mai mare pe procese) din cadrul firmei care necesita proceduri (instructiuni) documentate (scrise), in lipsa carora pot aparea probleme (disfunctii, neconformitati, etc.). Exemple de procese: procesul de proiectare, procesul de aprovizionare etc.;

Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele scopuri principale:

. evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;

. evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii, sau a sistemului in ansamblu, cu cerinfele specificate;

. evaluarea eficacitatii sistemului calitatii intreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite;

. identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfasurarea activitatilor din intreprindere;

. initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare, privind procesele si rezultatele acestor procese (produse, servicii);

. urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.

O intreprindere poate hotara, prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili daca produsele in curs de fabricatie, sau cele noi, corespund cerintelor specificate (in standarde sau in alte documente normative) si pentru a evalua in ce masura procesele sunt tinute sub control.

Pe de alta parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calitatii intreprinderii, in raport cu un anumit standard sau pentru a verifica daca acest sistem este implementat si satisface in mod constant cerintele prestabilite. Prin auditul calitatii intreprinderea urmareste, de asemenea, identificarea punctelor critice, in vederea reducerii costurilor referitoare la calitate, ca si supravegherea aplicarii masurilor corective stabilite.

Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate actiunile de imbunatatire a calitatii proceselor, produselor si a sistemului calitatii intreprinderii. In masura in care aceste audituri sunt corect planificate si programate, tinand seama de natura si importanta activitatilor, si sunt efectuate de auditori calificati, se poate ajunge la micsorarea continua a abaterilor si implicit la cresterea gradului de satisfacere a cerintelor.

Prin auditurile calitatii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calitatii unei intreprinderi. In functie de obiectul lor, auditurile calitatii sunt de trei tipuri fig. 1:

. auditul calitatii produsului/serviciului;

. auditul calitatii procesului;

auditul sistemului calitatii.

Fig. 1. Tipuri de audituri ale calitații, in functie de obiectul lor

Pe de alta parte, auditurile calitatii pot fi efectuate in scopuri interne sau externe. In mod corespunzator, deosebim audituri interne si externe ale calitatii (fig. 2).

Fig. 2. Tipuri de audituri ale calitatii, in functie de scopul lor

Auditurile interne ale calitatii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de imbunatațire necesare, in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate de intreprinderea insasi, fiind denumite audituri 'prima parte' (first part audits).

De regula, aceste audituri reprezinta o combinatie intre auditul calitatii produsului/serviciului, procesului si sistemului calitatii intreprinderii.

Auditurile externe ale calitatii au ca scop principal obtinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele sunt efectuate si in vederea inregistrarii (certificarii) sistemului calitatii unei intreprinderi.

Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, in scopul evaluarii sistemului calitatii acestuia, sunt denumite audituri 'secunda parte' (second-part audits).

Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea intreprinderii care doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte parti (beneficiar al intreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri 'terta parte' (third-part audits).

In cadrul S.C. ARCELORMITTAL ROMAN S.R.L auditurile se programeaza o data pe an. Programarea auditurilor se face in functie de starea si importanta proceselor, precum si a rezultatelor auditurilor precedente.

Constatarile auditului pot indica conformitatea sau neconformitatea cu criteriile de audit. Ele sunt analizate de membrii echipei de audit la sedinta auditorilor. Cu aceasta ocazie se stabilesc si se formuleaza neconformitatile, urmand sa fie initiate actiunile preventive.

Initierea actiunilor preventive in cadrul S.C. ARCELORMITTAL ROMAN S.R.L cuprinde:

Determinarea neconformitatilor sau a potentialor situatii nedorite;

Identificarea, analizarea cauzelor neconformitatilor potentiale sau a altor situatii nedorite si evaluarea necesitatilor de actiuni pentru a preveni aparitia unor neconformitati;

Stabilirea si implementarea actiunilor preventive;

Verificarea actiunilor preventive si a eficacitatii acestora.

Tehnici de evaluare utilizate pe parcursul desfasurarii auditului sistemelor calitatii

Tehnicile de evaluare sunt utilizate pentru a obtine informatiile necesare privind conformitatea sistemului calitatii organizatiei auditate, cu standardul de referinta.

Urmarind un plan logic, procesul de obtinere a dovezilor obiective se simplifica si nu exista pericolul sa se omite unele zone, functii sau operatii.

Un astfel de plan logic ar trebui sa contina:

. analiza manualului calitatii, care identifica politica referitoare la calitate, obiectivele, responsabilitatile și autoritatea personalului cu rol esential in asigurarea calitatii, altfel spus, modul de implementare a sistemului de management al calitații, in general;

. analiza procedurilor de sistem si a celor de lucru, care detaliaza ce este de facut, cum fi de catre cine;

. examinarea zonelor de lucru, a operațiilor si proceselor;

. examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instrucțiunile de lucru documentate si cu desenele;

. analiza disponibilitații resurselor (personal, materiale si echipamente) in fiecare zona;

. analiza modului de pastrare a documentatiei, a rapoartelor si inregistrarilor;

. formularea de intrebari pentru obtinerea informatiilor necesare;

. examinarea documentelor care confirma declaratiile facute și verificarea informatiei obtinute, atunci cand este cazul pe baza unui alt document.

Ascultarea activa

Ascultarea activa este o tehnica pe care ar trebui s-o invete si s-o aplice in mod constant toti auditorii, aceasta fiind cheia comunicarii eficiente. Ascultarea activa implica atat ascultarea propriu-zisa, cat si corecta intelege re a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.

Ascultarea activa este o tehnica pe care multi o considera dificil de utilizat pentru ca ei:

. nu-l lasa pe vorbitor sa-si urmeze ritmul si aud numai ce vor sau ce asteapta ei sa auda;

. reactioneaza prematur si / sau emotional;

. permit divagatiile, care afecteaza capacitatea de concentrare;

se 'dezacordeaza", daca subiectul devine dificil, din punct de vedere emotional;

. vorbesc prea mult.

Pentru dezvoltarea iscusintei de a asculta activ, un auditor trebuie:

- sa puna intrebari scurte si sa nu vorbeasca mai mult de 20% din timp nealocat.

El trebuie sa-si aminteasca mereu ca atunci cand vorbeste nu afla nimic despre auditat;

- sa nu-i fie frica de tacere - 'da timp persoanei sa se gandeasca si lasa tacerea;

- sa transmita interesul si nevoia de a spune mai mult';

- sa evite divagatiile si sa Tncerce sa stopeze interventiile inoportune ale altor persoane;

- sa formuleze intrebari deschise;

- sa sprijine pe vorbitor in exprimarea ideilor.

Tehnici de interviu

Principalul mod in care auditorii pot obtine informatii cu privire la functio-narea sistemului calitatii este prin a adresa intrebari persoanelor care desfasoara activitati in zona auditata. Facand acest lucru, ei isi completeaza informatiile obtinute din materialele sense si ofera celor auditati prilejul de a explica sistemele si metodele de lucru utilizate.

Totodata, se obtin informatii asupra modului in care cei auditati inteleg si sustin sistemul calitatii.

In fiecare zona auditata, auditorul formuleaza intrebari referitoare la activitatea desfasurata, procedurile, documentatia utilizata, echipamentele folosite si care este stadiul activitatii desfasurate.

In general, nu este posibil sa se analizeze totul, auditorul selectand un numar de dovezi pentru a fi analizate.

La inceput, auditorii vor discuta despre sistemul calitatii cu responsabilul zonei auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta si alti angajati din zona respective.

Daca reprezentantul conducerii apreciaza ca intrebarile nu sunt bine intelese, sau persoana intervievata nu este cea potrivita, atunci auditorul ii poate solicita ajutorul pentru a gasi o formulare mai clara a intrebarii sau pentru a identifica persoana autorizata sa raspunda.

Se recomanda folosirea intrebarilor deschise, la care nu se poate raspunde cu 'da' sau 'nu' (de ex: 'cum procedati cand se intampla acest lucru?'). Trebuie avut grija in formularea acestor intrebari, pentru a obtine exact informatia dorita, deoarece intrebarile deschise sunt mari consumatoare de timp.

Intrebarile inchise, adica acelea la care se poate raspunde cu 'da' sau 'nu', ar trebui folosite mai rar si numai atunci cand trebuie clarificata o neințelegere, pentru ca raspunsul la asemenea intrebari poate ascunde unele informatii importante. Intotdeauna, insa, trebuie sa se acorde atentie tonului cu care se formuleaza intrebarea, astfel incat sa nu para un interogatoriu.

Folosind cele sase intrebari: ce?, de ce?, cand?, cum?, unde?, cine? combinate cu "altcineva' si "daca '(de ex: 'cum procedati daca?';'cine altcineva?') se obtin informatii esentiale pentru un auditor.

Alte doua formulari de baza sunt: 'presupunand ca. atunci ce?', 'va rog, aratati-mi'.

Prezentam, in continuare, cateva recomandari privind utilizarea acestor intrebari in timpul auditului.

'Ce?'

Este prima intrebare care se pune in procesul de colectare a informatiilor. Intrebarea 'ce?' permite compararea activitatii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se intampla in realitate, acest lucru ducand la alte intrebari. Abia dupa ce s-a folosit 'ce?' se va pune intrebarea 'de ce?'

'De ce?'

Formularea acestei intrebari permite auditorului sa evalueze in ce masura auditatul intelege si isi indeplineste atributiile care-i revin. Auditorul poate intelege ce activitati se desfasoara si care sunt obiectivele activitatilor respective.

'Cand?'

Este usor de observat ca, dupa ce se afla 'ce' si 'de ce', se desfasoara o anumita activitate, se simte nevoia de a sti cand si in cat timp se indeplineste sarcina respective. Aceasta ordonare a intrebarilor in timpul auditului poate fi omisa, de aceea chiar si un auditor experimentat trebuie sa consulte lista sa de intrebari. De exemplu, este simplu sa se verifice ca o anumita atributie a fost inteleasa si indeplinita, dar se poate uita sa se intrebe daca  ea a fost indeplinita la timp.

'Cum?'

De obicei salariații stiu ce fac, de ce si cand, dar sunt situatii in care nu se acorda suficienta atentie si modului in care se face acest lucru. De exemplu, este simplu sa se spuna 'le-am spus sa faca asa', dar poate ei nu au fost atenti sau nu au inteles ce au de facut. Este necesar sa se stabileasca 'cum' s-a facut, pentru a se observa daca cei care trebuiau sa faca un anumit lucru nu au inteles (datele de intrare fiind incorecte) sau incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentional

Intrebarea 'cum?' il va duce pe auditor la verificarea practica a informatiilor aflate prin celelalte intrebari.

'Unde?'

Este important sa se determine unde se desfasoara activitatile care fac obiectui auditului. Aceasta intrebare poate sa-l conduca pe auditor intr-o zona care nu a fost luata in considerare sau care nu era cunoscuta.

'Cine?'

Auditorul trebuie sa identifice persoana care se ocupa de zona sau activitatea care se auditeaza. Nu se fac presupuneri, ci se pun intrebari.

Verificarea raspunsurilor primite de auditor

Auditorul nu-si poate permite sa ia cuvantui cuiva drept garantie. De aceea, auditorul trebuie sa spuna din cand in cand, auditatului: 'Bine, cred ca am ințeles toate acestea, acum, va rog, aratati-mi'.

'Aratati-mi' trebuie sa fie permanent in atentia auditorului. Fara aceasta faza de verificare nici o forma de audit nu are valoare.

Auditorul trebuie sa verifice toate faptele, daca tot ceea ce i s-a spus se si aplica in practica. Dar, trebuie avut grija ca ceea ce i se arata auditorului sa fie modul obisnuit de desfasurare a unei activitati si nu o demonstratie speciala.

Informatiile obtinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu informatii din alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspectii.

Dubla verificare a unei informatii obtinute ar fi ideala. Este, totusi, imposibil ca auditorul sa verifice de doua ori fiecare informatie, document sau declaratie obtinuta. De aceea auditorul trebuie sa decida asupra numarului de documente pe care sa le analizeze si asupra amplitudinii investigatiei in orice zona auditata. Auditorul nu trebuie sa insiste in analiza unei singure zone, in speranta ca va gasi ceva gresit, daca la prima vedere lucrurile merg bine. El trebuie sa treaca la urmatorul punct al planului de audit, daca se descopera o problema, atunci auditorul trebuie sa insiste pentru a afla daca este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere mai mare.

Dovezile obtinute trebuie sa fie semnificative si numai auditorul va decide cate sunt necesare, pentru formularea unei concluzii. Exemplele incep sa fie semnificative, daca se repeta in doua, trei cazuri.

Auditul anual de analiza a functionarii SMQ in organizatie

Etapele procesului de audit a calitatii.