Proiectarea studiului privind perceptia clientilor alda pe piata romaneasca

PROIECTAREA STUDIULUI PRIVIND PERCEPTIA CLIENTILOR ALDA PE PIATA ROMANEASCA

1 Interviul in profunzime metoda calitativa de explorare a pietei

De multe ori informatiile obtinute din investigarea surselor statistice nu asigura o rezolvare satisfacatoare a problemei si de aceea se recomanda organizarea unei cercetari directe, care presupune preluarea informatiilor direct de la purtatorii lor. Una dintre aceste metode este cea a interviului in profunzime - cercetare de tip calitativ fiind de mare utilitate:

• in structurarea problemelor;
• in proiectarea cercetarilor cantitative (in special in formularea ipotezelor si definirea variabilelor care vor fi incluse in cercetare);
• pentru a genera sau evalua noi idei sau concepte de produse;
• pentru a gasi explicatii la rezultatele obtinute din alte cercetari.

Interviul in profunzime se desfasoara sub forma unei discutii directe si libere intre operatorul de interviu si o singura persoana, in cadrul careia se urmareste identificarea motivelor, credintelor, atitudinilor si sentimentelor asociate unei anumite teme de discutie. Un interviu in profunzime poate sa dureaza intre 30 si 90 minute si este inregistrat audio, folosind, de regula, un reportofon. Pentru a putea realiza o analiza pertinenta a informatiilor, este necesar sa se realizeze interviuri cu circa 20-50 de persoane, a caror structura este de dorit sa fie reprezentativa pentru populatia cercetata. Rolul intervievatorului este determinant pentru succesul interviului in profunzime. El trebuie sa asigure o atmosfera relaxata, sa evite sa aiba o atitudine de superioritate, sa puna intrebari intr-un mod informativ, sa nu accepte raspunsuri de tipul "da" sau "nu" ci sa afle detalii, sa "intre in profunzime".

2 Prezentarea firmei ALDA

ALDATech Romania este o societate pe actiuni Romano-Letona ce face parte din Grupul ALDA si isi desfasoara activitatea pe piata de distributie IT din Romania. Este specializata in distributia unei game largi de componente de calculator si periferice, solutii mobile, servere si solutii de networking.

Istoria ALDATech Romania incepe in 1999, cand este infiintata firma Total Distribution System (TDS), la initiativa unor intreprinzatori privati romani. In Septembrie 1999, firma TDS devine parte a Grupului ALDA; urmeaza primele acorduri de distributie semnate cu producatori de prestigiu din industria IT.

Parteneriatul semnat in anul 2000 cu Intel reprezinta un prim acord de referinta, prin care ALDATech Romania devine distribuitor autorizat in Romania pentru intreaga gama de produse Intel: procesoare, placi de baza, servere si networking. De-a lungul timpului au urmat alte parteneriate de succes incheiate cu producatori de renume mondial, printre care Western Digital, Seagate, Fujitsu, Sony, Teac, Gigabyte, Hansol, AOC, Kingmax, D-Link, Microdowell, Axis, AOpen, Chenbro, BTC, Certance.

ALDATech Romania se adreseaza pietei utilizatorului final in exclusivitate prin reteaua sa de parteneri: integratori de sistem si reselleri.

ALDA este unul dintre cei mai importanti distribuitori din industria IT, activand in 9 tari din Europa Centrala si de Est, Statele Baltice si Asia: Croatia, Estonia, Letonia, Lituania, Romania, Rusia, Slovacia, Slovenia si Ucraina.

Sediul central al Grupului ALDA este stabilit in capitala letona Riga, de unde Grupul coordoneaza activitatea tuturor birourilor din punct de vedere administrativ, logistic, financiar, marketing si IT.

Cunoscand importanta tehnologiei in dezvoltarea companiei, Grupul ALDA investeste permanent in imbunatatirea infrastructurii IT. Pentru o coordonare optima a produselor si cash-flow-ului, toate birourile ALDA sunt conectate la un sistem unic de tranzactionare (JD Edwards). O importanta deosebita se acorda dezvoltarii modulului de comert electronic, unul din cele mai eficiente instrumente de vanzare. Astazi, peste 15% din vanzarile birourilor ALDA sunt efectuate prin comert electronic.

Grupul ALDA ofera o gama larga de produse IT - componente, echipamente periferice, PC-uri si notebook-uri, servere si solutii de networking, reprezentand peste 80 de producatori de renume mondial.

Grupul ALDA este unul dintre primii trei distribuitori de produse Intel din Europa de Est, cel mai mare distribuitor de produse Sony Storage si printre primii cinci distribuitori de discuri Seagate si Western Digital din toata Europa.

Numele ALDA este o garantie pentru cei care cunosc valoarea timpului si inteleg semnificatia eficientei. Experienta oamenilor, un know-how international si un management eficient au facut ca Grupul ALDA sa depaseasca toate provocarile. Grupul ALDA creste pentru a reusi.

Clientii ALDA sunt persoane juridice cu specific de distribuie produse IT, companii mari precum companii mici si mijlocii. Compania ALDA nu realizeaza activitati de distributie fata de persoane fizice.

3 Stabilirea scopului cercetarii

Motivul pentru care compania ALDATech este interesata de o cercetare privind satisfactia clientilor sai si a pozitiei sale fata de concurenti este acela de a avea in permanenta o imagine reala asupra pietei IT din Romania. Totodata, impactul aderarii la uniunea europeana determina in randul marilor distribuitori, precum si reseallerilor o teama pe care compania ALDATech doreste sa o anticipeze si sa ia masurile de rigoare pentru a atenua impactul negativ al acestui fenomen.

Scopul cercetarii este de a studia perceptia clientilor ALDA in legatura cu competitia din piata IT si imaginea intreprinderii ALDA.

4 Stabilirea obiectivelor de cercetare

Obiectivele cercetarii sunt:

Identificarea principalilor concurenti si a principalelor avantaje concurentiale.

Gradul de satisfactie al clientilor fata de distribuitorii IT.

Perceptia clientilor fata de calitatea serviciilor prestate de principalii distribuitori de IT din Romania

Identificarea factorilor de influenta in alegerea distribuitorilor de componente IT si importanta acestora in luarea deciziei.

Imaginea companiei ALDA fata de principalii sai concurenti in randul clientilor

Motivele care pot determina renuntarea sau fidelizarea fata de serviciile unui distribuitor.

Identificarea caracteristicilor unui distribuitor ideal.

5 Identificarea populatiei studiate si a esantionului

In Romania, volumul vanzarilor de calculatoare si periferice se amplifica de la an la an, pentru unele dintre companii cresterile fiind de 80%. In tabelul alaturat este redata in cifre dezvoltarea sectorului IT&C din Romania.

Sursa: European Information Technology Observatory, 2005

Populatia studiata a fost formata din societati de retail; companii mici si mijlocii ce activeaza pe piata de IT din Romania, avand ca domeniu de activitate : vanzari tehnica de calcul catre home-user, vanzari tehnica de calcul catre business-user, asamblare calculatoare, asamblare servere, integrator de sistem, vanzari tehnica de calcul in licitatii, internet service provider.

In functie de dimensiunile lor pe piata de retail intalnim urmatoarele categorii de companii:

Companii mari - cu centre de vanzare pe tot cuprinsul Romaniei - exemplu Altex, Domo, Media Galaxy, Flanco, etc

Companii de marime medie - care au centre de distributie locale sau zonale - Best Computers, Ultra Pro,

Companii mici - mici afaceri de hardware si tehnica de calcul, in general companii cu o cifra de afaceri mai mica de 100 000 EUR pe an.

Pentru acest studiu au fost alesi un numar de 25 de societati de retail care au avut relatii comerciale cu societatea ALDA.

Ca si metoda de selectare a participantilor a fost folosita baza de date interna a companiei ALDA, iar firmele respondente au fost selectate proportional cu cele 3 tipuri de companii identificate mai sus.

Studiul a fost efectuat in perioada 15 aprilie - 31 mai 2006. Interviurile au fost efectuate la sediul companiilor selectate in esantion, durata medie a unui interviu fiind de 40 de minute. Interviurile au fost inregistrate pe suport magnetic, exceptie facand reprezentantii a 3 companii care nu au dorit sa fie inregistrati. In aceasta situatie informatiile au fost colectate in scris.

Ca si modalitate de intervievare s-a folosit interviul semidirijat realizat cu ajutorul unei ghid de conversatie ( ANEXA 1). Ghidul de conversatie a fost compus din 21 de itemi prin care s-a urmarit atingerea obiectivelor de cercetare propuse.

6 Analiza si interpretarea informatiilor

Titlul studiului

Perceptia clientilor ALDA in legatura cu competitia din piata IT si imaginea intreprinderii ALDA

Metoda

Cercetare de tip exploratoriu de tip calitativ - interviu in profunzime

Esantion 25 de respondenti -reprezentanti a 25 de companii de retail din domeniul IT care au avut relatii comerciale cu firma ALDA

Perioada de cercetare:

15 aprilie - 31 mai 2006

Identificarea principalilor concurenti si a principalelor avantaje concurentiale

Din analizele interne ale companiei ALDA au fost identificati ca principali competitori ai acesteia urmatoarele companii: Flamingo, K-TECH ELECTRONICS S.R.L, ASESOFT DISTRIBUTION, Romsoft S.A.

Flamingo International este societatea mama pentru Grupul Flamingo, liderul pietei de IT&C din Romania. Compania detine o retea de peste 100 de magazine IT si electronica de consum in Romania, Bulgaria si Serbia, sub brandurile Flamingo si Future Shop, avand o suprafata totala de vanzare de circa 14.000 mp. Strategia de dezvoltare a activitatii de retail Flamingo urmeaza trei directii majore: dezvoltarea unei retele de retail formata din magazine de mici dimensiuni dedicate comercializarii de aparatura IT si electronica mobila, continuarea dezvoltarii retelei actuale de magazine prin deschiderea unor noi locatii precum si modernizarea si extinderea celor existente si dezvoltarea unei retele de magazine de mare suprafata in care sa fie comercializata, in afara de produsele IT, o gama larga de produse electronice si electrocasnice. Cifra de afaceri a Flamingo International estimata pentru anul 2005 este de peste 80 de milioane de euro.

Viziune

"Sa ne consolidam pozitia de furnizor preferat de solutii digitale care faciliteaza cunoasterea si entertainment-ul, atat direct, cat si prin parteneri. Sa extindem modelul de succes din Romania in alte piete europene."

Activitatea de Retail

Grupul si-a propus consolidarea in Romania a lantului de magazine Flamingo prin deschiderea de noi locatii in zonele cu potential de crestere semnificativ, precum si extinderea acestui model in afara tarii, pe pietele din Serbia si Bulgaria. De asemenea, asa cum a fost mentionat si in Oferta Publica Initiala incheiata cu succes in vara anului 2005, Flamingo a lansat un nou concept de magazine, sub numele Future Shop, lant de retail cu suprafete de mici dimensiuni (intre 30-100 metri patrati), specializat in comercializarea de

produse IT&C si electronice mobile (telefoane mobile, camere video, camere foto digitale, notebook-uri, accesorii). Obiectivul de extindere a activitatii de retail Flamingo catre magazine de suprafata mare, anuntat in Oferta Publica Initiala, s-a concretizat prin semnarea in luna decembrie 2005 a unei scrisori de intentie cu privire la achizitia retailer-ului Flanco International, specializat in vanzarea de electrocasnice si produse IT&C.

Activitatea de Distributie

Anul 2005 a reprezentat pentru distributia Flamingo dezvoltarea activitatii subsidiarelor externe si extinderea modelului clasic din Romania catre piata de tip "Corporate", reprezentata de vanzarea catre clienti institutionali. Principalele produse comercializate de grupul Flamingo pot fi grupate astfel:

Produse IT&C:

Calculatoare

Servere

PC (portabile, desktop)

Monitoare cu cristale lichide (LCD) si cu tub catodic

echipamente periferice (imprimante, multifunctionale)

componente

telefoane mobile

echipamente de birou (copiatoare)

echipamente de retea (LAN)

sisteme software (inclusiv servere)

aplicatii software

servicii IT

Produse electronice:

TV (CRT, sisteme avansate- plasma TV, LCD TV,

retroproiectoare, proiectoare)

DVD + sisteme home cinema

camere foto si video

audio portabile digital + MP3 format

audio analogic + audio home systems

elemente Hi-Fi (amplificatoare, boxe, casetofoane)

inregistrare media (casete audio, video, CD-R, DVD-R,

carduri memorie)

alte categorii (accesorii audio/video, car kit, audio/video)

Alte produse:

consumabile (imprimante / birotica)

console jocuri

Romsoft este unul dintre cei mai importanti distribuitori de tehnica de calcul din Romania, cu acoperire nationala prin reteaua de parteneri locali.

Gama de marci pentru care Romsoft este Distribuitor Autorizat pentru Romania a fost atent selectionata de-a lungul timpului, pentru a raspunde exigentelor de fiabilitate ale clientilor lor. Oferta Romsoft este extrem de variata, pentru acelasi tip de componenta Romsoft oferind mai multe variante de marca sau pret, in asa fel incat pot fi acoperite toate segmentele de piata. Echipa de vanzari a Romsoft este alcatuita din profesionisti cu experienta, care raspund in timp real tuturor solicitarilor clientilor. Politica de preturi este flexibila, partenerii beneficiind de discounturi, promotii si alte avantaje in functie de volumul achizitiilor.
Se asigura livrarea comenzilor catre partenerii companiei, oriunde in tara, prin doua modalitati: transport gratuit sau transport platit. Transportul gratuit a fost introdus in 2002 si se face pe 4 rute nationale, cu propriile camioane, saptamanal. Transportul platit se realizeaza prin Fan Curier (livrare in 24-48 ore) si Coletarie Anuntata (livrare in minim 48 ore).
Service-ul oferit de Romsoft este rapid si profesionist, fiind apreciat nu de putine ori in revistele de specialitate care au organizat sondaje pe aceasta tema. Inginerii Romsoft au beneficiat de stadii de pregatire tehnica la sediile producatorilor din Asia si Europa de Vest, ceea ce determina asigurarea a unui suport tehnic eficient si de calitate.

Zona de piata acoperita de vanzarile Romsoft o reprezinta intreg teritoriul tarii, activitatea companiei fiind prin excelenta una de distribuitor.

Asesoft Distribution este parte a grupului de firme Asesoft, unul din cele mai importante grupuri din industria IT din Romania.
Cu o cifra de afaceri de 30 mil. USD in 2004 Asesoft Distribution este unul din jucatorii cei mai importanti (Top 5) in distributia de componente si periferice din Romania.
Business-ul este definit de sintagma 'Broad Line Distribution' ceea ce inseamna ca se ofera o gama completa de componente si accesorii necesare pentru echiparea si functionarea unui calculator si a unui birou. Printre produsele distribuite se numara: carcase, tastaturi si mouse Deluxe, monitoare CRT si LCD Horizon, memorii Princeton, procesoare AMD si Intel, hard disk-uri Wd, Seagate, Maxtor, placi de baza Gigabyte precum si multe altele.
Pe langa acestea mai sunt oferite transport gratuit oriunde in tara, solutii flexibile de finantare, solutionare rapida a service-ului, stocuri complete si termene de livrare mici.
Oferta este compusa dintr-o gama completa de componente si produse finite IT, produse de ultima generatie. Notebook-uri, monitoare, placi de baza, hard disc-uri, procesoare, memorii, unitari optice, placi video, boxe, imprimante, camere foto digitale si o multime de alte componente si accesorii pentru PC. Ca si viziune de abordare a clientilor sai compania Asesoft foloseste pentru acestia termenul de parteneri, ceea ce face ca aceasta companie a fie una orientate spre clienti si cu viziune mult mai bine orientate catre un marketing relational. Detin peste 1000 clienti in baza de date din care peste 600 sunt activi cu mai mult de 4 achizitii in fiecare luna. Chiar daca sunt o firma de distributie ofera partenerilor mai mult decat produse. Printre serviciile care completeaza oferta de produse se numara:

>>Suport financiar

>>Gama de produse si stocuri optimizate

>> Servicii de calitate certificate ISO 9001

>> Livrare gratuita oriunde in tara

>> RMA rapid si servicii tehnice calificate

>> Echipa de vanzari dedicata clientilor

>> Sistem ERP propriu

Grupul de firme K Tech - Ultra PRO doreste sa devina cel mai important jucator de pe piata produselor IT, cu cea mai importanta si mai moderna retea de magazine adresata utilizatorului final.

O preocupare permanenta a firmei o reprezinta diversificarea ofertei de produse si servicii corelata cu mentinerea standardelor calitative ridicate.

Dezvoltarea la nivel national a retelei de distrinbuitori/reselleri si cresterea numarului de magazine dedicate utilizatorilor finali sunt alte doua coordonate pe care se inscrie strategia pe termen lung a firmei. K Tech Electronics este unul dintre cei mai importanti distribuitori de produse, echipamente si servicii de tehnologia Informatiei si totodata un principal integrator de sisteme de calcul din Romania.

A fost infiintata in 1995, sub numele de K Tech si s-a dezvoltat permanent atat in ceea ce priveste cifra de afaceri cat si numarul de angajati. Societatea incepe din 1999 comercializarea produselor sale sub numele de Ultra PRO. Impunerea pe piata romaneasca de tehnologie a informatiei a marcii Ultra PRO s-a realizat prin identificarea cu specialistul in calculatoare permanent pregatit pentru a oferi pe loc clientului informatii, suport tehnic si produse pe calitate in atmosfera prietenoasa din interiorul magazinelor.

La sfarsitul anului 1999, K Tech Electronics a obtinut datorita performantelor si standardului inalt de calitate al serviciilor prestate certificarea ISO 9001.

Incepand cu anul 2003, a fost infiintata firma Ultra PRO Software, specializata in solutii software si hardware integrate, ce ofera consultanta si dezvoltare de aplicatii folosind cele mai noi tehnologii precum si solutii 'la cheie".

Dinamismul si calitatile manageriale ale echipei de conducere au dus la dezvoltarea continua a companiei, grupul K Tech - Ultra PRO fiind in prezent un nume important pe piata IT din Romania.

In urma cercetarii respondentii au identificat acesti concurentii nominalizati de catre compania ALDA dar au mai fost nominalizate si Caro Group, RHS si Aline Distribution Group.

Flamingo: firma din grupul Flamingo care are ca obiect de activitate distributia este FDC; atuul lor este acela ca au o politica foarte clara de vanzari, detin un portofoliu de produse generos si sunt foarte cunoscuti pe piata; punctele slabe sunt in zona rezolvarii problemelor produselor aflate in garantie si in faptul ca Flamingo in general este privit ca un concurent de firmele din segmentul de retail.

KTech Electronics: este foarte prezent la nivel de magazine adresate end-userilor, din acest punct de vedere nu este privit cu ochi buni de asamblatorii locali de traditie, dar des frecventat de firmele mici. Majoritatea firmelor mici care nu-si permit stocuri de marfa prefera sa lucreze cu liste de pret, mizand pe faptul ca pot aduce foarte repede o configuratie ceruta de la K-Tech, in principal, sau de la ceilalti distribuitori ce au depozite locale, nefiind dispusi sa astepte o zi pentru livrare, in plus nu ar realiza valori pentru transport gratuit.

Asesoft Distribution: sunt perceputi mai mult in zona de sub-distributie, dar au si produse pe care le aduc pe canalele oficiale; au preturi bune si depozite in tara.

Romsoft - sunt mai cunoscuti pe piata datorita conceptului de retail "Depozitul de calculatoare'.

RHS Company este o societate comerciala pe actiuni avand 5 actionari. A luat fiinta in august 1999.Obiectul principal de activitate este distributia de IT. Pentru a satisface cererea clientilor au elaborat o procedura de schimbare a garantiilor ce presupune inlocuirea acestora cu componente noi in cel mai scurt timp posibil (deseori acest lucru se intampla imediat).

Caro Group

Comercializeaza servere, sisteme sau componente la preturi avantajoase. Produsele se pot plati si in rate. Include date de contact si lista dealerilor. Se pot face comenzi online.

Gradul de satisfactie al clientilor fata de distribuitorii IT

Principalele aspecte care au fost luate in considerare pentru alegerea unui distribuitor IT reprezinta un mix compus din portofoliul de produse, stocul existent, preturile practicate, daca distribuitorul respectiv este autorizat pe piata locala (acest aspect avand mai multe implicatii in zona de suport tehnic, garantia produselor, suportul acordat de producator, acces la programele de marketing etc.), conditiile financiare oferite ( termenele de plata si limitele de creditare oferite), calitatea relatiei cu echipa de vanzari si de suport a distribuitorului respectiv si suportul inainte si dupa actul de vanzare - modul in care se comunica informatia, se proceseaza comenzile, se rezolva problemele de garantie ale produselor.

Perceptia clientilor fata de calitatea serviciilor prestate de principalii distribuitori de IT din Romania

Lumea IT este foarte mica si 'fiecare se cunoaste cu fiecare' se organizeaza intalniri cel putin anuale cu diversi distribuitori care organizeaza evenimente in care se intalnesc cu clientii, producatorii, reprezentanti ai presei samd. Acest gen de evenimente reprezinta un mijloc foarte bun de a consolida o relatie, iar distribuitorii stiu acest lucru si ii acorda importanta cuvenita - de aceea investesc si resurse importante pentru asta; uneori intalnirile de acest gen se desfasoara pe perioada a 2-3 zile, in afara Bucurestiului, intr-o locatie aleasa cu mare grija, si au o componenta formala si una informala. Componenta informala este in egala masura importanta, pentru ca oamenii se relaxeaza, se simt bine si stabilesc relatii care altfel ar fi mai greu sa se creeze, mai ales in ritmul nebunesc in care se desfasoara zilele normale de lucru.

Revenind la intrebarea pe ce ar trebui sa se bazeze relatia intre distribuitor si clientii lor - relatia trebuie sa fie de fapt un parteneriat si se bazeaza pe incredere si transparenta.

In opinia clientilor calitatea serviciilor celor cinci firme distribuitoare IT au fost descrise astfel:

FLAMINGO - prea laudat si foarte mediatizat, in practica suportul si serviciile lor sunt mai slabe decat in cazul altor distribuitori

K-TECH ELECTRONICS -marfa putina de proasta calitate, mari probleme la oferirea garantiilor, neschimbarea produselor la garantie

ALDATECH ROMANIA - seriozitate, distribuitor autorizat, foarte cunoscut ca distribuitor de Intel, o prezenta mai discreta, nu sunt foarte agresivi in mediatizarea pe piata

ASESOFT DISTRIBUTION - perceput mai mult ca sub-distribuitor

ROMSOFT - ofera servicii medii

Identificarea factorilor de influenta in alegerea distribuitorilor de componente IT si importanta acestora in luarea deciziei.

Unii distribuitori acorda gratuitate pentru transporturile de marfa in tara care depasesc un nivel minim al comenzii - de exemplu ALDATech Romania livreaza gratuit oriunde in tara pentru comenzi mai mari de 200 de dolari, si acest serviciu este foarte important.

De asemenea, distribuitorii autorizati (cum este si ALDATech Romania), deci cei care actioneaza pe canalele oficiale, reprezentand in piata un anumit producator, sunt foarte implicate in partea de informare si educare a clientilor, foarte importanta intr-un domeniu in care tehnologia se schimba cu o rapiditate uluitoare - prin organizarea de training-uri, seminarii, diverse workshop-uri etc. - care adreseaza atat forta de vanzari cat si personalul tehnic - in cadrul acestor intalniri se prezinta noutatile tehnologice, produsele, modalitati de abordare a pietei pentru un anumit produs, programe de parteneriat etc.

Pentru o firma distribuitoare serioasa care actioneaza pe o piata 'de volum', un portofoliu de produse corect si o buna disponibilitate a produselor in stoc reprezinta un criteriu diferentiator foarte puternic.

Exista si un caracter specific al business-ului de IT, datorita faptului ca anumite produse sunt complementare altora si pot fi folosite doar ca o solutie complexa - iar din acest punct de vedere ele isi pierd atractivitatea daca parti complementare sau substitutele lor nu sunt disponibile in stoc.

ALDATech Romania si RHS - ambele detin un stoc bun de produse, cea de a doua avand avantajul de a avea si depozite locale in tara, care insa nu intotdeauna sunt asa de bine aprovizionate precum depozitul central, iar ALDA livreaza in aceeasi zi a comenzii, deci a doua zi produsele sunt deja la noi.

Onorarea comenzilor la timp este foarte importanta in evaluarea unui furnizor. A nu-ti respecta la randul tau termenele de livrare catre clienti iti poate aduce prejudicii foarte mari de imagine si financiare, prin urmare este 'indicat' sa ai cu furnizorul o relatie transparenta bazata pe seriozitate si profesionalism. De multe ori produsele aprovizionate sunt parte a unor proiecte mai mari cu termene foarte ferme de livrare, prin urmare e foarte important suportul de la furnizori atat in partea de pre-sales (in care se agreeaza o solutie si se stabilesc termenele de livrare) cat si in partea de vanzare efectiva. Dintre furnizorii pe care respondentii le-au avut de-a lungul timpului ALDATech Romania s-a evidentiat prin seriozitate si suportul tehnic deosebit pe care l-a acordat la procesarea fiecarei comenzi.

Imaginea companiei ALDA fata de principalii sai concurenti in randul clientilor

In urma cercetarii efectuate rezulta ca firma ALDATech Romania se deosebeste de competitorii sai avand o imagine deosebita prin prisma urmatoarelor atribute ce i-au fost asociate: seriozitate, calitatea mai buna a produselor oferite, precum si originea controlata a acestora, fata de cele ale concurentei; aceasta genereaza increderea clientilor existenti si recomandarea acestora catre partenerii lor. Un alt atu este calitatea comunicarii cu clientii prin abordarea prieteneasca si chiar personala, prin consilierea individuala a fiecarui client pentru a alege solutia optima si a-si rezolva probleme care tin de serviciile oferite de ALDA, genereaza un grad mare de fidelitate a clientilor. Sunt foarte cunoscuti ca distribuitor de Intel, distribuitor autorizat ; o prezenta mai discreta deoarece nu sunt foarte agresivi in mediatizarea pe piata.

Motivele care pot determina renuntarea sau fidelizarea fata de serviciile unui distribuitor.

In general, furnizorii de produse IT nu sunt schimbati de la luna la luna, companiile incercand sa construiasca o relatie de parteneriat care sa genereze beneficii de ambele parti. Distribuitorii mari, cei cu o putere financiara mai sporita, sunt cei care ofera conditii mai bune atunci cand o companie doreste o relatie pe termen lung - de exemplu linia de creditare si limita de credit se calculeaza in functie de nivelul business-ului din ultimele trei luni .

Exista si nemultumiri legate de mai multi factori care pot aparea in relatia cu furnizorul:

lipsa anumitor produse de la un furnizor acceptat/preferat, ceea ce duce la crearea unei alternative pentru aprovizionarea produsului respective

probleme legate de produsele aflate in garantie - nu se respecta termenele de diagnosticare si de inlocuire a produselor aflate in garantie

intarzieri in livrarea comenzilor, mai ales a produselor care nu se afla pe stoc si sunt aduse la comanda, si care fac parte dint-un proiect mai mare - aceasta duce la compromiterea respectarii termenului de livrare pentru intregul proiect care ne aduce prejudicii

In urma cercetarii s-au identificat urmatoarele motive ce i-ar putea determina sa renunte la un distribuitor, acestea fiind:

- reorientarea catre produse care nu se mai regasesc in portofoliul distribuitorului respectiv

- abateri repetate care ne aduc prejudicii in legatura cu onorarea prompta a comenzilor

- conditii mai bune de pret, stoc, finantare etc. oferite de un alt furnizor - care sa justifice inlocuirea unui furnizor acceptat

- deteriorarea relatiei cu personalul de suport din diferite motive

Identificarea caracteristicilor unui distribuitor ideal.

Majoritate clientilor ar dori sa beneficieze de preturi mai bune, sa se gaseasca intotdeauna produsele in stoc, servire prompta, sa nu existe probleme cu produsele in garantie, schimbarea produsele aflate in garantie, suplimentat personalul la garantii.

Concluzii si recomandari

Asa cum rezulta din cercetarea efectuata, retailerii sunt optimisti cu privire la evolutia pietei de IT in urmatorii ani. Majoritatea retailerilor intervievati au fost de acord ca piata de IT este una dinamica, in care progresul tehnologic este mult mai prezent decat in alte industrii, iar gama de produse care sunt solicitate de catre consumatorii finali incep sa se schimbe - se face o trecere de la computerele desktop la solutiile portabile. Cu toate acestea marii distribuitori reusesc sa fie in pas cu realitatile piete si sa vina in intampinarea utilizatorilor cu cele mai noi solutii.

In urma cercetarii se pot identifica cateva elemente caracteristice ale acestei piete. O prima caracteristica evidentiata este aceea de fidelizarea a clientilor. Companiile incep sa isi priveasca clientii ca pe niste parteneri. Principalele metode de fidelizarea utilizate de catre marii distribuitori din piata de IT sunt legate de suport financiar - creditarea, oferirea de termene de plata mai mari; optimizarea solutiilor de service si garantie pentru parteneri, o atentie sporita clientilor mari key accounts. Problemele identificate ca fiind cele mai pregnante in relatia cu distribuitorii este cea legata de garantii si un slab management al stocurilor. Companiile de retail de nivel mic si mediu au mentionat ca au avut cel putin o data probleme legate de repararea produselor aflate in garantie. Din dorinta de a avea costuri mai mici, marii distibuitori acorda o importanta mai redusa personalului de service. Imaginea companiei ALDA este una foarte buna in piata, desi nu au investit foarte mult in promovare agresiva precum concurentii sai Flamingo, KTech. Principalele atuuri identificate fata de competitori sunt legate de perceptia mai buna asupra calitatii produselor oferite, precum si originea controlata a acestora. Un alt atu este calitatea comunicarii cu clientii prin abordarea prieteneasca si chiar personala, prin consilierea individuala a fiecarui client pentru a alege solutia optima si a-si rezolva probleme care tin de serviciile oferite de ALDA, genereaza un grad mare de fidelitate a clientilor. Dintre punctele slabe sunt cele legate de suportul tehnic si lipsa din oferta a unor categorii de produse cum ar fi perifericele si procesoarele AMD, fapt ce duce la necesitatea de a sustine cel putin o a doua relatie cu un furnizor care sa le completeze oferta. In urma acestei cercetari compania ALDA ar trebui sa:

imbunatateasca gama de produse distribuite

sa isi deschida mai multe puncte de lucru in Romania

sa incerce sa achizitioneze un lant de magazine de retail

sa isi imbunatateasca calitatea service-ului

sa creasca bugetul de comunicare si de investitie in consolidarea marcii ALDA